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| 編輯推薦： |
●养老机构管理服务出版工程套书共8本：《养老机构岗位职责》《养老机构管理规章制度》《养老机构行政管理实用手册》《养老机构后勤管理实用手册》《养老机构考核制度指南》《养老机构内设医疗机构日常管理》《养老机构院长管理操作手册》《养老机构服务质量控制实用手册》
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| 內容簡介： |
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本稿由该领域的权威专家撰写，内容丰富、全面、实用，不仅对养老机构、社区医疗服务部门和临床医务工作者有指导意义，也适合普通百姓阅读。全稿约7万字，分8章，主要内容有：适用范围、引用文件、术语和定义、顾客接触面质量控制、服务定位质量控制、服务过程质量控制、服务改进质量控制、逻辑框架等，以文字、数据、图表、流程图相结合的形式进行表述，是一本实用、易操作、易推广的大众医学科普著作。
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| 關於作者： |
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汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与国家级省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审，医疗质控督查，医疗质控监测和管理。汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与国家级省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审，医疗质控督查，医疗质控监测和管理。
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| 目錄：
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[▲]第一章 适用范围1
[▲]第二章 引用文件2
[▲]第三章 术语和定义3
第一节 养老机构3
第二节 养老机构服务质量3
一、 涵义3
二、 构成要素4
第三节 养老机构服务质量管理5
第四节 养老机构服务质量控制6
[▲]第四章 逻辑框架7
[▲]第五章 顾客接触面质量控制8
第一节 顾客接触面8
一、 顾客接触面的涵义和要素8
二、 顾客接触面的意义8
三、 顾客接触面分析原理9
第二节 顾客接触面质量控制关键点9
一、 养老机构人-人互动类服务质量控制9
二、 养老机构人-物互动类服务质量控制10
三、 养老机构物-人互动类服务质量控制10
[▲]第六章 服务定位质量控制12
第一节 服务定位基础12
一、 养老机构服务定位涵义12
二、 养老机构服务定位意义12
第二节 服务定位的步骤12
一、 战略定位13
二、 市场定位23
三、 顾客需求定位26
四、 服务创意29
五、 服务设计31
六、 服务标准化35
[▲]第七章 服务过程质量控制37
第一节 服务过程质量控制的内容体系37
一、 认识服务的基本过程37
二、 服务质量影响因素的识别37
三、 服务关键过程和因素的识别38
四、 服务过程的质量控制和保障38
五、 服务过程的质量监测和评估40
第二节 过程视角下的服务质量控制42
一、 服务准备阶段的质量控制42
二、 服务提供阶段的质量控制43
[▲]第八章 服务改进质量控制45
第一节 服务质量评价45
一、 评价方式45
二、 评价内容46
三、 评价方法48
第二节 服务质量改进54
一、 质量反馈信息收集55
二、 服务质量因果分析55
三、 纠正措施与预防措施58
[▲]附录1 养老机构服务质量评价表60
[▲]附录2 沟通交流记录表69
[▲]附录3 工作计划书70
[▲]附录4 服务成效评价报告72
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| 內容試閱：
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总序
1999年我国步入了老龄化国家行列，2001~2020年是我国快速老龄化阶段，在这一阶段，我国平均每年增加596万老年人口，年均增长速度达到3.28%，大大超过总人口年均0.66%的增长速度，人口老龄化进程明显加快。严峻的人口老龄化形势必然给我国社会经济发展带来深刻的影响，其中，最为突出的是老年人的生活照料问题，已成为全社会关注的热点。
近年来，在国家与政府的大力支持下，我国老年社会福利事业得到长足发展，这促使我国养老机构在数量与规模方面发展迅速，机构投资主体日益多元化、服务类型多样化、服务设施不断完善、人员队伍逐渐得到发展。但是，由于老龄化进程的加快以及养老机构的快速发展，导致我国在养老、医疗、公共资源分配及长期照护等方面的融合发展还不成熟，养老机构的社会管理与政策体系都处在发展和完善阶段，养老机构在服务提供的规范化、服务质量的评估和管理、护理服务人员队伍的专业化建设、应急流程和安全管理等方面也都存在着较多问题。
应对我国养老机构的发展困境，不仅需要营造良好的外部环境作为助力，如建立健全养老机构分类标准和评估机制、加大政策支持与引导、积极整合社会资源共建养老机构、加强对机构的安全监管和服务质量监督等，同时也需要着力内部因素，大力提高和完善养老机构自身管理建设与服务水平。
《养老机构管理服务出版工程》系列书籍以养老机构实际管理服务问题为导向，立足于养老机构规范化管理和发展需求，在整理总结相关文献资料与养老从业实践经验的基础上，从机构的服务质量控制、机构的岗位职责、机构管理的规章制度、机构的行政管理、机构的后勤管理、内设医疗机构日常管理、机构的院长管理、机构的考核制度指南等方面进行了养老机构管理的说明和导引，针对性、实用性和可操作性强，对养老机构的管理服务具有较高的参考价值。
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