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| 內容簡介： |
随着客户中心时代的来临，企业越来越重视与客户的关系，客户关系管理应运而生。
本书分上、中、下三篇全面阐述了客户关系管理的三层含义。上篇客户关系管理原理，主要介绍客户关系管理的产生、发展、内涵及其与其他相关营销理念的关系，以及客户满意、客户忠诚、客户价值等基本概念。中篇客户关系管理过程，主要阐述企业进行客户关系管理的具体方法和策略，包括如何选择和获取客户，如何保持和提升客户价值，如何防止客户流失或赢回流失客户以及如何对客户关系管理进行绩效评价。下篇客户关系管理技术，主要介绍企业在客户关系管理过程中所使用的相关技术，包括客户数据管理技术、销售自动化与营销自动化技术、呼叫中心技术以及客户关系管理软件等。
本书可以作为国内高等院校市场营销专业及其他经济管理类本科生、研究生和MBA学生的教科书，也可以供企业的客户关系管理人员参考使用。
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| 目錄：
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上篇客户关系管理原理
第一章客户关系管理概述2
第一节客户关系管理的产生和发展2
第二节客户关系管理的内涵5
第三节与客户关系管理相关的其他营销理念11
综合案例迪克连锁超市的客户关系管理16
思考题17
第二章客户满意与客户忠诚18
第一节客户满意18
第二节客户忠诚23
第三节客户满意与客户忠诚之间的关系31
综合案例“客户忠诚方案”：德士高的俱乐部卡34
思考题36
第三章客户价值管理37
第一节客户价值的概念37
第二节客户价值的评价40
第三节客户价值管理的意义43
综合案例大客户策略：华为成功之道47
思考题49中篇客户关系管理过程
第四章客户选择和获取52
第一节分析目标客户52
第二节选择潜在客户56
第三节获取潜在客户59
综合案例麦德龙的目标客户界定和分析68
思考题70
第五章客户保持和价值提升71
第一节保持客户71
第二节提升客户价值80
综合案例点滴关爱，尽在惠氏87
思考题88
第六章客户流失与赢回89
第一节客户流失的原因89
第二节客户流失预警92
第三节流失客户的赢回94
综合案例南方贝尔移动公司的客户赢回策略98
思考题99
第七章客户关系管理绩效管理100
第一节CRM绩效管理的内容100
第二节CRM绩效测评的方法和关键维度102
第三节客户忠诚度与满意度的测量105
第四节CRM的内部运行绩效评价110
第五节CRM投资回报分析113
综合案例一家航空公司改进客户服务
后的投资回报率119
思考题121下篇客户关系管理技术
第八章客户数据管理124
第一节客户数据的收集124
第二节数据的存储128
第三节数据挖掘131
第四节客户隐私的保护140
综合案例Yapi Kredi数据挖掘辅助交叉销售142
思考题144
第九章营销自动化和销售自动化145
第一节CRM的营销自动化145
第二节CRM的销售自动化153
综合案例TurboCRM助力中国平安
保险客户管理业务158
思考题160
第十章客户服务与支持中心161
第一节CRM中客户服务与支持
系统161
第二节呼叫中心概述163
第三节呼叫中心的技术结构166
第四节呼叫中心的地位和作用170
第五节呼叫中心的建设与管理172
综合案例中外运敦豪“中国最佳
呼叫中心”175
思考题178
第十一章客户关系管理系统与
应用179
第一节CRM软件系统概述179
第二节CRM软件的构成及功能183
第三节CRM系统的实施190
综合案例某生物公司客户关系
管理软件的应用193
思考题196
参考文献
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| 內容試閱：
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随着买方市场的发展以及市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系管理。客户关系管理包括三个层次的含义。首先，它是一种以客户为中心的管理理念。在这种理念的指导下，企业越来越关注客户满意、客户忠诚和客户价值，力图通过提高客户满意度来保持客户忠诚，并提升客户价值。其次，它是企业对客户进行管理的一整套方法和策略，包括如何识别、选择和获得客户，如何发展和维系与客户之间的关系，如何防止客户流失和赢回已流失的客户等。最后，它还是一个帮助企业提高客户关系管理效率的管理软件，它集成了数据库技术、网络技术、通信技术等，使企业可以更加全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值最大化。
为适应理论发展与企业实践的需要，国内许多高校的市场营销专业开始开设客户关系管理课程。然而由于客户关系管理是一门新兴课程，所以在教材建设方面还存在一定的不足。本书从客户关系管理人才培养的实际需求出发，分上、中、下三篇全面阐述了客户关系管理的三层含义。上篇客户关系管理原理，主要介绍客户关系管理的产生、发展、内涵及其与其他相关营销理念的关系，以及客户满意、客户忠诚、客户价值等基本概念。中篇客户关系管理过程，主要阐述企业进行客户关系管理的具体方法和策略，包括如何选择和获取客户，如何保持和提升客户价值，如何防止客户流失或赢回流失客户以及如何对客户关系管理进行绩效评价。下篇客户关系管理技术，主要介绍企业在客户关系管理过程中所使用的相关技术，包括客户数据管理技术、销售自动化与营销自动化技术、呼叫中心技术以及客户关系管理软件等。
作为一本全面介绍客户关系管理理论、方法和技术的教材，本书的主要特点包括：全面介绍客户关系管理理论与企业客户关系管理的全过程，包括客户关系管理领域的前沿成果；兼顾理论和实践，不但介绍客户关系管理的基本理论，而且详细阐述企业可以切实应用的客户关系管理技术和方法；结合具体的实例对客户关系管理技术和方法进行阐述，内容力求生动、有趣，可读性强，有吸引力。
本书可以作为国内高等院校市场营销专业及其他经济管理类本科生、研究生和MBA学生的教科书，也可以供企业的客户关系管理人员参考使用。
本书由李季整体策划，拟定编写提纲并最后统稿，由来自国内外多所高校长期从事市场营销及客户关系管理教学和研究的老师，以及具有丰富客户关系管理经验的业界人士负责编写，具体编写分工如下：李季（中央财经大学商学院）负责编写第一章以及第十一章部分内容；赵占波（北京大学软件学院）负责编写第二章、第三章；李季鹏（新疆财经大学工商管理学院）负责编写第四章、第五章；徐茵（中央财经大学商学院）负责编写第六章；谢毅（对外经济贸易大学国际商学院）负责编写第七章、第九章、第十章；蔡珍（美国罗得岛大学商学院）负责编写第八章；刘凯（风语者软件有限公司）负责编写第十一章部分内容。此外，中央财经大学商学院的周静同学承担了部分资料整理和文字校对工作。
同时，感谢哥伦比亚大学商学院的Asim Ansari教授在本书的编写过程中所提供的参考资料及宝贵意见。由于客户关系管理发展迅速，新的管理理念、方法和技术不断涌现，书中疏漏之处在所难免，肯请广大读者批评指正。
李季
2011年5月
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