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| 內容簡介： |
近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。
本书共分十一章，*到七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，则针对观光旅游服务的相关企业--旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。
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| 關於作者： |
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林灯灿，台湾观光导游协会名誉理事长，中国文化大学观光研究所专业硕士，台湾国立空中大学、世新大学、真理大学、醒吾技术学院中国文化大学兼任讲师。
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| 目錄：
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第一章 绪论
摘 要
第一节 服务的定义
第二节 服务的内涵
第三节 服务的特性
第四节 服务业的定义与分类
第五节 服务业的特征及其基本的活动要点7
自我测评
第二章 质量与服务质量
摘 要
第一节 质量的定义
第二节 服务质量的定义
第三节 服务质量的内容
第四节 服务质量模型
第五节 防止不良服务的对策
自我测评
第三章 服务质量与顾客满意度
摘 要
第一节 何谓顾客
第二节 顾客满意的构成要素
第三节 顾客满意架构与服务理念
第四节 如何超越顾客满意度
第五节 VISPAC行为和个性的因素
自我测评
第四章 服务质量管理的基本概念
摘 要
第一节 管理的定义
第二节 管理的方法
第三节 质量管理的定义
第四节 质量管理的发展历史
第五节 质量管理的基本原则
自我测评
第五章 服务业的质量管理观念
摘 要
第一节 服务业的经营与质量管理
第二节 服务业质量的内涵
第三节 服务业的质量与管理
第四节 服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章 提升服务质量的努力方向
摘 要
第一节 建立服务业应具备的特质
第二节 建立正确的服务人生观
第三节 如何提供最好的服务
第四节 服务的规则
自我测评
第七章 服务业的管理与发展趋势
摘 要
第一节 服务业的特质与管理
第二节 中国台湾地区服务业发展的原因
第三节 服务业管理的发展趋势
第四节 服务业的未来
自我测评
第八章 餐饮业服务质量管理
摘 要
第一节 餐饮业经营管理的特点
第二节 中国台湾地区餐饮业现况
第三节 餐饮服务质量管理的步骤
第四节 顾客满意的服务手法
自我测评
第九章 旅馆服务质量管理
摘 要
第一节 旅馆服务质量内容及其特点
第二节 旅馆的分类
第三节 旅馆服务质量的内涵
第四节 旅馆服务质量管理的有效途径
第五节 杰出旅馆从业人员的条件
自我测评
第十章 航空业服务质量管理
摘 要
第一节 航空业的特性
第二节 航空公司服务质量的评估
第三节 航空业服务质量管理的措施
自我测评
第十一章 旅行业服务质量管理
摘 要
第一节 中国台湾地区旅行业的分类
第二节 旅行业的特质
第三节 旅行业全面质量管理4
自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库
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| 內容試閱：
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近年来从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。
随着消费者素养的提升，对服务质量的要求日益提高。质量管理是开拓企业远景，建立优良商誉，创造经济前途的重要课题；又因产品的不可触摸性、不可储存性、质量不稳定性、生产和消费的同时性、产品差异化的困难性和劳动力密集性等，故应格外重视服务质量管理。
目前，市面上质量管理或管制的图书都偏重于制造业，而有关服务业质量管理的书籍不多。本人从事旅游服务业至今三十余年，与旅游服务有关企业接触频繁，对服务质量管理的重要性体验甚深。为了增进本身的知识、能力以及满足公司、协会在职业训练讲授的需要，历年来研读了不少中外有关服务质量管理的书籍与论著，恰逢醒吾技术学院观光系开设了服务质量管理的课程，在卓文倩主任的提携下我讲授此课，现在将两学年的授课与讲义的重新整理，终于如愿出版本书。
本书共分十一章，第一到七章叙述服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，针对观光旅游服务业相关企业─旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述，希望在经营的实践与学术研究上有所贡献。
笔者才疏学浅，难免有不成熟与谬误之处，抱着抛砖引玉的心情，衷心期盼各位贤达不吝指正，是所至祷。
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