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| 編輯推薦： |
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指导新店及成熟店进阶，管理及拓展售后利润点
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| 內容簡介： |
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本书主要介绍汽车4S店售后业务，从目标制定、团队建设、服务流程以及未来汽车售后服务的定位来进行讲解。书中所介绍的内容都源于业务实践，很多工具对开展业务起到举足轻重的作用。本书的亮点是所有内容切近实际工作，便于实际工作的开展和执行，对提升汽车4S店售后业绩很有帮助。
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| 關於作者： |
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2002.7-2006.3鞍山大道职业技术学校老师 2005、2006年连续两年被评为"优秀教师；2006.4-2008.10鞍山东风风行特约维修站站长2007、2008两年被东风汽车有限公司评为"服务明星；2008.11-2014.7鞍山福特4S店服务经理通过长安福特"银级服务经理 认证；2014.7-今鞍山宝马4S店售后经理带领鞍山宝马售后团队，取得宝马主机厂多项大奖。
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| 目錄：
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1.年度目标的制定 001
1.1制定目标的必要性 002
1.2制定目标的内容 004
1.3制定目标的方法 008
1.4完成目标需要的措施 019
1.4.1公司的支持 019
1.4.2目标细化 021
1.4.3全员对目标负责：落实到人，签责任书 029
2.售后服务团队建设及管理 031
2.1售后服务团队的各板块职能介绍 032
2.2售后服务团队的组织结构 035
2.2各岗位的绩效管理 043
2.3.1服务总监 044
2.3.2前台经理 045
2.3.3机电客户经理 047
2.3.4事故客户经理 049
2.3.5保险经理 050
2.3.6配件经理 052
2.3.7保修员 053
2.3.8车间经理 054
2.3.9车间技师 055
2.3.10技术经理 058
3.售后服务流程 061
3.1主动接触客户 063
3.3.1流程概述 063
3.3.2目的 064
3.3.3作业流程图 064
3.2预约安排 070
3.2.1流程概述 070
3.2.2目的 070
3.2.3作业流程图及要点 070
3.3接待服务 076
3.3.1流程概述 076
3.3.2目的 077
3.3.3作业流程图及要点 077
3.4客户关怀 086
3.4.1流程概述 086
3.4.2目的 087
3.4.3作业流程图及要点 087
3.5工单处理及控工品质监控 089
3.5.1流程概述 089
3.5.2目的 089
3.5.3作业流程图及要点 090
3.6终检与结算 101
3.6.1流程概述 101
3.6.2目的 102
3.6.3作业流程图 102
3.7面访交车 104
3.7.1流程概述 104
3.7.2目的 104
3.7.3作业流程图 104
3.8服务后回访 107
3.8.1流程概述 107
3.8.2目的 107
3.8.3作业流程图 107
3.9问题解决与预防 110
3.9.1流程概述 110
3.9.2目的 110
3.9.3作业流程图 111
4.售后服务定位及管理 113
4.1客户经理制与4S店售后利润点 115
4.1.1客户经理制的内涵 115
4.1.2客户经理制的特点 116
4.1.3售后利润点 117
4.2保养类的管理和提升 120
4.2.1首保客户 121
4.2.2忠实客户 125
4.2.3定期保养业务 131
4.2.4保修期到期检查 152
4.3查修类的管理和提升 155
4.4保险类的管理和提升 159
4.4.1新车保险 159
4.4.2续保业务 174
4.4.3理赔业务 182
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| 內容試閱：
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汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。中国汽车市场经历了前几年的井喷式发展之后，步入汽车后市场时代。汽车售后服务日趋成熟，并且成了汽车生产企业和经销商们的必争之地。
当前，每家汽车企业的4S店都有完善的售后服务内容和流程，相互之间的区别看上去不是很大。然而，受人员现场服务能力等因素的影响，使得汽车4S店甚至是同一品牌各店的服务水平良莠不齐。随着汽车4S店的发展及汽车线上业务的开展，越来越多的投资商在汽车4S店的售后经营管理上遇到了一些问题，从而抑制了汽车4S店进一步发展。
为此，我基于十余年的汽车4S店售后管理经验，结合汽车品牌主机厂（以德系、美系为主）的服务流程，编著了此书，希望有助于各品牌汽车4S店售后业务能力的提升。
本书围绕年度目标的制定、售后服务团队建设及管理、售后服务流程、售后服务定位及管理这四个方面进行介绍。在年度目标的制定方面，参照国内一些规模较大的汽车集团的年度目标制定方法，整理出了一些适用的、可直接套用的工具；在售后服务团队建设及管理方面，介绍了汽车4S店售后常见岗位说明书、岗位绩效经营责任书和KPI考核；在售后服务流程方面，介绍了从接触客户到客户问题解决和预防，针对维修的九个流程进行了详述；在售后服务定位及管理方面，介绍了汽车4S店售后业务利润点，并对保养类、查修类和保险类进行了阐述。
由于时间和水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正。
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