登入帳戶  | 訂單查詢  | 購物車/收銀台( 0 ) | 在線留言板  | 付款方式  | 聯絡我們  | 運費計算  | 幫助中心 |  加入書簽
會員登入 新註冊 | 新用戶登記
HOME新書上架暢銷書架好書推介會員書架精選月讀排行榜分類閱讀雜誌音碟 香港/國際用戶
最新/最熱/最齊全的簡體書網 品種:超過100萬種書,正品正价,放心網購,悭钱省心 送貨:速遞 / EMS,時效:出貨後2-3日

2020年09月出版新書

2020年08月出版新書

2020年07月出版新書

2020年06月出版新書

2020年05月出版新書

2020年04月出版新書

2020年03月出版新書

2020年02月出版新書

2020年01月出版新書

2019年12月出版新書

2019年11月出版新書

2019年10月出版新書

2019年09月出版新書

2019年08月出版新書

『簡體書』服务管理与营销:服务利润逻辑的管理(第4版)

書城自編碼: 3343146
分類: 簡體書→大陸圖書→教材研究生/本科/专科教材
作 者: [芬兰]Christian Gr?,nroos[克里斯廷·格
國際書號(ISBN): 9787121360916
出版社: 电子工业出版社
出版日期: 2019-04-1


書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 484

我要買

share:

 

** 我創建的書架 **
未登入.



新書推薦:
罗马十大英雄皇帝(基业长青的奥秘!正是这十位皇帝的统治,将罗马打造成一个延续千年、基业长青的大帝国!)
《 罗马十大英雄皇帝(基业长青的奥秘!正是这十位皇帝的统治,将罗马打造成一个延续千年、基业长青的大帝国!) 》

售價:NT$ 484.0
绩效教练:获得最佳绩效的教练方法与模型(升级版)
《 绩效教练:获得最佳绩效的教练方法与模型(升级版) 》

售價:NT$ 413.0
起风了·菜穗子:宫崎骏作品《起风了》同名原著,芥川龙之介唯一弟子——堀辰雄代表作!孤独就像一座没有烟火气的城池,在死亡悲怆间感受生之愉悦!
《 起风了·菜穗子:宫崎骏作品《起风了》同名原著,芥川龙之介唯一弟子——堀辰雄代表作!孤独就像一座没有烟火气的城池,在死亡悲怆间感受生之愉悦! 》

售價:NT$ 248.0
水色诗篇:浪漫水彩手绘插画教程(全彩)
《 水色诗篇:浪漫水彩手绘插画教程(全彩) 》

售價:NT$ 440.0
骗局:美国商业欺诈简史
《 骗局:美国商业欺诈简史 》

售價:NT$ 539.0
神兽志
《 神兽志 》

售價:NT$ 484.0
ABB工业机器人典型工程应用(高职)
《 ABB工业机器人典型工程应用(高职) 》

售價:NT$ 149.0
简养:每个女人都能学会的四步养生法(“中国优秀健康图书奖”获得者、畅销书《不生病的智慧5》作者李军红25年治验实录)
《 简养:每个女人都能学会的四步养生法(“中国优秀健康图书奖”获得者、畅销书《不生病的智慧5》作者李军红25年治验实录) 》

售價:NT$ 248.0

編輯推薦:
本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作,作者格罗鲁斯教授是服务管理学科的创始人之一
內容簡介:
作为一本经典教材,本书是服务管理与营销领域北欧学派的代表作,作者格罗鲁斯教授是服务管理学科的创始人之一。本书从一个全新的视角,即服务利润逻辑来研究服务管理和服务竞争问题。全书聚焦于服务企业,以及有志于成为服务提供者的制造企业如何接纳服务逻辑问题。格罗鲁斯通过对过去几十年间企业实例的分析,详尽地阐释了如何管理服务组织,如何接近现实和潜在顾客等一系列重大问题。服务逻辑和服务管理实际上就是以顾客为中心的由外而内型的管理,学术研究和企业实践一致证明,这种管理模式能够确保企业在服务经济竞争中立于不败之地。
關於作者:
格罗鲁斯,芬兰Hanken经济学院教授,服务管理学科创始人之一,北欧学派代表人。在《欧洲市场营销学学报》《国际服务管理学报》《营销管理学报》等世界一流的学术刊物上发表上百篇文章,并先后出版了《服务营销学》《服务管理与营销》等数十部著作。格罗鲁斯教授亲手创办了两家服务咨询公司,同时兼任10多家公司的营销顾问,并长期为世界著名的美国电话电报公司、沃尔沃公司、杜邦公司、联合电信公司、斯堪的纳维亚航空公司等企业提供咨询服务。由于在营销学方面的突出贡献,格罗鲁斯教授荣获欧洲最有影响的阿塞尔(Ahlsell)营销学研究奖。
韦福祥管理学博士,天津师范大学管理学院教授、院长,芬兰Hanken经济学院客座教授。主要从事服务营销、市场营销教学、科研工作,在国内外期刊发表论文50余篇,翻译《管理学》《管理学精要》等著作多部。
目錄
目录
第1章服务竞争:服务管理与关系营销的重要性1
1.1古代服务和关系营销案例1
1.2服务与顾客关系特性2
1.3商业分析:从产品焦点到服务焦点的管理3
1.4服务管理需要由外而内的管理模式4
1.5将企业重新界定为服务企业7
1.6建立流程管理观念8
1.7构建合作伙伴与关系网络9
1.8顾客价值与价值创造10
1.9服务战略观16
1.10什么是关系21
1.11本书研究方法与研究目标26
讨论题27
第2章服务的本质、服务消费及其对营销的影响28
2.1服务概念的界定28
2.2服务的特性30
2.3服务的分类32
2.4服务过程与服务结果消费33
2.5服务业竞争优势来源35
2.6有形产品营销中的顾客管理:传统有形产品营销三角形36
2.7服务营销中的顾客管理:服务营销三角形37
2.8服务管理与营销案例:残缺的产品39
讨论题40
第3章服务利润逻辑与服务管理基本原则42
3.1从制造业得出的潜在的危险战略教训42
3.2服务利润逻辑44
3.3战略管理陷阱46
3.4以服务为导向的战略50
3.5服务导向战略给顾客带来的利益51
3.6企业使命与服务概念52
3.7利用服务强化与顾客的关系53
3.8服务管理:以服务为逻辑导向进行管理55
3.9服务管理:管理中心的转移56
讨论题58
第4章服务与关系质量60
4.1服务质量研究60
4.2顾客感知服务质量64
4.3服务质量度量67
4.4关键事件法:顾客感知服务质量度量的定性方法71
4.5感知服务质量与顾客满意71
4.6总结:良好感知服务质量的7项标准71
4.7动态服务期望78
讨论题82
第5章服务质量管理83
5.1管理者对服务和服务质量投资犹豫不决的原因83
5.2服务质量改进工作失败的原因84
5.3什么是良好的服务质量84
5.4服务质量管理:差距分析方法85
5.5服务质量差距管理86
5.6容忍区域管理89
5.7服务质量函数90
5.8服务质量与质量管理研究的基本结论92
5.9服务质量管理规划93
5.10服务补救:服务失误时的质量管理95
5.11管理服务失误与质量问题小结102
讨论题102
第6章服务与关系收益103
6.1顾客为什么不愿意为更好的服务质量支付额外的费用103
6.2顾客满意与重复购买、顾客忠诚的关系105
6.3顾客忠诚与企业利润率的关系106
6.4顾客付出:顾客的成本109
6.5供应商的关系成本113
6.6优异服务:一种双赢的策略114
6.7关系中的顾客感知价值115
6.8顾客关系盈利能力120
6.9互惠的关系回报123
6.10顾客资产管理128
6.11顾客价值129
讨论题135
第7章广义服务产品的管理136
7.1缺失的服务产品:服务兼具结果特征和过程特征136
7.2服务组合137
7.3服务产品组合管理137
7.4科技在服务产品中的作用143
7.5开发服务产品:一个新的动态模型143
7.6服务设计或服务组合设计149
7.7在虚拟市场中开发服务产品151
7.8NetOffer模型152
讨论题155
第8章服务生产率管理156
8.1生产率:管理利润而非成本156
8.2生产率困境:平衡收益与成本157
8.3制造业生产率概念的缺陷及对服务业生产率概念的需求158
8.4生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系160
8.5服务业中的成本管理162
8.6在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱163
8.7服务生产率模型165
8.8长期生产率167
8.9服务生产率概念的应用:同时提高生产率和质量168
8.10学习与服务生产率170
8.11服务生产率的管理171
8.12服务生产率的度量172
8.13开发服务生产率度量方法173
讨论题176
第9章营销管理或顾客导向管理177
9.1营销的作用和范围177
9.2营销的含义178
9.3营销目标和顾客承诺层次180
9.4界定营销183
9.5营销的职能和过程191
9.6营销战略统一体195
讨论题200
第10章管理整合营销传播和关系沟通201
10.1营销传播:整合沟通问题201
10.2营销传播和沟通周期206
10.3管理营销传播的指导原则211
10.4建立关系对话213
讨论题217
第11章品牌关系与形象管理218
11.1品牌是什么?品牌的传统视角218
11.2管理企业形象226
讨论题229
第12章服务管理与服务营销中的社交媒体230
12.1社交媒体背景知识230
12.2社交媒体的不同类型232
12.3社交媒体中的企业参与233
12.4社交媒体传播圈234
12.5社交媒体对服务营销的影响235
12.6社交媒体中的企业活动237
讨论题239
第13章顾客导向的组织:结构、资源和服务过程240
13.1营销过程和营销部门240
13.2营销部门是组织的陷阱242
13.3创建市场导向的组织结构:倒置金字塔式组织结构244
13.4组织的相对规模245
13.5内部服务提供者和内部顾客246
13.6开展营销活动的部门248
13.7洞察顾客249
13.8顾客细分和目标顾客251
13.9联结服务组合和消费过程252
13.10服务系统模型253
13.11服务蓝图模型256
13.12服务过程场景:服务场景模型与服务场景扩展模型258
13.13服务系统中资源与服务消费过程的匹配261
13.14系统网络中的服务系统262
讨论题263
第14章内部营销管理:成功的顾客关系管理的前提264
14.1内部营销理论:概览264
14.2内部营销:一个战略问题266
14.3内部营销概念267
14.4内部营销的两个方面:态度管理和沟通管理268
14.5内部营销的整体目标269
14.6内部营销的3个层次270
14.7成功进行内部营销的前提272
14.8内部营销战略和战术272
14.9战略层面的内部营销273
14.10战术层面的内部营销277
14.11内部营销中的关系调节方式281
14.12授权与真正给员工权力282
14.13激励员工的方式285
14.14实施内部营销战略285
讨论题286
第15章管理服务文化:内部服务法则287
15.1企业文化的重要性287
15.2服务组织中文化和氛围的重要性289
15.3共享价值290
15.4创建服务文化的必备条件291
15.5创建服务文化的障碍和机会296
讨论题296
第16章从制造企业向服务企业转变297
16.1制造企业面临的挑战297
16.2服务化:在产品提供中注入服务298
16.3采用服务观念:服务战略方法299
16.4第三方威胁300
16.5如何获得持久竞争优势:采用服务逻辑301
16.6转型为服务企业:游戏规则302
16.7制造企业需要服务型业务方式的原因304
16.8顾客价值生成过程305
16.9制造企业采用服务型业务途径的益处307
16.10向服务企业转型308
16.11服务外包与建立服务网络312
16.12向服务企业转型的成本313
讨论题316
第17章结语:服务与关系的管理317
17.1服务利润逻辑管理意义总结317
17.2以顾客为中心的服务战略概览318
17.3从交易营销到关系营销321
17.4服务竞争中的营销321
17.5服务管理的准则324
17.6实现优质服务的5个障碍329
讨论题330
內容試閱
译者序
在所熟知的学者中,我最敬重的就是格罗鲁斯教授。我不仅敬重他的儒雅之风,更敬重他在学术研究道路上能耐寂寞、砥砺前行。我在读博士期间与格罗鲁斯教授相识,当时研究服务营销的中国学者还很少。我曾两次赴格罗鲁斯教授所在的芬兰Hanken经济学院进行联合项目研究,对格罗鲁斯教授的思想有了比较深刻的理解。2002年、2008年,我曾担纲翻译了他这本书的第2版和第3版,收获良多。现在的第4版是格罗鲁斯教授在经历了10年探索后,推出的又一部全新力作。之所以说全新,是因为第4版无论是题目、逻辑结构还是理论框架,都与前3版有了巨大的差异,正如作者在序言中所说的那样,这是一本思重于行的书。思什么?思的是服务逻辑(Service Logic),服务逻辑是本书的纲。读者只有在弄清楚服务逻辑的前提下,才能顺畅地阅读本书。
格罗鲁斯教授在服务营销学科的研究进展和思想演变,可以从他所撰写的本书的副书名看出端倪。例如,在第3版中,副书名是服务竞争中的顾客管理(Customer Management in Service Competition),而这一版改为服务利润逻辑的管理(Managing the Service Profit Logic),实际上全书的逻辑结构、主线和很多内容都发生变化了。
在很大程度上,企业需要新的聚焦于服务的思维模式、管理模式与管理工具。在这里,服务管理是一个全新的术语,与之相对应的是新的管理态度、新的管理理论和新的管理模式。这就是本书要表达的核心内容。
全书分为17章,和第3版相比,章节的数目并没有发生变化,但很多章节的内容已经截然不同了。例如,第1章没有变化,但第2章的名称由原来的关系营销变为服务的本质、服务消费及其对营销的影响;第3章由服务的本质变为服务利润逻辑与服务管理基本原则,重点阐述了服务逻辑、产品逻辑、服务利润逻辑,以及几个概念之间的内在逻辑关系,可以说是一个全新的章节。其他章节也存在类似的情况。还有很多章节,尽管名称相同,但内容已经大相径庭,所以翻译起来有很大的难度。
除了内容大幅度更新,本书另一个重要的改变就是融入了格罗鲁斯教授和服务营销学界许多学者新的研究成果。例如,全新的互惠的关系回报,以及将原来的第12章更新为服务管理与营销中的社交媒体,内容是全新的,等等。同时引入了一些新的案例成果,以提升本书的实战性。
总体来说,格罗鲁斯教授的著作总是充满思想的火花。我们可以通过阅读本书充分了解顾客,在此基础上建立起服务逻辑和服务导向,在以顾客为中心的管理过程中,有效地支撑顾客创造价值的过程,最终实现从顾客到企业的全新管理模式,将企业转化为真正的服务企业,进而在服务经济时代成为市场竞争中的佼佼者。
本书翻译分工如下:姚亚男博士负责第13~17章的翻译;曹花蕊博士负责第6~8章的翻译;杜伟强博士负责第10~12章的翻译;张丽霞博士负责第9章的翻译;而我承担了第1~5章及序言等其他部分的翻译工作。全书由我和姚亚男博士审校。朱虹老师及研究生刘颖艳、李少华、王家平也参与了部分内容的翻译工作,在此一并表示感谢。
本书在翻译过程中得到了电子工业出版社的极大支持。由于本书内容更新过多,加上翻译团队成员繁忙,导致翻译进度非常缓慢,非常感谢出版社的宽容。
翻译是一种再创造,需要严谨的工匠精神,特别是翻译格罗鲁斯教授这部富有思想性的著作,需要译者付出大量的时间和精力。一部译著出版后,译者所获取的经济价值可能不如在SCI期刊发一篇文章,付出的劳动却是惊人的。但一个学科要发展,总需要一些人艰辛地付出。希望我们的翻译能够真实、准确地传递格罗鲁斯教授的思想,如有谬误之处,敬请同人不吝赐教,我们一定虚心接受,并加以改正。
韦福祥

作译者合影
序言
本书研究的焦点是企业服务观,即以服务逻辑来管理企业,而不管这些企业提供的是服务还是有形产品。这是一部思重于行的书。因此,本书与传统的教科书不同,章节设计并没有循规蹈矩,目的就是帮助读者学生或企业人员认识到,在今天的竞争环境下服务的重要性,并看到在各类市场上构建和保持企业持久竞争力的机遇。
本书从服务逻辑这样一个独特的视角来研究服务管理与营销问题。本书的前几版学术性较强,适合博士和硕士研读。但从实践角度看,众多中、高层企业管理人员从本书中获益更多,特别是高层管理者。通过服务视角的导入,通过服务营销与管理理论,无论是服务企业还是制造企业,都提升了竞争力,取得了良好的效果。
从纯理论角度讲,服务与有形产品及其他要素资源并无二致,如果你认真研究了服务逻辑,就不会仅仅将服务视为产品的一种。你会发现,服务是接触顾客第一种也是最重要的路径,通过服务,顾客或其他企业会与企业建立起长期关系,这比简单地将产品或服务传递给顾客供其短期使用要有意义得多。
在消费和使用过程中,顾客会对他们购买的产品或服务进行整合,他们会以一种我们称为服务流程的方式来消费或使用产品。因此,顾客通过消费服务,来消费产品、服务或其他资源,来获取他们想要的价值。也正因为如此,如果企业以支撑顾客价值的方式来引导企业的整个活动和流程,使其与顾客服务流程形成匹配,企业的收益会大幅度提高。这样做的前提是企业要导入服务逻辑,而且要基于服务逻辑来校正企业的管理思维、态度及管理行为。服务导向与传统的制造导向和管理模式是格格不入的。在很大程度上,企业需要新的聚焦于服务的思维模式、管理模式与管理工具。在这里,服务管理是一个全新的术语,与之相对应的是新的管理态度、新的管理理论和新的管理模式。这就是本书要表达的核心内容。
服务逻辑和服务导向要求企业充分了解顾客,这样才能有效地支撑顾客创造价值的过程。尽管顾客并不会永远正确,但他们肯定总有权力做出自己理想的购买决策。企业的责任是帮助顾客尽可能地实现这一目标,对顾客来说,这也是企业存在的意义。但实施服务逻辑和服务导向,需要企业整个组织内部的流程和活动真正地以顾客为中心。所以,服务管理是真正以顾客为中心的管理,这对于营销至关重要。
企业在向顾客传递产品或服务时,营销通常被视为与其他职能并无二致的管理职能;在企业实践中,营销战略的实施也与企业其他流程无关。但事实上,通过日常活动来支撑顾客关系和企业流程,需要企业所有流程内部相互关联,全部以顾客为中心。换句话说,所有的活动和流程都必须以顾客的利益为重,这才是真正意义上的营销。否则,顾客会对企业对他们的价值生成支持不够而深感不满。
请记住:营销是以顾客为中心的态度,而不仅仅是将其作为一个简单的管理职能。这种理念要渗透到整个组织,这意味着顾客是企业最重要的管理问题。整个组织、所有决策过程等,都应当以顾客为中心,构建服务导向,这也是本书命名为《服务管理与营销》的原因所在。
按照传统的分类方法,有些企业是所谓的服务型企业,有些是制造型企业,但不管什么类型的企业,都面临着服务竞争。对于企业来讲,服务竞争意味着在当今时代,企业向顾客提供的不仅仅是单一的产品或单一的服务,而是一个整体性解决方案,这是企业在市场上取得持续竞争优势的最基本前提。要做到这一点,企业就必须有服务观,以整合性服务方案去参与竞争,其中可能包括传统资源,但不管怎样,企业都必须有利于顾客价值的生成,有利于顾客满意度的提升。否则,企业将远离顾客的期望,而且企业逻辑与顾客逻辑会产生冲突。那些更有效支持顾客价值生成过程的企业才能够在这种残酷的竞争环境中生存下来。对于B2B和B2C市场来说,这种挑战是一样的;对过去所分类的服务型企业和制造型企业来说,也是一样的。事实上,传统制造业所面临的最大挑战就是如何努力将企业转化为服务型企业,学会利用服务逻辑来管理企业。
在管理和营销著作中,服务企业总被认为具有特殊性。但现在,我们必须将视线投向另一个方向。管理的服务导向正在成为新准则,尽管基于产品的导向尚有用武之地,但我们必须具有前瞻性,走出产品导向。当然这需要时间,需要企业管理态度的变革。远景激动人心,遗憾的是,来自传统工业时代的力量依然强大,那些老旧和过时的企业文化消失的过程是缓慢的。不管怎样,在不远的将来,服务主导的环境和服务经济(很多企业事实上已经身处服务竞争环境良久)会彻底终结传统的管理态度,从顾客到企业最终将取代从企业到顾客的管理模式,这是毋庸置疑的。
正如各国统计数据显示的那样,在那些发达国家,服务和服务行业对于经济增长和就业起到至关重要的作用。我们并不需要更多的数据来论证这一铁的事实。需要注意的是,官方的统计数据无法说明所有的事实,而且低估了服务的作用。例如,在官方的统计数据中,制造业中的服务价值并没有被包括进来,但这部分价值巨大。如果把制造业中的服务剥离出来,服务业价值会迅速增加,而制造业价值会大幅度萎缩。更进一步说,如果把统计数据放到一边,仔细观察一下,制造业和农业实际上面临的主要是服务竞争。服务和服务管理理论无疑会显得更加重要。
我撰写本书的目的就是帮助学生和管理人员有效应对竞争环境,即服务竞争。服务竞争已然形成,但很多人并没有真正意识到其重要性。同时,本书还可以帮助上述人员了解服务特性及服务导向,由服务特性所决定的顾客关系管理的作用,服务竞争特性,以及管理者乃至整个企业如何将服务逻辑植入企业之中。本书的作用远不止于此,它还将教会企业如何利用服务逻辑来管理企业和企业的顾客。
第4版除了纳入全新的研究结果,并对内容进行了更新,还做了一些结构上的调整。例如,第3版的第1~2章被整合到第4版第1章中,集中讨论了服务逻辑、服务的战略与战术及顾客关系战略,还讨论了服务利润逻辑及由此衍生的由顾客到企业的管理模式是服务导向的基础等一系列问题。

 

 

書城介紹  | 合作申請 | 索要書目  | 新手入門 | 聯絡方式  | 幫助中心 | 找書說明  | 送貨方式 | 付款方式 香港用户  | 台灣用户 | 海外用户
megBook.com.tw
Copyright (C) 2013 - 2019 (香港)大書城有限公司 All Rights Reserved.