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| 編輯推薦： |
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如果你是一名员工，你会在什么情况下忠诚于一家企业，或者忠诚于一位领导？如果你是一名顾客，你会在什么情况下忠诚于某种产品，或者品牌？如果你是一名管理者，你会在什么情况下拥有强大的领导力？这些问题，关系一个人在商业社会中的角色力量和人生前景。本书以大量案例和深刻的情境说服力展示了粘度思维的价值和意义，这是一本极具指导意义的企业管理书、领导力经典以及忠诚度教案。
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| 內容簡介： |
在商业中，如果人们只是喜欢你，你将会陷入困境。
你需要的是他们爱你！
提升客户粘度，建立良好的客户服务行为，是让客户爱上你的关键。
为了在今天的商业中茁壮成长，他们必须爱你，你必须赢得他们的心。那些高粘度客户，不仅会购买更多你的商品和服务，他们还会和他们认识的每一个人在交谈中说你的好。
那么，究竟如何提升客户粘度呢？是什么让他们长期去坚持靠近你呢？
在本书中，富兰克林柯维公司的行业专家们解开了提升客户粘度的奥秘。在一项涉及一千多家商店和数千人的客户粘度调查研究中，他们分离出了在收入和盈利能力方面脱颖而出的商家，发现了这些篝火商店比其他商家更加明亮，而这既归功于他们注重客户粘度，又同样归功于重视员工粘度。
是的，本书揭示了粘度思维这一新时代商业思维的内涵，以及面向客户和员工应当秉持的共同原则和方法。
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| 關於作者： |
桑迪罗杰斯
桑迪罗杰斯毕业于杜克大学和哈佛商学院，是富兰克林柯维公司忠诚实践的领导者。他以前是企业租车公司的高级副总裁。在此工作的14年里，桑迪管理着伦敦乃至整个英国的业务转型，并领导着开发企业营销战略和系统团队，以改善所有分支机构的客户服务。
桑迪曾在苹果电脑公司和宝洁公司从事市场营销工作。
莱纳林内
莱纳林内是富兰克林柯维公司的咨询副总裁。她负责富兰克林柯维公司世界一流咨询团队的招聘、开发和管理，并负责其项目和解决方案的持续高质量交付。
莱纳在富兰克林柯维公司担任了6年高级顾问，专注于个人效率和领导力发展。她与从初级管理者到最高层级的领导者合作，以诊断组织问题，并开发实现持久变革和可衡量结果的解决方案。在担任咨询副总裁之前，莱纳是富兰克林柯维公司的国际业务合作伙伴主管，负责监督全球39个持牌合作伙伴的运营支持。桑迪罗杰斯
桑迪罗杰斯毕业于杜克大学和哈佛商学院，是富兰克林柯维公司忠诚实践的领导者。他以前是企业租车公司的高级副总裁。在此工作的14年里，桑迪管理着伦敦乃至整个英国的业务转型，并领导着开发企业营销战略和系统团队，以改善所有分支机构的客户服务。
桑迪曾在苹果电脑公司和宝洁公司从事市场营销工作。
莱纳林内
莱纳林内是富兰克林柯维公司的咨询副总裁。她负责富兰克林柯维公司世界一流咨询团队的招聘、开发和管理，并负责其项目和解决方案的持续高质量交付。
莱纳在富兰克林柯维公司担任了6年高级顾问，专注于个人效率和领导力发展。她与从初级管理者到最高层级的领导者合作，以诊断组织问题，并开发实现持久变革和可衡量结果的解决方案。在担任咨询副总裁之前，莱纳是富兰克林柯维公司的国际业务合作伙伴主管，负责监督全球39个持牌合作伙伴的运营支持。
肖恩莫恩
肖恩莫恩拥有30多年的领导和管理、销售、程序开发和咨询服务方面的经验。他领导了富兰克林柯维公司的直属办公室执行力信任的速度客户忠诚度和销售业绩等诸多实践。他还是几本书的作者或共同作者，包括《如何让员工成为企业的竞争优势》《释放天赋》和《在政府中建立赢的文化》等。
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| 目錄：
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序 言
DI一部分 粘度思维
引言 ：从两家商店说起
第1章 粘度思维
赢得客户的爱
粘度思维自测表
粘度思维的三个核心原则
如何落实粘度思维
粘度思维碰头会
在碰头会中做什么
碰头会1粘度思维
第二部分 同理心原则
第2章 同理心原则
有同理心是什么样子
没有同理心是什么样子
同理心背后的故事
领导者实践同理心原则
碰头会2同理心原则
第3章 真诚的人际关系
真诚的人际关系是什么样子
不真诚的人际关系是什么样子
为什么没有真诚的人际关系
如何与每个人建立真诚的人际关系
领导者实践真诚的人际关系
碰头会3真诚的人际关系
第4章 倾听背后的故事
愿意倾听是什么样子
不愿意倾听是什么样子
为什么会从倾听中受益
如何从倾听中受益
领导者实践倾听背后的故事
碰头会4倾听背后的故事
第三部分 责任心原则
第5章 责任心原则
有责任心是什么样子
没有责任心是什么样子
如何培养责任心
领导者实践责任心原则
碰头会5责任心原则
第6章 发现真正要做的工作
发现要做的工作是什么样子
虚假发现要做的工作是什么样子
为什么找不到真正要做的工作
领导者实践发现真正要做的工作
碰头会6发现真正要做的工作
第7章 跟进人际关系
愿意跟进人际关系是什么样子
不愿意跟进人际关系是什么样子
为什么不愿意跟进人际关系
如何跟进人际关系
5A原则
堵住漏洞
领导者实践跟进人际关系
碰头会7跟进人际关系
第四部分 慷慨原则
第8章 慷慨原则
慷慨是什么样子
不慷慨是什么样子
领导者实践慷慨原则
碰头会8慷慨原则
第9章 分享见解
分享见解是什么样子
虚假的分享见解是什么样子
为什么不想分享见解
如何分享见解
领导者实践分享见解
碰头会9分享见解
第10章 意外惊喜
意外惊喜是什么样子
虚假的意外惊喜是什么样子
如何创造意外惊喜
如何使用意外惊喜
领导者实践意外惊喜
碰头会10意外惊喜
第五部分 粘度思维者
第11章 粘度思维者
碰头会11粘度思维者
第12章 提升粘度思维的四条执行原则
原则1 ：聚焦最重要目标
原则2 ：落实引领性目标
原则3 ：坚持激励性计分
原则4 ：建立问责制
多个团队一起提升粘度思维
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| 內容試閱：
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序 言
在当今这个竞争激烈、高度互联的世界中，客户只需点击一下鼠标就可以从一家供应商切换到另一家供应商，或者仅仅因为一条在线评论就会重新考虑购买决定。
事实证明，对大多数企业来说，提升客户粘度是无章可循的。为了追求客户粘度，哪怕只是一点点的提高，企业会向客户提供更优惠的价格，制定各种激励措施，或者实施奖励办法，结果到头来却发现这些措施往往要么无疾而终，要么草草收场。这些措施可能会改变顾客的短期购买行为，却很难真正提升客户粘度，而且非常容易被竞争对手复制。
在过去的30年里，富兰克林柯维公司与世界各地成千上万个企业合作，帮助他们改变管理方式以提升客户粘度。富兰克林柯维公司还对一千七百多家企业进行了深度调研，并开展了数百次的配对对比。基于此种前沿的、实时的视角，我们发现粘度思维主导的组织与表现欠佳的企业之间有三个关键的区别。
首先，粘度思维者在界定忠诚客户时对其赋予了更高的标准。肯塔基大学男子篮球队的著名教练阿道夫鲁普曾经说过，当你看到一个人在山顶上时，你可以肯定地说他没有从山上掉下来。在以粘度思维为导向的企业中亦是如此。他们在一开始定义成功时就不会局限于客户满意层面，而是要求更高赢得真正的高粘度客户。研究表明，虽然许多企业大肆宣传其顾客满意度高达95%，并对此引以为豪，但其实只有一小部分顾客对他们是极度满意的。
如果采用更为严谨的表达方式，应该是95%的客户没有表示不满意，这与之前的表述差别甚远，不让顾客失望和让顾客满意并赢得高粘度客户完全是两码事，高粘度顾客是指顾客对公司的产品和服务深深地且由衷地热爱和满意。他们一次又一次回购，扩大购买的产品数量或服务的范围，把你力荐给其他人，他们和你的关系能够经受住偶尔过失或沟通不当带来的考验。
这些忠诚的顾客能够给一家成功的企业带来最丰厚且最稳定的收益，他们构成了任何伟大组织赖以生存的战略基础。粘度思维主导的企业特别注重获得顾客的忠诚，这使得它们有别于那些把主要精力放在避免客户不满意的企业。
其次，粘度思维者认识到，当与客户建立起牢固的人际关系（无论是通过实时的、远程的还是数字的方式）时，客户粘度就会达到最高。在我们的生活中，每个人都有极度忠诚的家人、朋友或组织，此种情感通常是那些具有粘度思维的人或组织自然、善良的待人方式所凝结而成的结晶。粘度思维者通常会对他人报以同情，为满足他人需求而承担责任，并对其宽容大度，慷慨大方。
最后，粘度思维者更善于采取最能取悦客户的行为。每个企业中都有一些表现出色的分支机构、大区、地区、部门、轮班或个人，他们不断地积累忠实的客户。即使在业绩不佳的公司中，也可以找到这些表现出色的发光点。反之，没有一个企业是完美的，好评、中评，甚至差评的服务在同一个企业中均可以找到。真正让粘度思维者区别于表现欠佳的同行们的，不是这个企业是否有多样性。粘度思维者在促成客户忠诚上所表现的行为，非常一致。这是因为他们已经对驱动粘度思维的原则和实践熟记于心，并且真正地将其贯彻在整个工作和管理过程中。
本书向你提供了一副蓝图，可以帮助你将以上三个层面的差异融入到企业文化中。这本书将会把你塑造成一位真正的粘度思维者无论在你的团队中，企业中，还是个人生活中。有一点需要声明，为了实现这一愿景，产生高粘度客户的原则和行为必须在个人粘度思维
层面得以实践。
你会发现这本书是为两类目标读者服务的 ：一类目标读者是与客户接触的人，这种接触可能在企业内部发生，也可能在企业外部发生。
你可能在呼叫中心工作，也可能在一家商店或分店工作，当然也有可能供职于金融、营销、制造或IT部门等。无论你在哪里工作，你只要接触客户，你的行为就会对客户粘度产生影响。无论你的工作所属的行业是什么，从医疗保健到政府机构，从非营利组织到私营个体
你的粘度思维终将决定你成功与否。
这本书的第二类目标读者是领导者们。作为一名领导者，要想源源不断地培养高粘度客户，并使之形成一种文化，你需要首先了解必要的提升员工粘度的行为和实践活动，然后确保你的团队自愿地、系统地承担责任，并极为认真地实施。有鉴于此，此书会向你介绍11个卓有成效的团队粘度思维碰头会有特定目的的简短会议介绍，并让你熟练掌握用来提升员工粘度的技能和工具。这11种碰头会是一种可复制的，且已经被反复证实过的方式，适用于你在个人生活与职业生涯中遇到的各类不同的人际群体。
通过阅读和应用本书中所讲述的粘度思维原则，你能够与接触的人产生高粘度关系，基于此，你就可以创建一个能够系统地培养高粘度员工和客户的企业。
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