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| 編輯推薦： |
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曾经手过众多国内外知名高档品牌的营业员培训服务专家，将倾情为您揭秘奢侈品服务的真谛和魅力。
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| 內容簡介： |
奢侈品所特有的高品质，必须配备量身定制的充满智慧的高端顾客服务。
作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。
本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧、作为营业员应具备的素质等。
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| 關於作者： |
岩仓正枝（Iwakura Masae）
1965年出生于东京都。自目白学园女子短期大学毕业后，作为空姐进入全日空航空公司，曾担任过VIP专机乘务员等职务。因结婚辞职后，先后从事JTB导游、海外品牌店营业员、商务礼仪培训师等工作。于1999年成立了专门从事营业员教育培训及品牌营销的CRESCENT EYES公司，有效地提升了拉夫劳伦向海外品牌的日本国内专卖店派遣相关营销人才的CRESCENT STAFF公司，并任该公司董事长。
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| 目錄：
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第1章
奢侈服务是量身定制的高端服务
何谓真正的顾客至上002
具有敢于推荐其他品牌的魄力003
高品质服务所需的信息收集能力005
何谓顶级奢侈品牌？008
什么是真正的奢侈？008
获得顾客最大信任的拉夫劳伦009
顶级奢侈品牌所独有的顾客服务010
有一百个顾客，就有一百种不同的服务010
国外顶级品牌的超高服务011
不断追求高品质服务014
为顾客创造幸福瞬间016
建立顾客信任关系016
传授享受人生018
顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问019
要成为一名真正的营销专家020
自己就是一个好品牌020
你知道品牌的由来吗？021
要具有顶级奢侈品牌的自豪感022
奢侈品牌营业员的通用条件026
牢牢抓住高端顾客的心026
为了保持专业形象028
通往奢侈服务之路031
本章要点 ◆向顾客提供高端奢侈服务◆ 36
第2章
顾客服务的基本原则
不可挑选顾客040
您是否在进行这样的服务呢？040
无论何时，都要提供最优质的服务044
当顾客光顾时046
顾客服务第一步：正视顾客的眼睛046
想想欢迎光临的后续语句048
推销方法051
推销商品的最佳时机051
惯用句 的推销技巧053
仔细观察顾客的一举一动054
营销语言要跨越年龄界限058
与顾客之间的距离和谈吐 060
具有亲和力的营业员060
沟通无阻的巧妙措辞062
模棱两可的态度让人无所适从064
抓住顾客心理的营销魔咒065
与顾客保持适当的距离070
令顾客轻松愉快的顶级服务 075
要注意节奏075
需要快速服务的情景076
需要多花费时间服务的情景078
本章要点 ◆服务顾客的基本原则◆ 80
第3章
培养自己的客户群之诀窍
一切从了解顾客开始084
培养自己的客户群的重要性084
了解顾客的消费心理085
了解现代消费者的心理特征088
对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高090
不同类型顾客的不同服务形式095
提供高品质的服务095
12种类型的顾客及其服务要点096
当顾客成为常客时100
与顾客的交流，八成是在听100
要让顾客快乐起来101
何谓积极倾听103
需要掌握的提问技巧105
如何察言观色107
生命般重要的顾客名簿109
越是优秀的营业员，越会活用顾客名簿109
顾客名簿的活用方法110
闲暇时的服务更为重要115
来自顾客的感谢信116
本章要点 ◆培养自己的客户群之诀窍◆ 122
第4章
改变自我形象的服务规则
培养优雅的行为举止126
你知道仪表和打扮的区别吗？126
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系127
动作的结尾要慢而静128
怎样体现优雅的行为举止128
交接物品的基本礼仪130
交换名片的基本礼仪133
站位的艺术135
用真心微笑吸引顾客137
我们提供的是梦想，所以微笑更为重要137
发自内心的微笑最为可贵139
随时确认镜子里的自己141
时刻保持微笑的秘诀144
不开窍的营业员146
需要掌握的顶级奢侈品牌之常识149
凡事要遵循先来后到149
试用商品的基本常识150
提高自我综合素质的6种意识153
品牌店的销售业绩取决于营业员的能力153
营业员须具备的6种意识156
本章要点 ◆改变自我形象的服务规则◆ 162
第5章
顾客投诉的预防及应对方法
投诉的前期处理尤为关键166
无理要求返还大衣货款的顾客166
为什么会发生投诉事件？169
投诉发生的两大类根本原因169
投诉的根源在于需求未得到满足171
掌握投诉处理之基本技巧175
表达诚意的方法175
及时应对是解决问题的第一步176
认真听取顾客的话178
当顾客要求请出负责人时179
避免引起不必要的顾客投诉181
日常服务中应该铭记的一点181
本章要点 ◆顾客投诉的预防及应对方法◆ 183
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