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| 內容簡介： |
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本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。
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| 關於作者： |
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宋文静，女，副教授，三亚航空旅游职业学院专职教师，长期负责民航服务礼仪、 空乘礼仪、 客舱服务等课程教学工作，多次带领学生参加国家职业大赛获得优异成绩。
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| 目錄：
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基本理论知识篇
第一章 民航服务礼仪概述2
第一节 礼仪的概念与作用2
第二节 礼仪的起源、演变及发展4
第三节 民航服务的概念6
第四节 民航服务礼仪的功能与作用10
第五节 民航服务人员加强礼仪修养的重要性12
第二章 民航服务人员职业素养15
第一节 民航服务人员的个性特点与情绪调控15
第二节 民航服务人员的职业道德18
第三节 民航服务人员的专业化形象仪容礼仪20
第四节 民航服务人员的专业化形象仪态礼仪21
第五节 民航服务人员的专业化形象仪表礼仪23
第三章 民航商务礼仪41
第一节 中西餐礼仪41
第二节 宴请礼仪51
第三节 握手的礼仪要求60
第四节 介绍的礼仪标准62
第五节 递接名片的礼仪要求66
第六节 称呼的礼仪标准68
第四章 民航接待服务礼仪73
第一节 窗口接待礼仪73
第二节 接待中的引导与位次礼仪75
第三节 电话接待礼仪78
第四节 特殊旅客服务80
第五章 沟通技巧87
第一节 沟通概述87
第二节 性格与沟通91
第三节 民航服务语言表达技巧96
第四节 冲突的处理100
实操实训篇
第六章 微笑与服务意识110
第一节 微笑训练110
第二节 团队合作112
第三节 服务意识的培养116
第七章 职业形象塑造118
第一节 领带及丝巾的多种系法118
第二节 盘发实操125
第三节 职业妆容塑造127
第八章 民航服务人员的气质培养134
第一节 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练134
第二节 行姿（走姿）与服务仪态训练142
第九章 情景模拟训练148
第一节 商务礼仪情景模拟训练148
第二节 民航服务情景模拟训练149
第十章 沟通技巧训练151
第一节 声音的美化训练151
第二节 语言的表达训练153
第三节 沟通游戏156
参考文献162
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| 內容試閱：
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民航是战略性产业，在国家开启全面建设社会主义现代化强国的新征程中发挥着基础性、先导性作用。从2021年到2035年，我国将会实现从单一的航空运输强国向多领域的民航强国的跨越。目前，中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。随着中国经济的快速发展，到2020年，中国航空运输业年均增长速度将保持在 10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。
中航工业预测，到2020年，我国民用航空飞机的数量将从现在的3000多架增加到9000多架。到2020年，中国民航旅客年运输量将超过7亿人次。在中国商务论坛上，中国航空学会副理事长杨国庆说，中国航空市场2030年的战略目标是旅客运输量达到15亿人次，成为全球航空运输最大的单一市场。他指出，在远景目标指导下，中国民用航空体系在2020年的中期目标是年运输总周转量达到1400亿吨公里，全国人均年乘机次数达到0.47次，机场总量达到260个，航空服务覆盖全国89％的人口。同时，空中客车公司宣布，预计到2032年，中国将取代美国成为全球最大的单一航空市场。
民航作为服务型的现代化运输行业，提供给消费者的产品就是服务，安全和服务质量是影响消费者满意程度的重要因素。我国的民航事业已进入高速发展阶段，民航服务人才需求急剧增加，竞争也日益激烈，只有提高中国民航服务人员的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航企业。因此，培养高素质的民航服务人员，提高民航服务水平，是民航业良性、稳定发展的关键所在。
民航服务礼仪是民航服务人员的必修课程，课程重在培养学生的职业素质、职业形象、服务意识及服务技巧，良好的礼仪修养能有效地促进人际沟通和提高服务质量。本书紧密结合行业动向和行业发展，弥补了很多同类教材在实训环节的不足及与行业衔接不够的缺点，其中的项目训练、案例分析、游戏拓展，具有很强的实践性。本书体系全面、层次清晰，民航专业特色突出，能够满足民航服务职业人才培养需求。
本书由宋文静、马春婷担任主编，郭凤、高雪姣、王东担任副主编，王洋、韩楠参与编写。具体分工为：宋文静、马春婷负责全书的统稿工作，其中宋文静编写第二章（第三节、第四节）、第四章、第七章（第一节）、第八章（第一节）、第九章、第十章（第一节）；郭凤编写第二章（第一节、第二节、第五节）、第三章（第一节、第二节、第四节）、第七章（第二节、第三节）、第八章（第二节）；高雪姣编写第一章（第一节、第二节、第三节、第四节）、第六章、第十章（第二节、第三节）；王东编写第一章（第五节）、第三章（第三节、第五节）、第五章。本书的编写教师都长期工作在航空教育领域一线，均为双师型教师，有着丰富的教学经验和实践经验。其中王洋、韩楠分别来自中国南方航空、首都航空公司，均为资深乘务长兼乘务教员，他们对本书的案例、图例进行了收集整理工作，并对各航空公司的服务标准进行了研究分析，为本书的编写提供了丰富的素材。
本书在编写过程中，得到很多单位及同仁的帮助，借鉴参考了一些文献资料，我们都注明了出处，在此对这些专家、学者表示最诚挚的谢意。由于我们的水平有限，编写过程难免存在不足，还望广大读者给予批评指正。
编 者
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