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內容簡介： “质理管理学”是研究质量产生、形成和实现过程规律的一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。本书的主要内容包括：质量管理的基本理念和管理框架，质量管理的关键领域和质量产生、形成与实现的基本过程，质量管理中常用的工具和方法，以及推进质量管理和提高产品质量的一些重要举措。 關於作者： 李晓光,中国人民大学商学院副教授,经济学博士。曾于1996-1997年赴荷兰商学院研究学习；1999-2001年在日本一桥大学进行博士后研究工作；2006-2007在美国西北大学凯洛格管理学院做访问学者；2013-2015年在丹麦哥本哈根商务孔子学院担任中方院长。主要研究领域：质量管理、企业家精神和创业管理。 目錄： 第一章质量与质量管理导论1 第一节当代市场环境的特征1 第二节质量的含义5 第三节质量管理的发展与原则9 第四节质量管理的代表人物及其主要思想15 第二章以顾客为中心20 第一节营销观念的变化和关注顾客21… 第二节顾客满意和顾客忠诚26 第三节顾客关系管理29 第四节顾客满意度的测量与分析32 第三章领导与战略计划36 第一节组织的基本方向36 第二节组织的社会责任40 第三节战略计划活动43 第四节标杆管理46 第四章活性化与团队合作49 第一节人力资源管理与活性化49 第二节团队及其作用52 第三节团队发展与技巧53 第五章过程管理59 第一节过程和过程管理60 第二节系统的含义及应用62 第三节产品的产生、形成和实现过程64 第四节质量机能展开67 第五节面向过程的再造74 第六章测量、信息与知识管理78 第一节测量与信息管理78 第二节测量过程与改进82 第三节质量成本84 第四节知识管理和创造86 第七章供应商关系管理91 第一节供应商关系管理的含义92 第二节供应商关系管理的原则和方法93 第三节供应商关系的计划与控制96 第四节供应商关系的改进99 第八章质量改进102 第一节质量改进的含义103 第二节质量改进方法和程序106 第三节质量管理小组活动109 第四节六西格玛管理112 第九章统计思想及其应用116 第一节统计学基础知识117 第二节统计思想与变异理论121 第三节常用统计技术和方法122 第四节抽样技术与抽样检验125 第五节过程能力129 第六节控制图132 第十章质量管理工具和方法140 第一节质量控制工具和方法140 第二节计划与管理的工具152 第十一章GBT19000族标准与卓越绩效评价准则165 第一节GBT19000族标准165 第二节日本、美国和欧洲质量奖169 第三节卓越绩效评价准则174 第十二章标准化、认证制度、质量监督177… 第一节标准化178 第二节认证制度185 第三节质量监督192 参考文献197

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