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內容簡介： 本教材以导游岗位的工作职责、工作规范为基点，在对导游（包括地陪、全陪、领队）各项工作任务详解的基础上，扩充导游工作必备的常规知识，并根据全国导游人员资格考试中《导游业务》考试大纲，穿插考试要求的重点知识和难点知识。 關於作者： 龙梅，博士，讲师，毕业于四川大学旅游管理专业，现就职于深圳信息职业技术学院旅游英语教研室，讲授《导游实务》《导游业务实训》《中国旅游地理》《旅游市场营销》等多门旅游专业核心课程。从2013年起担任全国导游人员资格考试深圳考点的口试考官，每年定期参加考官培训，以及各类行业研讨会，与行业、企业人员交流密切，对当前行业发展形势和进展情况、导游资格证的考试要求、考试形式等非常了解。曾经担任《导游文化基础知识》的副主编、《中国古代建筑与园林》的主编。 目錄： 第一部分 基础篇 项目一 认识导游服务3 任务一 认识导游服务的产生和发展 4 任务二 认识导游服务的概念、范围和性质 10 任务三 认识导游服务的对象 13 项目二 认识导游人员18 任务一 认识导游人员的概念和分类 19 任务二 认识导游人员的职责和从业素质 26 任务三 认识导游人员的礼仪规范 33 第二部分 实务篇 项目三 地陪导游服务49 任务一 上团前的准备 50 任务二 迎接服务 53 任务三 游览观光服务 63 任务四 饭店用餐服务 73 任务五 旅游购物服务 77 任务六 社交文娱活动 81 任务七 送站服务 85 项目四 全陪导游服务111 任务一 接团前服务准备 112 任务二 首站（入境站）接团服务 117 任务三 各站服务 120 任务四 途中服务 122 任务五 末站服务 123 任务六 后续工作 125 项目五 出境领队服务131 任务一 出团前服务准备 133 任务二 出入境服务（中国出境与他国入境服务程序） 136 任务三 境外随团服务 143 任务四 他国（地区）离境及归国入境服务 147 任务五 归国后续工作 150 项目六 景区景点与散客导游服务160 任务一 景区景点导游服务 161 任务二 散客导游服务 166 第三部分 技能篇 项目七 游客个别要求的处理179 任务一 游客个别要求处理概述 179 任务二 游客在各个接待环节个别要求的处理 183 项目八 旅游故障的预防与处理196 任务一 接送站环节易发故障的预防与处理 197 任务二 游览过程中易发故障的预防与处理 203 任务三 游客安全事故的预防和处理 211 附录224 附录一 中华人民共和国旅游法 224 附录二 导游管理办法 236 附录三 导游服务规范（GBT159712010） 242 附录四 导游人员管理条例（2017年修正本） 250 参考文献254

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