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| 內容簡介： |
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《客户关系管理》教材编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。教材中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好的理解客户关系管理相关内容。教材具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户的沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回十个章节。本书可作为高中高专院校市场营销类、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；同时，可作为经济管理类专业的综合参考读物，也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为企业管理人员培训和参考用书。
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| 目錄：
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目录
前 言 第一章客户关系管理概述 001
第一节客户关系管理的产生与发展
002
第二节客户关系管理的内涵 007
第三节客户关系管理与营销 010
本章小结 015
练习题 015
实训项目 017
第二章客户的识别与选择 018
第一节认识客户 019
第二节选择客户 023
第三节评估企业的客户 027
本章小结 030
练习题 030
实训项目 032
第三章客户开发与客户拜访 033
第一节客户开发 033
第二节客户拜访 039
本章小结 046
练习题 046
实训项目 049
第四章客户沟通 050
第一节客户沟通的内容、作用与渠道
051
第二节客户接近技巧 056
第三节客户说服技巧 059
第四节客户异议处理 063
第五节客户投诉 067
本章小结 071
练习题 072
实训项目 076
第五章客户信息管理 077
第一节客户信息的构成 078 第二节搜集客户信息的渠道 081 第三节建立和利用客户档案 086 第四节运用客户数据库管理客户信息
092
本章小结 096
练习题 096
实训项目 099
第六章客户体验管理 100
第一节客户体验与客户体验管理 101 第二节吸引客户阶段的体验创造策略
104
第三节维护客户阶段的体验创造策略
110
本章小结 114
练习题 115
实训项目 116
第七章客户分级管理 117
第一节实行客户分级管理的原因 118 第二节如何对客户进行分级 120 第三节客户分级管理办法 122 本章小结 126 练习题 127 实训项目 130
第八章客户满意管理 131
第一节客户满意理念 132 第二节客户满意度的衡量 135 第三节影响客户满意的因素 137 第四节提升客户满意的方法 142 本章小结 151
目录 V
练习题 152
实训项目 153
第九章客户忠诚管理 154
第一节客户忠诚的概念及内涵 154 第二节客户满意与客户忠诚 157 第三节客户忠诚的影响因素 158 第四节努力提高客户忠诚度 160 本章小结 166 练习题 167
实训项目 170
第十章客户的流失与挽回 171
第一节客户流失的原因 172 第二节如何看待客户流失 174 第三节流失客户的挽回 175 本章小结 179 练习题 179 实训项目 181
参考文献 182
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| 內容試閱：
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前言客户关系管理既是一门科学，又是一门艺术。随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到客户已经成为企业盈利的源泉，要想使企业长期保持良性发展，在市场竞争中保持优势，就必须依赖客户，重视客户关系管理。
然而，在现实生活中，许多企业不惜花费大量资源把工作重心放在不断开发新客户上，不但忽视了老客户，而且在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也没有制定保留客户和实现客户忠诚的策略，因此企业花费极大精力开发的客户很快就流失了。正是在这样的背景之下，我们急需借鉴和吸收国内外客户关系管理的相关成果，来指导企业进行有效和科学的客户关系管理。
本书在编写的过程中从职业岗位和应用性教学的要求出发，以理论必须够用、应用和操作技能突出为原则，以客户开发的过程为主线，以客户关系管理的原则、方法、策略和技巧为轴心，设计了内容体系，力求生动、易懂、连贯、直截了当、系统而真实地反映客户关系管理的理论与实务。
书中系统阐述了客户关系管理的理念、技术和策略，不仅吸收了同类优秀图书的精华，而且在保持知识体系完整和内容丰富的基础上，丰富和完善了客户关系管理近几年形成的成熟理论和技能要求。书中还援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地理解客户关系管理的相关内容。
本书编写人员包括刘柳、杨莹、马瑾、刘燕萍、苏婕、黄佳丽。具体编写分工如下：刘柳负责编写第一、三、五、十章，杨莹负责编写第二、八章，刘燕萍负责编写第四章，马瑾负责编写第六章，苏婕负责编写第七章，黄佳丽负责编写第九章。全书由刘柳负责统稿、修改定稿。
编写团队在编写过程中参阅了国内外学者的大量文献资料，汲取了大量客户关系管理的研究成果及新思想，并采用了一部分资料，在此谨向各位专家和学者致以诚挚的感谢。
由于编写团队水平有限，加之客户关系管理理论和实践的不断发展，书中难免存在不妥和疏漏之处，敬请广大读者和专家批评赐教。
本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网 www.cmpedu.com下载。咨询可致电： 010-88379375，QQ： 945379158。
编 者
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