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| 內容簡介： |
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本教材主要内容涵盖企业运营管理的各个方面，从企业人运营管理概论、运营管理战略，到质量管理、项目管理，以及系统化的运营管理，互联网时代的运营管理等。内容全面、系统，并且体现了当今以及今后企业运营管理的发展趋势。本教材将阐述企业如何通过运营构筑竞争优势，实现公司的战略。介绍公司如何设计他们的运营模式才能使供给与需求相匹配，指出运营决策对公司的影响，并强调跨职能决策的制定，教材中所采用的案例，主要来源于*近在企业运营中发生的最新的典型案例，主要是服务业以及新兴行业的案例。并且，这些案例都已经在编者的教学课堂上进行了多次使用和不断改进，教学效果显著。本教材为工商管理专业和运营管理专业的学生提供有趣而实用的案例和资料，适用于管理专业的大学本专科、硕士学生，包括工商管理、管理科学与工程等，也包括专业学位和学术学位的学生阅读。也适用于其他专业的大学本专科、硕士学习运营管理时使用；企业界以及其他对运营管理有兴趣的读者也能够从本教材中获益；从而为所有的在校学生和阅读本书的商业人士提供有关运营管理的独特的商业视角。
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| 目錄：
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第1章 导论
学习目的与要求
1.1 运营管理的内涵
1.1.1 作为转换系统的运营管理
1.1.2 实现价值增值的运营管理
1.1.3 作为组织基本职能的运营管理
1.2 运营战略和竞争优势
1.2.1 运营战略
1.2.2 竞争优势
1.3 运营管理的演进及发展趋势
1.3.1 运营管理的演进
1.3.2 运营管理的发展趋势
案例专栏
案例1 重返市场的诺基亚手机
案例2 国家大剧院的国际化
本章小结
思考题
第2章 全球运营战略
学习目的与要求
2.1 全球运营战略的三种视角
2.1.1 全球运营的原因
2.1.2 竞争力、资源和流程视角下的全球运营战略
2.2 全球运营战略的选择
2.2.1 全球整合与地区回应
2.2.2 全球运营战略的类型与选择
2.3 全球化运营战略的实施
目 录
2.3.1 实施全球运营战略的基本决策
2.3.2 全球化运营模式
案例专栏
案例1 星巴克：一家新经济时代的跨国公司
案例2 华为的国际化战略
本章小结
思考题
第3章 运营流程的组织与衡量
学习目的与要求
3.1 流程与流程管理
3.1.1 什么是流程
3.1.2 有形产品与无形产品（服务）
3.1.3 流程管理的基本理解
3.2 流程绩效的衡量
3.2.1 流程绩效衡量的两个方面
3.2.2 流程绩效的衡量指标
3.2.3 律特法则
3.3 服务流程设计与流程图
3.3.1 服务流程设计基本要求
3.3.2 服务—流程矩阵
3.3.3 服务流程设计过程
3.3.4 流程图的画法
案例专栏
案例1 苏宁易购的供应链管理
案例2 标准化考场自动校时同步时钟
本章小结
思考题
第4章 运营流程的改进
学习目的与要求
4.1 影响流程绩效的原因及其度量
4.1.1 流程变动性的来源
4.1.2 流程能力与瓶颈
4.2 约束理论
4.2.1 TOC约束理论的基本思想
4.2.2 TOC常用的概念与方法
4.3 降低变动性提升流程绩效
4.3.1 降低到达变动性的方法
4.3.2 降低服务时间变动性的方法
案例专栏
案例1 美国在线（AOL）的难题
案例2 餐厅运营
本章小结
思考题
第5章 项目管理
学习目的与要求
5.1 项目管理的概念
5.1.1 项目管理的起源
5.1.2 项目管理的发展
5.1.3 项目管理的定义
5.2 项目计划
5.2.1 项目的启动
5.2.2 项目的组织
5.2.3 项目工作分解结构
5.2.4 项目责任分配矩阵
5.3 项目进度安排
5.3.1 项目计划评审技术
5.3.2 三点估算法
5.3.3 关键路径法
5.3.4 关键链法
5.3.5 甘特图
5.4 项目控制
5.4.1 项目变更
5.4.2 挣值分析
5.4.3 结束项目
案例专栏
案例1 一个历经风险的房地产信托项目
案例2 T公司海外项目的团队管理历程
本章小结
思考题
第6章 运营质量
学习目的与要求
6.1 质量
6.1.1 质量的定义
6.1.2 质量的内涵
6.1.3 质量的重要性
6.2 服务质量
6.2.1 服务质量的概念
6.2.2 服务质量的维度
6.2.3 服务质量的差距
6.2.4 服务质量的测量
6.3 质量管理
6.3.1 质量管理的概念
6.3.2 质量管理的发展阶段
6.3.3 全面质量管理
6.3.4 质量管理统计分析方法
6.4 精益系统
6.4.1 精益生产
6.4.2 精益流程的开发
6.4.3 精益供应链
案例专栏
案例1 丽思卡尔顿酒店的质量管理
案例2 三星“爆炸门”引发的质量管理思考
本章小结
思考题
第7章 运营系统建模
学习目的与要求
7.1 运营管理系统
7.1.1 企业运营管理的环境
7.1.2 运营管理和系统
7.1.3 系统思考
7.2 系统动力学
7.2.1 系统动力学的产生
7.2.2 系统模型
7.2.3 系统动力学建模
7.3 系统动态反馈模型
7.3.1 动态系统的行为与结构
7.3.2 基本模式的相互作用与结构
7.3.3 因果回路图
7.3.4 存量流量图
7.4 运营系统模拟决策
7.4.1 识别研究对象和问题
7.4.2 确定系统边界
7.4.3 绘制因果回路图和存量流量图
7.4.4 模型仿真和管理策略生成
案例专栏
案例1 旺季来临，物流公司该如何解决资源短缺问题
案例2 H陶瓷有限责任公司运营管理案例
本章小结
思考题
第8章 供应链管理
学习目的与要求
8.1 供应链管理的概述
8.1.1 供应链和供应链管理
8.1.2 如何开展供应链管理
8.2 牛鞭效应
8.2.1 什么是牛鞭效应
8.2.2 牛鞭效应的成因
8.2.3 如何缓解牛鞭效应
8.3 供应商关系管理
8.3.1 供应商关系管理的含义
8.3.2 供应商关系管理的过程
8.3.3 如何开展供应商关系管理
8.4 供应链战略与竞争战略的匹配
8.4.1 供应链战略
8.4.2 匹配供应链战略与竞争战略
案例专栏
案例1 生鲜电商领域的革命者：“许鲜网”
案例2 轩华公司的两难抉择
本章小结
思考题
第9章 运营管理的发展
学习目的与要求
9.1 互联网+运营管理
9.1.1 互联网+运营管理产生的背景
9.1.2 互联网思维
9.1.3 互联网+运营管理的内容
9.2 服务运营管理
9.2.1 服务运营管理
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| 內容試閱：
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前 言
随着我国经济的发展和产业结构的调整与转型，企业将面临更加纷繁复杂的内外部环境，企业之间的竞争更趋激烈。要想在激烈的竞争中拔得头筹，企业必须重构全新的管理体系，运营管理是其核心内容。互联网时代的到来，使企业运营面临新的形势和问题。在这种情况下，我们在机械工业出版社的大力支持下，遴选了几位多年从事运营管理教学、研究和企业实践活动的专业教师编写了本书。
本书包含三大部分：全球化环境下企业通过运营竞争、运营系统的流程决策以及运营系统的改善与更新。第一部分“全球化环境下企业通过运营竞争”包括第1、2章，主要介绍运营管理的相关概念、全球化竞争环境以及如何通过运营管理获得竞争优势。第二部分“运营系统的流程决策”包括第3~6章，主要阐述了运营流程的设计、运营流程的特点和改进、项目管理和运营质量等内容。第三部分“运营系统的改善与更新”包括第7~9章，重点从系统论的角度出发，指出了企业运营的动态复杂特性，进而阐述了运营系统建模、供应链管理以及运营管理的未来发展等内容。
本书的主要特点表现在以下几个方面：
（1）创新的体系架构。如前所述，企业运营管理环境正在发生翻天覆地的变化，这个变化使运营管理的教学和学习面临严峻挑战，工业时代的库存管理、生产排程、物料管理等传统内容，已不再适应当今和未来的需要。在本书中，对上述内容进行了全面重构，依据“全球化”“系统性”“服务业”“互联网”等关键词，选取并重组内容，从而使得本书真正贴近企业运营的发展，读者阅读本书，不仅可以完整学到运营管理的核心知识，而且可以了解运营管理领域的最新发展，还可以把本书作为指导自身行为的工具书，从而达到完整性、针对性和实效性的统一。
（2）系统的分析工具。运营管理是一门实践性非常强的科学，运营决策直接决定着企业的生死成败。本书从系统科学的角度，提供了一套决策工具和方法，从战略视野、全局角度、动态层面描述和分析企业运营，这些方法将运营作为一个整体，而不是一系列工作的简单组合，并能够有效描述运营中的复杂回路和各部分的非线性关系。读者学习本书所提供的一系列系统分析工具，可以实现对运营和供应链系统的分析与诊断、协调、优化和决策研究，从而避免管理实践中常常出现的惯性思维、片面思维、静态思维、线性思维、直觉思维等带来的谬误和损失。
（3）鲜活的实际案例。本书每章提供两个完整的分析案例，这些案例全部来源于企业实践，很多是本书编者带领学生深入企业，采编第一手资料，加工撰写而成的。这些案例反映了企业运营中发生的最新的典型实例，主要是服务业以及新兴行业的案例。这些案例均已在编者的教学课堂上进行了多次使用和不断改进，教学效果显著。因此，本书弥补了以往运营管理教材在相关行业案例方面的不足，学生可以通过每章后面的案例专栏和相应案例讨论，将本章的理论方法学以致用。这对于培养学生的实际管理能力，从系统全局的层面掌握企业运作的全过程，具有非常重要的指导意义。
本书由中央财经大学贾晓菁教授、李桂君教授、高咏玲副教授编著。具体编写分工如下：教材设计和提纲由贾晓菁拟定，李桂君和高咏玲进行了修改完善；第1章、第3章和第4章由李桂君编写；第2章和第9章由高咏玲编写，研究生张亚萍和王晨协助了第2章的编写；第5章、第6章、第7章和第8章由贾晓菁编写，研究生王萌协助了第7章的编写；黑龙江八一农垦大学寇晨欢老师协助了第6章和第8章的编写。由贾晓菁完成全书的统稿和定稿等工作。
在本书的编写过程中，我们参阅了大量的运营管理方面的经典著作与教材，以及国内外运营管理等相关的最新研究成果，部分书目已列于本书后面的参考文献中，这些文献资料为本书的编写成稿奠定了基础，在此一并向其作者表示衷心的感谢；我们在本书的编写过程中，还采集了互联网等新媒体上的大量信息资料，由于网上的信息资料大都没有署名，又由于篇幅有限，我们未能将所引用资料的作者的名字全部列上，在这里我们向这些未曾谋面的同仁们，致以衷心的感谢和崇高的敬意。
本书在编写过程中，力求准确，并有所创新，但由于编者水平有限，难免有所纰漏，恳请各位专家和读者不吝赐教，以便我们能够修正，不胜感激。
编 者
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