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| 內容簡介： |
★對應最新修法★
本次改版係針對近期與債權催收有關之重要常考法令大幅修訂（如：民法、民事訴訟法、刑法、強制執行法、個人資料保護法...等），由作者林崇漢老師翻修全書內容，使其對應最新修法，讓您讀到「真正的重點」！
台灣銀行業實務名師「林崇漢」繼銀行內控與初階授信證照用書後又一嘉惠讀者新作！全書精美雙色編印，圖表豐富；並收錄豐富練習題庫與詳解，短期催收人員養成專用證照書！
本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理，其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書，尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等，幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇：
第一篇「催收基礎法規介紹」部分，係就催收實務必須了解之各項法律中，摘錄催收人員常用之重要條文，加以整理彙集，並提供必要的解析與補充。
第二篇「催收準則與紀律規範」部分，係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範，期能使委外催收機構之催收人員，瞭解催收行為所應遵循之各項規範，同時知悉消費者債務清理之程序，以保護消費者之權益。
第三篇「個人資料暨消費者保護」部分，係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章，進行完整的解釋與介紹。
第四篇「客訴處理與控管」部分，則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等，各種案例提出具體之分析，以實例方式詳細說明及闡述。
本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定，針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法，消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令部分條文之增修，同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關，因此本書之內容係領先坊間同類書籍，期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。
幫助應考為編輯本書之主要目的，閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外，亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。
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| 目錄：
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編者的話
本書特色
債權人員專業能力測驗
本書使用說明
台灣金融研訓院107年度筆試測驗預定時程表
證基會107年度筆試測驗預定時程表
PART1│重點整理
第1篇 催收法規基礎介紹
Chapter 1│民法
1.總則
2.債
3.物權
4.親屬
5.繼承
Chapter 2│民事訴訟法
1.民事訴訟法概述
2.第一審程序
3.上訴審程序
4.督促程序
5.保全程序
Chapter 3│非訟事件法
1.總則
2.民事非訟事件
3.商事非訟事件
Chapter 4│強制執行法
1.強制執行法通則
2.關於金錢請求權之執行
3.假扣押假處分之執行
Chapter 5│刑法
1.刑法法例
2.刑事責任
3.刑法分則
第2篇 催收準則與紀律法規
Chapter 1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
1.資產評估損失準備提列
2.逾期放款催收款
3.呆帳處理
4.其他處理
Chapter 2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
1.委外內部作業制度
2.委外內部作業規範
3.委外契約及規範
Chapter 3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
1.受委託機構之資格條件
2.受委託機構之作業規範
3.委任契約的訂定
4.其他重要事項
Chapter 4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
1.金融機構遴選受委託機構
2.金融機構債權催收委外作業流程
3.受委託機構作業流程
4.債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目
Chapter 5│金融機構出售不良債權應注意事項
1.出售不良債權應注意事項
2.出售無擔保消費者不良債權之特別規定
3.聯徵中心不良紀錄揭露期間
Chapter 6│消費者債務清理條例
1.消費者債務清理程序
2.消費者債務清理法條介紹
第3篇 個人資料暨消費者保護
Chapter 1│個人資料保護法
1.個人資料保護法之內容
2.與個人資料保護法有關之催收規範
Chapter 2│消費者保護法
1.消費者權益
2.消費者保護行政監督
3.消費爭議之處理
4.催收過程的消費者保護行為
Chapter 3│金融消費者保護法
1.總則
2.金融消費者之保護
3.金融消費爭議處理
4.附則
第4篇 客訴處理與控管
Chapter 1│顧客滿意
1.總則
2.顧客
3.顧客滿意
4.顧客滿意（CS）經營的構想
5.CS活動的4P策略
6.策略
7.變革的祈禱
Chapter 2│服務與服務品質
1.總則
2.服務與一般物質產品的比較
3.品質之意義
4.服務品質
5.服務品質的重要性
6.服務品質模型
7.服務無限-永遠有改善空間
8.服務本質-認識你自己
9.顧客流失的原因
Chapter 3│客訴處理與控管
1.客訴的定義
2.客訴所造成的影響
3.客訴為何層出不窮
4.客訴處理時應有的心理建設
5.客訴要在萌芽時趁早摘掉
6.客訴控管
7.預防重於治療、管理勝於處理
8.處理客訴的流程和注意事項
9.客訴處理技巧
10.處理客訴五大要訣
Chapter 4│EQ與溝通
1.EQ
2.溝通
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