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| 編輯推薦： |
1.做客户服务，没有好口才怎么行？舌灿莲花，巧妙表达，才能和客户进行良好的沟通，顺利完成工作。想方设法说出让客户满意的话，这是客服人员的必修功课。
2.形形色色的客户、接踵而至的难题客服人员要面对的困难是很多人难以想象的。只有不断训练自己，掌握各种实用技巧，才能游刃有余地展开客服工作，赢得客户的认可乃至好评。
3.口才好的客服，才能称为金牌客服。金牌客服要懂倾听、会表达、有技巧、能推销、善拒绝、赢好评。
4.金牌客服的口才训练宝典，与客户完美沟通的实用技巧大全；明星销售的心血结晶，帮助客服人员提升综合素质。
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| 內容簡介： |
现代社会，各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系，而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员，不仅需要具备良好的口才、热情的态度，还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力；不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑，还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉
可以说，现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高，想要把客服工作做好，必须紧跟时代潮流，并不断提升自己的综合素质。
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| 關於作者： |
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陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内很多企业做过销售经理，其所掌管的上海区域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。代表作品有《所谓会销售，就是情商高》《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。
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| 目錄：
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第一章
了解客服，才能做好客服
何谓客户服务002
职责范围内的事，都不是小事005
正确的理念，是客服工作的基础所在008
金牌客服需要金牌口才012
客服对成交量的影响015
拓展练习018
第二章
好口才＋好态度，有助于赢得客户的心
善用礼貌，拉近与客户之间的距离022
热情一点，将潜在客户变成忠实客户025
诚信的态度，让客户更信任你029
尊重客户，客户才会尊重你033
勇于担当，出现问题不推诿036
拓展练习040
第三章
善于倾听，是金牌客服的重要技能
认真聆听客户的需求，有的放矢地提供优质服务044
站在客户的角度去倾听048
适当回应客户，别让客户感觉是在自说自话052
注意客户言语中的弦外之音056
好记性不如烂笔头，重要内容要做笔记060
拓展练习064
第四章
将产品推介给客户的有效技巧
摸底排查，探寻客户的核心需求068
细致描述，全面展示产品特点071
用关键卖点打动客户074
以最快的速度解答客户的疑问077
通俗易懂的语言更容易打动客户080
拓展练习083
第五章
客户有顾虑，给他吃颗定心丸
担心产品质量没有保证088
担心产品跟不上潮流091
担心品牌可信度不高094
担心产品档次不够高097
担心售后服务无法让人满意100
拓展练习103
第六章
妙用技巧，激发客户的消费欲望
巧妙赞美，让客户体验被重视的满足感108
申明数量有限：以数量限制刺激消费的技巧111
申明时间有限：以时间限制刺激消费的技巧114
申明折扣名额有限：以先后顺序刺激消费的技巧117
利用从众心理，促使客户随大流119
拓展练习122
第七章
谢绝讲价又不伤害客户的策略
货比三家，阐明自己产品的优势126
夸赞客户高品位，用高帽赢得订单129
物超所值，用附加价值打动客户132
公平对待每一位客户135
以综合指标取胜，让客户无可辩驳138
拓展练习141
第八章
处理投诉有诀窍，分分钟挽回客户的心
以最快的速度了解投诉产生的原因146
微笑的感染力不可忽视149
抓住时机，进行适当的解释152
必要情况下，可以通过提问获取更多信息155
处理投诉的沟通禁忌158
拓展练习161
第九章
方法得当，轻松解决差评问题
合理的解释是消除差评的前提166
真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验169
采取补偿措施，尽量减少客户损失172
巧妙地转移话题175
根据差评类型，做出适当沟通178
拓展练习181
第十章
让客户给出好评的技巧
提前讲明产品的美中不足186
了解客户对产品的期望值189
耐心处理客户的问题，为其找到解决办法192
提升服务质量，赢得客户好评195
因人而异，不同类型客户的应对技巧198
拓展练习201
附录 205
后记 210
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| 內容試閱：
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在现代的商业经营活动中，客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步，客服工作的重要性将会越来越明显，其地位将越来越不可替代。
这是因为，随着经济的发展，人们对生活品质的追求越来越高，购买一件产品的时候，人们不仅会考虑产品的价格和实用价值，还会考虑产品给自己带来的附加价值，如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多，客服工作的重要性就越明显，毕竟产品的实用价值相对固定，而附加价值则有广阔的发展空间。
对于客服人员来说，这既是机遇，也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会，为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务，那就会很容易赢得客户的信任，成为客户眼中的优秀客服。但是从另一个角度来说，机会是留给有准备的人的，这就要求客服人员必须夯实基础，因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己，才能跟上客服行业快速发展的步伐，让自己成为行业中的佼佼者。
几乎每个客服人员都知道，让客户满意是自己工作的目标，但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等，很多人并不是十分了解。这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候，他们只是带着一腔热情投入工作，对自己的工作内容、性质、目标等，并不是十分明确，这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说，他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务，这种情况大大影响了客户的情绪，他们对客服人员充满失望甚至绝望，最终导致客户流失。这充分说明，虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务，但是真正实行起来却有一定的难度。
为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求，并逐渐提升自身的业务水平，我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物，而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础，但如果没有实践，所有的理论都只是空谈而已。另外，书中介绍了许多具有实用价值的技巧，这些实用技巧经过了实践的检验，被证明确实可以达到一定的效果，相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人，还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人，都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习，相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在编写本书的过程中，许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议，在此表示深深的感谢！
最后，鉴于笔者水平有限，本书难免有疏漏和不当之处，敬请广大读者给予指正。
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