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編輯推薦: |
1.本书内容丰富、文字精炼。2.图表为主,文字为辅,一目了然。
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內容簡介: |
《餐饮企业员工培训管理指南》(图解版)一书详述了餐厅员工岗位职责、餐饮服务基础知识、餐饮服务日常礼仪、后勤服务流程与标准、餐饮服务英语等多方面内容。本书板块设置精巧、图文并茂,以简洁精练的文字对餐饮企业各项工作的要点进行了非常生动、全面的讲解,方便读者理解、掌握。同时,本系列图书非常注重实际操作,使读者能够边学边用,迅速提高自身管理水平。本书可供餐饮服务行业的经营者、管理人员、服务人员、财务人员参照使用,也可供餐饮业咨询师、职业院校相关专业的教师和专家学者做实务类参考指南。
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關於作者: |
杨雅蓉国家礼仪训练教师,常年任深圳高星级酒店礼仪培训师、首席管家等,给多家高星级酒店、航空公司、物业管理公司、医疗机构等做过礼仪培训,在商务礼仪方面具有丰富的理论知识和广博的实战经验,参与主编过《前厅服务细节与经典服务案例》《酒店商务礼仪与服务细节培训》。
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目錄:
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第一章 餐厅员工岗位职责
第一节 管理层员工岗位职责 2
岗位一:楼面经理 2
岗位二:楼面主管 3
岗位三:传菜领班 4
岗位四:点菜领班 5
岗位五:收银领班 6
第二节 餐饮服务员基本岗位职责 7
岗位一:迎宾员 7
岗位二:点菜员 8
岗位三:传菜员 9
岗位四:服务员 10
岗位五:酒水员 11
岗位六:收银员 12
岗位七:保洁员 13
第二章 餐饮服务基础知识
第一节 餐饮服务基本特征 16
特征一:无形性 16
特征二:不可储存性 16
特征三:不可转让性 16
特征四:同步性 16
特征五:有价性 16
特征六:直接性 16
特征七:灵活性 16
特征八:差异性 17
特征九:规范性 17
第二节 不同类型客人特点 17
类型一:不同年龄客人 17
类型二:不同性格客人 17
类型三:不同消费类型客人 18
类型四:不同国别客人 19
第三节 中餐菜系基本知识 20
菜系一:鲁菜 20
菜系二:川菜 21
菜系三:粤菜 22
菜系四:苏菜 23
菜系五:浙菜 25
菜系六:徽菜 27
菜系七:湘菜 28
菜系八:闽菜 29
第四节 西餐菜系基础知识 31
菜系一:法国菜 31
菜系二:英国菜 32
菜系三:意大利菜 32
菜系四:美国菜 32
菜系五:俄罗斯菜 32
菜系六:德国菜 32
菜系七:日本菜 32
菜系八:土耳其菜 33
第五节 餐饮酒水基础知识 33
知识一:酒 33
知识二:茶 36
知识三:咖啡 39
知识四:其他饮品 40
第三章 餐饮服务日常礼仪
第一节 餐厅员工仪容仪表 43
礼仪一:餐厅员工的服饰 43
礼仪二:工作中必须着工作服 43
礼仪三:仪容仪表大方得体 44
礼仪四:迎宾入厅,热情问候 46
礼仪五:恭候点菜,耐心等待 46
礼仪六:事事周到,注重四勤 48
礼仪七:练就优美文雅的站姿 48
礼仪八:保持稳重端庄坐姿 50
礼仪九:形成自然轻快走姿 51
礼仪十:蹲姿应注意仪态 52
礼仪十一:手势应高雅得体 53
礼仪十二:与客人交谈的仪态 54
第二节 餐厅员工礼节规范 54
礼节一:问候礼 55
礼节二:称呼礼 55
礼节三:应答礼 56
礼节四:操作礼 56
礼节五:迎送礼 56
礼节六:宴会礼 56
礼节七:鞠躬礼 56
礼节八:致意礼 57
第三节 餐厅服务用语 57
用语一:问候语 57
用语二:征询语 57
用语三:感谢语 58
用语四:道歉语 58
用语五:应答语 59
用语六:祝福语 59
用语七:送别语 59
第四章 餐厅服务流程与要求
第一节 餐厅服务 61
服务一:电话预订 61
服务二:来客预订 62
服务三:零点摆台 64
服务四:迎宾领位服务 66
服务五:茶水服务 68
服务六:点菜服务 69
服务七:二维码点菜 71
服务八:上菜 74
服务九:分鱼服务 75
服务十:带骨、带壳和块状菜品服务 76
服务十一:桌面分菜 76
服务十二:服务桌分菜 76
服务十三:特殊菜肴分菜 77
第二节 订餐及送餐服务 77
工作一:订餐 77
工作二:送餐准备 78
工作三:送餐 79
第三节 特殊客人服务 80
客人一:老年客人 80
客人二:带儿童的客人 80
客人三:残疾客人 80
客人四:左手用餐的客人 81
客人五:生病的客人 81
客人六:有急事的客人 82
客人七:衣冠不整的客人 82
客人八:分单客人 82
第四节 结账服务流程与标准 83
内容一:现金结账服务 83
知识二:信用卡结账服务 84
内容三:支票结账服务 85
内容四:抵用券结账服务 85
内容五:微信结账服务 86
内容六:开发票服务 87
第五章 厨房部服务流程与标准
第一节 原料加工 89
工作一:肉类原料的整理 89
工作二:蔬菜的分类存放 89
工作三:海产原料的整理与解冻 90
工作四:货品原料的领用与卤制 90
工作五:干货涨发 91
工作六:肉类原料粗加工 92
工作七:蔬菜粗加工 92
工作八:海鲜粗加工 93
工作九:肉类原料细加工 93
工作十:蔬菜细加工 94
第二节 厨师开档 95
工作一:肉类细加工开档 95
工作二:蔬菜细加工开档 95
工作三:海产细加工开档 96
工作四:烧烤餐前准备及开档 96
工作五:中点师餐前开档 97
工作六:西点师餐前开档 98
工作七:冷菜开档 99
工作八:扒房开档 99
工作九:打荷开档 100
工作十:上什开档 100
工作十一:日料菜品开档 101
工作十二:韩料菜品开档 102
第三节 菜品制作 102
菜品一:中式面点及风味小吃 102
菜品二:西点 103
菜品三:扒房菜品 103
菜品四:汤锅菜 104
菜品五:布朗基础汤及热沙司 105
菜品六:扒板菜品 105
菜品七:炸菜 106
菜品八:日料菜品 107
菜品九:韩料菜品 107
菜品十:烧腊出品收存 108
第四节 收档 108
工作一:肉类细加工收档 108
工作二:菜房收档 109
工作三:冷菜收档 110
工作四:热房收档 110
工作五:汤锅收档 111
工作六:扒房收档 112
工作七:烧烤收档 112
工作八:中点收档 113
工作九:西点收档 114
工作十:扒板收档 114
工作十一:炒锅收档 115
工作十二:烧腊收档 115
工作十三:韩料收档 116
第五节 日常管理工作 117
工作一:日常卫生清理 117
工作二:周期卫生清理 118
工作三:厨房贵重物品的储存与发放 118
工作四:厨房盘点 119
工作五:菜品成本核算 119
工作六:厨房毛利控制 120
工作七:菜品创新 120
第六章 后勤服务流程与标准
第一节 洗刷餐具 123
工作一:洗碟机操作 123
工作二:洗碗机清洁保养 123
工作三:餐具清洁 124
工作四:银器清洁保养 125
第二节 卫生清洁 125
工作一:清洁玻璃设施 125
工作二:烧烤设备及餐具用品的清理 126
工作三:清洁垃圾桶 126
工作四:清洁炉灶 127
工作五:清洁炉罩 127
工作六:清洗大锅和粥锅 128
工作七:处理熏黑的不锈钢用具 128
工作八:清洁咖啡机 129
工作九:清洁深煎锅 130
工作十:洗碗机换水 130
工作十一:清洁不锈钢台、案、架 131
工作十二:清洁烤面包器 131
工作十三:清洁烤箱 132
工作十四:清洁烤炉 133
工作十五:清洁烧烤板及烧烤设备 133
工作十六:清洁烤焙设备 133
工作十七:清洁冷库 134
工作十八:清洁保温车 135
工作十九:清洁制冰机 135
工作二十:清洁立式切片绞肉机 136
工作二十一:清洁开罐器 137
工作二十二:清洁电子秤 137
第七章 餐饮服务英语
第一节 餐饮服务日常英语 140
用语一:欢迎问候语 140
用语二:感谢应答语 140
用语三:征询语 141
用语四:致歉语 141
用语五:提醒语 143
用语六:祝愿语 143
用语七:方向表达用语 144
第二节 餐饮预订用语 144
知识一:重点词汇 144
知识二:重点句子 145
知识三:情景再现 145
第三节 引客入座用语 147
知识一:重点词汇 147
知识二:重点句子 147
知识三:情景再现 148
第四节 点菜服务用语 149
知识一:重点词汇 149
知识二:重点句子 149
知识三:情景再现 150
第五节 餐厅结账服务用语 154
知识一:重点词汇 154
知识二:重点句子 154
知识三:情景再现 155
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內容試閱:
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民以食为天。长期以来,餐饮业作为第三产业中的主要行业之一,对刺激消费需求,推动经济增长发挥了重要作用,在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平等方面,都做出了积极贡献。
但是,近几年来,我们可以看到,由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多的影响,餐饮业营业收入增幅也相应降低,与前几年的高速增长相比,已出现明显放缓迹象。
目前的餐饮行业在发展的同时,面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题,行业竞争愈演愈烈。而且,餐饮业务构成复杂:既包括对外销售,也包括内部管理;既要考虑根据餐饮企业的内部条件和外部的市场变化,选择正确的经营目标、方针和策略,又要合理组织内部的人、财、物,提高质量,降低消耗。另外,从人员构成和工作性质来看:餐饮业有技术工种,又有服务工种;既有操作技术,又有烹调、服务艺术,是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度。
餐饮企业要突破目前的困局,做大做强,必须调整好整个企业内部的人力、物力、财力,加强内部的管理,尽可能地降低成本,同时,要掌握好市场的动向,做好市场营销推广,为客户提供更优质的服务来吸引广大消费者,从而促使企业健康地成长下去。
基于此,我们组织了餐饮行业的一线管理人员、相关的咨询培训顾问和职业院校酒店餐饮专业的老师,共同编写了餐饮系列丛书第三辑四本。具体为:
◇《餐厅员工服务流程规范指南》(图解版)
◇《餐饮企业员工培训管理指南》(图解版)
◇《餐饮经理同步指引与365天管理笔记》(图解版)
◇《餐饮企业全程运作法务手册》(图解版)
餐饮系列丛书板块设置精巧、图文并茂,以简洁精练的文字对餐饮企业各项工作的要点进行了非常生动、全面的讲解,方便读者理解、掌握。同时,本系列图书非常注重实际操作,使读者能够边学边用,迅速提高自身管理水平。
《餐饮企业员工培训管理指南》(图解版)首先介绍餐厅员工的岗位职责,使之明了其职责所需要的知识,再一一介绍餐饮服务基础知识、餐饮服务日常礼仪、厅面服务知识、厨部服务知识、后勤服务知识,最后提供餐饮服务常见英语,以期提升餐厅员工的整体素质。
本书由杨雅蓉编著,谷祥圣、陈波、王益峰、王丹、王红、王振彪、杨文梅、齐小娟、陈超、李相田、马晓娟、刘艳玲、冯永华、李景安、吴日荣、吴少佳、陈海川、马会玲、卢硕果、任克勇、曾红、梁文敏参与了本书的资料收集工作,滕宝红对全书相关内容进行了认真细致的审核。
由于时间所限,书中不足之处恳请专家读者指正。
编著者
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