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QBQ!问题背后的问题（团队篇）成就卓越的组织（修订本）
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| 內容簡介： |
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畅销书《QBQ！问题背后的问题》的姊妹篇。该书首先回顾了QBQ的精髓：通过问QBQ"问题背后的问题，将承担个人责任作为解决问题的关键点，从而摒弃推诿、抱怨、拖延、执行不力等工作中的通病，建立更强大的组织、更有活力的团队，以及更健全的关系。然后，以真实的例子，逐一讲解了在实践QBQ、提高责任意识中需要遵循的五项原则：学习、负责、创意、服务、信任，并提供了将这五项原则转化为企业及个人优势的行动方案。截止目前，QBQ已经在世界600多家组织展开了实践，为提高个人责任意识做出了贡献。
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| 關於作者： |
约翰G.米勒，毕业于康奈尔大学，是QBQ公司的创办人。他通过写作、演讲，以及全美国的QBQ认证师顾问网络，将QBQ公司的理念传达给许多世界500强企业、政府、非政府组织及个人，这些机构包括：美国富国银行、美国无线通讯网络巨头Verizon Wireless、波音公司、统一星巴克公司、中国胜利油田等。QBQ公司的理念使全世界超过100万人受到启发，从而改善了自己的工作态度和生活质量。米勒著有畅销书《QBQ！问题背后的问题》和《QBQ问题背后的问题（团队篇）：成就卓越的组织》。
约翰? G.米勒John G.MillerQBQ公司的创办人。该公司致力于推动个人责任成为公司与个人的一项核心价值。米勒通过写作、演讲，以及全美国的QBQ认证顾问师网络，将QBQ理念传达给许多机构，包括博士伦、百视达、美国富国银行、美国无线通信网络巨头Verizon Wireless、波音公司、美国国防部、统一星巴克公司、中国胜利油田等600多个组织，使全世界上百万人受到启发，改善了自己的工作态度及生活质量。
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| 目錄：
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目录
1 获得QBQ 优势的实践原则 1
2 问更好的问题 7
优势实践原则一 学习
3 学习的愿景 17
4 学习的障碍 21
5 学习等于改变 31
优势实践原则二 负责
6 负起责任，解决问题 37
7 指责：负责的反义词 41
8 另一种形式的指责：勾心斗角 45
9 不找任何借口 47
10 不再说这不是我分内的工作 49
11 为工作安全负起责任 53
12 要负责任，但不要过了头 57
优势实践原则三 创意
13 QBQ 式创意：成功运用现有的资源 61
14 以创意改变思维方式 65
优势实践原则四 服务
15 QBQ 服务：想他人所想的服务 73
16 服务与谦卑 77
17 提供服务的不是组织，而是个人 83
18 服务，这么做才对 87
优势实践原则五 信任
19 服务的遗赠 93
20 QBQ 信任：关键在我自己 97
21 建立信任的方法 101
不断践行优势实践原则
22 信任需要时间 115
23 像拉里一样乐在其中 119
附录 将优势原则付诸行动
附录 29 个值得讨论的QBQ 问题 125
感谢篇 131
立刻访问www.QBQ.com 134
成功实践QBQ 原则，增进了员工责任意识的组织 135
与其他人一起分享QBQ 139
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| 內容試閱：
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失败者为失败找理由，成功者为成功找方法
多普达通讯有限公司前总裁兼 CEO李绍唐
2004 年，在《QBQ！问题背后的问题》出版发行后的 第一时间，我就读完了该书。读后感触很深刻，并且经常向 朋友推荐这本好书。大家都一致推崇 QBQ 的正面态度与观 念。在电子工业出版社希望转载我为《QBQ！问题背后的问 题》的后续实践版《QBQ!问题背后的问题Ⅱ》所撰写 的推荐文时，我便欣然答应，并乐意一同与读者分享关于 QBQ 的个人观点。
在社会上，遇事推诿、没有个人责任意识的人并不少见， 抱怨别人一无是处的人也不稀奇，不知上进不肯学习的人比比皆是。但是，要找一个肯吃苦耐劳、肯学习又认真负责，还具有创意，并凡事以服务为中心的人却少之又少！ 要做一个混同一般的人是很容易的，但要做一个与众不同的人，其实也并不难，就是观念转个弯，态度调整一下。 出了校门，不再有人在你身旁耳提面命：态度应该这样，事情应该那样。进入社会，不再有人拿出十足的耐心教你做 功课，给你宽裕的时间学习。一切都得自己对自己负责，就
像一艘从未出过港的新船，要自己去游历汪洋大海。
经过多年的社会历练，我个人认为凡事在于态度。 当一个人的态度出现差池，哪怕他再杰出，都有不为人认可 的部分。虽然说 QBQ 是一套关于处世的工具法则，但是书 中更强调 QBQ 的优势实践原则就是态度。态度摆正了， 可说是成功者为成功找方法；态度不正确，就叫作失败者为 失败找理由。
由于个人工作上的历练，在日常生活中，习惯对问题采 取直接的切片处理。什么是切片呢？就是单刀直入， 直接洞察问题。一个被自己定义成问题的问题，当然不能 视而不见、听而不闻、思而不考，除非那是别人的问题，那 就省着点，别管。话说回来，真正要严加管教的问题是关于 自己。
要是自己能管的问题，不就不是问题了吗？我们总是把 全部的力气用在对付别人身上，也许从未试过想办法对付失败者为失败找理由，成功者为成功找方法自己这个方式。当你把所有的力气花在别人身上时，你会发现，问题总是永无止境。如果你换个角度，把力气用在对 付自己的缺点上、用在自我提升上，顿时所有的问题都不再 是问题，因为你将变成一个消融问题的人，而不是穷于应付 问题的人。
我在外商公司工作的 24 个年头里，心中酝酿出一把尺， 这把尺可以标示成功、失败，可以度量优秀、平庸。我发觉
常见的工作态度有下列三种：
第一种，永远以个人利益为前提，脱开个人利益范围他 漠不关心。这种工作者往往将自己导向失败。
第二种，以部门利益为重心，凡是对他的部门有益处的， 他举双手赞成；反之，他事不关己，高高挂起。这种工作者 通常有相当大的门户之见，遇到横向沟通时便会出现各种 问题。
第三种，以公司的利益为使命，懂得识大体，秉持这种 大格局的工作态度，通常是公司最优秀的成员，也是可以担
大任的精英。
话说我个人的亲身经验，当年，我刚到上海的时候，想 要买个日本进口的热水瓶，于是我就近到淮海路的一家百货 公司去寻找。我接连问了三位售货员，他们都告诉我：不 知道。我又继续去问第四位售货员，最后他才告诉我：我们这里卖的都是国产品，你要买进口的热水瓶，应该到淮海中路的某家百货公司去。这下我才豁然开朗，并且牢牢记住了这位售货员，心想下次要购买国产品的时候，一定会来 找他。
这个故事虽小，却印证了 QBQ 的精神。前三位售货员 的服务态度就是标准的不管、不理、不说，第四位才真正懂 得了服务的精髓，实践了 QBQ 的原则。
在科技发达且各行各业进步神速的今天，服务品质和工 作态度更应该加紧脚步跟上时代。在《QBQ!问题背后的问 题Ⅱ》一书中，清楚地指出：个人要在生命过程中创造出自 己的优势，只要确实掌握学习、负责、创意、服务、信任 的五项原则，必定能为自己交出一张亮眼的人生成绩单。 我相信！你呢？何不试试呢！
出版者的话
行动决定一切！
在《QBQ!问题背后的问题Ⅱ》修订出版前夕，我再一 次仔细重读了《QBQ！问题背后的问题》。该书的魅力在于， 每读一次，都会有不同的认识。
在《QBQ！问题背后的问题》中，作者米勒指出，对于 我们工作中经常听到的以下问题：
这不是我的错。
这不是我分内的事。
谁来为这件事负责？
他们怎么没有事先沟通好？
他们什么时候才能做好他们分内的事？
谁能够解决这个问题？
这个问题等会儿再说。
什么时候我才能找到好的人才？
其问题背后的问题，就是个人责任意识的缺乏，并由此导致了推诿、抱怨、拖延、执行不力，成为社会的一大流行 病，成为阻碍组织或个人达到目标、实现愿景、在市场竞争 中取胜的重要因素。
米勒指出，要提高个人责任意识，首先就是不要再问以 上这些坏问题，而是首先要问：
我如何能够改变现状？
我能为此做些什么？
我应该如何做得不同寻常？ 这样一些有助于解决矛盾、改变现状的好问题，从自身 做起，切实提高个人责任意识，这就是 QBQ 的原则。
自《QBQ！问题背后的问题》出版以后，全世界已经有 超过 100 万人通过实践 QBQ 的原则，提升了工作绩效，改善了个人生活。
在最新出版的《QBQ!问题背后的问题Ⅱ》中，米勒将 实践 QBQ 原则的行动方案进一步提升为：以正确的方法、明确的行动，确实去做必须做的事。
我所面对的问题或状况是什么？
我自己对这个问题的看法如何？
问题是怎么发生的？
面对这个问题，我对自己说了什么？
我认为更务实、理性、建设性的处理方法是什么？
我期待什么样的结果？写下明确、可测量、行动导向、 务实、有时间限定的目标。
我该如何将秉承个人责任的原则付诸行动？
作者所说的正确方法，就是本书的核心获得 QBQ
优势的五项原则：
学习、负责、创意、服务、信任
哲学家笛卡儿说：我解决的每个问题，都成了一个模 式，我以后用它来解决其他问题。尽管改变要从思考模式 的转变开始，但了解了模式，知道了方法之后，实践就是决 定一切的重要因素。
本书以生动鲜活的日常工作中的例子，诠释了能够切实 行动起来，实践 QBQ 原则，提高个人责任意识的方法与工 具，附录中的 29 个 QBQ 问题，还为读者提供了如何将优势 实践原则转化为实际效果的行动指南。
推荐所有人 都学习一 下本书， 希望你也 能由此获 得QBQ 的优势： 问题得到解决，部门壁垒被打破，服务质量得到改善，团队士气高涨，人员不断成长并从容面对与适应变化，个人 生活得到改善，心情愉悦，具有成就感。
这也是我们大家共同的心愿！
QBQ 如何为企业带来价值
当一个人开始问 QBQ 的好问题，不再问坏问题的时候， 也就成功避开了抱怨、受害者思维、拖延、推诿、指责等阻 碍组织卓越的陷阱。而这种转变所带来的变化，包括生产力 得以提高、团队更加合作、员工士气高昂、富有创意并获得 安全感、良好的沟通得以建立、问题得到解决，等等。越快 地采用 QBQ 进行改变的人，在今天的市场环境中就越有竞 争力。
尽管 QBQ 是针对个人想法改变而设计的工具，但其实 团队获得的益处更大。QBQ 所明确的个人责任意识，是组 织达成卓越的基础。无论是客户服务、销售、管理、创新、 变革， 还是其他任何方面的工作，提高个人责任意识都是 必须的。QBQ 完全基于实践，没有时间限制，不分行业，可以普遍地为各种行业、各类人群、各个层级的员工所采用。从高科技公司到社区街道，从政府到学校，从 CEO 到生产线 工人
希望将个人责任意识、主人翁精神、勇于担当作为企业 核心价值观吗？希望团队成员更加敬业吗？希望管理更加 有效吗？希望员工更富有创新精神、具有更高的生产力吗？ 希望团队 更 加团结合 作 吗？希望 组 织沟通更 加 清晰顺畅 吗？那么，马上着手开始 QBQ 的实践吧！
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