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005 四、吹风机 008 五、抛光机 008 六、洗地毯机 009 七、高压清洗机 010 第二节　保洁必备用具 011 一、抹布 011 二、百洁布 013 三、钢丝球 014 四、板刷 015 五、扫帚 015 六、簸箕 017 七、拖布 017 八、水桶 018 九、鸡毛掸 019 十、刮刀 020 十一、告示牌 020 十二、尘推 021 十三、抹水器 023 十四、刮水器 023 十五、接杆（伸缩杆） 025 十六、水管 025 十七、梯子 026 第二章　物业日常保洁作业 027 第一节　清扫除尘 027 一、门窗除尘 027 二、地面清扫 028 三、天花板除尘 030 四、公共区域除尘 030 第二节　地面清洁 032 一、室内地面清洗 032 二、室外地面清洁 033 三、不同地面的清洁操作规范 033 【参考范本】不同地面的清洁操作规范 033 第三节　地板清洁 035 一、地板拖扫 035 实景演示　做好现场标识、防止行人摔倒 036 二、地板拖洗 037 三、地板刷洗 037 四、地板抛光 038 五、地板打蜡 039 第四节　地毯清洗 040 一、热水抽取式地毯清洁 040 二、干泡沫地毯清洁 040 三、地毯湿洗清洁 041 四、地毯干粉清洁 042 五、地毯掠撇式清洁 043 六、地毯的几种特殊情况处理 043 第五节　墙壁的清洁 044 一、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁 044 二、乳胶漆墙面清洁 044 三、外墙面清洗 045 第六节　电梯清洁 048 一、升降电梯的清洁 048 二、自动扶梯的清洁 049 第七节　不同物品的清洁 050 一、玻璃清洗 050 二、镜面清洁 050 三、木器清洁 051 四、金属器具上光 052 五、不锈钢清洁 052 六、宣传栏、标识牌等清洁 053 七、灯具清洁 054 第八节　重点场所的清洁 055 一、卫生间清洁 055 二、湖泊、河流等水景清洁 056 三、喷水池的清洁 056 四、自行车棚清洁 057 五、停车场清洁 057 六、游泳池及更衣室清洁 058 七、儿童乐园清洁 059 八、阴沟、窨井清洗 060 第三章　物业垃圾清运作业 062 第一节　垃圾的分类 062 一、垃圾分类标准 062 二、垃圾分类标志 064 第二节　垃圾的收集与清运作业 065 一、垃圾收集容器设置与分类投放 065 二、垃圾收集流程 066 三、垃圾桶的清洁 067 四、垃圾池清洁 068 五、垃圾装载 068 六、垃圾清运 069 第四章　物业清洁消毒作业 070 第一节　消毒方法 070 一、擦拭法 070 二、喷洒法 070 第二节　消毒作业 071 一、消毒药剂稀释 071 二、卫生间消毒作业 071 三、小区健身器材的消毒 072 四、小区座椅的消毒 073 五、垃圾桶消毒 073 六、清洁用具消毒 074 第五章　物业虫害防治与灭杀作业 075 第一节　虫害的防治 075 一、常见害虫种类 075 二、蚂蚁的防治 075 三、蟑螂的防治 076 四、蚊子的防治 077 五、苍蝇的防治 077 六、鼠害的防治 078 第二节　灭杀工作 078 一、灭杀工作的安排 078 二、灭杀工作安全管理 081 第六章　物业保洁安全作业 083 第一节　引发保洁事故发生的因素 083 一、保洁中事故发生的人为因素 083 二、造成事故发生的客观因素 084 第二节　安全事故的防范措施 084 一、掌握技能保证安全 084 二、安全防护 085 拓展学习　劳动防护用品 085 第三节　不同类型保洁作业的安全重点 086 一、高空洗墙安全 086 二、公共道路清洁安全 087 三、消毒作业安全 087 第四节　保洁员意外受伤的处理 087 一、保洁员意外受伤的基本处理要求 087 二、突然晕倒的处理 088 三、沙粒或其他异物入眼的处理 088 四、化学品入眼的处理 088 五、化学品沾染身体其他部位的处理 088 六、高空作业坠落的处理 088 七、跌断肢骨、断骨刺穿皮肉的处理 088 八、铁钉或铁杆插入身体的处理 088 九、意外触电的处理 089 拓展学习　人工呼吸和胸外心脏按压 089 绿化养护篇 第一章　草坪养护 092 第一节　草坪修剪 092 一、草坪修剪的原则 092 二、修剪高度 092 三、修剪频率及周期 094 相关知识　草坪分级标准及剪草频度 095 四、剪草机械的选用 096 五、草坪修剪方向 097 六、剪草的操作 097 七、草屑的处理 099 八、草坪修剪注意事项 100 第二节　草坪施肥 101 一、施肥的重要性 102 二、草坪草的营养需求 102 三、肥料的选用 103 相关知识　识别真假肥料 105 四、施肥时间及施肥次数 107 五、施肥的方法方式 108 第三节　草坪灌溉 109 一、草坪对水分的需求 109 二、草坪灌溉时间 109 三、草坪灌溉次数 109 四、草坪灌溉操作 109 第四节　草坪辅助养护管理 111 一、清除枯草梳草 111 二、滚压 111 三、表施细土 112 四、草坪通气 113 五、草坪补植 116 第五节　草坪病虫草的防治 117 一、草坪病害防治 117 二、草坪主要虫害防治 124 三、杂草防治 127 相关知识　不同杂草的化学防除要领 129 第二章　树木的养护与管理 131 第一节　树木灌溉与排水 131 一、树木灌水与排水的原则 131 二、灌水 132 三、排水 134 第二节　杂草防治 135 一、松土除草 135 二、化学除草 136 第三节　树木的整形修剪 136 相关知识　乔木与灌木 136 一、整形修剪的时期 137 二、修剪的分类 137 相关知识　有关树木结构的术语 138 三、修剪工具 138 四、修剪程序 139 五、修剪的方法 139 六、修剪需注意的问题 141 七、行道树的修剪 143 八、灌木的修剪 144 九、绿篱的修剪 146 十、藤木类的整形修剪 148 第四节　树木的施肥 148 一、施肥的季节 148 二、肥料的要求 149 三、肥料的施用技术 149 四、追肥 152 第五节　病虫害防治 153 一、树体异常情况表现 153 二、防治病虫 154 三、药害防止 156 第六节　树体的保护和修补 156 一、树体的保护和修补原则 156 二、树干伤口的治疗 157 三、补树洞 157 四、吊枝和顶枝 157 五、涂白 158 六、支撑 159 七、调整补缺 159 第七节　树木冬季防冻害 160 一、造成冻害的有关因素 160 二、冻害的表现 161 三、冻害的防治措施 161 第三章　花卉的养护 163 第一节　露地花卉的养护管理 163 一、灌溉 163 二、施肥 164 三、中耕除草 165 四、整形修剪 165 第二节　盆栽花卉的日常养护 166 一、浇水 166 二、给花卉施肥 168 相关链接　花卉施肥的宜与忌 169 三、盆栽花卉的整形与修剪 170 第三节　花卉的病虫害防治 171 一、花卉常见病害的防治 171 二、花卉常见虫害的防治 172 內容試閱： 国家统计局公布的数据显示，全国物业管理10多万家企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。当前，物业服务企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业公司身上。占行业总数95%以上的中小物业公司，在互联网创业这个大风口下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。为了推动我国物业服务与管理的发展，住房城乡建设部印发了《住房城乡建设事业十三五规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。物业企业应结合纲要精神，创新性地促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施互联网 服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们影响的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务这应该成为企业转型升级的根本所在。基于此，我们开发了现代物业服务体系实操系列，本丛书包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安消防车辆安全与应急防范》六册。本书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。本书由福田物业项目组组织编写，同时在本书编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编者

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