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| 內容簡介： |
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电子商务活动一般包括四大要素，即商流、信息流、物流、资金流。物流是电子商务的四大要素之一，因此，本课程对于电子商务专业培养目标的实现具有重要的意义。而《电子商务物流》是一门跨电子商务和物流两个专业领域的综合性、交叉性的新兴学科，融电子商务与物流的专业知识和专业技能为一体的实践性很强的课程，因此，《电子商务物流》教材的编写打破了传统学科的体系，采用倒推的办法，完全遵循实用、够用的原则，构建教材体系。网商中的物流管理岗位需求主要体现在以下几个方面：我们以什么样的品质向电子商务客户提供物流服务？由谁实施电子商务物流服务？如何控制电子商务物流成本？如何监控物流服务质量？如何评估和管理电子商务物流活动？因此，依据电子商务运营主体对物流管理岗位需求与物流管理岗位工作任务，将全书共分7个项目，包括电子商务物流知识、电子商务物流服务细则策划、电子商务物流供应商的选择与管理、电子商务库存控制与发货管理、电子商务物流售后服务、电子商务物流成本控制、电子商务物流服务质量评估与绩效管理等内容。
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| 關於作者： |
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汪永华副教授，电子商务师，2002年毕业于西安交通大学电子商务专业，企业管理硕士。担任浙江经济职业技术学院商贸流通学院院长助理，全国电子商务行指委重点培养骨干专家，杭州全胜通讯技术有限公司呼叫中心产品需求分析高级顾问。主要研究方向电子商务物流及网络客户服务。先后参与了高职高专浙江省电子商务特色专业建设项目、国家骨干高职院校电子商务重点专业建设、高等职业教育电子商务专业教学资源库等项目。主持《基于"互联网 商学院机制引领的商科人才创新创业实践》研究，获得2016年浙江省教学成果二等奖。
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| 目錄：
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项目1电子商务物流认知1
任务1 现代物流认知2
1.1.1物流的涵义与特点2
1.1.2物流的基本职能5
任务2 电子商务物流认知18
1.2.1电子商务与物流的关系18
1.2.2电子商务物流模式22
任务3 物流信息技术与应用29
1.3.1物流信息的功能和特征29
1.3.2常用物流信息技术32
1.3.3物流信息系统34
实训1物流行业服务电子商务的现状调研39
项目2电子商务物流服务细则制定42
任务1 电子商务物流服务模式及内容44
2.1.1 电子商务企业自营物流44
2.1.2 第三方物流服务49
2.1.3电子商务物流平台化62
2.1.4电子商务物流增值服务71
任务2 电子商务物流服务细则73
2.2.1电子商务物流服务细则概述73
2.2.2 电子商务物流服务细则构成要素74
2.2.3 不同类型电子商务企业的物流服务细则79
实训2XXX店铺电子商务物流服务细则策划86
项目3电子商务物流供应商选择89
任务1 电子商务物流供应商选择概述90
3.1.1物流供应商选择的特点90
3.1.2 物流供应商选择和管理的一般过程91
任务2 电子商务物流供应商评估与选择92
3.2.1 电子商务物流服务需求的表述92
3.2.2 电子商务物流供应商调查94
3.2.3 电子商务物流供应商评估与选择95
任务3 电子商务物流供应商管理103
3.3.1 物流服务合同的签订103
3.3.2 物流供应商合作关系的管理108
实训3电子商务物流快递公司服务比较112
实训4XXX天猫旗舰店物流供应商选择方案113
项目4电子商务库存控制与发货管理117
任务1 电子商务库存控制118
4.1.1库存概述118
4.1.2 电子商务库存控制策略119
任务2 电子商务发货管理126
4.2.1拣货126
4.2.2发货136
实训5为双翼天猫店绘制仓库布局图151
项目5电子商务物流售后服务157
任务1 电子商务物流售后规则159
5.1.1电子商务物流售后的法律法规依据159
5.1.2 阿里巴巴的物流售后规则160
5.1.3淘宝网的物流售后规则164
5.1.4京东商城的物流售后规则167
5.1.5速卖通的物流售后规则170
任务2 电子商务物流售后常见问题及处理172
5.2.1电子商务物流配送常见问题及处理172
5.2.2电子商务中换货常见问题及处理178
5.2.3 电子商务中退货常见问题及处理179
任务3 电子商务物流售后客服182
5.3.1 物流售后客服重要性182
5.3.2物流售后客服工作内容185
5.3.3物流售后客服沟通技巧187
实训6电子商务物流售后服务策划190
项目6电子商务物流成本控制193
任务1 电子商务物流成本认知194
6.1.1电子商务物流成本的概述194
6.1.2电子商务物流成本的分类195
6.1.3电子商务运营主体的物流成本分析197
6.1.4电子商务物流成本控制方法与应用199
任务2 电子商务物流配送成本控制203
6.2.1电子商务配送成本分析203
6.2.2电子商务配送控制策略205
任务3 电子商务库存成本控制209
6.3.1电子商务库存成本控制方法209
6.3.2供应链管理环境下电子商务库存成本控制策略214
任务4 电子商务物流退换货成本控制214
6.4.1 电子商务退换货物流成因214
6.4.2电子商务退换货成本控制策略215
实训7XXX天猫店的物流成本核算218
实训8跨境电子商务物流成本控制方案设计219
项目7电子商务物流绩效评价与管理222
任务1 电子商务物流绩效评价概述223
7.1.1 电子商务物流绩效评价的概念223
7.1.2电子商务物流服务及评价的特点223
7.1.3电子商务物流绩效评价的意义224
7.1.4集中重要的数据与事实225
任务2 电子商务物流绩效评价的主要方法关键绩效指标（KPI）225
7.2.1关键绩效指标（KPI）概述225
7.2.2KPI制定与管理案例227
任务3 基于KPI的电子商务物流绩效评价与管理233
7.3.1仓储的评价与管理234
7.3.2 分拣与发货的评价与管理235
7.3.3配送与交付的评价与管理238
7.3.4客户服务的监控239
实训9 XXX天猫店物流岗位考核方案设计248
参考文献251
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| 內容試閱：
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序言
2017年5月19日至20日，全国电子商务职业教育教学指导委员会在常州召开高等职业教育电子商务类专业教学改革研讨会。来自全国高职院校的近400位院校负责人和专业负责人参加会议。为在经济全球化的时代背景下，适应商业、技术和人文愈发深层次融合的新商业时代特征需求，会议提出了高职新商科人才培养的理念和倡议。
新商科人才培养理念体现新的商业思维。商业、技术和人文愈发深层次融合的新商业时代，商业人才需要逐步构建起计算思维、数据思维、交互思维、哲学思维、伦理思维和美学思维，这些思维的交叉融合是商业创新的动力源泉。
新商科人才培养理念探索新的商业规律。新的基础设施、新的商业模式、新的商业组织、新的价值观正在悄然地以非中心化的模式构建起新的社会生活，也产生了新的商业规律，比如信用成为资产、数据成为生产资料等。这些新的规律逐渐形成并产生广泛而深刻的影响。
新商科人才培养理念融合新的知识与技能。经济学、管理学、传播学、计算机科学技术、智能科学、数据科学等在新商业中的交叉融合应用，以及新的劳动工具使用所产生的新的技术技能积累。需要我们对财经商贸专业大类中绝大多数专业内涵与外延进行再思考。
新商科人才培养理念推动新的教育教学模式。基于新商业特征的新商科人才培养，要实事求是地调整人才培养结构，重构专业内涵与外延，反思培养规律与培养方法，创新培养内容与培养载体。探索跨专业的专业群建设模式和教学研究方法。
新商科人才培养理念提出后，得到了各界的积极响应。2017年9月11日至12日，在全国电子商务职业教育教学指导委员会的倡议下，来自联合国教科文组织等22个国际组织和国家的负责人在广西共同发起成立新商科国际职教联盟。中国商业经济学会职业教育分会设立了32项新商科应用人才培养专项研究课题。电子工业出版社率先组织编写了这套融入新商科人才培养理念的系列教材。
新商科教育是新商业时代的客观需要和必然趋势。高等职业教育要把握时代机遇，主动拥抱新商业时代！
陆春阳
全国电子商务职业教育教学指导委员会副主任
前言
《电子商务物流》是一门跨电子商务和物流两个专业领域的综合性、交叉性的新兴学科，融电子商务与物流的专业知识和专业技能为一体的实践性很强的课程。《电子商务物流》教材的编写打破了传统学科的体系，采用倒推的办法，完全遵循实用、够用的原则，构建教材体系。电子商务运营主体是广大网商，而网商中的物流管理岗位需求主要体现在以下几个方面：我们以什么样的品质向电子商务客户提供物流服务、由谁实施电子商务物流服务、如何控制电子商务物流成本？如何监控物流服务质量、如何评估和管理电子商务物流活动等。因此，依据电子商务运营主体对物流管理岗位需求与物流管理岗位工作任务,将全书共分7个项目，包括电子商务物流知识、电子商务物流服务细则策划、电子商务物流供应商的选择与管理、电子商务库存控制与发货管理、电子商务物流售后服务、电子商务物流成本控制、电子商务物流服务质量评估与绩效管理等内容。
本书针对高职高专的教学培养目标和教学特点，吸收了编者长期的电子商务企业实践经验，并结合电子商务专业的知识体系和职业能力要求，并充分吸收浙江经济职业技术学院开展的以职业标准为导向的课程能力本位改革以及国家骨干校建设的丰硕成果，组织编排教学内容，突出了电子商务职业能力的培养，增强了教学的针对性、实用性和可操作性。
全书内容重点突出、结构清晰、通俗易懂、资料丰富、实践性强，具有鲜明的特色。每个项目均由案例引入，通过案例，学生可以了解本项目内容产生的实际背景、相关知识与技能的实际应用，加深对电子商务内涵的学习；同时，全书还注重学习引导，在每个项目的开头部分都针对本项目内容提出的项目重点难点，学和做相结合，使本项目内容学有所会。在每个项目的结尾都有同步阅读、实训和习题，方便学习者更好地掌握本项目的内容。通过本课程的学习，能够使学生全面掌握电子商务物流的策划、运营以及管理能力。
本书体系完整、内容新颖、体例生动，突出实用性、引导性、创新性和前沿性的特点。适合作为高职高专院校电子商务专业或相关专业的教材，也可用于企业电子商务从业者的岗位培训教材，对从事电子商务实际工作的人员也有较高的参考价值。
本书提供电子教案、题库等教学资源，有助于教师的教学和学生的学习。选用本教材的教师可与出版社或作者联系，获取有关教学资源。
本书的编写人员由从事电子商务教学一线，并拥有丰富的企业实践经验的教师、中青年专家组成。同时，编写团队也引入了企业一线的职业经理人，他们把丰富的行业、企业一线实践成果充实到教材中，使教材更具实用性和超前性。本书由浙江经济职业技术学院汪永华主编，金华职业技术学院的胡华江教授主审，金华职业技术学院的朱合圣老师、浙江经济职业技术学院的李囡囡老师任副主编，其中项目1、项目3由汪永华编写，项目2、项目5由朱合圣老师编写，项目6由李囡囡老师编写，项目4、项目7由金华职业技术学院的金川涵老师主持编写，同时浙江经济职业技术学院的纪琳、卢静宜、苏程浩、程亚等老师参与了部分项目的编撰工作。同时本书编写过程中，还得到了电子工业出版社张云怡主任的帮助和指导，在此一并表示感谢。
由于本书涉及面广，体系和内容较新，编者水平有限，编写任务紧，因此书中难免有疏漏甚至错误之处，恳请广大读者和同行批评指正。同时，欢迎广大读者和同行与编者交流，电子邮箱是13588825845@163.com。
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