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| 內容簡介： |
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根据新行业发展实际需要，系统介绍了汽车维修企业经营理念、经营战略、人力资源管理、服务流程管理、生产管理、安全管理、客户关系管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、6S管理、合同管理、计算机管理、顾客投诉的处理、服务绩效的分析和改进等。内容涉及了维修企业管理的方方面面，既适合汽车维修企业，又适合汽车4S店售后服务站。
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| 目錄：
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前 言
第一章 现代汽车维修企业管理
及经营策略1
第一节 概述1
一、中国汽车维修业的挑战与机遇1
二、企业管理的任务和职能4
三、管理者的素质要求6
四、经营理念6
第二节 现代汽车维修企业的
八大要素11
一、管理11
二、人力资源12
三、市场13
四、资金14
五、技术14
六、设备15
七、配件15
八、信息16
第三节 汽车维修企业的经营战略17
一、经营战略形式17
二、适合汽车维修企业的六种
经营战略19
思考题25
第二章 汽车维修企业的建立26
第一节 汽车维修企业分类26
一、按行业管理分26
二、按经营形式分33
三、按经营项目分35
第二节 汽车维修企业筹建36
一、企业规模的确定36
二、投资与回收估算37
三、3S 或4S 特约维修站
审批流程39
四、连锁加盟店审批流程39
五、开业筹备工作39
六、开业庆典40
第三节 汽车维修企业CIS 战略40
一、汽车维修企业CIS 战略40
二、厂区规划及设施环境要求43
思考题48
第三章 组织机构及人力资源管理49
第一节 组织机构49
一、组织机构设置原则和方法49
二、汽车维修企业常见组织机构49
三、维修企业从业人员管理规定51
四、岗位职责51
第二节 人力资源管理55
一、人力资源管理的重要性和原则55
二、人力资源规划56
三、员工招聘56
四、员工培训59
第三节 绩效考核和薪酬管理60
一、激励机制60
二、绩效考核61
三、薪酬管理62
第四节 高绩效团队建设66
一、团队的基本要素67
二、高绩效团队建设的五大要素67
三、团队领导的素质68
思考题69
Ⅴ
第四章 服务规范和服务流程管理70
第一节 服务规范管理70
一、服务用语规范70
二、身体语言规范70
三、微笑服务规范71
四、仪表形象规范71
五、电话服务规范71
六、与客户交谈规范72
第二节 服务流程72
一、预约72
二、接待74
三、维修76
四、质量检验78
五、交车79
六、跟踪81
思考题83
第五章 客户满意和客户关系的经营与
管理84
第一节 客户价值新思考84
一、客户价值84
二、客户价值的构成85
三、客户的终身价值86
第二节 客户满意与客户关怀87
一、客户满意分析87
二、客户满意因素88
三、客户关怀的基本原则91
四、客户关怀的实施要点92
五、正确处理客户与企业的关系94
第三节 客户投诉及预防96
一、投诉分析96
二、投诉处理的基本要求97
三、处理投诉的原则97
四、处理投诉的技巧98
五、投诉的预防99
思考题101
第六章 汽车维修质量管理102
第一节 汽车维修质量管理概述102
一、汽车维修质量的概念102
二、汽车维修质量管理102
三、全面质量管理103
四、汽车修理质量检查评定104
第二节 汽车维修质量检验106
一、汽车维修质量检验的任务106
二、汽车维修质量检验的工作
内容和步骤106
三、汽车维修质量检验的类别
及检验内容106
四、汽车维修质量检验的方法108
五、汽车维修质量检验标准108
第三节 汽车维修质量保证体系109
一、明确的质量方针和目标109
二、专职质量管理机构109
三、严格的汽车维修质量管理
制度110
四、实行质量管理业务标准化
和质量管理流程程序化110
五、开展质量管理小组活动111
六、加强汽车维修配件及原材
料质量管理111
七、做好维修质量管理的基础
工作111
八、建立汽车维修质量信息反
馈系统111
思考题112
第七章 汽车维修营销管理113
第一节 营销管理理论113
第二节 营销策略114
一、满足客户需要策略114
二、客户成本策略117
三、便利策略120
四、沟通策略121
第三节 广告宣传和服务促销124
一、广告宣传124
二、服务促销124
三、服务促销案例126
第四节 营销技巧132
一、集客技巧132
二、保养套餐133
三、保险营销135
四、微信营销137
Ⅵ
五、报价策略139
六、产品升级策略139
七、营销话术139
思考题141
第八章 配件管理142
第一节 零件基础知识142
一、零件类型142
二、零件部门的主要任务142
三、如何准确地提供零件143
四、零件编号的解释143
第二节 配件采购管理145
一、配件采购的重要性145
二、配件采购原则146
三、采购部门的职能146
四、选择供应商146
五、正确选择供货方式147
第三节 仓储管理147
一、备件仓库布局的原则147
二、备件的位置码管理系统148
三、配件入库管理149
四、配件出库管理150
五、仓库管理规定150
六、呆废料管理151
七、备件的盘点153
第四节 库存控制158
一、库存控制的原则158
二、ABC 分析法158
三、库存控制方法160
思考题161
第九章 财务管理162
第一节 财务基本知识162
一、支票的使用162
二、银行汇票163
三、票据164
四、税收167
五、财务结算168
第二节 财务管理168
一、财务管理制度168
二、货币资金管理规定170
三、收入、费用、利润170
四、资产管理制度172
第三节 经营分析172
思考题174
第十章 政府采购与保险车辆维修
管理175
第一节 政府采购车辆维修管理175
一、政府采购招标程序175
二、招标文件175
三、投标176
四、投标文件的递交177
五、评标177
六、签订政府采购维修合同178
第二节 保险车辆维修管理181
一、机动车保险基本知识181
二、保险条款中的不赔责任183
三、保险理赔和维修基本流程183
思考题186
第十一章 6S 管理和安全生产管理187
第一节 6S 管理的内容及作用187
一、6S 管理的内容187
二、6S 管理的作用188
第二节 6S 管理的实施及检查189
一、6S 管理实施应注意的
问题189
二、6S 实施的场所189
三、6S 实施步骤190
四、6S 实施的办法192
五、6S 管理规范表193
第三节 6S 管理改善实务194
一、整理： 清理杂乱要与不要,
一留一弃 194
二、整顿： 定位定容科学布局,
取用快捷 195
三、清扫： 无污无尘清除垃圾,
美化环境 196
四、清洁： 保持清洁形成制度,
贯彻到底 197
五、素养： 遵守规范落实执行,
养成习惯 197
六、安全： 遵守规范落实执行,
Ⅶ
养成习惯 198
七、推动6S 的工具198
第四节 安全生产管理200
一、安全生产的重要性200
二、维修生产中的不安全因素及
安全措施201
三、安全操作规程203
四、安全生产达标考评205
思考题206
第十二章 汽车维修合同管理207
第一节 汽车维修合同管理概述207
一、汽车维修合同的主要内容207
二、汽车维修合同的签订208
三、汽车维修合同的填写208
四、汽车维修合同的履行211
五、汽车维修合同的变更与解除211
六、汽车维修合同的担保与鉴证212
七、汽车维修合同的调解与仲裁212
第二节 汽车定点维修合同管理213
第三节 道路救援合同管理214
第四节 赊账的种种骗局217
思考题218
第十三章 三包、召回和保修219
第一节 三包管理219
一、本规定下列用语的含义219
二、生产者的义务219
三、销售者的义务220
四、修理者的义务220
五、三包责任221
六、三包责任免除222
七、争议的处理222
第二节 召回管理223
一、汽车召回制度简介223
二、汽车召回的相关术语223
三、国内外汽车召回的情况介绍224
四、召回流程及召回通告225
第三节 保修管理227
一、保修、保修期的定义227
二、保修的任务227
三、保修制度的种类228
四、保修须知228
五、保修管理230
思考题233
第十四章 服务绩效的分析和改进234
第一节 客户满意度分析及改进234
一、客户满意度的评价指标234
二、客户满意度分析236
三、改进236
第二节 生产经营分析与改进237
一、生产经营指标237
二、维修台次和维修收入分
析与改进237
三、配件指标分析与改进240
第三节 一次修复率的控制242
一、一次修复率指标242
二、一次修复率分析242
三、一次修复率的控制244
四、一次修复率控制的工作改进245
第四节 工作效率分析与改进246
一、指标246
二、出勤率低分析246
三、劳动利用率提高247
四、工作效率提高247
思考题248
第十五章 计算机管理249
第一节 计算机管理的基本功
能及作用249
一、计算机管理的基本功能249
二、计算机管理的作用254
第二节 如何掌握信息并利用
信息255
一、每天应该细看的信息255
二、每天应该抽查的信息257
三、每月要细看的信息259
四、每月要抽查的信息260
第三节 软件选型和计算机管理261
一、挑选软件261
二、考察管理软件的质量264
三、企业中计算机的配置264
四、企业分支机构远程实时
管理264
五、计算机的
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| 內容試閱：
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《现代汽车维修企业管理实务》自2005 年问世以来, 深受广大读者的欢迎和关注, 并于2011 年和2014 年两次进行了改版, 累计销售近8 万册。近年来国家又颁布了一些新的法律、法规, 原书的一些内容已经不适应新的法律、法规, 在这种情况下, 我们对《现代汽车维修企业管理实务 第3 版》进行了再次修订。
我国汽车产销量已雄踞世界第一, 汽车保有量大幅度增加, 汽车维修业也迅速发展, 从事汽车维修企业管理的人员越来越多。本书正是为了满足高等职业院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车电子技术专业及其他相关专业培养社会急需的汽车维修企业管理人才而编写的。
本书具有以下特点：1 书中引用的国家规定、条例和标准是最新的。书中内容紧跟国家最新制定的规定、条例和标准, 其中包括《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》2016 年1 月1 日起实施、《机动车维修管理规定》2016 年1 月1 日起实施、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》2016 年1 月1 日起实施、《汽车零部件的统一编码与标识》国家标准2016 年1 月1日正式实施、《道路运输车辆技术管理规定》2016 年3 月1 日起施行。另外, 国家标准《汽车维修业开业条件》2016 年进行了修改, 交通运输部2016 年对《道路运输从业人员管理规定》进行了修改。本书的内容是参考这些新国标、新规定编写的。
2 紧跟了时代步伐。汽车维修企业处于一个变革时期, 紧跟时代步伐, 变革思想, 开发新思路是本书的另一个特点。为进一步推进简政放权、放管结合、优化服务、便民利民的政策方针, 简化手续、提高效率, 转变政府职能, 国务院先后发布实施了一系列文件, 对一些政府行政审批项目、职业资格许可和认定等事项进行了调整。交通运输部等十部委联合印发的《关于促进维修业转型升级提升服务质量的指导意见》, 及国家2016 年实施的新法规、新国标, 将打破市场垄断, 促进汽车维修行业创业创新。
3 观点新。书中的一些理念、经营战略、服务流程、投诉处理方法、服务绩效改进等观点是全新的, 对客户价值进行了新的思考, 对客户满意与客户投诉进行了全面的分析, 提出了维修企业营销管理的新方法和新思路, 阐明了今天激烈的市场竞争不仅单一体现在技术、质量上, 而是全方位地体现在企业的观念、形象、营销、服务、管理上。
4 注意理论与实践相结合。编写中注重理论与实践相结合, 并穿插了精彩案例, 避免了枯燥的说教。通过这些内容的学习可帮助学员提高对汽车维修企业的决策能力和管理水平, 对树立良好的企业形象, 提高企业服务质量, 降低企业经营成本, 提高企业核心竞争力有很大的帮助。
Ⅲ5 内容面广, 综合性强。本书不仅涵盖了汽车维修企业经营管理理念和经营战略、维修质量、6S 管理、配件管理、财务管理、计算机管理, 而且还涵盖了从零开始的新厂规划、服务流程、客户关系管理、营销管理、服务绩效的分析和改进等, 内容涉及维修企业管理的方方面面。
6 参编人员管理经验丰富, 实用性强。本书由多年从事汽车维修企业、4S 店特约服务站管理的厂长、经理、站长、服务经理和多年从事汽车维修企业管理教学的大学教授、讲师以及交通运输管理机关的高级专家、学者编写。内容来自实际, 具有很强的操作性和指导性。
本书的主要读者对象为维修企业厂长、经理、维修企业管理人员、高职高专院校师生、汽车4S 店特约服务站经理、员工。
本书由栾琪文任主编, 《汽车维修与保养》杂志社李强任副主编, 编写分工： 沈世荣第二章、王涛 第十一章、姚美红 第三、十三章、甄甫红 第八章、钟国涛、项展洲第十五章, 其余章节由栾琪文编写。
本书在编写过程中得到中国汽车维修行业协会、山东省交通厅、《汽车维修与保养》杂志社等部门领导的大力支持, 得到上海驷惠软件科技开发有限公司项展洲董事长、山东朗胜汽车零件贸易有限公司尹元俊总经理、立尔科技钟国涛总经理的大力支持, 在此表示衷心的感谢!由于编者水平有限, 书中难免有不当之处, 敬请读者批评指正。
编 者Ⅳ
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