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| 內容簡介： |
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本书是为高等院校应用型本科的教学而编写的，理论与实践相结合，内容翔实，深入浅出，通俗易懂，结构合理，紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线，以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。
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| 目錄：
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前 言
第１ 章 客户关系管理概述１
本章学习重点１
１. １ 客户关系管理的产生及含义１
１. １. １ 客户关系管理的产生２
１. １. ２ 客户关系管理的含义４
１. ２ 客户关系管理的类型７
１. ２. １ 按目标客户分类７
１. ２. ２ 按应用集成度分类８
１. ２. ３ 按系统功能分类８
１. ３ 客户关系管理的意义与研究内容９
１. ３. １ 企业管理客户关系的意义９
１. ３. ２ 客户关系管理的研究内容１２
１. ３. ３ 客户关系管理的发展趋势１３
本章小结１５
复习思考题１６
第２ 章 客户识别与选择１９
本章学习重点１９
２. １ 为什么要进行客户识别２０
２. １. １ 客户识别的基本概念２０
２. １. ２ 客户识别的内容２０
２. １. ３ 如何识别客户２２
２. １. ４ 客户识别的意义２２
２. ２ 客户选择的策略２３
２. ２. １ 不是所有的客户都会给企业带来利润２３
２. ２. ２ 正确选择客户是成功开发客户的前提２４
２. ２. ３ 对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提２４
２. ２. ４ 目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象２５
２. ３ 如何甄别优质客户２５
２. ３. １ 优质客户与劣质客户的标准２６
２. ３. ２ 大客户不等于优质客户２７
２. ３. ３ 小客户可能是优质客户２８
２. ４ 选择客户的指导思想２８
２. ４. １ 选择与企业定位一致的客户２９
２. ４. ２ 选择优质客户２９
２. ４. ３ 选择有潜力的客户２９
２. ４. ４ 选择“门当户对” 的客户３０
２. ４. ５ 选择与忠诚客户具有相似特征的客户３１
本章小结３２
复习思考题３２
第３ 章 潜在客户开发３６
本章学习重点３６
３. １ 营销导向的开发策略３７
３. １. １ 有吸引力的产品或服务３７
３. １. ２ 有吸引力的价格或收费４３
３. １. ３ 有吸引力的购买渠道４６
３. １. ４ 有吸引力的促销方案４７
３. ２ 推销导向的开发策略５１
３. ２. １ 如何寻找客户５１
３. ２. ２ 如何说服客户５６
本章小结６０
复习思考题６０
第４ 章 构建客户信息库６２
本章学习重点６２
４. １ 客户信息的重要性６２
４. １. １ 客户信息是企业决策的基础６２
４. １. ２ 客户信息是客户分级的基础６３
４. １. ３ 客户信息是客户沟通的基础６３
４. １. ４ 客户信息是客户满意的基础６４
４. ２ 应当掌握客户的哪些信息６４
４. ２. １ 个人客户的信息６４
４. ２. ２ 企业客户的信息６６
４. ３ 收集客户信息的渠道６６
４. ３. １ 直接渠道６６
４. ３. ２ 间接渠道６７
４. ４ 运用数据库管理客户信息６８
４. ４. １ 运用数据库可以深入分析客户的消费行为６８
４. ４. ２ 运用数据库可以对客户开展一对一的营销６８
４. ４. ３ 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化６９
４. ４. ４ 运用数据库可以实现对客户的动态管理６９
本章小结６９
复习思考题７０
第５ 章 客户的分级管理７１
本章学习重点７１
５. １ 为什么对客户进行分级管理７１
５. １. １ 不同的客户带来的价值不同７２
５. １. ２ 必须根据客户的不同价值分配不同的资源７２
５. １. ３ 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提７２
５. ２ 如何对客户进行分级７２
５. ２. １ 关键客户７２
５. ２. ２ 次要客户７３
５. ２. ３ 普通客户７３
５. ２. ４ 小客户７３
５. ３ 如何管理各级客户７４
５. ３. １ 关键客户的管理７４
５. ３. ２ 次要客户的管理７４
５. ３. ３ 普通客户的管理７５
５. ３. ４ 小客户的管理７５
本章小结７６
复习思考题７６
第６ 章 客户沟通管理７９
本章学习重点７９
６. １ 客户沟通的作用、内容与策略８１
６. １. １ 客户沟通的作用８１
６. １. ２ 客户沟通的内容８２
６. １. ３ 客户沟通的策略８２
６. ２ 企业与客户沟通的途径８３
６. ２. １ 通过人员与客户沟通８３
６. ２. ２ 通过活动与客户沟通８３
６. ２. ３ 通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通８３
６. ２. ４ 通过广告与客户沟通８３
６. ２. ５ 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通８４
Ⅷ
６. ２. ６ 通过包装与客户沟通８４
６. ３ 客户与企业沟通的途径８４
６. ３. １ 开通免费投诉电话、２４ｈ 投诉热线或网上投诉等８４
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| 內容試閱：
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当今企业的竞争已经从过去的以产品竞争为中心转向以客户竞争为中心. 人们越来越深刻地认识到. 客户是企业的一项重要资源. 进入２１ 世纪后. 经济全球化和互联网技术的发展越发注定了这是以服务取胜的时代. 市场竞争的加剧. 尤其是处于竞争性强的产业的企业. 更加注重客户的反应. “客户是上帝” “客户资源成为企业发展的生命线” “谁真正了解客户. 拥有客户. 谁就能赢得一切” 等观念正逐步深入人心.可以说. 哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务. 哪个企业就能赢得客户的心. 从而提高企业的盈利水平. 客户关系管理已经成为企业扩大市场占有率、提升企业运营效率、增强核心竞争力的重要手段之一. 由此可见. 客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户满意度的管理方法. 已经成为企业在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得发展的关键. 成为企业竞争优势的重要源泉.客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本. 如何进行卓有成效的客户关系管理. 是众多企业和从业人员面临的一大难题. 编写本书的作者具有市场营销专业背景和在企业经营管理的实战经验. 有较丰富的客户关系管理的实践经验和工作体会. 本书是为普通高等院校应用型本科的教学编写的. 理论与实践相结合. 内容翔实. 深入浅出.通俗易懂. 结构合理. 紧紧围绕如何策划和实践企业客户关系管理这一主线. 以企业与客户之间的关系作为研究对象. 灵活运用管理学、人际关系学、市场营销学等相关理论. 在简述客户关系管理相关理论的基础上. 重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系. 以及客户关系管理的理念、策略和操作技巧. 读者通过解读成功企业的客户关系管理实践. 可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛. 本书主要作为应用型本科、高职高专市场营销、电子商务和经济管理类其他专业的教材. 也可供销售行业与服务行业的管理工作者参考.本书由北京工商大学嘉华学院的胡英负责全书的整体策划和最后的统稿及修改. 参与编写的还有北京工商大学嘉华学院的丁思颖、马连奇、陈琳、马雪迎. 具体分工如下： 胡英编写第１、２、１１ 章. 陈琳编写第３、４ 章. 马连奇编写第５、６ 章. 丁思颖编写第７、８章. 马雪迎编写第９、１０ 章.在此. 我们对关心本书编写的各位专家表示感谢. 对在编写过程中所参考资料的作Ⅳ 者深表谢意. 本书在引用参考时可能有所遗漏或无法注明原作者及来源信息. 在此深表歉意.由 于客户关系管理是一个新兴的研究领域. 其理论和实践仍然处于不断发展的过程中. 加上编者水平有限. 书中疏漏、不足甚至错误之处在所难免. 恳请读者不吝赐教和批评指正.编 者
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