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內容簡介： 本书总结北京95598 热线十余年运营经验，提炼出实用的客户服务常见问题，并对近年来特别是95598 业务集中后，国家电网公司颁布的优质服务规章、制度等的要求进行梳理汇总，以问答的形式介绍电力客户服务工作中遇到问题的处理方法、流程等，对电力客户服务人员有很强的指导作用。全书分为八大部分，分别对电力客户服务人员需要掌握的电工基础、营业业务、电价电费、电能计量、故障报修、供用电技术、优质服务，以及北京地区相关业务等基本知识及业务知识进行了全面介绍。本书可作为电力员工的培训参考用书和电力客户的科普读物。 目錄： 前言第一章 电力电工基础 1第一节 电工基础知识 1第二节 电力系统基础知识 10第二章 营业业务 45第一节 营业业务基础知识 45第二节 新装增容及变更用电 52第三节 分布式光伏发电 61第四节 杂项业务 64第三章 电价电费 69第一节 电价电费基础知识 69第二节 电价执行标准及依据 75第三节 抄表 81第四节 电费计算 83第五节 收费 87第六节 电价电费常见问题 91第四章 电能计量 94第一节 电能计量装置基础知识 94第二节 常用电能表 103第五章 故障报修 113第一节 供电设施产权分界 113第二节 故障报修常见问题 117第六章 供用电技术 123第一节 供用电技术基础知识 123第二节 供用电技术常见问题 126第三节 电动汽车 141第七章 优质服务 149第一节 电话服务渠道 149第二节 电子服务渠道 150第八章 北京地区相关业务 164第一节 电价电费 164第二节 智能电能表 173第三节 电子服务渠道 175第四节 分布式电源 180第五节 新能源汽车 180附录A 北京市发展和改革委员会关于合理调整电价结构有关事项的通知 182附录B 北京市发展和改革委员会关于居民分户电采暖电价有关事项的通知 187附录C 北京市发展和改革委员会关于北京市居民生活用电试行阶梯电价的通知 188附录D 北京市发展和改革委员会关于落实市政府有关调整煤改电居民峰谷试点电价时间政策的函 191附录E 北京市发展和改革委员会关于调整本市销售电价分类结构有关问题的通知 192 內容試閱： 2010 年起，国家电网公司以集团化运作为核心，以集约化、扁平化、专业化为方向，向深化人力、财力、物力（简称“三集”）和强化大规划、大建设、大运行、大检修、大营销等专业化管理（简称“五大”）为重点，开展“三集五大”体系建设。在“大营销”体系建设过程中，按照“四集中”管理模式要求，公司对95598 供电服务热线从省、地（市）公司承担向国家电网公司层面集中。通过近几年艰苦的努力，国家电网公司基于客户服务变革基础，以国网客户服务中心为平台，以为客户和公司创造价值为导向，优化整合服务资源，大力拓展服务内容，全面建成“全业务、全天候，管理精益化、服务专业化、发展多元化”的“两全三化”供电服务平台。95598 全网全业务的集中运营，为客户提供了统一的服务标准，集约了各级服务质量管控，拓展了客户服务渠道，促进了新型业务创新发展。为了更好地服务广大电力客户，宣传电力相关知识，普及用电业务处理标准，提高客户服务能力，国网北京市电力客户服务中心组织编写此书，以一问一答的形式，针对电力电工基础、营业业务、电价电费、电能计量、供用电技术、故障报修、优质服务及北京地区相关业务等方面知识进行阐释。希望能对国家电网公司95598 热线客户服务专员，乃至广大电力员工以及电力客户提供相关帮助。由于编写时间仓促，书中疏漏之处在所难免，恳请各位读者批评指正。编写组2017 年10 月

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