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| 編輯推薦： |
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1． 定位明确本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容的选择上注重选取能解决民航服务人员在服务对象、服务处所的服务过程中所要用到的理论知识。同时选取大量的典型案例以提高读者的学习兴趣，拓宽读者沟通的思路与操作能力。2． 思路清晰全书分为５个模块，每个模块又假设不同的学习情境，每个情境设定２～５个学习目标，引用典型案例，并对案例做适当点评，引出要学习的理论知识，在理论知识编写过程中尽量使用典型案例解决具体的理论问题，每个情境后边的拓展训练包含知识题和技能题，将理论与技能融会贯通。3． 内容充实本书的5个模块包括：服务与民航服务的理论知识；沟通与民航服务沟通的基本能力的阐述；不同服务对象的沟通技巧；不同服务处所的沟通技巧；突发事件的服务沟通技巧。这些都是民航服务中很基本的理论知识和重要的沟通情况，本书将予以重点关注。4． 体例新颖本书中为每个情境都设计了学习目标，通过案例引导出理论知识，每个情境又安排了拓展训练，间或穿插丰富的案例和知识链接，信息量大，能力训练操作性强，避免了知识与能力的脱节。全书遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的原则结构成篇。
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| 內容簡介： |
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本书共分５个模块，分别从民航服务过程中出现的不同服务对象、不同服务场景以及可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要求及沟通技巧，并通过大量典型案例，拓展民航服务过程中的沟通思路使民航服务人员掌握服务的要领及沟通的基本技能。本书既可作为民航院校及民航服务类专业教学用书，亦可作为航空公司培训员工的培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士的求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。
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| 目錄：
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模块一 民航服务导论 １
学习情境一 民航服务
２
一、服务概述
３
二、民航服务概述
７
三、民航服务的分类
１２
四、民航服务的误区
１４
五、民航服务人员的基本要求
１７
模块二 沟通基础与基本技能
２３
学习情境一 沟通概述
２４
一、沟通的意义与作用
２５
二、沟通的结构
２６
三、沟通的特点
２８
四、沟通的种类
２９
五、有效沟通
３１
六、沟通中应避免的失误
３２
学习情境二 以旅客为中心的沟通
３６
一、民航服务沟通内涵
３６
二、民航服务沟通的作用
３６
三、民航服务沟通原则
３８
四、民航服务沟通的层次
３９
五、民航服务沟通的屏障
４１
六、民航服务沟通策略
４１
学习情境三 沟通基本技能
４７
一、建立良好的信任关系
４９
二、倾听
５０
三、口语沟通技能
５３
四、身体语言沟通技能
５７
模块三 不同服务对象的沟通技巧
６５
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
６６
一、重要旅客
６７
二、儿童旅客
７８
三、孕妇旅客
８７
四、病残旅客
９０
五、老年旅客
１００
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通技巧
１０８
一、醉酒旅客
１０９
二、犯人旅客
１１１
三、额外占座旅客
１１４
模块四 不同服务处所的沟通技巧
１１９
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
１２０
一、电话咨询的服务内容
１２０
二、电话咨询的特点
１２２
三、电话咨询的常见问题
１２２
四、电话咨询的一般要求
１２３
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
１２４
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
１２８
一、民航售票处旅客的服务内容
１２９
二、民航售票处服务沟通的主要方式
１２９
三、民航售票处旅客的沟通特点
１３０
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
１３０
五、民航售票处常见问题的服务沟通
１３２
学习情境三 值机处旅客的沟通技巧
１３６
一、值机处的服务内容
１３７
二、值机处服务沟通的主要类型
１４０
三、值机处旅客的沟通特点
１４１
四、值机处旅客沟通的一般要求
１４２
五、值机处常见问题的沟通
１４５
学习情境四 候机室旅客的沟通技巧
１４９
一、候机室服务内容
１５０
二、候机室服务沟通的主要类型
１５２
三、候机室服务沟通的特点
１５３
四、候机室服务沟通的一般要求
１５４
五、候机室典型工作情景的服务沟通
１５８
学习情境五 空中服务旅客的沟通技巧
１６１
一、空中服务旅客的服务内容
１６２
二、空中服务旅客的沟通特点
１６３
三、空中服务旅客沟通的基本要求
１６５
四、常见问题的沟通技巧
１６９
学习情境六 行李提取处旅客的沟通技巧
１７３
一、行李提取处的服务内容
１７４
二、行李提取处旅客沟通的类型
１７５
三、行李提取处旅客沟通的特点
１７６
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
１７７
五、行李提取处常见问题的沟通技巧
１８１
模块五 突发事件的服务沟通技巧
１８７
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
１８８
一、误机
１８９
二、漏乘
１９０
三、错乘
１９３
四、登机牌遗失
１９４
五、航班超售
１９９
学习情境二 航班运输不正常服务沟通技巧
２０８
一、航班运输不正常的内涵及原因
２０９
二、航班延误和取消
２１３
三、航班中断
２２２
四、补班
２２３
五、航班返航
２２４
六、航班备降的服务与沟通
２２５
七、不正常航班服务沟通案例分析
２２７
参考文献
２３６
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| 內容試閱：
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前言
近25年来，我国民航业的发展可谓突飞猛进，作为国民经济的重要行业和社会发展的先进的交通运输方式，民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。民航业作为科技密集型行业，安全是第一要素，但仅有安全不能完全体现这一行业的先进性和优势，是否是优质高效的服务直接关系到民航企业的生存地位与发展前景。随着民航业的发展，对从业人员的要求也越来越高，只有对民航服务工作有全面的了解和掌握，才能成为一名合格的员工。
民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，具备良好的沟通能力是民航服务人员的必备能力，也是需要好好研究和学习的一门艺术。目前，民航企业急需高素质的服务人员填充到一线岗位，各级各类学校在大力培养人才的时候，需要一套具备前瞻性、科学性、实用性、专业性强的教材，《民航服务沟通技巧》一书应运而生，它具有如下4 个特点。
1． 定位明确
本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容的选择上注重选取能解决民航服务人员在服务对象、服务处所的服务过程中所要用到的理论知识。同时选取大量的典型案例以提高读者的学习兴趣，拓宽读者沟通的思路与操作能力。
2． 思路清晰
全书分为５个模块，每个模块又假设不同的学习情境，每个情境设定２～５个学习目标，引用典型案例，并对案例做适当点评，引出要学习的理论知识，在理论知识编写过程中尽量
使用典型案例解决具体的理论问题，每个情境后边的拓展训练包含知识题和技能题，将理论
与技能融会贯通。
3． 内容充实
本书的５个模块包括：服务与民航服务的理论知识；沟通与民航服务沟通的基本能力的
阐述；不同服务对象的沟通技巧；不同服务处所的沟通技巧；突发事件的服务沟通技巧。这些都是民航服务中很基本的理论知识和重要的沟通情况，本书将予以重点关注。
4． 体例新颖
本书中为每个情境都设计了学习目标，通过案例引导出理论知识，每个情境又安排了拓
展训练，间或穿插丰富的案例和知识链接，信息量大，能力训练操作性强，避免了知识与能力的脱节。全书遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的原则结构成篇。
本书由沈阳师范大学安萍担任主编，负责全书的策划与统稿，并亲自编写了模块一、模块二等内容；南京旅游职业学院的郑菲菲老师和长沙航空职业技术学院的杨志慧老师担任副主编，分别编写了模块三、模块四的内容；辽宁公安司法干部学院的彭虹月老师和长沙航空职业技术学院的王爱娥老师参与编写了模块五。以上老师对企业的需求、对专业的理解深刻而独到，但由于水平有限，难免存在疏漏和不尽如人意之处，诚恳希望广大读者批评指正。
本书编写过程中参考了大量的文献，在此向原作者致以诚挚的谢意！也感谢清华大学
出版社的大力支持和帮助，在此表示深深的感谢！
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