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建議一齊購買： + NT$ 319 《 客户关系管理：理念、技术与策略 （第3版） 》 + NT$ 259 《 客户关系管理实务 》 編輯推薦： 在汽车行业，无论是整车厂还是经销商或者是汽车金融公司，都在探索客户关系管理的模式，搭建与客户联系的平台，从而更有效地保持和增加现有客户和潜在客户的份额。如何以服务为核心开展客户服务，通过真实案例的学习、实训，增强实践、提高学习趣味性无疑是本书的*特色。 內容簡介： 本书共分为8个模块，主要包括客户关系管理概述、汽车行业客户资源管理、新车交付中客户关系的管理与维护、汽车行业客户服务管理、汽车行业客户关系价值管理、汽车行业客户投诉管理、客户互动管理、汽车行业CRM系统管理。本书不仅可以作为在校学生学习汽车行业客户关系管理的教材，也可以作为汽车行业客户关系管理从业人员业务培训教材，还可作为汽车行业客户关系管理爱好者的自学用书。 目錄： 目录 模块1客户关系管理概述1.1客户关系管理的产生与发展3 1.1.1客户关系管理的兴起3 1.1.2我国汽车企业CRM的现状与发展5 1.2客户的定义及分类6 1.2.1客户的定义6 1.2.2客户的分类6 1.2.3客户分类的目的8 1.3客户关系管理的内涵和作用9 1.3.1客户关系管理的内涵9 1.3.2客户关系管理的作用10 练习与思考题11 模块2汽车行业客户资源管理2.1客户资源的有效周期特点及维护方式16 2.1.1客户资源的有效周期特点16 2.1.2客户资源的有效周期的维护方式17 2.2汽车行业客户关系管理现状及基本管理模式19 2.2.1CRM对于汽车企业的战略意义19 2.2.2我国汽车企业客户关系管理现状20 2.2.3我国汽车行业客户关系管理模式21 2.3汽车专营店开展客户关系管理的要素22 2.3.1汽车专营店实施客户关系管理的必要性22 2.3.2汽车专营店开展客户关系管理的要素22 练习与思考题26 模块3新车交付中客户关系的管理与维护3.1新车交付的流程31 3.1.1新车交付的目的与意义31〖1〗〖2〗〖4〗客户关系管理实务〖1〗目录〖3〗〖4〗3.1.2新车交付的流程32 3.2交车日的客户特点及关系维护重点38 3.2.1交车日的客户特点38 3.2.2客户关系维护重点38 3.3技能实训： 新车交付流程40 练习与思考题49 模块4汽车行业客户服务管理4.1新车客户的特点及关系维护的重点54 4.2客户回访的流程和规范56 4.2.1客户销售回访56 4.2.2客户维修后回访57 4.2.3客户投诉处理后回访59 4.2.4增值服务回访60 4.2.5潜在客户回访60 4.3客户回访问卷的制定62 4.4客户回访检查与分析65 4.4.1客户回访检查65 4.4.2客户回访分析67 4.5客户回访的技能和技巧69 4.5.1语音的专业要求69 4.5.2电话交流的注意要点71 4.5.3客户回访的技巧73 4.6技能实训： 新车回访及首保提醒75 练习与思考题83 模块5汽车行业客户关系价值管理5.1客户价值管理89 5.1.1客户价值范畴89 5.1.2客户价值特点90 5.1.3客户价值的关键驱动因素91 5.1.4客户价值管理92 5.2汽车行业客户满意度管理94 5.2.1客户满意度概述94 5.2.2影响客户满意度的因素95 5.2.3提高客户满意度的措施97 5.3汽车行业客户忠诚度管理98 5.3.1汽车行业客户忠诚度介绍98 5.3.2客户忠诚度的价值体现99 5.3.3影响客户忠诚度的因素100 5.3.4提高客户忠诚度的措施102 5.4技能实训： 客户满意度和忠诚度的调查和分析103 练习与思考题107 模块6汽车行业客户投诉管理6.1客户投诉分析与基本处理原则112 6.1.1正确看待客户投诉112 6.1.2客户投诉的基本处理原则115 6.2客户投诉处理标准流程117 6.2.1客户投诉处理流程117 6.2.2客户投诉处理的标准行为117 6.3客户投诉的处理技巧119 6.3.1投诉客户的类型及应对方法119 6.3.2客户投诉时的心理121 6.3.2处理客户投诉的方法122 6.4技能实训： 汽车事件危机公关处理124 练习与思考题127 模块7客户互动管理7.1客户互动131 7.1.1客户互动概述131 7.1.2客户互动渠道132 7.1.3客户互动管理134 7.2客户关怀管理136 7.2.1客户关怀的目的136 7.2.2客户关怀要素137 7.2.3客户关怀管理140 7.3潜在客户开发管理141 7.3.1潜在客户开发方法142 7.3.2潜在客户的资料登录143 7.3.3潜在客户的评估144 7.3.4客户卡的管理145 7.4技能实训： 客户关怀活动策划与实施146 练习与思考题151 模块8汽车行业CRM系统管理8.1CRM系统概述156 8.1.1我国汽车行业状况分析156 8.1.2CRM系统的概念157 8.2CRM系统的应用与功能介绍158 8.2.1CRM系统在汽车行业的应用价值158 8.2.2CRM系统的主要功能介绍160 8.3基于互联网平台对客户关系的管理165 8.3.1传统模式与网络环境下客户关系管理的对比165 8.3.2网络环境下客户关系管理的特点166 8.3.3网络环境下客户关系管理的优势167 8.4汽车行业CRM系统应用案例168 8.4.1CRM系统在宝辰汽车集团的应用168 8.4.2CRM系统在上海通用集团的应用170 练习与思考题171 作业单作业单31交车前情境演绎173 作业单32交车中情境演绎 175 作业单33交车后情境演绎 177 作业单41汽车调查问卷的设计与制定179 作业单42汽车售后回访流程181 作业单51客户满意度情境演绎与分析183 作业单52客户忠诚度情境演绎与分析185 作业单61汽车事件危机公关处理187 作业单71客户关怀活动策划189 作业单72客户关怀活动实施191 参考文献 內容試閱： 前言 21世纪，是一个以产品为核心逐步转为以服务为核心的时代，客户关系管理成为商业活动中十分重要的课题。企业所需要的信息几乎都来源于客户关系。在汽车行业，无论是整车厂，还是经销商，或者是汽车金融公司，都在探索客户关系管理的模式，搭建与客户联系的平台，从而更有效地保持现有客户和增加潜在客户。因此，学好客户关系管理的知识、提高对客户关系管理的技能至关重要。 然而，对于大部分高职院校的学生而言，其学习过程存在一定的情绪化问题，对于感兴趣的内容有较高的积极性，而对于枯燥乏味的内容则学习效率极低。因此，作为高职高专教材，重实践、趣味性高应该是其最大的特点。在教学过程中，一套优质的教材可以激发学生的学习兴趣，提升学生的学习热情，使教学事半功倍。 鉴于目前国内大多数院校汽车类专业所选用的汽车行业客户关系管理教材内容理论叙述偏多、案例内容偏少等情况，同时为了更好地培养高职高专汽车类专业学生的客户关系管理技能，拓展学生的就业方向，中锐教育集团汇集了国内外汽车行业客户关系管理的经典案例，组织编写了本书。 需要说明的是，为满足行业内术语需要，本书中的汽车行驶里程数的单位仍采用公里，而未采用标准单位千米。 本书在编写过程中得到了无锡南洋职业技术学院夏令伟院长和中锐教育集团各位专家的大力支持，在此表示衷心的感谢。 本书由无锡南洋职业技术学院纪文煜担任主编（模块1、模块4、模块6、模块8），赵惠惠担任副主编（模块2、模块3、模块5、模块7），赵江担任主审。 本书在编写中参阅了大量的文献资料，在此对其作者表示衷心的感谢。 书中如有不妥之处，恳请广大读者朋友批评指正。 编者 2017年9月

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