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《前厅服务与管理》高职高专旅游类专业精品教材，也是浙江省高校重点建设教材，本书按照酒店前厅职业工作任务和工作过程的实际情况对工作任务与过程进行解析、归纳，再根据教学论原则进行理论系统的处理，突出业务实训，全书共7个模块25个项目，内容精练，将学生学习的过程转换成完成项目的过程和能力提升的过程。本书可作为高职高专旅游类专业的教材使用，也可供企业培训使用。
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| 內容簡介： |
本书是在校企合作的基础上进行课程开发设计的，根据教学论原则进行理论系统的梳理，突出业务实训。本书共7个模块，分别介绍认识前厅部、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、商务中心和总机服务、离店结账服务以及酒店管理信息系统这几方面内容。本书遵循必需、够用的原则、对传统教学方法进行职业化改良。教学依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成实践模块，每个模块在介绍必备知识的基础上，以若干个具体的项目为主线； 以具体应用来带动知识点的学习，培养学生解决实际问题的能力。本书力求使学生在动手实践的过程中掌握和利用前厅服务与管理的必备知识与技巧。
本书内容遵循递进原理，由简到繁、由易到难、循序渐进，本着适合、实用的原则，通过各种形式的分析演练，培养学生的自主学习能力，通过教学组织的设计，为宽视野、厚基础、精技能的酒店复合型管理人才打下基础。
本书可作为高职高专酒店管理、旅游管理等专业的前厅服务与管理课程的教材使用。
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| 目錄：
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模块一认识前厅部
项目一前厅部的作用和任务
项目二前厅的设计和设备
项目三前厅部的组织机构
项目四前厅部员工的素质要求
模块二客房预订服务
项目一受理预订
项目二预订的变更
项目三处理订房纠纷
模块三礼宾服务
项目一迎送客人服务
项目二行李服务
项目三金钥匙服务
项目四问询留言服务
模块四入住接待服务
项目一办理入住接待
项目二VIP客人的入住接待服务
项目三换房服务
项目四续住服务
模块五商务中心和总机服务
项目一商务中心服务
项目二电话总机服务
模块六离店结账服务
项目一贵重物品寄存服务
项目二外币兑换服务
项目三离店退房服务
模块七酒店管理信息系统
项目一酒店管理信息概述
项目二酒店管理信息系统的功能
项目三酒店管理信息系统的介绍
项目四酒店管理信息系统的操作
项目五酒店管理信息系统的经营统计数据分析
参考文献
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| 內容試閱：
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序言
在我国产业转型升级的背景下,高等职业教育的纽带作用日益凸显。酒店业对宽视野、厚基础、精技能的专业技能人才的需求十分迫切,但当前高职院校课堂教学与企业实际仍有一定差距。前厅服务与管理作为酒店管理专业的核心课程,其教学质量对改善酒店人才供给与需求间的结构性矛盾有着重要作用。
本教材是在校企合作的基础上进行课程开发设计的，特色之处在于按照酒店前厅职业的工作任务和工作过程的实际情况对工作任务与过程进行解析、归纳，并在此基础上，再根据教学论原则进行理论系统的梳理，突出业务实训，同时结合准备工作和业务知识，将学生学习的过程转换成完成任务、提升能力的过程。
本教材遵循必需、够用的原则，对传统教法进行职业化改良。教学依照客人到酒店的过程,将传统的教学章节分解成认识前厅部、客房预订服务、礼宾服务、入住接待服务、商务中心和总机服务、离店结账服务以及酒店管理信息系统七个模块。模块设计遵循递进原理,由简到繁、由易到难、循序渐进，本着适合、实用的原则，通过各种形式的分析演练,培养学生的自主学习能力,通过教学组织的设计，为宽视野、厚基础、精技能的酒店复合型管理人才打下基础。
本教材以模块为形式：
①侧重理论指导下的前厅服务与管理的实务和运作，着眼于未来酒店企业新岗位群的诸多现实需要，立足于提高学生的整体素质和培养学生的综合能力，贯彻科学性、实用性、先进性、规范性原则，吸取前厅服务与管理的最新知识和技术，注重知识的应用性和可操作性；
②教材内容深入浅出，难易适度，适用性强，学术性与普及性兼顾，理论性与应用性并重；
③紧密结合酒店前厅部职业岗位的实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅部业务运作过程为主线，在内容编排方面做了调整。
本教材共分为7个模块，由浙江旅游职业学院酒店管理系何玮担任主编并负责全书大纲的制定和统稿工作；
浙江旅游职业学院酒店管理系高明、章勇刚担任副主编，本教材的模块一、三由高明编写，模块二、四、五、六由何玮编写，模块七由章勇刚编写，本书由周高华主审。
本教材在编写过程中得到了浙江旅游职业学院酒店管理系罗峰副教授、卢静怡教授、吴军卫副教授、杨国强、武真奕、周高华等老师的大力支持与帮助。此外还有许多以各种形式支持帮助本书编写的单位和个人，在此一并表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免存在错漏之处，恳请广大师生和读者批评指正，以便日后进一步修改完善。
编者2017年5月
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