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『簡體書』空乘服务沟通与播音

書城自編碼: 3030970
分類: 簡體書→大陸圖書→管理生产与运作管理
作者: 汪小玲,杨青云 编
國際書號(ISBN): 9787118113617
出版社: 国防工业出版社
出版日期: 2017-08-01


書度/開本: 16开

售價:NT$ 252

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內容簡介:
《空乘服务沟通与播音民航运输类专业十三五规划教材》分上、下两编,共七个单元,以空乘服务沟通与播音基本知识、表达基本技能、综合表达技能训练等为基础,从空乘服务沟通概述、空乘服务沟通技巧、空乘服务沟通语言训练、空乘服务播音概述、空乘服务播音技巧训练、空乘服务播音内容训练、空乘服务沟通与播音综合训练等方面进行了大胆的实践创新,对空乘服务沟通与播音语言技能训练途径进行了探讨。
《空乘服务沟通与播音民航运输类专业十三五规划教材》在理实一体化原则的基础上,扩展了空乘服务沟通与播音语言技能训练空间,对空乘服务沟通与播音语言表达能力的提升,具有较强的理论和实践训练指导作用;以理论为先导,实际训练为主旨,能较好地帮助学生掌握空乘服务沟通与播音基础语言表达的理论知识,能较好地帮助学生提高空乘服务沟通与播音基础语言表达的基本技能。
《空乘服务沟通与播音民航运输类专业十三五规划教材》不仅可作为普通高等院校、职业院校空中乘务、航空服务等专业相关课程的教材,也可作为其他服务行业相关人员的参考书。
目錄
上编 空乘服务沟通技巧及其训练
学习单元一 空乘服务沟通概述
第一节 空乘服务概述
一、空乘服务的概念
二、空乘服务的内涵
三、空乘服务的层次
四、空乘服务的特点
第二节 空乘服务沟通概述
一、空乘服务沟通的含义
二、空乘服务沟通的过程
三、空乘服务沟通的特征
四、空乘服务沟通的种类
五、空乘服务沟通的作用
六、空乘服务沟通的模式
学习单元二 空乘服务沟通技巧
第一节 空乘服务语言沟通技巧
一、空乘有声服务语言沟通技巧
二、空乘态势服务语言沟通技巧
第二节 空乘服务沟通技巧
一、空乘服务沟通技巧
二、空乘服务意识训练
三、空乘服务礼仪训练
学习单元三 空乘服务沟通语言训练
第一节 空乘服务沟通语言训练要求
一、空乘服务沟通语言要求
二、空乘服务沟通语言规范
三、空乘服务沟通语言训练方法
第二节 空乘服务正常情况沟通训练
一、空乘服务岗位用语训练
二、空乘服务岗位沟通训练
第三节 空乘服务特殊情况沟通训练
一、不正常航班沟通训练
二、重要乘客沟通训练
三、特殊乘客沟通训练
下编 空乘服务播音技巧及其训练
学习单元四 空乘服务播音概述
第一节 空乘服务播音的概念及其特点
一、空乘服务播音的概念
二、空乘服务播音的特点
第二节 空乘服务播音的要求及其类型
一、空乘服务播音的要求
二、空乘服务播音的类型
学习单元五 空乘服务播音技巧训练
第一节 播音基础发音训练
一、呼吸方法训练
二、发声吐字训练
第二节 播音语言基本技巧训练
一、内部技巧训练
二、外部技巧训练
第三节 播音类型语言技巧训练
一、信息和消息的区别
二、空乘信息类播音的要求
三、空乘信息类播音的技巧
学习单元六 空乘服务播音内容训练
第一节 客舱例行广播词播音训练
一、欢迎词
二、起飞后广播
三、餐前广播
四、意见卡广播
五、预定到达时间广播
六、下降时安全检查广播
七、到达终点站广播
八、下机广播
九、延误广播
十、夜航广播
第二节 客舱临时广播词播音训练
一、禁止使用电子设备广播
二、停机位置广播
三、寻找医生广播
四、使用救生衣广播
五、救生衣、氧气面罩、安全带、应急出口介绍广播
六、客舱安全检查广播
七、航空管制广播
八、客舱失密广播
九、有病人备降广播
学习单元七 空乘服务沟通与播音综合训练
第一节 迎客时沟通综合训练
一、欢迎登机
二、安放行李
三、确认紧急出口乘客资格
四、向精英会员致意
五、关闭行李架
第二节 关门后沟通综合训练
一、关闭舱门
二、致礼欢迎
三、安全检查
四、安全演示广播
五、再次安全检查广播
第三节 起飞后沟通综合训练
一、飞行计划广播(欢迎词)
二、客舱服务用语
三、预报落地时间广播
第四节 落地后沟通综合训练
一、降落广播(欢送词)
二、下机广播
三、欢送乘客
四、检查客舱
五、下机前再次确认分离器解除预位
参考文献
內容試閱
《空乘服务沟通与播音民航运输类专业十三五规划教材》:
三、特殊乘客沟通训练
(一)特殊乘客服务概述
特殊乘客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因,在旅途中需要特殊照料的乘客,分为婴儿、儿童、孕产妇、患病乘客、残障乘客等。
特殊乘客服务是针对老、病、残、孕等特殊群体乘客(以下简称为特殊群体乘客)设立的服务项目。特殊乘客之所以称之为特殊乘客,是因为他们有和常人不一样的地方,在某些方面需要给予特殊照顾。为方便特殊群体乘客的出行,解决特殊群体乘客困难,空乘服务人员立足于乘客角度考虑,一般要免费为弱势群体开展一些服务项目。
(二)特殊乘客的沟通训练
1.儿童的心理及沟通特点
儿童指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的乘客。儿童的心理特点:性格活泼、天真幼稚,好胜心强,爱听好话,善于模仿,判断力较差,做事不计后果。因此同有成人陪伴的儿童沟通,要耐心、细致、亲切。
无成人陪伴儿童服务用语:
请问,小朋友自己搭乘航班吗?
2.孕妇的心理及沟通特点
怀孕32周或不足32周的孕妇乘机,除医生诊断不适宜乘机者外,可按一般乘客运输。但由于在高空飞行中,空气中氧气成分相对减少、气压降低,会造成孕妇的不适和紧张,因此对孕妇的服务更要细心、周到,可以对她嘘寒问暖,让她们放松身体、心情。
3.病残乘客的心理及沟通特点
病、残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘客以及在乘机过程中突然发病的乘客,以及年事甚高的乘客,这些人自理能力较差,迫切需要别人帮助,但是他们自尊心都极强,一般不会主动要求提供帮助,总是要显示与正常人无多大差别,不愿别人讲他们是残疾人,或把他们当作残疾人对待。因此,为他们提供帮助要及时、自然;不要提及他们的缺陷;对聋哑人要用手势等肢体语言。
4.老、弱乘客的心理及沟通特点
老年乘客,体力、精力开始衰退,生理的变化带来心理上的变化。一般心理特点:思维迟缓,记忆减退,对事物反应缓慢,应变能力较差。思维能力衰弱,说话不连贯、语无伦次。情绪一般比较稳定,不易过分欢喜和发愁,性格上有的深沉孤僻,有的开朗健谈。
体弱的乘客,既有较强的自尊感,又有很深的自卑感。自感身体不如他人,暗暗伤心,同时在外表上又表现得不愿求别人帮助,样样事情都要尽自己最大的力量去完成。
沟通特点:在乘机过程中,老、弱乘客最关心的就是飞机的安全和飞机起降时带来的不适应感。沟通时讲话速度要略慢,声音要略大,要勤观察,洞悉并及时满足他们的心理需要,消除其孤独感。具体做到:
登机前,可介绍飞机旅行常识,关键时刻提前告诉他们注意事项,并尽可能地守护在他们身边,以消除其恐惧心理。
登机时,对行动不便者,应主动搀扶,帮助提拿物品;对身体不适者,应送水送药;对无人陪伴者,应迎上送下,嘱咐注意事项,安排提前或最后登机,并将情况转告其他航空服务人员注意。
登机后,要主动介绍客舱服务设备、飞行距离和时间。
旅途中,要主动问寒问暖,为他们介绍航线沿途的风景和名胜古迹以免他们寂寞或精神紧张。睡觉时主动为他们送毛毯、盖好腿脚。
到达时,应提醒他们别忘了随身携带的物品,搀扶他们下机并交待地面服务人员给予照顾。

 

 

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