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內容簡介： 本書係以服務品質管理架構為主軸，針對服務業相關管理理論增修與調整，除理論完備外，並輔以實例說明，為具有新觀念、本土化及世界觀之入門教本。 本書涵蓋服務品質管理各層面，並因應企業提升服務水準之趨勢，對於企業管理多所著墨，內容架構完整，取材新穎，著實符合時代性需求。 本書各章均蒐羅實務個案，使讀者研讀學理外，更可同時瞭解服務業之實際現況與應用方法，堪稱為服務品質管理課程之最佳學習教材。 關於作者： 吳勉勤 學歷： 中國文化大學觀光事業研究所商學碩士（第一屆） 現職： 國立空中大學生活科學系、龍華科技大學休閒系兼任講師 經歷： 交通部觀光局（旅館業查報督導中心）編審兼課長 遠東百貨公司稽核、商管、總務股長 東南旅行社 考試資格： 77年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格（榜首） 78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格（榜首） 79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格（榜首） 相關著作： 旅館管理理論與實務、旅館管理概論、、觀光餐旅概論、餐旅法規、服務品質管理、旅館客房管理概論、旅館房務管理實務、休閒農業與民宿經營管理、觀光行政法規與政策、餐旅服務業管理概論、餐飲管理概要、觀光學概要、客房實務等 教學經驗： 國立空中大學生活科學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、玄奘大學企業管理學系、中華大學餐旅管理學系、明新科技大學旅館事業系、景文技術學院觀光科（旅館管理系、企業管理系）、南亞技術學院餐旅管理系、致理科技大學休閒遊憩系、東方設計學院觀光系兼任講師 訓練資格： 94年度薦任公務人員晉升簡任官訓練及格 其他資歷： 旅館客房服務職類丙級技術士技能檢定題庫命製委員（勞動部勞動力發展署技能檢定中心） 目錄： Chap.1 服務業的概念 Chap.2 服務的本質 Chap.3 服務品質管理 Chap.4 服務定位 Chap.5 服務接觸 Chap.6 服務失誤與服務補救 Chap.7 服務策略 Chap.8 服務過程管理 Chap.9 服務品質設計 Chap.10 服務品質的改善做法 Chap.11 顧客滿意管理 Chap.12 顧客關係開發與管理 Chap.13 服務管理職能

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