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| 編輯推薦： |
珍妮弗艾克（JenniferAaker），《蜻蜓效应》的作者之一，斯坦福大学商学研究院教授
《人文品牌》从心理学方面研究顾客选择和顾客忠诚度并得出结论，见解深刻、史无前例。我们不得不重新思考对于顾客而言什么才是真正重要的，如何才能建立稳固、真正的顾客关系。
安穆吉科（AnnMuhkerjee），菲多利北美公司首席营销官
品牌人性化和领导阶层人性化在企业成功方面发挥着前所未有的、至关重要的作用。人与人之间的连接才是制胜的法宝。热忱与能力决定人际行为的两个永恒准则。
《人文品牌》收获的赞誉
这本书见解深刻，用平实的语言解释了信赖为什么是任何一种健康关系的核心不仅适用于人际关系，而且适用于公司与客户之间的相互关系。《人文品牌》这本书将促使你对目前的客户关系策略进行全新的思考，这种思考大有裨益。
汤姆朗（TomLong），米勒康盛公司首席执行官
《人文品牌》这本书将心理学的科学性与市场营销的智慧完美融合。这本书引人入胜、见解深刻、观点新颖，对于每一位想在商业中有所斩获的读者来说都必不可少。
丹尼尔吉尔伯特（DanielGilbert），《撞上幸福》的作者，哈佛大学心理学教授
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| 內容簡介： |
人们总是以很主观的方式谈论我们和各种品牌间的关系，比如我们反感的银行、喜爱的手机、恼人的宽带。那么，做出评价时，我们究竟是怎样想的呢？
客户忠诚度专家克里斯马隆和社会心理学者苏珊菲斯克通过他们独创的研究揭示了这样的关系：我们对待品牌、公司、产品的方式其实和我们在正常情况下接受、评价、应对其他人的方式是一样的。
远古的人类已经具备了两种迅速判断的能力：别人想要对我做什么？他们这样做的可行性有多大？社会心理学把这两类行为定义为对热忱和能力的判断，这两种判断力左右着我们对别人的情感与行为，在现今社会中，我们仍然依赖这种判断去购买东西。于是，我们开始钟爱一些公司、品牌、产品，我们同样也期待着我们的忠诚有朝一日会得到回报。
通过对超过45家企业的10个类别的研究，马隆与菲斯克给出了对强生、好时、达美乐、露露柠檬、美捷步、亚马逊、乔巴尼、斯普林特等企业的深度分析报告。报告不惜以揭短的方式指出某些公司的失误，但最终还是揭示了这些企业是如何通过维护客户忠诚度、打造与客户实实在在的关系而取得成功的。
想要理解我们是怎样做出选择的，或是想要明白信息时代的企业、品牌在维护客户忠诚度上应具备何种潜质，《人文品牌》这本书值得一读。
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| 關於作者： |
作者简介：
克里斯马隆，Fidelum Partners 公司的创始人和执行合伙人，他曾是精品国际酒店集团的首席市场营销官，爱玛客服务产业有限公司高级营销副总裁，曾就任可口可乐公司、美国职业篮球联赛和宝洁公司的高级市场营销职位。
苏珊T. 菲斯克，普林斯顿大学心理学和公共事务的尤金希金斯教授。她主攻社会认知学尤其是从文化、人际关系和神经学方面研究由它产生出的团体意象和情感。她曾发表和出版300 多篇文章及著作，并获得多项科学奖，曾当选美国国家科学院院士。
译者简介：
刘婷婷，吉林大学英语语言文学硕士，从事英语语言学、翻译理论与实践研究9年，译著《格列夫游记》（2007）。
宁乐，吉林大学比较文学与世界文学博士，从事英语文体学、翻译理论与实践研究12年。作者简介：
克里斯马隆，Fidelum Partners 公司的创始人和执行合伙人，他曾是精品国际酒店集团的首席市场营销官，爱玛客服务产业有限公司高级营销副总裁，曾就任可口可乐公司、美国职业篮球联赛和宝洁公司的高级市场营销职位。
苏珊T. 菲斯克，普林斯顿大学心理学和公共事务的尤金希金斯教授。她主攻社会认知学尤其是从文化、人际关系和神经学方面研究由它产生出的团体意象和情感。她曾发表和出版300 多篇文章及著作，并获得多项科学奖，曾当选美国国家科学院院士。
译者简介：
刘婷婷，吉林大学英语语言文学硕士，从事英语语言学、翻译理论与实践研究9年，译著《格列夫游记》（2007）。
宁乐，吉林大学比较文学与世界文学博士，从事英语文体学、翻译理论与实践研究12年。
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| 目錄：
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0 回到未来：为什么眼前的未来与遥远的过去如此相像
致普林斯顿的一封信
市场营销的中世纪
顾客关系复兴
因果循环
1 热忱与能力：决定人际行为的两个永恒准则
品牌即人
有关忠诚度的语言
2 忠诚度测试：为什么我们期待公司和品牌首先向我们做出承诺
电话
除了投资团体，别无其他
忠诚度的问题
常客优惠
从相识到推介
3 有益意图原则：展示热忱与能力的简单、可靠的办法
信赖我们的默认设置
忠诚原始的依附
单行线
共同的道德观
行善得福，利成于益
应得与不应得的成功
4 进步的代价：面对冷漠的商家，顾客只关心折扣
忠诚不再
互联网以及互联网的使用
大爱
美捷步的优势
亚马逊面临的挑战
关系升级
电商的回应
错失的机遇
5 走出幕后的领导：商品背后的人传递出的信息
比萨大反击
变革型领导
从幕后走出来
来自内心的忠诚
榜样的力量
告诉我们你的故事
戴维与歌利亚之战
6 展露你的本色：为什么失误与绝望是获得顾客忠诚度的良机
谁是第一位的？
当顾客至上转变为公司至上
可以原谅的错误
迷路的苹果
存储善意
一线希望
修线路的小伙子
从错中学
7 顾客关系复兴：指引前进的方向
必要条件1：增进自我了解
必要条件2：接受重大变革
必要条件3：彻底改变优先顺序
注释
关于作者
索引
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| 內容試閱：
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2009 年克里斯第一次偶然接触到关于热忱与能力的学术研究，并开始考虑这些研究背后的社会科学，能否解释我们与公司和品牌之间建立起来的各种关系，如忠诚关系。他曾在宝洁公司和可口可乐公司做市场营销工作，并在美国职业篮球联赛和北美冰球联赛做职业运动员推广。基于这些经验，克里斯将热忱与能力理论和消费者关系研究融合在一起，起草了一份白皮书。2010 年5 月，克里斯在未经苏珊允许的情况下将这份白皮书的以电子邮件的形式发送给她。邮件开篇写道：我对你的研究非常感兴趣，是你的一名粉丝他提议两人共进午餐，讨论可能开展合作的相关领域。
作为普林斯顿大学心理学和公共事务领域的尤金希金斯教授，苏珊做过大量关于热忱与能力的学术研究，并出版了相关文章和著作，内容涉及对于热忱与能力的感知如何使普通人产生刻板印象、偏见和歧视等心理倾向。在20 多年的时间里，她证实了这样一种社会现象：被社会上大多数人广泛接受的观点会导致人们对某一团体中的人产生刻板印象、情感偏见以及歧视行为，这些观点包括对于种族、性别、职业群体等概念的理解。
儿童时期，苏珊就感受到了祖母和外祖母的不同，她们拥有截然不同的热忱与能力。她的祖母热情、和蔼，是典型的祖母形象。关于祖母的最早记忆就是在漫长的旅途中，祖母从大大的口袋里掏出点心和金色的书，一路上为她大声朗读。另外，外祖母则完全不同。她是哈佛大学毕业的经济学家，是一个有距离感但却令人尊敬的人。据家族史记载，她完成了马萨诸塞州的第一次失业人口普查。但在苏珊的印象中，外祖母并不是一个热情、令人感到舒服的人。
多年后，苏珊开始考虑如何平衡家庭和事业。她似乎就像两位祖母当年所做的一样，在热忱与能力之间做出必要的权衡。苏珊对这个课题产生了更浓厚的兴趣，并开始做各种实验和调查进行深度探索。随着苏珊对热忱与能力理论的拓展，她和其他研究者发现在我们对他人所做的判断中，其中高达82%的部分能从这两个认知领域预判出来。克里斯和苏珊第一次会面后不久，就开始研究热忱与能力理论在公司和品牌方面的应用。从2010 年6 月开始，这个独特的合作团队通过10 项独立研究，评估了超过45
家公司和品牌，研究记录了许多大型公司和品牌在热忱与能力方面的缺失程度。他们被认为是自私、贪婪、只对眼前利益感兴趣的企业。事实上，几乎所有被调查的公司和品牌都未能达到消费者对它们的期待，无论是诚实度还是有益意图表征热忱与能力的行为。
该研究还提供了令人震惊的心理学依据，证明为什么人们非常憎恨银行、石油公司和有线电视公司。不断追求更快、更大利润的压力使得这些公司以及其他产业的公司偏离了轨道，背离了获取信任的一切先决条件，而这正是顾客下意识里所期待的。然而，我们还可以从另一面看待这个问题，当一个非常注重热忱与能力的公司犯了错误、踯躅前行的时候，它能够修正错误，恢复回来，与顾客建立更真诚、信任、长久的关系。我们愿意原谅我们喜欢的公司，就像我们愿意原谅我们喜欢的人一样，只要我们看重这层关系，并且认为他们具备良好的意图。
芝加哥地区的洛伯汽车就是这样的经销商。高级销售经理鲍勃德阔说该公司一直秉承创始人的经营信条，如果你不去满足顾客的需求，就会有其他人去满足他们。他补充说：
基本上，我所做的一切就是听从顾客的要求，想他们所想，与他们一直保持联系。他估计60%~70%的销售都来自于回头客。他还知道有一些客户，不畏路途遥远驱车前来，一路上路过了许多其他奔驰经销商，却愿意为了他光临洛伯汽车。
鲍勃认为每一位奔驰买家都比他聪明，甚至包括那些看起来与典型的奔驰车主不一样的造访者。他记得有一次花了半个小时与一位十几岁的少年聊汽车，虽然他清楚这个孩子还不到驾驶年龄，更不用说会买车了。6个月之后，少年带着他的叔叔再次来访，并说鲍勃就是那个热情接待他的销售员。他的叔叔当天就定下了一部车。
还有一次，鲍勃注意到一个20 岁出头的小伙子一直在目不转睛地注视营业厅里最昂贵的那辆车。这个小伙子并不符合典型的奔驰车主的形象，鲍勃回忆说，甚至没有人去招呼他，哪怕是问问他是否来应聘清洁员。年轻人告诉鲍勃他想买这辆车，但是想先看一下宣传册。这款车的宣传册刚好没有了，于是鲍勃记下了他的名字和电话号码。他认出小伙子的姓氏属于芝加哥一个显赫的家庭。第二天早上九点半我就接到了电话，鲍勃大笑着说，年轻人的父亲在电话里说：好吧，你的展台前有一辆蓝色的汽车，我儿子想要买下来，我们下午一点来提车。除了这辆车，自此之后他们家还来买走了十余辆，现在我仍然在卖车给他们家。
凯利菲迪斯和鲍勃德阔的成功在于他们通过了顾客忠诚度的测试而他们的竞争者却落败于此。忠实客户对他们的信赖、承诺以及支持首先来自于他们对顾客需求和兴趣所展示出的真实情谊和坚实承诺。你会发现，顾客们愿意为公司和品牌的这种简单、有效的工作热忱和工作能力大方埋单，而这一切都有赖于有益意图原则。当公司或品牌的表现超出了顾客对其有益意图的期待，忠实客户就转变成了热情的推介者，积极地向别人推荐这一公司或品牌。
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