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『簡體書』民航客舱服务与管理(韩瑛)(第二版)

書城自編碼: 3023221
分類: 簡體書→大陸圖書→管理一般管理學
作者: 韩瑛 主编 俞晴莲、刘琦、朱政 副主编
國際書號(ISBN): 9787122297556
出版社: 化学工业出版社
出版日期: 2017-08-01
版次: 2 印次: 1
頁數/字數: 260/415
書度/開本: 16K 釘裝: 平

售價:NT$ 281

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編輯推薦:
1.《民航客舱服务与管理》(第二版)主编为上海航空公司副总经理、服务总监韩瑛。韩瑛和其他编写人员都是长期从事航空客舱服务和客舱管理的业内资 深专家,他们将多年的工作体会和经验融入教材之中,并提供了丰富的实际工作案例,使学习者能全面了解航空客舱服务的全工程。
2.该教材内容图文并茂,图解全面、清晰,有较强的实践性和指导性。
3.以学习目标、理论阐述、案例及点评、相关链接、小结和思考题为基本体例,立足于理论指导和能力培养,使课堂教学与操作实际互为补充、互相支撑,为即将步入乘务职业生涯的学员打下扎实的基础。
內容簡介:
《民航客舱服务与管理》(第二版)依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求而编写,内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践而设置。全书把客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇,共十三章。上篇“客舱服务”包括:客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务和沟通技巧七章;下篇“客舱管理”包括:飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉和机上急救六章。
關於作者:
韩瑛,上海航空公司,原上海航空有限公司副总经理 高级经济师,航空服务管理。长期从事航空客舱服务和客舱管理。
目錄
上篇 客舱服务
第一章 客舱服务概述 002
第一节 服务的概述 002
一、服务的定义 002
二、服务的特性 003
三、服务的要素 004
第二节 客舱服务阐述 007
一、客舱服务的定义 007
二、客舱服务的意义 008
三、客舱服务与一般服务的差异 008
四、客舱服务的要点 009
五、客舱服务的内容 011
第二章 客舱乘务员 013
第一节 客舱乘务员的定义 013
一、专业术语解释 013
二、乘务员的配备 015
三、乘务员的资质要求 016
四、乘务员的形象要求 017
第二节 客舱乘务员的职业素养 022
一、职业素养的内容 022
二、职业素养的养成 029
第三节 乘务员的专业技能 030
一、专业训练内容 030
二、专业技能要求 032
第三章 客舱服务实施 034
第一节 迎送服务 034
一、迎接旅客 034
二、送别旅客 047
第二节 广播服务 049
一、广播服务的重要性 049
二、广播员的职责及广播要求 049
三、机上广播 051
第三节 餐饮服务 059
一、餐饮服务的意义 059
二、餐饮类别 061
三、两舱餐饮服务 063
四、经济舱餐饮服务 071
五、特殊餐服务 075
六、国内与国际航线的差异 077
第四节 机上娱乐服务 078
一、电子娱乐服务 078
二、报纸、杂志服务 080
第四章 国际航班服务 082
第一节 国际航班的定义 082
一、国际航班相关内容 082
二、国际航班相关法规 083
三、外交名词简介 085
第二节 免税品服务 086
一、免税品服务的意义 086
二、免税品服务的要求 087
三、免税品服务的注意事项 089
第三节 国际航班注意事项 089
一、航班管理要求 090
二、尊重各国文化习俗 090
第五章 特殊旅客服务 092
第一节 需要专门照顾的特殊旅客 092
一、无成人陪伴儿童 092
二、孕妇旅客 095
三、婴儿旅客 098
四、残障旅客 099
五、重要旅客 105
第二节 需要特别关注的旅客 106
一、老年旅客 106
二、晕机旅客 108
三、醉酒旅客 109
四、押解犯罪嫌疑人 109
第六章 不正常航班服务 111
第一节 不正常航班的定义和影响 111
一、不正常航班的相关定义 111
二、不正常航班的类别 112
三、不正常航班时的旅客心理分析 114
第二节 不正常航班服务 116
一、不正常航班旅客的服务需求 116
二、不正常航班的相关处置 119
三、不正常航班服务的注意事项 122
第七章 沟通技巧 125
第一节 沟通的目的与意义 125
一、沟通的重要性 125
二、沟通的必要性 128
第二节 沟通的途径与方法 130
一、语言沟通 130
二、非语言沟通 131
第三节 沟通的原则与技巧 135
一、沟通的原则 135
二、沟通的技巧 135
下篇 客舱管理
第八章 飞行四阶段管理 139
第一节 预先准备阶段 139
一、个人准备 139
二、集体准备 140
第二节 直接准备阶段 141
一、设备检查 141
二、机供品交接 142
第三节 飞行实施阶段 145
一、工作内容 145
二、注意事项 149
第四节 航后讲评阶段 150
一、讲评的重要性 151
二、讲评内容 151
第五节 航班实施总流程 152
一、1~1.5小时航班 152
二、1.5~5小时航班 153
第九章 客舱管理 154
第一节 客舱管理的概念 154
一、管理与客舱管理的定义 154
二、客舱资源管理 155
三、客舱管理的意义 156
第二节 人为因素影响 158
一、冲突 158
二、差错 160
三、压力 161
第三节 客舱管理的内容与要求 162
一、旅客管理 162
二、餐食管理 163
三、机供品管理 164
四、厨房管理 164
五、盥洗室管理 164
六、飞行机组服务 165
第十章 客舱设备管理 167
第一节 厨房设备及操作 167
一、厨房概述 167
二、厨房设备 167
第二节 客舱设备介绍及操作 175
一、行李架 175
二、旅客服务单元 175
三、旅客座椅 176
四、客舱照明 177
五、乘务员座椅 179
六、通信系统 180
七、前后舱乘务员控制面板 181
八、盥洗室 182
九、衣帽间 182
十、音乐及预录广播控制面板 184
第十一章 机供品管理 186
第一节 机供品的介绍 186
一、机供品含义 186
二、机供品类别 187
三、机供品管理的意义 191
第二节 机供品管理要求 193
一、掌握配备标准 193
二、航前仔细清点 193
三、加强过站监控 194
四、航后回收交接 194
第十二章 旅客表扬与投诉 196
第一节 旅客表扬 196
一、表扬的作用 197
二、接受表扬 199
第二节 旅客投诉 200
一、投诉的影响 200
二、投诉的一般处置 201
第三节 投诉的处置原则与方法 202
一、处置原则 202
二、处置方法 203
第十三章 机上急救 208
第一节 机上急救处置 208
一、人的生命四大体征 208
二、机上急救一般原则 209
三、机上急救程序 209
四、机上急救注意事项 210
五、疾病处理 210
六、心肺复苏 211
第二节 机上外伤处置 216
一、出血与止血 216
二、颈、背部损伤的处理 218
三、擦伤(挫伤)的处理 218
四、损伤伤口的包扎 218
五、骨关节损伤与固定 221
六、关节扭伤的表现及处理 224
七、脱位的表现及处理 225
第三节 机上常见病处置 225
一、普通病症的医疗服务 226
二、糖尿病 227
三、心脏病 228
四、烧伤、烫伤 228
五、惊厥抽搐 230
六、晕厥 230
七、腹部疼痛(急性腹膜炎) 231
八、癫痫 231
九、呼吸系统 232
十、休克的医疗处理 234
十一、内脏损伤 234
十二、传染病的医疗处理 235
附录一 《中华人民共和国出境入境边防检查条例》 236
附录二 《中华人民共和国公民出境入境管理法》 241
附录三 《中华人民共和国海关法》 244
附录四 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》 251
参考文献 260
內容試閱
前言
客舱服务是民航服务的重要组成部分,客舱乘务员所具备的良好的职业形象、精湛的服务技能和全面的综合素养对航空公司的服务品质起到举足轻重的作用,在一定程度上代表着企业形象、民航形象,甚至是国家形象。
《民航客舱服务与管理》第一版依据高职高专空中乘务和航空服务专业民航客舱服务管理课程教学的基本要求而编写。本书自2012年出版以来已重印多次,受到广大使用者的欢迎和好评,但在使用过程中也发现了一些需要完善之处。为了使教材更满足教学的需求,依据第一版使用的反馈意见,对第一版进行修订。本次修订保留了第一版教材的主要内容和基本风格,增加了客舱广播员机上广播、航班实施总流程等内容,适当拓宽了知识面。
本次修订本着“实用、够用”的原则,努力体现以下特点:
1.对基础理论知识,力求用通俗易懂的语言来阐述,并与实际操作紧密结合来说明客舱服务和客舱管理,体现了科学性、知识性、创新性和实用性。
2.图文并茂,形象地再现了客舱服务中遇到的场景及乘务员的服务技巧。
3.在内容的编排上,注重由浅入深、突出重点,便于教师的教学和学生的理解和记忆。
4.在体例设计上,每章前设置有“学习目标”,每节后设置有“小结”和“思考题”,指导学生有目的、有重点地进行课前预习和课后复习、检查学习效果。本书中设置的“案例”及“点评”,归纳提炼出优质的服务理念和在客舱服务中遇到问题时正确的处置方法;设置的“相关链接”增添了教材的趣味性,有助于提高学生学习兴趣,拓展学生知识面。
本教材将客舱服务和客舱管理的内容分为上、下两篇,共十三章。上篇“客舱服务”内容包括:客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务和沟通技巧;下篇“客舱管理”内容包括:飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉和机上急救。以学习目标、理论阐述、案例及点评、相关链接、小结和思考题为基本体例,立足于理论指导和能力培养,使课堂教学与操作实际互为补充、互相支撑,为即将步入乘务职业生涯的学员打下扎实的基础。本书配套有《民航客舱服务案例精选》,供在教学中使用。
本书由上海航空公司韩瑛主编并负责全书的统稿工作,俞晴莲、刘琦、朱政副主编。季敏艳、浦晓莺参与了本教材第三章和第十二章的编写和部分图片的拍摄。
由于水平有限,疏漏和不足之处在所难免,恳请各位专家和同行提出宝贵意见并不吝赐教。
编 者
2017年4月
第一版前言
本书依据空中乘务和航空服务专业“十二五”规划教材出版要求而编写。教材贯彻“基础理论教学要以应用为目的,以必需、够用为度,以掌握概念、强化应用、培养技能为教学重点”的原则,突出应用能力和综合素质的培养。通过理论知识与实际操作紧密结合来阐述客舱服务和客舱管理,体现了科学性、知识性、创新性和实用性。
客舱乘务员是航空公司一道靓丽的风景线,她们所具备的以客为尊的服务理念、良好的职业形象、精湛的服务技能和全面的综合素养对航空公司的服务品质起到举足轻重的作用,在一定程度上代表着企业形象、民航形象和国家形象。本教材从不同的教学模块和职业视角入手,总结提炼、循序渐进,一方面为学员走上客舱乘务员岗位提供了一个开阔的学习平台,另一方面在专业领域上提供一个理论与实践相结合的教学范本。参加本教材编写的人员均是从事航空公司客舱服务资深乘务管理的专家、教员,有近二十年的乘务服务、管理经验和教学经历,她们把自己多年的工作体会融于教材之中,既有对从业者的服务理念和服务要求的理论阐述,又有对从业者的业务能力和服务技巧的实操介绍,在编写过程中充分汲取国内外先进航空企业的经验和理念,在教材中得以体现,力求让学员知其然,也知其所以然,对初始学习者具有较强的指导意义。
本教材根据课程编排,把客舱服务和客舱管理的内容分为上下两篇,共十三章。上篇“客舱服务”包括:客舱服务概述、客舱乘务员、客舱服务实施、国际航班服务、特殊旅客服务、不正常航班服务和沟通技巧七章;下篇“客舱管理”包括:飞行四阶段管理、客舱管理、客舱设备管理、机供品管理、旅客表扬与投诉和机上急救六章。以学习目标、理论阐述、案例分析、资料补充、小结和课后思考为基本体例,立足于理论指导和能力培养,使课堂教学与操作实际互为补充、互相支撑,为即将步入乘务职业生涯的学员打下扎实的基础。
本书韩瑛主编,俞晴莲、刘琦、朱政为副主编。季敏艳、浦晓莺参与了本教材第三章和第十二章的编写和部分图片的拍摄。
由于时间仓促,疏漏和不足之处在所难免,恳请各位专家和同行提出宝贵意见并不吝赐教。
编 者
2012年5月

 

 

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