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| 內容簡介： |
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本书共7章，包括餐厅服务员工作认知、餐厅服务的基础知识、餐前准备、接待服务、餐间服务、餐后服务、餐厅管理服务。内容翔实、语言通俗、科学实用是本书主要特色。本书可供全国各地区从事餐厅服务工作的人员岗位培训或就业培训使用，也可作为餐厅服务员职业技能培训教材。
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| 目錄：
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前言1
第一章餐厅服务员工作认知
第一节餐厅服务员的岗位须知
第二节餐厅服务员的职业道德
第三节餐厅服务员的礼仪规范
第四节餐厅服务的相关法律
第二章餐厅服务的基础知识
第一节饮食营养知识
第二节饮食卫生知识
第三节餐厅安全知识
第四节餐厅人际沟通知识
第三章餐前准备
第一节端托服务
第二节餐巾折花
第三节摆台服务
第四章接待服务
第一节礼仪接待
第二节出品介绍
第三节点菜和点酒水服务
第五章餐间服务
第一节上菜和分菜服务
第二节酒水服务
第三节餐具撤换服务
第六章餐后服务
第一节结账服务
第二节送客服务
第三节整理服务
第七章餐厅管理服务
第一节家具设备的使用与保养
第二节餐酒用具的使用与保养
第三节服务质量管理
参考文献
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| 內容試閱：
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前言
据人社部人力资源市场信息检测中心的数据显示，2016年第二季度全国十大城市岗位需求和求职排行榜中，餐厅服务员的用人需求居前10位。餐厅服务工作并不是简单的端茶倒水，而涉及多方面技能。餐厅服务员每天要面对形形色色的客人，遇到的问题也千奇百怪，胜任餐厅服务工作并非易事。
本书紧扣餐厅服务员国家职业标准要求，以餐厅服务员服务实践中的常见知识和关键技能为主要内容编写。全书共7章，包括餐厅服务员工作认知、餐厅服务的基础知识、餐前准备、接待服务、餐间服务、餐后服务、餐厅管理服务。前两章主要介绍了一些理论知识，其中，工作认知方面，介绍了餐厅服务员的岗位须知、职业道德、礼仪规范和相关法律等；基础知识方面，介绍了饮食营养、饮食卫生、餐厅安全和餐厅人际沟通知识。后5章从不同角度阐述了餐厅服务员的服务技能，各项技能操作步骤简单明了，指导性强。
由于编写时间和水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大餐厅服务员培训教师以及学员们提出宝贵意见。
编者
2017年3月
第一章餐厅服务员工作认知
第一节餐厅服务员的岗位须知
一、餐厅服务员的职业简介
餐厅服务员是指为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。其具体工作如下。
（1）整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥。认真快速地完成工作。
（2）了解所负责区域的订餐情况，就餐人数和时间。有关特殊要求，做好针对性的服务。
（3）开餐前，按要求认真做好桌椅、餐具及环境的卫生，按标准摆台，准备好各种用品，确保餐具的充足、卫生、清洁、无破损，整齐排列桌椅。
（4）按规定时间站位，面带微笑自然，以饱满的精神迎接客人。
（5）客人到时，主动问好，拉椅让座，根据人数加撤餐位，主动介绍本店特色。
（6）席间，请字开头谢不离口，随时保持微笑和礼貌用语，并使用普通话，不得罪客人不怠慢客人，有问必答、不知道的委婉回答。及时撤换骨盘空盘，并为客人添加茶水饮料，介绍点菜，征询客人酒水并报名称和价格。
（7）餐中随时注意客人以及餐厅前的一切状况，以便达到更好的协助服务，更优质地完成服务，让客人满意。
二、餐厅其他服务岗位职责
在餐饮服务工作中，除餐厅服务员外，还有餐厅主管、领班、迎送员、跑菜员等不同的工作岗位。这些岗位间应及时沟通，互帮互助，共同做好服务接待工作。
1餐厅主管岗位
（1）认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
（2）具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
（3）拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
（4）对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
（5）热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
（6）严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到账物相符，保持规定的完好率。
（7）抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
（8）做好餐厅完全和防火工作。
（9）做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
2领班岗位职责
（1）接受餐厅主管指派的工作，全权负责本班组工作。
（2）以身作则，责任心强，敢于管理。
（3）协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
（4）合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
（5）检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
（6）处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
（7）配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
（8）做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
（9）随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
（10）要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
（11）完成餐厅主管临时交办的事项。
（12）负责写好工作日记，做好交接手续。
3迎送员岗位职责
（1）及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
（2）接受客人的临时订座。
（3）负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
（4）仪容整洁，不擅离岗位。
（5）根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
（6）解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
（7）婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
（8）保证地段卫生，做好一切准备。
（9）在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
4跑菜员岗位职责
（1）做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
（2）准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
（3）了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求，准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
（4）了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。
（5）协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
（6）协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
（7）协助前台服务员，沟通前后台的信息。
第二节餐厅服务员的职业道德
一、职业道德的内涵
1职业的含义
职业是人们在社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务。每种职业一经产生，就赋予了它一定的社会责任。由于社会分工越来越细，所以，社会生活中的各种职业也就越来越多。
2职业道德的含义和特点
职业道德是指从事一定职业的人们在职业生活中所应遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、情操和品质。职业道德具有范围上的有限性、内容上的稳定性和连续性、形式上的多样性等特点。
3职业道德的社会作用
职业道德的社会作用往往因职业道德特点的变化而改变，社会主义职业道德也因出现了不同于以往社会职业道德的特点，其社会作用相应发生变化，主要表现在：有利于建立新型、和谐的人际关系；有利于调节党和政府与人民群众的关系；有利于规范各行各业的行为，促进生产力的发展；有利于提高全民族的道德素质，促进全社会道德风貌的好转。
二、社会主义职业道德的基本规范
1爱岗敬业
每一位从业人员要认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。
2诚实守信
诚实，即忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实感情，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺瞒别人。
守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。忠诚地履行自己承担的义务是每一个现代公民应有的职业品质。
3办事公道
办事公道是指从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标准和同一原则办事的职业道德规范。办事公道是在爱岗敬业、诚实守信的基础上提出的更高一个层次的职业道德的基本要求。
4服务群众
服务群众是指从业人员在职业活动中要全心全意为人民服务。为人民服务是职业道德的灵魂，在服务过程中要做到热心、耐心、虚心、真心，一切从群众的利益出发，为群众排忧解难，为群众出谋划策，提高服务质量。
5奉献社会
奉献社会是社会主义职业道德的最高要求。它要求从事各种职业的个人努力为社会多作贡献，为社会整体长远的利益，不惜牺牲个人的利益。
三、餐厅服务员的职业道德守则
1热情友好，客人至上
热情友好，客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求如下。
（1）热情友好，不卑不亢。
（2）谦虚谨慎，尊重客人。
（3）牢记服务宗旨，规范服务行为。
2真诚公道，信誉第一
真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。其具体要求如下。
（1）广告宣传，恰如其分。
（2）信守合同，履行承诺。
（3）按质论价，收费合理。
（4）真诚待客，拾金不昧。
（5）实事求是，知错就改。
3文明礼貌，优质服务
文明礼貌，优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求如下。
（1）仪表整洁，举止大方。
（2）微笑服务，礼貌待客。
（3）环境优美，食品卫生。
（4）保质保量，设施完好。
（5）尽心尽责，服务周到。
（6）语言优美，谈吐文雅。
4团结协作，顾全大局
团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求如下。
（1）团结友爱，互相尊重。
（2）密切配合，互相支持。
（3）学习先进，互相帮助。
（4）发扬风格，互相关心。
5遵纪守法，廉洁奉公
遵纪守法，廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求如下。
（1）严格执行政策法令。
（2）自觉遵守职业纪律。
（3）反对不正之风，抵制精神污染。
（4）坚持集体主义，维护国家利益。
6钻研业务，提高技能
这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求如下。
（1）要具有强烈的职业责任感。
（2）要具备崇高的职业理想和坚强的意志。
（3）要掌握正确的途径和方法。
7平等待客，一视同仁
每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人；在提供服务时，要摒弃看人下菜碟的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。
具体来说，要注意以下几个方面。
（1）在接待服务中，要做到六个一样。
①高、低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。
②内、外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内。
③华、洋一样，即对海外华人（华侨、外籍华人）和外国客人一样看待，不能重洋轻华。
④东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东。
⑤黑、白一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑。
⑥新、老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新。
（2）在一视同仁的前提下，做到六个照顾：
①照顾先来的客人。
②照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。
③照顾贵宾和高消费的客人。
④照顾常住客人和老客人。
⑤照顾黑人和少数民族客人。
⑥照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
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