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刘萍，天津师范大学管理学院副教授，主要讲授商务沟通与写作课程，不仅写过好几本相关著作，而且翻译过多部译著。 目錄： 第一部分 现代职场沟通 1 第一章　作为职业生涯筛选器的沟通技能 3 第二部分商务信函写作 29 第二章　构思商务信函 31 第三章　撰写商务信函 45 第四章　修改商务信函 58 第三部分 职场信函 69 第五章　电子邮件和数字媒体 71 第六章　正面信息 96 第七章　负面信息 119 第八章　劝说性信函 142 第四部分报告与建议 161 第九章　非正式报告 163 第十章　建议书和正式报告 184 第五部分专业化、团队合作、会议与演讲技巧 215 第十一章　专业化工作 217 第十二章　商务演讲和展示技巧 246 第六部分 求职沟通 279 第十三章　求职简历与求职信 281 第十四章　招聘面试和后续信函 312 內容試閱： 译者序 沟 通（Communication） 又称为传播， 是 指人与人之间交流信息、表达思想的过程。现代通信技术和全球一体化的迅速发展，使人与人之间的沟通变得越来越重要。商务沟通（Business Communication），顾名思义是指商务活动中一切信息交流的行为与方式。若想在当今的职场中取得成功，良好的商务沟通技巧尤其关键。 本书是商务沟通领域国际领先的经典书籍，是集权威的教科书、实用的工作手册和自学的语法技能指南于一体的学习用书。本书基于最新出版的第 9 版英文版，在保留原版内容的同时，对商务沟通的各个方面都有深入浅出的讨论，并对重点和难点的段落、句子等进行了注释和讲解。 本书共分为六个部分，共十四章，第一部分为基础知识，阐明了商务沟通对于事业成功的重要性。第二部分为商务信函写作，按照构思、撰写和修改三大写作步骤分三章内容对商务信函写作进行了系统的讲解。第三部分为职场信函，介绍了职场中常用的写作类型，例如，电子邮件和备忘录、表达友好及劝说性的信件，以及传达负面信息类信函的写作等。第四部分为报告工作数据，阐述了书面形式的非正式报告、建议书和正式报告的写作，以及口头报告的准备和表达技巧。第五部分为专业化、团队合作、会议与演讲技巧，主要讨论了商务礼仪、团队合作等专业性工作，以及商务演讲和展示技巧。第六部分为求职沟通，介绍了如何准备成功的求职简历和面试沟通等内容。本书的内容精练却不失丰富、实用性强，通读全书，可使读者在科技沟通、语言研习和商务专业技巧等方面均获得意想不到的巨大收获。 与上一版相比，本书在尽可能保留读者喜欢的有特色、生动的描述基础上，引用最新的研究成果，简明扼要，没有过多的细枝末节。我们也尝试做出了一系列改变，例如，全书版式采用更加吸引眼球的设计，并且对每个章节的结构逐一进行了调整。 本书是团队合作的成果，天津师范大学刘萍（主编）负责翻译本书的第一章、第二章，哈尔滨商业大学张德华（副主编）、娄厦负责翻译第三章、第四章、第十章，黑龙江大学应用外语学院艾军（副主编）负责翻译第五章、第八章，天津师范大学姚亚男、陈旭绮负责翻译第六章、第七章，天津师范大学石雅芳、柳蕴芳负责第九章的翻译，东北农业大学弥沙负责翻译第十一章和第十二章，西北农林科技大学邵砾群负责第十三章的翻译，天津师范大学杨柳负责第十四章的翻译。在本书的翻译及审校过程中，天津师范大学管理学院陈远霞、潘珂怡及张奇等研究生为此做出了重要的贡献，本书最后由刘萍教授负责统稿和审校。 天津师范大学韦福祥教授和美国内华达大学 Xier 教授在本书的编辑出版中，予以了大力支持和热情帮助，特别是电子工业出版社杨雯女士为本书的出版付出了大量辛勤的劳动，在此表示深深的感谢！ 本书适合用作高等院校商贸类、经济类、管理类专业的教学教材，也适合用作一般企业的培训材料，以及职场人士的自学参考用书。 由于译者水平有限、时间仓促，书中难免存在谬误，敬请各位读者批评指正。 1. 克服民族优越感和刻板印象 妨碍与来自其他文化的人进行成功交流的因素主要有两个，分别是民族优越感和刻板印象。但是，这两个障碍可以通过培养包容心来克服。包容是有效沟通的一种方法。 民族优越感。 认为自己的文化具有优越性的这种想法就是民族优越感。这是一种很自然的想法，在所有的文化中都可能会有。民族优越感使人们会用自己文化的价值观来判断其他文化。如果你在北美长大，那么你可能会认可我们在之前内容中描述的一些价值观，然而，你可能会想，为什么在其他国家这些价值观却不适用呢。一个北美的商人在阿拉伯或者亚洲国家，可能会因为在开展实质性的工作之前花费很多时间在喝咖啡或者其他一些社交仪式上面而感到反感。因为在他们的文化中，在进行任何实质性的谈话之前，首先要建立和培养个人关系。 刻板印象。 我们对于其他文化的固定认识，有时会使我们对某个群体的人形成一种模式化的看法。刻板印象会让我们过于简单地把对某一种行为方式或者特点的看法强加给整个群体。比如，我们会认为瑞士人就是努力工作的、有效率且整洁的；德国人就是正统的、保守且迟钝的；美国人是大声的、友好但却没耐心的；加拿大人是有礼貌的、值得信任且宽容的；亚洲人是亲切的、谦虚且难以捉摸的。当然，这些看法并不一定能准确地描述这些文化的特点。当把这些固定的看法强加在某个商务沟通者身上时，这些模式化的东西可能会引起一些误解。你须要去发现掩盖在刻板印象之下的东西，以及一些个体化的品质。 包容。在 和来自其他文化的人一起工作的时候，你要有包容和灵活的态度。随着全球化市场的扩张，我们的社会容纳了更多的种族，而此时包容就变得十分重要。这里所说的包容并不单纯是指忍受或者忍耐，这只是其定义的一部分。我们这里用到的是它更广泛的意义。它意味着我们要学习和了解与我们文化不同的看法和惯例，并且学会接纳它们。培养包容的最好方式之一就是设身处地。这就意味着你需要通过他人的眼睛来看这个世界。你须要保持客观性，不要认为一件事情本应该是怎样的。 例如，在中国，美国快餐制造商 Frito-Lay 不得不迎合中国人的阴和阳的概念。中国的哲学家认为，世间万物都讲究阴阳平衡。中国人认为，煎炸食品不适合在夏天食用，因为二者都是热的，这样就不平衡了。他们在夏天更喜欢食用一些凉爽的食品。因此，Frito-Lay 发明了一种叫作冰爽柠檬的薯条 薯条上点缀一些柠檬碎粒和薄荷。金黄色的带着柠檬香气的薯条被放在了一个外面画着蓝色天空和被微风吹着摆动的绿草的包装袋里。Frito-Lay 并没有把美国人认为的薯条是一种很好的夏季食品的观点强加给中国人，而是以中国消费者的视角来看待自己的产品，并且尽可能地来迎合中国人的消费观念。 2. 商务信函与口头报告的写作过程 如果你有系统的规划，无论是在准备 E-mail、信函或口头演讲，整个过程都将会变得更加简单。我们的规划是把整个任务分为三个步骤：构思、写作和修改。 为了陈述写作的步骤，让我们假设你拥有一项本地最受欢迎的麦当劳门店经销权。在就餐高峰期，你面临着一个问题：顾客抱怨服务台前毫无秩序、乱七八糟的排队现象。你曾经看见过两位顾客为了排队差点儿打了起来。同时，有些顾客为了能排到队伍的前面，甚至没有时间去看菜单。因此，等到他们点餐时，他们常常还没决定要吃什么。你想要说服其他的经销商使用迂回曲折的等候线来解决这个问题。你将打电话给他们。但是，你想在与他们会面讨论之前，向他们说出他们能够接受并乐于实施的原因。你打算写一份 E-mail 希望能够得到他们的支持。 写作前构思。 写作过程的第一步是做好写的准备。它包括分析受众和写作目的。信函的受众是其他经销商，其中有些受过良好教育，而有些则不然。你的目的是要告诉并说服他们，政策的改变将会提高服务顾客的效率。你认为，一条等候线系统将会减少混乱并使顾客感到愉悦，因为顾客不用担心他们排在队伍的哪个位置。 写作前，你还要预测顾客对等候线系统的反应。对于一些经销商而言，他们会赞同你的提议，而有些经销商会担心顾客看到长队或许会选择其他店的情形，你要做到心里有数。为了配合你的受众，你要试着想出正确的措辞来获得支持。 写作。 写作过程的第二步包括搜索、组织，然后整合信息。为了搜索该信函的信息，你须要调查其他使用等候线的企业。或许你还要调查你的竞争对手温蒂汉堡（Wendys）和汉堡王（Burger King）做了什么？或许你应该拜访一下其他经销商，看看他们是否也关心排队混乱的现象。在写作前，你或许应该与几位企业经营者一起进行头脑风暴，看看他们对于解决这个问题有什么好的想法。 当你搜集到足够多的信息时，你就要着重组织信函中的语言。你是应该在一开始就提出你的假设呢，还是应该慢慢地描述这个问题，然后出示你的证据，最后提出解决方案呢？写作过程第二步的最后一点是有准备地表述信函内容。事实上，你应该使用电脑来完成它，这样方便你进行修改。 修改。 写作过程的第三步包括修正、校对和评价你的信件。当写完草稿后，你将会花费很多时间来修正信息，使它更清晰、更简洁、更通顺。另外，是否要重新调整信函的其他部分而使你的观点更有说服力？这是你优化信函组织结构和对信息进行润色的机会。接下来，你将会花费时间在校对上，以确保正确的拼写、语法、标点符号和版面。最后一步是评价你的信件是否能达到你的目的。 3. 正式的调研方法 篇幅较长的报告及复杂的业务问题，一般应使用一些正式的调研方法。比如，你是可口可乐的市场专家，你的老板要求你评估新时代天然饮料的销售对可口可乐销售的影响。或者，假设在大学课堂中，你要写一篇关于这个主题的学期论文。这两项任务所需的信息比你头脑或手头中掌握的现有资料要多。为了进行正式的调研，你可以采用下面的方法： ★ 手动搜索。通过在公共图书馆和大学图书馆进行手动资源搜索，你会发现有用的背景信息和辅助信息。这些传统来源包括书籍和报纸、杂志和期刊文章。其他来源包括百科全书、参考书籍、手册、词典、目录和年鉴。 ★ 电子访问。刚刚描述的很多印刷材料可以通过计算机从互联网、数据库、光盘中被访问到。大学和公共图书馆提供检索服务，允许你访问大部分的期刊文献。通过网络搜索，你还可以找到大量信息。你将在第九、十章中了解到更多关于如何使用电子资源的信息。 ★ 走进资源。为了获得第一手资料，你直接去接触信息源就可以了。例如，对于可口可乐与新时代饮料的报告来说，你可以通过采访或调查，整理调查问卷或组成问题小组，发现消费者真正在想什么。正式的调研包括结构化抽样和控制，这些能让调查员做出准确的判断和有效的预测。 ★ 进行科学实验。科研人员不仅要征求目标受众的意见，而且要提出可控制的变量。例如，可口可乐希望确定哪些年龄组、何种情况下的消费者会放弃可口可乐而转向新时代饮料。实验结果将为制定管理决策提供有价值的数据。 因为正式的调研技术对报告尤为重要，所以你将在第九、十章更广泛地学习到这些资源和技术。 4. 使电子邮件更加专业的技巧 电子邮件作为有效的交流渠道，明智的商务人士已经认识到它的重要性和危险性。无论是有意的还是无意的，邮件信息都可以到达距离很远的地方。一封草率的电子邮件既可以到达老板的信箱，也可以去往竞争对手的信箱。更糟糕的是，即使已经被删除的信息，如果被公司或者互联网服务器供应商备份保留下来的话，那么它就像背叛的情人一样，永远不会被忘记。电子邮件已经越来越多地成为检察官判定非法意图的证据。 除此之外，很多使用者抱怨电子邮件太啰唆。收件箱里充斥着一些没用的、反复交换看法且试图努力澄清先前信息的内容。 电子邮件最好的实践就是着手开始 电子邮件尽管具有危险性和局限性，但它仍是主流的沟通渠道。为了使信息更加有效，避免更多的乒乓邮件，所以应花费时间认真写作，表达并且尽可能多地考虑收件人的想法。在明智、安全且专业地使用邮件的时候，以下实践可以帮助你拥有一个好的开端。 ★ 尽量离线写作。特别是非常重要的信息，最好离线使用文字操作系统。然后把信息上传到电子邮件中，或者用复制方式把文本粘贴到邮件里。这样可以防止在线写邮件时的自我毁灭（因为一些小故障或者按错一个键而失去所有的文档）。 ★ 注意地址的准确性。如果你漏掉了一个字符或者把字母 l 读成了数字 1，你的邮件就会被退回。解决办法如下：使用你的通讯录；仔细核查你手动输入的每一个邮件地址；你想回复其中一人的时候，一定要当心别错回复了一组收件人。 ★ 避免误导性主题行。一定要确保你的主题行是与内容相关且有用的。在邮件被打开之前，这种普通的标签如嗨！和重要！可能会导致你的邮件被删除。 ★ 应用屏幕上方的测试功能。试想，当收件人打开邮件时，他们能否第一眼就看出最重要的信息？所以信息的主题行和第一段应该能够表达你的目的。内容、语气和正确性尽管电子邮件看起来像电话那么平常，但是实际上并非完全如此。因为它能留下一个永久的记录，所以要认真思考说什么，以及如何说。 ★ 语言简洁，省略不必要的信息。记住，电脑显示器很小，字若是太多的话，很难显示出来。紧凑地组织你的想法。如果你必须要发送一篇长信息，那么请准备一个附件，把电子邮件作为一个封面信息。 ★ 不要发送你不想公开的信息。电子邮件能保留一个永久的记录，即使删掉了也不能完全消失。每一封邮件都是公司的信息交流，它们可能被用来反对你和你的老板。任何不想被老板、家人和法官看到的信息，都不要写下来。 ★ 不要使用电子邮件来避免面对面交流。使用电子邮件来宣布负面信息或者解决矛盾是非常不合适的。例如，用邮件来解雇一个人是不可取的。在与上级、下级或者其他人产生冲突时，电子邮件也是一个糟糕的选择。如果你觉得有可能会伤害别人的感情，打个电话或者拜访一下，尽量不要使用电子邮件。 ★ 注意准确性。无论是电子版还是文本形式，人们会通过写作内容来做出判断。草率的电子邮件会使得收件人看起来很困难。他们不仅会对邮件感到气愤，还会对发件人感到气愤。 ★ 注意语气。你的话语和写作风格都会影响收件人。避免存在听起来失礼的、负面的、专横的语气。 ★ 不要使用幽默和嘲讽。没有声音和面部表情传达的幽默很容易被人误解。 5. 商务播客（Business Podcasts） 名词播放和播放器结合到一起就成了播客。音频文件和视频文件不是只能在苹果播放器上使用，而是在任何一种设备上都能播放。播客可以从短短几分钟的片段延伸到 30 分钟或者更长的数字文件。实际上，大的视频文件占用更多的内存，它们通常可在网站上查到，却不能下载。 公司是如何使用播客的。 像在线博客一样，播客也经历了迅猛的发展，并且在各种各样的使用群体中传播。从英国广播公司到福克斯电影公司，很多大型新闻组织和媒体在广播节目（如国家公共电台）和电视节目中都播放播客的视频。在教育教学中播客也被广泛使用。学生可以访问到老师的授课资料，收听会谈，观看体育赛事和访问其他的内容。苹果公司的 iTunes 可能是最好的教学播客，它能够免费从伯克利大学、斯坦福大学和其他大学得到教学资料。不像在线影像资料那样，使用者只能通过活动的互联网在线观看，播客能够被解码成 MP3 文件下载到计算机、智能手机或者 MP3 播放器里反复使用，后续的使用通常不需要网络连接。 发送和接收播客。 现在的商务活动可以运用播客发送音频信息和视频信息。他们不需要在场，只要展现出一张友好的面容就可以了。因为他们能播放重复的不需要互动的信息。播客可以代替费用颇高的现场会议，IBM 公司正在培训他们的销售人员随时使用播客；房地产经纪人建立播客，让购买者在空闲的时候能够在其提供的地产上进行虚拟的旅行；人力资源政策也能以播客的形式呈现出不受限制的需求；播客也适合于市场营销策略。 播客的特征是，可以出现在媒体网站和公司的门户网站上，或者分享在社会网站和博客上。它们通常作为媒体文件，以在线观看的形式存在，也可供下载。简易信息聚合（RSS）使发表在播客、博客、视频和新闻中的现行资料得到了分配。使用者可以从各种渠道选择简易信息聚合提要，然后使他们希望接收到的信息个性化。 制作播客。 制作简单的播客并不需要复杂的设备。使用便宜的录音、编辑和发布软件，例如，运用流行的 Propaganda 软件、Epodcast 制作器、Audacity 或者Gabcast，制作者可以通知听众，以及加入他们自己的音乐或者主持人访谈。实际上，如果材料是被改编过的，并且是经过精心排练的，那么任何数字录音机都可以用来制作高质量的、简单的播客。如果你正在考虑制作自己的播客，可参考以下建议： ★ 决定是否录制一个或者一系列播客。你可以制作一个具有特殊目的的一次性播客，或者就相关主题制作一系列的播客。确保具有足够的信息材料来维持平稳的信息流。 ★ 下载软件。可以使用免费的 Audacity 软件。相对来说，其他的普通录音和编辑软件程序价格也不高。 ★ 获取硬件。你可能需要一个精致的麦克风和其他的音频设备，这完全取决于你想要什么样的音质。录音室要完全能够阻挡噪声和其他干扰。很多大学和图书馆都能提供具有录音功能的语言实验室。 ★ 组织信息。确保录音有开头、中间和结尾。准备一些多余的材料。告诉听众你想告诉他们什么，然后告诉他们具体细节，最后，再次说明你已经告诉了他们什么。正如优秀的幻灯片使用者所熟知的那样，这个原则同样也适用于播客。预演、总结和转换对于帮助听众理解信息来说，是很重要的。 ★ 选择即兴的或者排练好的表达形式。想好如何发表信息，是自由地表达还是使用剧本。即兴表达意味着要做准备，但只是使用简洁的笔记。相比阅读剧本，它通常会听起来更加即兴、自然，但是会有点冗长、重复，或者偶尔出错。如果照着剧本读的话，就会听起来比较自然、热情。但是，从不利的方面来讲，阅读就会显得机械、不够熟练。 ★ 准备和练习。在录音之前，要做一些练习。编辑音频和视频很难，也很浪费时间。在录音时尽量少出错，这样就不会在编辑的时候产生很多麻烦。 ★ 发表和发布信息。如果想把播客发到微博上，可以首先介绍材料并征求受众的反馈。考虑用简易信息聚合提要来发布播客。

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