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『簡體書』提问的力量:风靡美国政界与商界的11种提问模型

書城自編碼: 2985454
分類: 圖書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者: 【美】弗兰克·赛斯诺[Frank Sesno]著 江宜芬 译
國際書號(ISBN): 9787505740051
出版社: 中国友谊出版公司
出版日期: 2017-04-1
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 256/200000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:NT$ 230

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編輯推薦:
◎弗兰克作为艾美奖获奖作家、国际著名记者与主播,拥有逾40年的全球采访报道经验。他因白宫新闻记者的新闻节目主播和CNN脱口秀主持人的身份而闻名于世。
◎作为一名全美知名调解人,弗兰克通过乔治华盛顿大学的谈话系列,继续与一些世界知名人士接触。在弗兰克的职业生涯中,他曾采访过5位美国总统、诺贝尔奖获得者、国际政府首脑、商界领袖和各类具有全球影响力的人物。
◎作为乔治华盛顿大学媒体与公共事务学院主任,弗兰克在那里教授公开课采访的艺术。
◎本书针对商业职场、日常生活等领域提出了11种提问模型:诊断型问题、战略型问题共情型问题、桥接型问题、对抗型问题、创意型问题、任务型问题、科学型问题、采访型问题、娱乐型问题、遗产型问题,这11种模型能够应对我们常见的各种情况。
◎美国前佛蒙特州州长詹姆斯道格拉斯、前国会议员布赖恩贝尔德、高盛董事总经理苏茜谢尔、南加州大学新闻传媒学院院长欧内斯特威尔逊等政界、商界、学界13位名人联袂推荐。
◎著名杂志与商业网站《VOYA杂志》&800CEORead联袂推荐。
內容簡介:
提出问题就已经解决了问题的一半。

我们的问题反映出我们是谁、我们将去向何方以及我们的沟通方式。问题帮助我们打破障碍,发现秘密,解决谜题,想象新的做事方式,争取他人的支持,引导我们解决问题。但是很少人知道如何系统地进行有效的提问。

本书通过艾美奖获奖记者、美国著名主持人弗兰克赛斯诺60余年的全球采访经验以及在华盛顿大学教授的采访的艺术的课程,从接触到的提问大师们身上总结出11种常用的提问模型。

诊断型问题:护士特里萨加德纳如何在美国*贫困的地区帮助不愿开口说话的病人诊断病情?提出问题就已经解决了问题的一半。

我们的问题反映出我们是谁、我们将去向何方以及我们的沟通方式。问题帮助我们打破障碍,发现秘密,解决谜题,想象新的做事方式,争取他人的支持,引导我们解决问题。但是很少人知道如何系统地进行有效的提问。

本书通过艾美奖获奖记者、美国著名主持人弗兰克赛斯诺60余年的全球采访经验以及在华盛顿大学教授的采访的艺术的课程,从接触到的提问大师们身上总结出11种常用的提问模型。

诊断型问题:护士特里萨加德纳如何在美国*贫困的地区帮助不愿开口说话的病人诊断病情?
共情型问题:治疗师贝蒂普瑞斯特拉如何拯救罗杰因出轨而面临崩溃的婚姻?
对抗型问题:脱口秀主持人奥普拉温弗瑞如何让自行车冠军阿姆斯特朗承认服用兴奋剂?
创意型问题:特拉维斯卡兰尼克如何用像百万富翁那样出行的想法来创立优步(Uber)公司?
任务型问题:本科恩与杰里格林菲尔德如何用价值5美元的冰淇淋制作函授课程建立福布斯100强企业Ben & Jerry''s?
科学型问题:科学家托尼福西如何对抗艾滋病病毒并把患者的寿命由8个月延长到50年?
采访型问题:吉姆戴维斯如何将新百伦(New Balance)从6名员工发展成为拥有逾6000名员工、价值40亿美元的跨国公司?

这11种提问模型涵盖了日常生活与商业领域的各个方面,能够帮助读者进行有效的提问并解决生活与商业中的各种难题。
關於作者:
弗兰克赛斯诺(Frank Sesno)

艾美奖获奖作家、国际著名记者与主播,拥有逾40年的全球采访报道经验。他因白宫新闻记者的新闻节目主播和CNN脱口秀主持人的身份而闻名于世。作为一名全美知名调解人,他通过乔治华盛顿大学的谈话系列,继续与一些世界知名人士接触。

在弗兰克的职业生涯中,他曾采访过5位美国总统、诺贝尔奖获得者、国际政府首脑、商界领袖和各类具有全球影响力的人物。

弗兰克近来担任乔治华盛顿大学媒体与公共事务学院主任。在那里,他与*的教工共事,讲授新闻伦理学、纪录片、持续报道、和采访的艺术的课程。他继续出现在CNN、NPR和其它媒体中,探讨媒体、政治与时事2008年,弗兰克推出planetforward.org网站,在那里,人们讲述故事,启发未来。
目錄
第一章 为何提问

第二章 事有蹊跷:诊断型问题
出了什么问题?.......011
好管闲事小姐.......013
神秘病人.......016
坏消息也是好消息.......018
历史也是新闻.......022
挑战专家.......024
诊断之后,提出策略.......028

第三章 视野与挑战:战略型问题
确立视野.......033
一个战略方案.......035
挑战自我.......037

第四章 由内而外:共情型问题
好教授.......043
具有同理心的采访者.......046
治疗式提问.......053
许可和限制.......058

第五章 温和的质问者:桥接型问题
引导他们说话.......062
解决谜团.......065
公开肯定并承认.......069
没有问号的问题.......070
反问句.......072
搭建桥梁.......074

第六章 郑重声明:对抗型问题
留意倾听.......078
一群观众帮了忙 .......081
无路可走.......083
钝器袭击.......086

第七章 试想一下:创意型问题
超越可能性.......092
时间旅行.......094
剪断绳子.......095
构想的现实.......100
请求颠覆.......104

第八章 可解决问题:任务型问题
聆听共同目标......111
价值主张......113
改变世界......117
分担工作......119
你为什么来这里?......121
请求给予聆听......123
有目的地解决问题......126

第九章 进入未知:科学型问题
医生的探索......132
神秘杀手......134
文化冲突......136
试验并核实......138
充分发挥自我......140
慢问慢答......143

第十章 爱迪生试验:采访型问题
搜寻最佳大脑......152
向后看,向前看......154
快球问题......155
准备接招曲线球......158
直率的候选人......159
寻求组队......161
采访面试官......162
好主意......165

第十一章 灵感迸发的主持人:娱乐型问题
做好准备,定好基调......171
该你上场!......176
与苏格拉底共进晚餐......178
制造欢声笑语......180
一堆问题......181

第十二章 人生的教训:遗产型问题
寻找语境......185
我为什么没有提问?......186
拉比......188
面对失败......191
找寻意义......193
探究生命......195

第十三章 很高兴我提问了
法官的公民权......201
寻求指引......203
人性的诗歌......205
时常发问......206
世俗与深刻......210

第十四章 问题指南
诊断型问题......214
战略型问题......216
共情型问题......217
桥接型问题......219
对抗型问题......221
创意型问题......223
任务型问题......225
科学型问题......226
采访型问题......228
娱乐型问题......230
遗产型问题......232
內容試閱
我们为何要提问?

巧妙地提问会让人更加聪明。

通过提问,我们学习、交流、观察、发明创造。我们打破界限,探索秘密。我们破解谜题,设想做事情的新途径。我们思考意图,确立目标。我们对自己的言行负责。我们活得宽厚而仁慈,套用约翰F肯尼迪的名言,即不要问他人能为我们做些什么,而要问我们能为他人做些什么。好奇心能开启心智,激发想象力。

然而,事实上,我们中的绝大多数人并不真正了解提问在如何起作用,换言之,如何让问题为我们服务。在学校里,我们学习数学和科学,文学和历史。在工作中,我们了解产出与指标,盈亏损益。但是,我们却从未学习过如何有技巧地进行提问,如何积极地倾听,如何将提问当作强大的工具以实现我们的真正目标。

在适当的情境下提出适当的问题,能帮助你实现短期规划与终身目标。它们开启了探索发现与通往成功的大门,让你与珍爱之人距离更近,甚至还能为你揭开宇宙中最古老的不解之谜。具有洞见性的问题能帮助你与陌生人建立良好的关系,在面试中留下良好的印象,在下一次派对中设宴招待来客,而这些问题是成就更加快乐、多产与充实的生活的关键。

本书将向您展示提问能给您带来的回报。我在每一章中探讨了一个不同类型的问题,就其专门的提问方式和聆听技巧进行阐述。在本书结尾处,你将学会甄别提问的内容和时机、倾听时需要留心的内容以及你可以期待的结果。所有章节均提供实例,通过卓越人士的故事来体会这种提问方式,这些问题曾让他们积极行动、脱颖而出。

近四十年间,我的工作内容就是提问。从一所城区学校到一次技术革命,到首位非裔美国总统的就职典礼,我都有幸亲临现场:注视、倾听、提问。我采访过世界各地的领导人,他们曾塑造历史,我也采访过英雄人物,他们投身于贫苦大众和残障人士的事业。我还向公开表明身份的种族主义者和世界上最富有的人发问。记者兼采访者的身份让我经历丰富,并得以通过诸如CNN、NPR和其他媒体以及直面现场观众的方式将这些经历公之于众。如今,我教授大学生应当如何提问以获取信息、找到事实、向权贵人士问责,以及向全世界揭露前所未有的事件。

随着我对探究的沉迷与日渐长,我对我们在公众场合和日常生活中提出(或未提出)的问题越发警醒。技术已显示出无限的视野,但它同样也创造了一种一击即中的搜索引擎文化,在这种文化中,快速回答能掩盖更深层次的探究。美国政治两极化被社会媒体放大,并破坏了公民话语,对话不复存在,取而代之的是恶言谩骂。新闻媒体报道并强化了这些趋势,提问变得越发简短而尖锐。与我入行之初相比,留给电视访谈节目主持人的时间越来越短,关注点也已从解释说明和实质内容转向巨大的争议和赛马游戏。发自内心的问题总是屈居于确定性、意识形态和愤怒之下。但是,假如我们多问问题少做断言会怎么样?我们会发现什么?我们对身边人的理解又会怎样更进一步?假如我们询问解决方案并提出可能改变世界的创造性问题会怎么样?

是一位学生说服我应当著成此书。

为了完成我在采访的艺术课堂上布置的作业,西蒙娜(此处为化名)安排与父亲(后文称莫利)进行一次访谈。作为一位忠诚顾家的男士,莫利不擅于表露情感,也不倾向于表达。起初,他拒绝了。他对女儿说:去找其他人吧。但在西蒙娜的坚持下,父亲最终妥协,同意接受采访,面对镜头和所有一切。

对于一些问题,西蒙娜存疑已久,而莫利也有难言之隐。在一间他们都十分熟悉的私室里,二人相对而坐。首先,西蒙娜提出了一些无伤大雅的开放式问题,这是一种典型的采访技巧。她询问父亲的大学时光,以及父母的邂逅。在莫利看上去较为放松时,西蒙娜抛出了自己长久以来苦思冥想的那个问题。

在我出生之前,有一个孩子去世了。她说道,能否告诉我当时发生了什么?二十多年来,这个家庭虔诚地纪念这个孩子的生日,但他们却从未真正地谈论过这件事情。

莫利说:她是早产儿,出生后只存活了一天半的时间。她的双肺功能不全,由此引发了一系列其他问题。说到这里,他顿了顿。接下来,西蒙娜听到了那个从未对任何人提及的秘密,即便是对莫利的父母,莫利也只字不提。

于是,你的母亲和我决定切断她的生命维持装置。他的声音越来越弱。他艰难地咽了一下口水,试图控制自己的情绪。

西蒙娜继续问道:这是一个艰难的决定吗?您和母亲是如何熬过那一段时光的?父亲的眼中噙满泪水。西蒙娜亦是如此。

莫利缓缓开口:当时,做出这个决定的确相当艰难那段时间,看到一些朋友们的亲子画面,那种感觉尤为痛心。父亲再次停了下来。不过,正是这些经历塑造了你。他看着自己的女儿,说道,如果那件糟糕的事情从未发生,那么她就不会降生于这个世界。

西蒙娜感到眩晕。这些突如其来的真相让她难以接受,一贯坚不可摧的父亲表现得如此沮丧,流露出她此前从未见过的脆弱。

现在我明白了,在他经历过这样的煎熬后,为什么我对他而言如此重要。后来,她向我坦陈:我理解了他为什么总是想方设法地陪伴我,出席我人生中的重要场合,告诉我他有多为我自豪。现在,他拥抱我时,我不会再马上躲开。当我错过他的来电时,我一定会立刻给他回电话。

西蒙娜揭开了一个深藏已久的秘密,发现了父亲不为人知的一面,改变了与父亲的相处之道,而这一切,只是因为她开始向父亲提问。伴随她的问题浮出水面的岂止一部口述家庭史。

于是,我开始探索不同形式的问题所彰显出的力量。

我曾经和几十个人交谈过,如果你乐意,我们可以称他们为提问大师。我试图理解他们在各自的生活和行业中如何使用问题,并观察我们能从他们身上学到什么。本书中的提问大师们包括我曾遇到过的一些最具魅力、最成功的人士。他们中有知名人士,也有普通大众,他们对身边的人和周围的世界发问的能力帮助他们塑造了人生轨迹。

本书以一个问题开篇。如果你曾遇到过异常情形,而且时间所剩无几,那么你就知道适当地提问能产生截然不同的效果:完美解决或者产生灾难性的错误。第二章将向你介绍那些以诊断问题为生的人:一位来自阿帕拉契亚的执业护士、一位公司周转能手和我的一位屋顶工邻居。他们都是提问专家,能准确地找到问题并解决问题。你将了解到自己如何能瞄准目标、用心倾听、利用经验和本能。

第三章,上将之统率将向你展示,在风险高、收益不明朗时,应如何置身事外、顾全大局。战略型问题会涉及选择、风险和后果。它们迫使你挑战传统观念和你固有的偏见。当你权衡重大决策时,它们让你的思路更加顺畅、清晰,同时计划更加完善。最艰难的决定可能蕴含着伟大的战略型问题,同理,无法恰当地提问则会带来灾祸。如果你想和某人结交,那么在阅读第四章时,你会读到专家们的做法,即由内而外。共情型问题能让你与你熟知的人或是刚刚遇见的人距离更近。这些问题会帮助你成为一位更加贴心的朋友、同事、伙伴乃至家庭成员。此外,它们还能让你发现自我。你将听到三个人的故事,他们分别是家庭治疗师,讲授同理心课程的哈佛教授,以及美国最顶尖的采访者之一、来自美国国家公共电台(NPR)的特里格罗斯(Terry Gross)。

想要知道一个秘密,即便它可能充满危险?在第五章,你将了解到仔细而耐心地提问怎样在你和不愿与你交谈的人之间搭建起一座桥梁。这些桥接型问题能帮你接触谨慎、多疑甚至是怀有敌意的人。你将看到一位危险威胁评估(Dangerous Threat Assessment)专家如何运用这些问题解开棘手、时而又变化无常的人类谜团。他提没有问号的问题。了解达成目标的方法能帮助你与对方进行沟通,如果与恐怖分子沟通不顺,那么,至少与青少年的沟通不在话下。

如果无法建立起沟通的桥梁呢?第六章将向你展示,应如何使用对抗型问题向对方的言行问责。这样的质询通常让人不快,但它的确能表达郑重声明,正如我曾经在一次离奇的邂逅中发现的那样。安德森库珀(Anderson Cooper)认为,要认清你心中的目标。乔治拉莫斯(Jorge Ramos)表示,要做好准备面对后果。不过,正如你将看到的那样,如果你勇于坚持自己的信念,知道自己在谈论什么,并且能精准地发问,那么你会成为一名更加强大的对手。

你曾经多少次听到人们对你说:你应当跳出固有思维模式,独辟蹊径,冒险一试?在第七章,你会意识到你能够通过提问而非命令来达成目标。如果你想要真正发挥自己的创造力,那就让他人驰骋想象,树立雄心壮志,假装重力不存在。前旧金山市市长、现加利福尼亚州副州长加文纽森(Gavin Newsom)和好莱坞电视剧制作人埃德伯内罗(Ed Bernero)有何共同之处?他们都通过提问的方式让人们置于不败的境地。

在第八章可解决问题中,你将看到,你能如何通过提问创造出目标感和使命感,同时,激励他人做出贡献,甚至可能签发支票。你将见到凯伦奥斯本(Karen Osborn)和瑞克利奇(Rick Leach),前者曾筹集到数百万美元的资金,后者则希望养活全世界。你可以借鉴他们的方法,成为一位卓越的领导者。你会发现许多意想不到的途径,从而提高聆听技巧,设定共同目标,采取具体行动。

第九章将进入未知和原因不明的领域,且看科学问题如何解决世界性的谜题。你将见到一位医生研究员,潜心研究致人死亡、引发公众恐慌的艾滋病病毒艾滋病和埃博拉病毒,你还将找到能运用于自己实际生活的灵感和想法。

接下来谈论金钱问题。你或许正在尝试填补一个职位空缺,你想得到那份工作。你的问题检验了你与这份工作的兼容性,也许还预测了你的未来。第十章从两方面向你展示应如何提出这些问题。你会遇到一位CEO和一位技术老手。前者主张组队工作法,而后者可能只会询问有关你最喜欢的超市过道的问题。

有趣的问题能将你的无聊晚餐变成充满智慧碰撞、奇思妙想、妙语连珠的剧场。做你自己的脱口秀主持人。在第十一章,你将学到一些方法,这些方法运用了一个人的理念,这个人是我所见过的最具魅力、好奇心最旺盛的人之一。使用这些方法能引出难忘的对话,使交谈持续下去。邀请苏格拉底共进晚餐如果你勇气十足。在下一次进餐时遵循本食谱,你将使每个人都有话可聊。

最后,这一切都意味着什么?第十二章提出遗产型问题,这些问题揭开了你的生命之旅,以鼓舞人心的笔触雕琢出成就与感激。这些来自边缘的问题将帮助你退后一步,观察你的所作所为和你认识的人。在这里,你将遇见拉比,他被问及上帝的旨意,还朗读了一位二十五岁的青年质疑她的未来的奇怪话语。我还将向你介绍我所遇到的最勇敢的一个人。

在本书的结尾,我提供了一个指南,该指南总结了问题类别及其组成部分,你可以尝试一些理念,从而成为一名更高效的提问者。

本书并非一味地说教。它并没有教你如何在每一个情境中提问。不过,它确实提供了一些实例,这些实例证明了问题的力量和细致入微的深度聆听所带来的益处。不同类别的问题反映出好奇心的差异。正如你将看到的那样,每一个类别均列举出了寻求独特效果的不同提问技巧。人天生具有好奇心,我们在骨子里就好奇心旺盛。本书举例说明了一些最成功的人士如何把握他们的好奇心,从而塑造出一种提问和倾听的能力,这种能力被他们运用得出神入化、登峰造极。

我们的问题反映出我们是谁、我们将去向何方以及我们的沟通方式。这些问题帮助我们学习,帮助引导我们,因为有效的提问能争取他人的支持,谋求他人的加入。毕竟,让他人解决问题或是提出新理念,就是在将责任转移给他们。它的潜台词是:你很聪明,你有价值,你知道自己在做什么,那么,对于这个问题,你有什么解决办法?

我撰写本书的目标在于向你展示问题的力量,以及这种力量如何能得到有效、自由的运用。尽情享受并向你在这里遇见的非凡提问者们学习吧。

然后,提出更多的问题。


如何抓住提问的切入点?

巴里在圣伊丽莎白医院的职责包括主持小组治疗会。一天,一位新来者加入了小组。他坐在离一侧较远的地方,观察、聆听,却很少参与。他看上去沉默寡言,安静,十分无害。他没有精神病史。没有任何外在的迹象表明他对任何人构成威胁。然而每个人都知道这个严酷的事实:他曾试图谋杀美国总统。

1981年3月30日,当总统里罗纳德里根离开大楼走近车队时,约翰辛克利在华盛顿希尔顿酒店外用22口径左轮手枪瞄准总统连开六枪。第一颗子弹击中白宫新闻秘书詹姆斯布雷迪的头部。第二枪击中警官托马斯德拉汉蒂的颈背。第三枪击中了街对面一幢建筑的窗户。在特情处蒂莫西麦卡锡以身体为里根做掩护时,第四枪击中了麦卡锡的腹部,与此同时,特别行动署署长杰里帕尔将里根推入一辆豪华轿车。第五枪击中了豪华轿车的一侧。第六颗子弹从豪华轿车上反弹,击中总统左臂下侧,穿入他的身体,停留在肺部,离心脏仅一寸之遥。总统差点由于随后引发的葡萄球菌感染而死亡。

辛克利此前对女星朱迪福斯特(Jodie Foster)极为着迷。在福斯特就读耶鲁时,他曾对她纠缠不休。他认为刺杀总统会引起她的注意并给她留下印象。陪审团认定辛克利精神错乱,故判其无罪。当他第一次参加巴里的小组治疗会时,年仅26岁。

治疗时,辛克利几乎不发言。有时,他会提到机构内的生活或是其它病患或是医院的职工。巴里回忆道,辛克利看上去害怕其它病患;最初,他不怎么与人讲话。巴里尝试着引他说话。

他当时在想什么?

能触碰到他的内心吗?

在一对一交谈中,辛克利坐在一边,只有只言片语,谈得很少。巴里回忆道:他会在小组治疗结束后和我交谈。辛克利认为我们同龄,所以他觉得我不对他构成威胁。不难理解原因。巴里说话轻柔,声音柔和流畅。他用眼睛聆听。他用那些特性与这位差点杀死总统的年轻男子慢慢地建立起某种密切关系。

我能和他一起坐在楼外,我了解了一点点关于他的过往,这使我能更好地探究他是如何做出这样的举动的。出于对辛克利隐私的尊重,巴里不会提供细节,但他了解到深思熟虑、尊敬有礼地提问并带有同情心地聆听能促使一个想要暗杀的人开口说话。

解决谜团

多年来,人类谜团对巴里的吸引力与日俱增。他就如何与潜在的暗杀者、恐怖主义者、校园枪手交谈并对其提问拟定出医疗方案和常规做法。他成为威胁评估领域的专家。他的方法具有前瞻性,他目的明确:在人们采取行动前与他们交谈,探得信息以便他能判别他们是否踏上犯罪的道路。他讲授询问什么、何时做出回应以及如何聆听。

值得指出的是巴里的方法并不包括你在电影里看到的红脸白脸的套路。电影里,一个质问者恐吓、威胁,而其它人则充当具有同情心的听众。胆大妄为的大喊大叫指一名质询者试着恐吓或威胁某人开口说话,他不传授这种讯问方法。但他的方法也与那种美国人在阿富汗和伊朗所使用的强化审讯毫不相关,强化审讯采用严酷的方法,施加折磨,意在摧毁某人的意志,让其开口说话。

巴里传授适当尊重式提问,这是大多数专家口中让敌人开口说话的最有效的方式。他的目标在于减少人的防备,让对方的大脑移出红色警戒区。他的问题的设计初衷在于让人处于舒适的状态然后开口讲话。他的方法寻求建立一种关联和一种动态,它们将从最沉默寡言的人口中套出信息。

从巴里的角色中剥去黄金时段电视剧的戏剧化,你就拥有一个能应用于一个紧要关头的节目单,你发现自己可能就处于这个紧要关头。你的家人、你的朋友和你的工作场所,所有人都是剧中的角色。有人保守秘密。有人在密谋。有人没有告诉你你需要知道的事情。如果你能适当运用桥接式问题,你便能引他人说话,让他们畅所欲言,从而描绘出他们的行径。第一步是逐步降低紧张感。

巴里拥护一种心理学理论,该理论由获得诺贝尔奖的心理学家丹尼尔卡尼曼(Daniel Kahneman)提出,它假定了两种系统,人的大脑通过这两种系统发挥作用。系统一是一种低速档;它无处不在,它让我们很快做出决定,并给出现成的答案。把它视为你的大脑的自动驾驶仪。当你周围的环境和参照点十分熟悉时,它会继续运转。如果有人问你2加2是多少,你会自动回答4,毫不费力。得出答案不费吹灰之力。在系统一(卡尼曼称认知放松)中,我们感到放松,舒适,有控制力。

一个提问者可能询问天气、一篇关于着装的文章,或者甚至是提供一杯咖啡,从而使某人置于系统一中。一个温暖而熟悉的姿势,那杯咖啡可能就代表一种给人安慰的支持。

系统二触发了大脑的超速档,使它运转更快,工作更卖力,消耗更多的氧气。系统二是对不熟悉的、复杂的、困难的或可怕的事物的回应。棘手的数学难题或有争议的情况能让我们处于这种状态之中。你停下、反应、快速给出一个回答。

系统二中的大脑处于警觉状态,竖起了防备之心。不熟悉或不友好的环境能将大脑调到这个档位。我们开始留意我们所说的每一个字。435除以9等于多少?你拿了我的杜松子酒吗?

系统二的状态与如下情形相似,即如果你十几岁的孩子认为你在指责或评判他,他就处于这种状态之中。如果你的老板给了你一次严厉的绩效考核,那么你同样处于这种状态之中。这是每一个嫌疑犯在接受审问时做出的反应。

巴里教特工如何让他们调查对象的大脑尽可能处于系统一、低档位的模式中。他告诉学生首先提被审问者能轻易回答的问题,即便这些问题与手头的问题并不相关。询问已知且无争议的共同经历或是被审问者生命中的某一个片段。

假设一名特工正在访问约瑟夫的家,约瑟夫的名字在一次调查中浮出水面。就目前而言,约瑟夫被当作是消息灵通者。尚未成为一名嫌疑犯。走进起居室,特工注意到了墙壁上的一件艺术品。

画得不错,谁画的?

假设这位特工不是去那里谈论艺术品盗窃,那么这个问题或许可以打破僵局。这是一种认可,甚至是一种恭维。把关注点放在艺术品上能让约瑟夫在自己的地盘上谈论自己熟悉的事。巴里建议特工应当留意聆听,如果她听到约瑟夫敞开心扉,她应当就这件艺术品提更多的问题,促成一次几分钟的对话。这可能会让约瑟夫的大脑回到认知放松的状态。

而我们这些非联邦特工的人会有意或无意地在交谈中使用这种方法。我们通过攀谈来介绍我们自己,从而建立一种密切关系,通过有趣的闲谈进行对话。小问题能突破壁垒,引起认知放松。

想象你是一家保险公司的一名经理。安娜是你的员工之一,她为年度审查的事情来到你的办公室。几个同事抱怨过她曾在背后毁谤他人。你想让她停下,但你需要知道她在想什么,以免这件事会揭示更深层次的问题。但她戒备心很强。

寻找一个能让她放松的小问题,你记得自己曾注意到她的桌上出现了一台新电脑。你问道:

新电脑用得怎么样?

她说道:真的很快。这一台不死机。不过这只是时间问题。早就该升级了。

收获不大,不过你引安娜开口说话了。

你说道:太棒了。你不喜欢那个触摸屏吗?你能看出安娜的肩膀很放松,解除了代表防御性的耸肩动作。她并不是喜欢和你在一起,但至少你已确定她很喜欢她的新电脑。

你很忙,你需要让安娜转移到刚刚引起你注意的这个话题上。但巴里建议不要着急。不要现在就用直接的问题把她踢到系统二。再继续谈论一分钟的电脑。

你是如何选定那一款电脑的?

这个问题的目的在于引出一种不同的回答。如何类问题询问的是解释和背景。这类问题鼓励回答者讲故事。巴里让他的FBI和特情处学生理解人类的大脑对故事极其兴奋。这是我们学习和记忆的方式。这是我们互动和传递经验与自身历史的方式。壁画是故事。《圣经》《古兰经》《摩西五经》都是在讲故事。我们给孩子讲睡前故事。不在场证明和招供都是故事。

如果巴里是安娜的老板,他会取笑她的评论,并问道:

大多数人会选择那一款电脑吗?这个选择是否大众化?

他用心聆听,试图找到切入点,将他与安娜的对话转向他想听的故事。

她可能会说,是的,大多数人都选择了那个型号。她在选择这台电脑前读了大量的相关资料。那就是她做所有工作的方式,认真而勤勉。在这里,她的故事提供了一个切入点。

她说:我使用电脑的方式完全不同。所以我在工作中更加高效。应付账款比阿尔高得多,他用的是另外一个型号。

贝里解释道,安娜现在正在区别对待她自己。通过将自己与阿尔在应付账款方面做对比,她提供了一种暗示,即某种事物让她与众不同。这或许可以为她的不满提供某种线索。巴里会对此进行提问。

真的吗?阿尔怎么了?

安娜可能开始描述她的同事最近怎样处理了一个状况,其他人做出了怎样的评判,以及发生了什么事。在她讲述故事时,她提供了更多的切入点,更多可以提问的机会。

抓住切入点并套出一个故事需要注意力高度集中的聆听,随后需要后续问题来推动故事并使受访者透露细节。通过聆听留意一项发现、一个例子、一次抱怨,它们暗示着一条新思路,你能由此辨别出一个切入点。一个刚刚表达的情绪或关切能成为切入点。你尝试把这些点与你感兴趣的故事进行关联。本质上,你是在指挥一种国际象棋审讯游戏,聆听答案、构思问题,却提前开始规划接下来的几步棋。所以你可以出于战略考虑提问。你知道你想要怎样的对话走向,但你需要你的对手走出到达目的地的几步棋。你的问题只有在能引发好的答案的情况下,才能算是一个好问题。

 

 

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