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看了那么多沟通的书，懂得了那么多沟通技巧，为什么还不能沟通顺畅？沟通对象是有个体差异的，不认真分析沟通对象的个体特性，简单套用沟通技巧，一个一个碰过去，肯定有一个适合，可是没有那么多的时间和机会可以浪费。麦肯锡咨询公司和世界*公司、高管的沟通中也有失败，恰恰是这种失败，更促进了对沟通分析的重视。学习、运用这些分析方法，才能使沟通技巧实现精确打击，一次沟通就有效果。
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| 內容簡介： |
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本书详细剖析了人们在沟通上常的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助读者以迅速的方式掌握这些技巧。说得切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。运用本书提供的技巧，不论是多么难以应对的局面，你都能够事半功倍地轻松面对。
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| 關於作者： |
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钟虎，毕业于中山大学公共管理学院。毕业后一直从事管理教学与研究，沟通经验丰富，在核心期刊发表多篇学术论文，学科带头人。
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| 目錄：
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第一章开启沟通历程，首要任务是界定和解决问题
界定沟通重点，确定问题的优先级 002
发现问题是一种能力：麦肯锡的四点原则 007
解决方法要以事实为根据，而不是凭空想象 012
你必须知道：人类沟通的三大需求是什么 016
当沟通成为难以解决的问题时应该怎么办 021
最大的问题是沟通的原则和误区 025
怎样拥有跨文化的沟通能力 029
沟通高手都拥有哪些特质 033
第二章麦肯锡强势分析，让沟通更加优质和系统化
SCQA分析：帮你了解沟通的本质 038
分析沟通的差异：寻找问题的根本原因 042
什么是情境分析：预想几种最可能发生的故事 046
预见力：帮助我们面对残忍的真相 051
世界上没有百分之百精确到位的分析 055
沟通是寻求认同，也是自我的塑造与展现 059
知觉的重要性：看到什么、听到什么和想到什么 063
你必须避免以己之心，度人之腹 068
沟通中自我袒露的几种模式 071
第三章制订沟通方案：你的每一步都必须有理有据
初始假设：直奔问题的解决方案 076
不用担心，解决方案会自动来找你 080
你的方案必须适合沟通对象 083
解决方案遭遇瓶颈时的三种选择 087
当解决提案只有一个的时候 091
任何方案都不能完全依赖于直觉 094
理性地对待各种代替方案及备用方案 098
执行沟通的行动计划必须严谨 103
第四章麦肯锡需求理论：从不同视角获取有利信息
沟通，立足社会交际的关键竞争力 108
换位思考：轮流坐在三把椅子上看问题 111
剖析对方心理，把自己的主张放在疑问里 114
请尊重客观的环境以及对象的心理需求 118
选择对象容易说出心里话的好场所 122
麦肯锡模糊原理：拆穿对方心理，打消对方疑虑 126
灵活地运用面谈、邮件和电话 131
第五章运用逻辑树分析法，检视沟通的逻辑性
沟通的基础：逻辑思考 136
麦肯锡的强项：逻辑树分析法 140
起因归谬沟通专家也未必是对的 144
利用对方的立场来检验自己的逻辑 148
你需要保持客观的、疑问的逻辑 151
什么是MECE概念分析：不重复和不遗漏 155
认知偏见是影响逻辑力的病毒 159
你是否拥有沟通上的逻辑漏洞 163
第六章组建高效的沟通团队：一个人无法煮沸整个海洋
沟通也离不开团队协作 168
麦肯锡工作法则：拥有团队精神很重要 173
当沟通变成谈判时，高效的团队大于个人力量 176
沟通团队要保持畅通无阻的内部交流 180
怎样成为一名优秀的团队成员 184
与人合作，要学会抛开个人情绪 188
制定团队决策与解决问题 193
第七章快速沟通法：要重视效率，更要重视效能
制造高效率的二八法则 198
麦肯锡时间管理的四象限法则 202
三秒法则：让对方被你的开场白吸引 207
首因心理：沟通需要留下第一好印象 211
时间是效率，挤时间是一种技巧 215
回复邮件的速度＝别人对你的评价 220
快速推理，以最简洁的方式阐述问题 224
麦肯锡30秒电梯法则：将复杂的表达简单化 229
如何战胜沟通拖延症 234
第八章及时反馈：沟通需要彼此顺畅的默契
反馈让我们告别两个互不理解的世界 240
赫洛克效应：及时反馈，强调沟通动机 244
正反法：沟通过程中要看到人的两面性 248
微反应：破译表情密码，看透对方心思 253
沟通和反馈也需要跨越部门的局限 257
演示让不默契变成了好沟通 262
消除沟通中的常见误解 266
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| 內容試閱：
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麦肯锡告诉你：
沟通必胜的战略
人从出生开始，就与这个世界开始沟通了。那微微扭动的身体、揪心的哭喊、咯咯的笑声，都是在传达我困了、我饿了、我开心了等信息。人从幼年就开始面临各种沟通的挑战，到成年已经身经百战了。可以说，沟通占据了人的很大一部分时光。
普通人的生活看上去平淡无奇，可是每个人的际遇以及所获得的成就却千差万别。有的人一生庸庸碌碌，有的人却在物质及精神方面都获得了极大成功。是什么原因导致了这种差异的出现呢？有人认为是机遇不同。不过，仔细思考后你会发现，一个人能否发现并把握住机遇，和沟通力有着很大的关系。
如果你想拥有生活或工作上的更多机遇，必须和他人联系，以便获得彼此间的更多了解，掌握社会生活中的更多信息。你和家人、亲友、同事等人的关系好坏都直接来自于沟通的质量，而这种质量又会反过来影响你手中的成功概率的高低多寡。无论你现在在什么地方，做着什么事情，希望将来达成什么样的梦想，都必须学会与人沟通。
说到沟通，很多人会不自觉地联想到麦肯锡公司，虽然它主要负责企业的管理咨询事务，不过在个人沟通及商务沟通中所表现出来的智慧之举仍旧十分抢眼。
目前，麦肯锡公司是全球著名的管理咨询公司之一，客户遍布世界的各个角落，其中不仅包括多个世界500强企业，还包括各国（地区）政府以及著名的国际组织，而且麦肯锡在全球44个国家（地区）一共设有84家分公司和办事处，规模之大实在让人惊叹！
有人说，麦肯锡对于管理学界的意义，就像卡地亚对于珠宝行业的意义。麦肯锡公司也算是管理咨询业的鼻祖了，拥有一流的咨询水平、专业的服务体系及实力强大的客户群。在人人皆是精英的麦肯锡公司里，沟通从来都不是问题，无论是员工与员工之间的沟通，还是团队与团队之间的沟通、部门与部门之间的沟通。
麦肯锡人利用自己的理论去诠释什么是真正的沟通界定问题、确定优先级、逻辑树分析、SCQA、MECE这些麦肯锡理论在沟通中运用得游刃有余。本书将揭开麦肯锡理论的神秘面纱，让人们都能够读懂麦肯锡理论的思想精华，从而找到沟通制胜的法宝！
沟通是人们每天都要去面对的事情，它并不是一个物理的过程，不是将水加热到足够的温度就会沸腾。所以，并不是你在沟通中投入多少时间和精力，就会收到同等的回报。可是，通过学习麦肯锡理论及方法，能够帮助你找到一条沟通的捷径。
人生面临各种挑战，沟通中的困难和障碍也折射出沟通的多彩与乐趣。
第一章
开启沟通历程，首要任务是界定和解决问题
沟通的第一步就是界定沟通重点，找到正确的方向，然后根据问题的优先顺序，进行有效沟通。只有这样才能够达到沟通的最终目的，而不会偏离方向，被烦琐的问题所困扰。
界定沟通重点，确定问题的优先级
在全球管理咨询服务行业，麦肯锡公司算是佼佼者，其服务价格也让其他咨询公司望尘莫及。究竟是什么原因使得那些世界知名企业愿意为麦肯锡花大价钱呢？其实就在于麦肯锡公司的咨询顾问能够一针见血地指出企业的问题重点所在，从而赢得合作公司的信赖。
每天我们都会遇到各种让人头疼的问题，而只要一说到解决问题，人们的惯性思维就会站出来说话：你需要具体的解决方法！这当然是一种误导，因为解决问题的正确步骤通常是这样的：界定问题分析问题拟订方案对比实施。我们不能跳过最初的步骤而直接寻找到解决方法。这也是最基本的常识。所谓界定问题，就是找到解决问题的最终目标，将问题界定好，就像找到了射击场上的靶子一样，否则只会南辕北辙，失去正确的方向。
著名思想家杜威说过：一个界定良好的问题，已经将问题解决了一半。这也是麦肯锡的咨询顾问们所秉持的做事原则之一，他们绝不允许自己的团队在任务进行一半时才发现自己偏离了问题的重心。而在现实生活与工作中，情况却比较糟糕无论个人还是团队，甚至一个公司，都会被各种问题所困扰，而真正能够界定好问题，并且确定好问题优先级的，却又少之又少。比如最简单的沟通问题，也会让不少人心乱如麻，不知道如何下手。
沟通是人与人之间最基本的交流方式，只有通过沟通才能够让人们感情通畅、思想一致。对于个人而言，沟通能够传达自己的思想及意图，从而得到他人或群体的反馈。而企业就像一台大机器，良好的沟通就像机器中的润滑剂，能够让各部门更加高效运转。
如果我们将沟通看成个人或企业面临的巨大问题，那么我们首先应该做的就是界定沟通的重点在哪里。因为抓不住重点的沟通，只会以失败告终。真正成功的沟通应该让双方达成共识，并且解决问题，所以这是一种相互了解、相互回应的行为。那么，沟通的重点在哪里呢？
表达：关于表达，我们不仅要思考表达的具体内容，还要选择适宜的表达方式以及表达对象的定位，比如公司高层关注的可能是大局观，是公司的未来发展走向，而中层管理人关注的是个人管理范围内的问题。所以在表达过程中，要根据不同的对象选择不同的表达内容及表达方式。无论是当面交流，还是公开场合的PPT演讲，都应该做到逻辑合理，表达清晰。
倾听：沟通中的倾听至关重要，对于接受者来说，倾听是接受信息的基本途径；对于传达者来说，倾听能够更好地了解对方的需求，从而找出关键问题所在。而且，认真的倾听态度还能够激发对方的说话欲望，让对方更加信任自己。
反馈：假如在表达和倾听之后没有进行积极有效的反馈，就会出现只沟不通的情况。这样的事情也常有发生，比如反馈不够积极、以反驳代替反馈等。有的客户可能只会告诉你方案不好，可是又不说具体不好在哪里，这就是需要克服的反馈障碍。
以上三点是我们界定的沟通重点，也是沟通的主体方向。当然，沟通中还有一些细枝末节的东西需要我们去注意，比如沟通的情绪、肢体动作及语言艺术等，只不过它们没有被列在重点中，也不会影响到沟通的主体方向。
阿尔伯特爱因斯坦说：如果我有一个小时来拯救地球，我会用59分钟界定问题，然后用一分钟解决它。可见，在问题解决之前最重要的就是界定问题了。如果能够找到解决问题的主体方向，还用担心自己的努力会白费掉吗？
美国广告业界有一位十分出色的策划人，他的创意极新，总能够将爆发的灵感融入自己的广告方案中，因此倍受公司的重视，前景一片光明。
可是有一段时间，他提交的广告方案总是缺乏创意，甚至显得平庸呆板，为此上司开始对他产生不满的情绪，直到双方闹得不可开交。他感到压力巨大，想要离开公司另谋出路。
他将自己的资料送给猎头公司，希望能够找到一份更合适自己的工作。可是，他的老婆在了解事情的始末之后却说：不行，这个问题的界定不太正确，因为解决问题的根本是你与上司分开，并不是非要让你走，而是让上司走！
他恍然大悟，决定将解决问题的方式颠倒过来。他和老婆又为上司准备了一份资料，送到了猎头公司。没过几天，上司就接到了其他广告公司的电话，正好上司也厌倦了当前的工作状态，便毅然跳槽到其他广告公司了。
上司问猎头公司的人：你们怎么会有我的资料啊？这才得知为自己创造好机遇的人，居然是自己的下属，那个被自己说得一文不值的广告策划人。上司觉得内疚，便向原公司推荐了那位广告策划人，并且用了许多夸赞之词。
就这样，那位广告策划人没有离开公司，而且解决了与上司的矛盾。这一切都归功于他老婆的指点重新界定了问题，找到了解决问题的主体方向。
很多人在开始行动之前都没有把问题界定清楚，结果发现自己好像解决了问题，可是原来的问题依旧存在。麦肯锡公司顾问保罗弗里嘉指出，通过界定问题以及优先排序，任何项目做起来都会效率加倍，并且取得事半功倍的效果。界定好问题便有了主体方向，可是问题可能不止一个，问题的重点也可能不是唯一的，这时候就需要我们对问题进行优先排序，即确定问题的优先级。
管理学大师彼得德鲁克在自己的著作《卓有成效的管理者》中提出了一种取得成效的有效方法，那就是将重点问题放在前面解决。彼得德鲁克说，只有确定了问题的优先级，才能够集中精力去解决那些重要的问题，而让自己从烦琐的小问题中解脱出来。
效率专家艾维利曾经接待了美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯舒瓦普先生。当时的舒瓦普认为公司的管理还存在漏洞，便向艾维利请教提高公司效率的方法。
艾维利从书桌上拿出一张白纸递给舒瓦普，微笑着说：其实很简单，你可以试着把每天要完成的事情都写在白纸上，然后按照工作重要性编上号码，从1号任务开始做，专注直到完成，然后做2号和3号，以此类推这样，你就会将最重要的事情都做好，并且提高了自己的工作效率。
舒瓦普这样去做了，果然取得了很好的效果。由于公司的生产效率不断提高，他所经营的小钢铁厂也在五年后成为世界上最大的独立钢铁厂。
麦肯锡的管理咨询顾问们指出：根据每个人的做事习惯，我们完全可以将面临的所有问题，按照重要与不重要、紧迫与不紧迫，分成四个类别，它们从轻到重、从缓到急，分别是：重要且紧迫的问题、重要但不紧迫的问题、不重要但很紧迫的问题、不重要也不紧迫的问题。那么，我们应该如何具体去确定这些问题的优先级呢？
1.重要且紧迫的问题：主要包括一些影响到大局的突发问题，还有一些时限紧迫的重要问题，这类问题必须马上处理好。
2.重要但不紧迫的问题：主要包括一些时限不紧急，你手头上正在处理，并且会影响到未来工作的重要问题，这类问题必须好好规划。
3.不重要但很紧迫的问题：主要包括一些经常发生，但是时限紧迫的问题，这类问题我们可以集中精力快速处理。
4.不重要也不紧迫的问题：主要包括不影响大局的烦琐小问题，这类问题可以有空再处理。
这里还需要注意一点，那就是在确定问题优先级的时候，不要将紧急的小问题误认为是重要问题，否则只会被紧急的小问题所困扰，而导致重要的问题被延误。只有真正将急事和要事分清楚，并且在工作中坚持要事为先的原则，就能够事半功倍。
发现问题是一种能力：麦肯锡的四点原则
沟通是为了解决问题，让人们达成一定的共识，生活及工作中的许多问题都源于缺少沟通。如果在人际交往中，甚至在公司内部都没有问题，那么就没有了沟通的必要性。
麦肯锡公司认为，一位沟通高手必然是解决问题的专家，而能够解决好问题、能够转化所有危机的人，必然是那些能够在别人毫无察觉时及时发现问题的人。所以，发现问题也是一种能力，正如麦肯锡公司的高级顾问高杉尚孝所说：解决问题的原点在于发现问题的存在。换句话来说，就是发现期待的状况与现实的状况之间的落差。
当我们被每天的例行公事所缠绕时，其实很难发现问题的存在。只有当落差显而易见的时候，人们才会有所察觉，可是问题已经演变到无法收拾的阶段，一切解决方法都会力不从心。因此，我们要让自己具备一定的预见性，最好能够在初期阶段、事态并未恶化之前就发现问题的存在。
中国大酒店成立之初，也在管理上出现过很多问题。
有一次，一位外籍主管到客房检查服务员的工作，发现摆放在桌子上的茶杯没有按照酒店的规定将印有中国大酒店商标的那一侧朝向房门，于是，外籍主管在众人面前狠狠地批评了那位服务员，并要求其他服务员必须注重这一问题。
受到批评的服务员觉得特别委屈，便和外籍主管顶撞起来。
外籍主管更生气了，他可不认为摆错杯子是一个小问题，而是关系到整个酒店的服务质量及品牌形象。他十分气恼地和服务员争论，在酒店员工间掀起了一场轩然大波。
最后，酒店经理站了出来，明确地指出服务员及外籍主管两个人身上的问题。
经理对外籍主管说：你能够发现管理上存在的问题，这是值得肯定的，可是忽略了自身存在的问题，这需要反省的。第一，你的管理方法存在问题，由于中西方文化上的差异，所以在中国管理者应该对员工的失误循循善诱，而不是当众进行尖刻的批评；第二，在争执过程中引来了众多顾客的围观，这同样有损酒店形象。
外籍主管默默地点头，开始反省自身存在的问题，然后主动向服务员道歉。在之后的工作中，他更加重视管理中的差异性问题，因此工作进展越来越顺利。
经理对那位服务员说：摆错茶杯确实是一个问题，你没有及时发现问题，也没有认识到问题的重要性，也是不对的。而与主管争执，给酒店形象造成恶劣的影响，这就是大问题。
那位服务员也知道，是自己的疏忽导致了问题的出现，无论问题的大小，都是工作不尽职的体现。所以她更加认识到服务质量的重要性，在以后的工作中更加及时发现和解决这些问题，让个人的工作能力得到了质的提升。
可见，无论是优秀的管理者，还是最普通的服务人员，都必须在工作中及时发现问题，才能够让自己得到成长与提升。有问题也并不可怕，可怕的是没有发现问题的意识，或者在发现问题之后选择逃避。你必须明白，沟通并不是一件困难的事情，只要你用敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，就能够让问题得到顺利解决。
麦肯锡公司的管理咨询顾问们都很重视主动去发现问题，他们研究了众多的案例，在实践过程中总结出了发现问题的四点原则：
原则一：发现问题是解决问题的原点
发现问题就是发现期望状况与现实状况之间出现的落差。如果个人或企业都忙碌于烦琐的小事，可能不会有闲余的时间及精力去发现问题，可是当期待与现实之间的落差越来越明显时，问题就会渐渐显露出来了。这时候如果没有采取相应的解决措施，问题就会更加严重。
麦肯锡的管理咨询专家指出，最好能够在期待状况与现实状况出现落差之初，就发现问题的存在，并且采取积极有效的解决措施，这样能够更好地防止问题发展或恶化。
原则二：问题必须靠自己找出来
很多人可能会认为，问题通常是由别人提出来的，而不是自己，比如在学生时代，我们的问题是老师提出来的，那些优秀的学生就是能够针对老师所提出的问题，有效率地提出正确解答的学生。可是在现实交往中，沟通对象却很少会像老师那样直接提出问题来，这就需要我们自己去寻找。
美国前总统乔治布什毕业于哈佛商学院，他一向重视工作中发现问题的能力。
在一次记者会上，有记者向他提出了辛辣的问题：听说哈佛商学院的毕业生在进入社会之后，都缺少实际行动能力，直到有人给他们个案研究为止。请问这是真的吗？
乔治布什不动声色地回答说：现在我可以很主动地告诉你，哈佛商学院最出名的地方就是课程都以个案研究的方式进行，也就是说，在教授提出问题、给出个案之前，学生是无法预习的，教师也无法上课的。可是，这并不代表学生在接收到问题之前不会采取任何行动。至少我在上学时知道主动去预测，并且通过多种途径去获取研究个案的信息。
记者有意讽刺哈佛商学院的被动学习态度，却没有在乔治布什这里占到便宜。
事实上，哈佛商学院也在不断进行教育改革，早已摒弃被动的个案教学，而更加重视激发学生主动积极地发现问题，为之思考出解决方案。无论如何，被动的态度都是不可取的，解决问题的出发点就应该积极主动地发现问题。
沟通中积极主动地发现问题，并且在第一时间解决问题，才是获得沟通成功的关键。这一原则不仅适用于沟通，而且是个人及企业寻求发展的铁律。
原则三：能解决的问题都在自己的权限之内
沟通应该从大格局入手，而不是去挖掘细枝末节的东西，也就是以大局观为重。换句话来说，我们不能被一叶障目，还应该看到整棵树，甚至整片森林。
从解决问题的观点来看，这种把握整体状况的角度也十分重要。只不过我们需要注意一点，那就是对于自己权限之外的问题，自己是无法解决的。
比如业务员A主要负责首尔地区的销售工作，即使他发现了公司的最大问题是由于欧洲的销售渠道过于薄弱这个问题，也没有太大的意义。因为解决问题的观点告诉我们，业务员A只能够处理好自己职责范围内的问题。欧洲的销售状况与公司期待的状况发生落差，对于公司来说或许是一个重大的问题，可是欧洲的销售渠道并不属于业务员A的权限范围，所以他不仅无法解决问题，反而会成为纸上谈兵。
所以，沟通的大局观也应该建立在自己的权限范围内，要以当事者的身份去发现问题。
原则四：经常问自己六个问题，有助于发现问题
麦肯锡的高级咨询顾问们根据公司多年积累的经验，总结出六个发现问题的技巧，帮助人们更好地发现问题。经常问自己以下六个问题，将有效提高自己发现问题的能力。
1.我所期待的与现实状况是否存在落差？
2.现状有发生变化吗？正向哪个方向发展呢？
3.是否觉得个人或组织内部在某个方面进展得不够顺利？
4.处理完问题后仍然没有达到理想的标准吗？
5.哪些情况并不是自己最初预想的状态？
6.如果冷处理当前的不良状况，是否会危及未来的发展？
如果你能够认真回答以上六个问题，将有助于你时常保持敏感的状态以便发现问题，避免沟通中存在隐藏问题。
解决方法要以事实为根据，而不是凭空想象
在沟通过程中，我们必须尊重客观事实，而不是凭空想象，以自己的经验去做出判断、去解决问题。尊重事实也是麦肯锡所坚持的理念。
当我们以自身的经验做出判断时，总会下意识地认为那一定是正确的，或者极大可能是正确的，因此在制定解决问题的方案时，便会努力让事实去适应自己的判断很多人只相信自己的经验，甚至会为了自己的正确性，而不断修剪事实的枝杈。其实，自身的经验也并不一定可靠，它建立在有限的认知之上，根本无法和客观事实相提并论。
德国某咨询公司的顾问卡鲁斯接手了一个新的项目，顾主是一家跨国保险公司。卡鲁斯认为该公司的最主要问题就是没有消除用户索赔的遗漏。于是，他让自己的助手去调查近几年内到底有多少人没有向该公司索赔火险。
卡鲁斯的助手才刚到公司不久，对于整件事并没有经验性的预判，而只具有新手的工作热情。他花了好几天的时间去查阅那家保险公司的火险资料，可是并没有发现任何遗漏，这和卡鲁斯的判断完全相反。
当助手将现实情况汇报给卡鲁斯时，他却没有半点怀疑自己的判断，反而认为是查找资料的范围出了问题。于是，他让助手继续查阅资料，将范围扩大到运输险及交通险方面。这无疑是一项无比繁重的任务，好在助手尽职尽责，不过在好几天的努力搜查中，助手仍然没有发现任何遗漏。
卡鲁斯开始感到颓丧，因为事实与自己的判断有所出入，好像自己积累多年的经验突然变得毫无用处。可是，他并没有做出改变，只是一味地质问助手：为什么还没有找到遗漏呢？
最后，咨询公司的这个项目在卡鲁斯手中搁浅。卡鲁斯的能力也因此受到公司的质疑。只是卡鲁斯一直没有弄明白，其实并不是他没有能力，而是努力的方向错了。
一个人无论有多么出色，无论经验有多么丰富，都要做好出错的心理准备。因为经验所传达的东西，并不能与现实契合。当经验与事实发生冲突时，你应该坚持自己的认知，还是尊重客观事实呢？麦肯锡的咨询顾问们对此给出了明确的答案，那就是尊重客观事实。在发现问题以及寻找解决方法时，要以客观事实为根据，而不是逼迫现实去适应你的方法。
沟通高手绝对不会被自己的经验所束缚，因为他们知道要更好地解决问题，就要对事实了解更多，否则自己的思维就会被经验控制，从而忽略或出现更多问题。沟通者必须小心虚假、错觉或幻觉带来的负面影响，因为它们只会让你更加不知所措。正如伟大的哲学家罗素所说：我们应该时不时地质疑自己以为理所当然的事情！
很多沟通者在思考问题时，都会不可避免地受到以往经验或者固定的、模式化的思维影响，在发现问题、解决问题的过程中，容易走入思维定式，导致沟通出现僵局。对此，麦肯锡理论专门指出：我们不能完全相信经验，一切沟通都应该以事实材料为基础。
现实生活中有这样一种现象：溺水的人可能是最善于游泳的人，而出车祸的人可能是老司机。为什么会出现这样的反常现象呢？就是因为人们太依赖于自身的经验做出判断，而对客观事实视而不见。尽管经验无比重要，可是在某些情况下，经验的价值也会被归零。比如对于喜欢炒股的人来说，某一时段的经验是弥足珍贵的，可是过了这一时段就会变成陷阱。当经验无法帮助我们更好地解决问题时，我们就不得不依靠客观事实。
事实能够给予沟通者很多东西，比如过去和现在发生的事，以及明确的未来趋势。事实是客观存在的，是事物的本来面目，就算是非同寻常的事物，也是无可辩驳的事实。
解决问题也不可能脱离客观事实，因为现实问题烦琐而复杂，有的问题根本没有规律或逻辑可循，所以在经验里寻找解决方法可能根本行不通。遇到这种情况应该怎么办呢？当然是探求事实的本源，不管事实是怎样的，哪怕与你的经验背道而驰，也要学会尊重它，否则你的判断就会出错，你的决策也会变成一场虚无。
麦肯锡公司为我们提供了一条发现事实的捷径，那就是尽力做到以下五点：
1.打破常规思维，利用框架思考问题。
2.要学会亲临现场，比如生产一线、调查一线，以及所有与问题有关的地方。
3.以统计数据说话，不仅要理解数据的意义，而且应该对数据负责。
4.做好规划，然后与沟通对象直接交流。
5.认真听取并采纳各方意见。
沟通的首要任务就是界定和解决问题。尽管我们一直在强调，解决问题的方法必须以事实为根据，可是在自身经验与客观事实之间做出选择时，也必须注意一些原则。换句话说，并不是所有的事实都可以用来解决问题，也不一定完全奏效。在解决问题时还应该注意三点：
不能被现状或制约条件所局限
解决问题不能过分局限于现状或制约条件，因为解决存在的问题意味着保持现有的状态或者希望达到的状态，也就是填补目标与现状之间的差距。如果现状没有改变的必要，那么维持现状也不会出现问题，所以问题的解决方法应该从现状以及希望达到的状态去思考。
要明确针对谁、做什么、怎么做
解决任何问题都必须有明确的指向，这关系到沟通双方的定位，即沟通者的职责（我是谁？我应该做什么？我应该怎么做？），以及沟通对象的职责（他是谁？他会说什么？他会怎么做？）。比如，在帮助对方解决营业额下降的问题时，你给出的解决方法是加强营销活动，如果没有说明具体的做法，对方也不知道应该怎样去做。所以在沟通过程中，一定要明确针对谁、做什么、怎么做这个原则，这样才能从根本上解决问题。
时刻保持逻辑思维方法
面对生活及工作中出现的各种问题，沟通容易出现错乱，而清晰的逻辑思维能够帮助沟通者辨清这些问题的因果关系，从而避免解决问题过程中的重复及遗漏。时刻保持逻辑思维，哪怕问题再错综复杂，也能够理清脉络，将问题解决好。
你必须知道：人类沟通的三大需求是什么
麦肯锡理论认为：从表面上来看，沟通的意义仅仅是信息的传达与接收，然而其核心内容还包括人的心理、情绪及感觉等，它们可以用来坚固信息本身。而高效的沟通应该是两者的合一，也就是信息能够准确地传达，同时在情绪感觉方面也有良好的体验。
我想很多人都产生过这样的疑问：人类为什么需要沟通呢？难道只是为了准确有效地传达信息以及得到期望的回应吗？尽管人类的行为可能出于本能反应，可是更多的还是受到思想的驱使有怎样的动机，就会产生怎样的行为。这样说来，沟通的动机又是什么呢？
小时候我们会玩一个有趣的游戏，就是一群孩子中必然会有一个或者两个受害者，他们可能只是犯了一个小小的实际中的错误，甚至是想象中的错误，并且因此受到惩罚。而惩罚的方式便是沉默相对没有小伙伴愿意和他们说话，也没有人回应他们所说的话。如果你曾经有过这样糟糕的体验，那么肯定会有一系列的心理体验：起初你可能会觉得没什么大不了，至少会表现得很淡然。不过在一段时间之后，被当成透明人的压力逐渐萌生，假如惩罚的时间够长，你会明显感到自己已经处于十分沮丧的状态中，而且产生了一定的敌意。这时候的你急需表达自己的愤怒，也想得到他人的回应。
这个有趣的游戏让我们明白了沟通的重要性，也说明了与人沟通、有人陪伴是人类最基本的需求之一。如果缺少与他人的接触，缺少应有的沟通，那将是人类受到的最残酷惩罚。这样的体验不仅会给人类带来感官上的痛苦，甚至会对生命本身产生威胁。
德国古代有一位皇帝名叫腓特烈二世，他曾经做过一个十分残忍的实验。
腓特烈二世找来好几十个婴儿，让护卫和保姆好好地养育他们，但是不能和他们说话。因为腓特烈二世很想知道，如果这些婴儿没有与人接触，在开口说话时会是什么语言？是古老的希腊语、希伯来语或者拉丁语还是他们亲生父母所说的语言？
然而，实验的结果却让腓特烈二世大失所望，因为所有的婴儿都夭折了。由于没有养育者的拥抱、亲切的面容及关爱的言语，婴儿们都失去了基本的存活能力。
人类可能会因为缺少沟通而无法生存，这足以说明沟通的重要性。现实生活中人人都有沟通的需求，即使那些选择独居的人也不例外。20世纪70年代至80年代有一位航海探险家，他曾经利用55天的时间横穿大西洋。在他的日记中记录了独居者的普遍心理：在出海的第二月，我开始为内心的寂寞感到痛苦，之前我一直以为自己可以独自生活，现在我终于明白了，没有他人陪伴的生活是毫无意义的。我的内心急需沟通，需要和一个真实、鲜活、有气息的人说话。
或许，有的人并不赞同上述的观点，并且认为在日益喧嚣的生活中，只有独处才能更好地发现自我。的确，现代人独处的时间越来越少，对于独处的需求程度也越来越高。可是从另一方面来说，每个人在独处过程中都会有一个临界点，在这个临界点之内会得到有意义的东西，超过这个临界点则会让愉快变成痛苦的体验。
这样说来，我们每个人都需要与人接触，都需要与人沟通。正如心理学家亚伯拉罕马斯洛所说：人类的行为通常由动机推动，而人类的动机往往源于内心的需求。马斯洛提出了著名的需求层次理论，由低到高地将人的需求分为以下七个层次：生理需求、安全需求、隶属和爱的需求、自尊需求、认知的需求、审美的需求、自我实现需求。一个需求层次得到满足之后，就会进阶到下一个层次的需求获得满足的过程，如果第一个需求都难以得到满足，第二个需求便很难得到关注和追求。
沟通也是人类最基本的需求之一，而且它贯穿于人类各层次的需求之中，具体来说，人类沟通的三大需求分别是：生理需求、认同需求和社交需求。
生理需求：沟通对于人类健康的影响
沟通不仅是心理上的需求，而且会直接影响到人类的生理健康。现代医学专家能够如数家珍般列举出众多事例，来说明缺少沟通对于人类健康的威胁，比如：
社会心理学家做过一份包含了150项研究的大型报告，参与调查的人数超过了30万人，其调查结果表明：那些保持着良好沟通关系的人比社会孤立者的平均寿命要高出3.7岁，而且社会孤立者的冠状动脉都不太健康，其损害程度与长期抽烟、三高患者及过度肥胖的人相同；分居、丧偶或离异的人，比有配偶的人更需求心理治疗；而婚姻幸福的人比单身者的患病率更低，其中包括脑炎、癌症及外科手术。
相比之下，拥有正常沟通的人，生活状态表现得更健康，记忆力和智力也更强。沟通能够减少人类的孤独感以及它所带来的疾病，所以对于人类的健康而言，沟通是必不可少的。
认同需求：只有与人沟通，才能认识自我
沟通能够给予我们的东西除了基本的生存需求以外，还有自我认同需求，也就是如何认识自己。我们对于自我的认同基本源于与他人的沟通互动我们是充满智慧的还是愚蠢的？美丽的还是丑陋的？时尚的还是落伍的？这些问题的答案都能够在沟通过程中获得。
假如我们失去了与人沟通的权利，那么我们可能无法认识自己，更不知道自己是谁。
18世纪初叶，在法国的一个偏僻村庄里，人们发现了一个奇特的小男孩。他的行为举止十分怪异，完全不像人类，而且不会说话，只会发出一连串恐怖的哭叫声。
这个奇特的孩子缺乏应有的社交能力，而且缺乏作为人类的自我认同。
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