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| 內容簡介： |
时永春等编*的这本《饭店房务服务与管理》共 分为九章，从职业发展入手，以学习者应用能力培养 为主线，根据国际旅游饭店房务发展的新形势和新特 点，按照饭店房务经营服务活动所涉及的范围和操作 规程、基础理论、实践操作、能力提升、问题分析等 ，系统介绍饭店房务服务与管理基础、预订服务与管 理、前厅接待服务与管理、前厅系列服务、前厅信息 沟通与协调、客房卫生及质量管理、客房对客服务、 公共区域清洁与管理、客房部基层日常管理等内容， 并特别加入了饭店前厅和饭店客房职业技能鉴定国家 标准，使学生在学习过程中*有目标，知识也*加系 统化。
本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，对 帮助学生全面掌握饭店房务基础理论和操作知识技能 、提高综合素质、顺利就业具有特殊意义。
本书既可以作为旅游职业教育院校旅游管理、旅 游饭店管理等专业各学历层次教学的**教材，也可 以作为旅游饭店从业人员的岗前培训教材，还可以作 为旅游业与饭店业从业者参加专业资格考试的参考用 书。
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| 目錄：
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第一章 饭店房务服务与管理基础
第一节 饭店房务系统认知
第二节 房务服务与管理在饭店运营中的地位和作用
第三节 房务服务与管理的要点
第二章 预订服务与管理
第一节 客房类型与房价常识
第二节 预订的渠道和类型
第三节 饭店常见预订业务
第三章 前厅接待服务与管理
第一节 接待准备
第二节 人住登记
第三节 房态显示与控制
第四节 前台客房销售
第四章 前厅系列服务
第一节 礼宾服务
第二节 总机与商务中心服务
第三节 问询服务
第四节 收银服务与管理
第五章 前厅信息沟通与协调
第一节 前厅信息沟通与协调概述
第二节 与客人的沟通及投诉处理
第三节 客史档案的建立与管理
第六章 客房卫生及质量管理
第一节 清洁保养的概念及特性
第二节 客房清洁整理的流程及要求
第三节 客房的计划卫生
第四节 客房清洁质量的控制
第七章 客房对客服务
第一节 对客服务的模式
第二节 对客服务项目的设置
第三节 提高客房服务质量的途径
第八章 公共区域清洁与管理
第一节 公共区域概述
第二节 公共区域的清洁保养
第九章 客房部基层日常管理
第一节 客房部经理管理职责
第二节 客房部主管管理职责
第三节 楼层领班管理职责
第四节 公共区域、布草房主管和领班管理职责
第五节 客房部编制定员及培训
附录
附录一 前厅服务员国家职业标准（2009年修订）
附录二 客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）
附录三 客房部管理工作常用表格
附录四 中国饭店行业突发事件应急规范（试行）
参考文献
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