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| 內容簡介： |
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本书立足于现实，着眼于未来，内容丰富多彩、可读性强，不仅涵盖了饭店管理理论知识，更引入了大量的行业案例，尤其注重国内外先进饭店管理经验的介绍，并与前沿知识紧密相连。全书共分11章，分别为饭店概述、饭店管理理论概述、饭店组织与管理、饭店的企业文化管理、饭店的人力资源管理、饭店的服务质量管理、饭店的营销管理、饭店的业务管理、饭店设备设施管理、饭店安全管理、饭店财务管理。 本书可作为高等学校旅游管理等相关专业的教材，也可作为从事饭店管理工作人员的参考读物。
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| 關於作者： |
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祖恩厚，河南科技大学管理学院教师，长期从事旅游管理方向教学和研究。孙艳红，河南科技大学管理学院旅游系管理主任。具有丰富的教学经验和很强的科研能力。孙艳红教授是校级精品课程“旅游学”骨干教师，2009年被评为洛阳市优秀社科专家。2010年获河南科技大学校级教学名师奖。近年来发表科研论文47篇。主编教材2部，参编教材5部，论著1部。主持、参加国家级、省级、地厅级课题52项。张小红，河南大学历史学硕士研究生毕业，任职多年来主要从事旅游管理专题研究，尤其在文化旅游研究方面有自己独到的见解，多次发表有关学术论文及相关课题成果，具有良好的旅游文化素养与科研能力。闫红霞，河南科技大学管理学院旅游系副教授。教学经验丰富、科研能力强。近年来发表旅游管理相关科研论文30余篇。在主编教材《旅游文化学概论》北大出版社出版，论著2部。主持、参加数十项国家级、省级、地厅级课题。
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| 目錄：
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目 录
第1章 饭店概述1
1.1 饭店的定义、功能、特点和
作用2
1.1.1 饭店的定义2
1.1.2 饭店的功能4
1.1.3 饭店的特点5
1.1.4 饭店的作用6
1.2 饭店的类型和等级6
1.2.1 饭店的类型7
1.2.2 饭店的等级8
1.3 饭店的发展史11
1.3.1 世界饭店发展史11
1.3.2 我国饭店发展史14
1.4 我国饭店业的现状与展望16
1.4.1 我国饭店业的现状16
1.4.2 我国饭店业目前存在的问题17
1.4.3 我国饭店业的展望18
本章小结20
练习与思考21
第2章 饭店管理理论概述24
2.1 饭店管理综述25
2.1.1 饭店管理的概念25
2.1.2 饭店管理的重要内容26
2.2 饭店管理的基础理论27
2.2.1 管理理论的历史沿革27
2.3 饭店管理的职能总论31
2.3.1 计划职能31
2.3.2 组织职能31
2.3.3 领导职能32
2.3.4 控制职能32
2.3.5 协调职能33
本章小结33
练习与思考34
第3章 饭店组织与管理36
3.1 饭店组织与管理概述37
3.1.1 饭店组织与管理的含义37
3.1.2 饭店组织架构设计原则38
3.2 饭店组织架构的类型40
3.2.1 饭店组织架构的概念及特征40
3.2.2 饭店组织管理架构的层级41
3.2.3 饭店组织架构的类型42
3.2.4 我国现代饭店组织结构的变化
趋势与组织设计44
3.3 饭店组织管理制度浅述47
3.3.1 饭店制度的概念及特点47
3.3.2 饭店制度的类型48
3.3.3 饭店制度浅述49
3.3.4 饭店制度制定的相关要求51
本章小结52
练习与思考53
第4章 饭店的企业文化管理56
4.1 饭店企业文化管理概述58
4.1.1 企业文化的起源及概念58
4.1.2 饭店企业文化的概念和特点59
4.1.3 饭店企业文化的内容和表现60
4.1.4 饭店企业文化的六大作用61
4.2 饭店企业文化建设62
4.2.1 饭店企业文化建设的原则62
4.2.2 饭店企业文化建设的主要
内容64
4.2.3 饭店企业文化建设的主要
类型65
4.2.4 饭店企业文化建设的途径68
本章小结70
练习与思考71
第5章 饭店的人力资源管理73
5.1 饭店人力资源管理概述75
5.1.1 饭店人力资源的概念和特点75
5.1.2 饭店人力资源管理的概念、
特点及目标78
5.2 饭店人力资源管理的内容79
5.2.1 人力资源计划的制订80
5.2.2 招聘和录用新员工82
5.2.3 组织员工培训84
5.2.4 绩效考评体系的建立87
5.2.5 工资和福利的发放90
5.2.6 员工激励机制的建立92
5.2.7 完善饭店人力资源管理的
举措96
本章小结97
练习与思考98
第6章 饭店的服务质量管理101
6.1 饭店服务质量管理概述102
6.1.1 饭店服务质量的概念103
6.1.2 饭店服务质量内容103
6.1.3 饭店服务质量的特点107
6.1.4 饭店服务质量等级通用
标准108
6.1.5 饭店服务质量的提升111
6.2 饭店服务质量管理方法和
体系112
6.2.1 饭店服务质量管理方法112
6.2.2 饭店服务质量管理体系115
本章小结119
练习与思考120
第7章 饭店的营销管理123
7.1 饭店营销概述125
7.1.1 饭店营销的概念125
7.1.2 饭店营销的特点126
7.2 饭店营销方法、类型和策略127
7.2.1 饭店营销的方法127
7.2.2 饭店营销的类型131
7.2.3 饭店的营销策略134
7.2.4 客户沟通技巧137
7.3 饭店营销的环节分析142
7.3.1 市场调研142
7.3.2 市场细分143
7.3.3 目标市场选择144
7.3.4 市场定位144
本章小结146
练习与思考147
第8章 饭店的业务管理149
8.1 前厅管理150
8.1.1 前厅部的地位和作用150
8.1.2 前厅部组织结构的设置152
8.1.3 前厅部组织结构图152
8.1.4 前厅部的工作职责153
8.1.5 前厅部业务管理155
8.2 客房管理161
8.2.1 客房部的地位、管理特点
与客房类型161
8.2.2 客房部组织结构的设置164
8.2.3 客房部组织结构图165
8.2.4 客房部的工作职责165
8.2.5 客房对客服务管理167
8.2.6 客房清洁卫生服务管理168
8.2.7 公共区域的卫生管理170
8.2.8 客房设备用品管理171
8.3 餐饮管理173
8.3.1 饭店餐饮部的作用、特点
与餐厅构成173
8.3.2 餐饮部组织结构的设置176
8.3.3 餐饮部的工作职责178
8.3.4 餐饮部业务管理179
8.3.5 厨房业务管理185
8.4 康乐部业务管理189
8.4.1 饭店康乐项目设置管理189
8.4.2 饭店康乐服务质量管理191
8.4.3 饭店康乐项目服务的程序
及标准管理193
8.4.4 饭店康乐部设备管理199
本章小结200
练习与思考201
第9章 饭店设备设施管理204
9.1 饭店设备设施管理概述205
9.1.1 饭店设备设施管理的概念
和意义206
9.1.2 饭店设备设施管理的任务207
9.1.3 饭店设备设施管理的内容208
9.2 饭店设备设施分类209
9.2.1 供配电系统209
9.2.2 空调制冷系统210
9.2.3 锅炉供热系统211
9.2.4 给排水系统211
9.2.5 消防报警系统212
9.2.6 电梯设备系统214
9.2.7 厨房设备系统215
9.2.8 音像系统216
9.2.9 通信和网络系统216
9.2.10 健身娱乐设备系统217
本章小结218
练习与思考219
第10章 饭店安全管理221
10.1 饭店安全管理概述222
10.1.1 饭店安全管理概念222
10.1.2 饭店安全管理特征224
10.1.3 饭店安全管理内容225
10.2 饭店安全管理的措施与方法225
10.2.1 饭店保安的日常工作226
10.2.2 饭店安保系统228
10.2.3 意外突发事故处理230
本章小结232
练习与思考232
第11章 饭店财务管理235
11.1 饭店财务管理概述236
11.1.1 饭店财务管理概念及
特点236
11.1.2 饭店财务管理内容与
财务关系238
11.2 饭店财务管理目标和方法241
11.2.1 饭店财务管理目标241
11.2.2 饭店财务管理方法242
11.2.3 对财务管理目标主要
观点的评价244
11.2.4 影响财务管理目标的
各种利益相关者246
11.3 饭店财务管理组织及职能247
11.3.1 饭店财务管理组织247
11.3.2 饭店财务管理职能252
11.4 饭店财务管理的环境253
11.4.1 财务管理环境概述253
11.4.2 经济环境254
11.4.3 法律环境255
11.4.4 金融市场环境256
本章小结258
练习与思考258
附录261
参考文献271
后记272
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| 內容試閱：
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前 言
现代饭店业发展迅猛，竞争激烈。由于中国越来越融入世界，世界越来越瞩目中国，饭店业作为外国人看中国的窗口之一，将会越来越正规化、标准化和国际化，因此，需要越来越多的专业知识扎实、知识储备丰富、视野眼界开阔的饭店管理类人才满足市场的需求，作为饭店管理的高等教育，也应该朝着这个方向去培养人才。饭店管理原理课程的教材，不仅要强调一定的学科理论性和科学性，又要注重饭店实践应用中的实用性和可操作性；既能使学生学到饭店管理的基础知识，又能在技术和方法上适应现代饭店管理实践运作的需要。
本书是高等院校旅游管理专业系列教材之一。全书共分11章，分别介绍了饭店概述；饭店管理理论基础；饭店组织与管理；饭店的企业文化管理；饭店人力资源管理；饭店的服务质量管理；饭店的营销管理；饭店的业务管理；饭店设备设施管理；饭店的安全管理；饭店的财务管理等内容。每章都设置案例启发、重点难点、思考题、案例分析、知识扩展等栏目，穿插在各个章节中，帮助读者理解有关理论和观点。本书既可作为高等学校旅游管理专业教材，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材，还可以作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。
本书本着尽量立足于现实，满足于市场，着眼于未来的原则来编写，在内容上，尽量做到丰富多彩、可读性强，不仅仅是对饭店管理理论知识的撰写，更引入大量其他行业的知识范例，尤其是国外先进的饭店管理经验，并与前沿知识紧密相连，力争做到内容翔实，重点突出，可操作性强，能够培养学生的专业知识和创新意识。
与目前市面上现有的饭店管理教材相比，本书有三个特点：一是贴近当下，作者充分查阅了当今前沿的饭店管理资料，并将当今较为流行的互联网 ，首次引入饭店管理理论；二是可读性强，作者本着引起学生学习兴趣的原则，在内容上做到充实，尤其是国外五星级饭店的管理经验；三是力争与国际接轨，饭店管理本身从国外引入我国，本书对美国、日本的一些饭店管理教材进行了参照。
本书由祖恩厚、孙艳红主编，各章撰写的具体分工为：祖恩厚撰写第三、七、八章，孙艳红撰写第二、九、十章，张小红撰写第一、四、六章，闫红霞撰写第五、十一章。
在本教材的编写过程中，我们尽管作了许多努力，但是由于作者的水平有限，教材难免存在疏漏之处，恳请各相关教学单位和读者在使用本教材的过程中批评指正！
编者
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