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| 內容簡介： |
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本书是根据汽车售后服务企业4S模式下企业管理者的岗位能力而编写的。本书借鉴了国际职业教育的先进教学理念，突出了“以行业需求为导向、以能力为本位、以学生为中心”的原则，把行业能力标准作为专业课程教学目标和鉴定标准，按照能力标准组织教学内容，着重介绍了汽车售后服务企业的经营与管理理念，具体的管理方法和一些基本的业务管理内容。针对学生的学习特征设计教学活动，将教学活动与模拟或真实的工作场所相融合，引用动态的教学鉴定与教学评估相结合，使“动中学、学中练、练中用”，满足学生的学习需求。
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| 目錄：
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目 录前言绪论1项目一 认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系6任务一 认识汽车售后服务企业经营模式7任务二 拟订汽车售后服务企业组织结构12任务三 汽车售后服务企业目标管理20项目二 汽车售后服务企业流程管理28任务一 认识汽车售后服务企业服务流程管理的含义29任务二 “七步法”汽车售后服务流程管理33项目三 汽车售后服务企业车间管理44任务一 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分45任务二 汽车维修设备管理52任务三 汽车售后服务企业的生产与质量管理57项目四 汽车售后服务企业安全、环保与4S管理67任务一 汽车售后服务企业安全管理68任务二 汽车售后服务企业环境保护管理74任务三 汽车售后服务企业4S管理80项目五 汽车维修配件管理87任务一 维修配件采购管理88任务二 维修配件仓储管理93项目六 汽车保修与保险业务管理106任务一 汽车保修业务流程管理107任务二 机动车保险业务流程管理130项目七 顾客满意度提升与服务管理139任务一 认识顾客满意度提升与服务基本原理140任务二 运用服务方法赢得顾客满意度147任务三 顾客满意度追踪调查156参考文献165
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| 內容試閱：
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前言本书为“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定。本书是根据汽车售后服务企业4S模式下企业管理者的岗位能力而编写的。在原书基础上进行了修订，增加了新的案例分析，修订了旧的法律法规及国家标准等，删除了一些不再用到的法律条款，力求使学生掌握新的知识。本书借鉴了德国、澳大利亚等国际职业教育的先进教学理念，突出了“以行业需求为导向、以能力为本位、以学生为中心”的原则，把行业能力标准作为专业课程教学目标和鉴定标准，按照能力标准组织教学内容，针对高职学生的学习特征设计教学活动。本书设计的教学活动环境主要设置在模拟或真实的工作场所，学生通过动中学活动将知识与技能进行有机的交融；通过系列的学习活动熟悉汽车售后服务企业的工作流程和管理方法；通过小组活动培养学生与人交流、团队合作等关键通识能力；通过案例分析、任务驱动等学习活动培养分析解决问题能力等，使学生主动参与到学习过程中，培养学生的职业道德。本书开发了多种鉴定工具，利于教学中收集学生学习证据，促进学生达到能力标准。同时，还开发了教学评估工具，利于教师和学生及时评估教学质量，分析教学存在问题，调整教学计划和教学方法，满足学生的学习需求。总之，本书编写结构力求学生在“动中学、学中练、练中用”，为推进高职示范教材建设探索新途径。本书共分为七个项目，按照人的认知规律进行编写，覆盖汽车售后服务企业经营与管理的各个方面。项目一是认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系，主要帮助学生认识汽车售后服务企业的管理模式。项目二是汽车售后服务企业流程管理，主要帮助学生理解流程管理的内容，根据企业实际业务流程进行服务。项目三是汽车售后服务企业车间管理，主要帮助学生实施维修车间管理。项目四是汽车售后服务企业安全、环保与4S管理，主要帮助学生学习企业安全、环保和4S的相关知识。项目五是汽车维修配件管理，主要帮助学生学习维修零配件的采购、仓储管理。项目六是汽车保修与保险业务管理，主要帮助学生知道相关业务流程，并能在实际工作中实施。项目七是顾客满意度提升与服务管理，主要帮助学生树立服务意识。本书可作为高等职业院校汽车技术服务与营销相关专业教学培训的师生用书，是汽车售后服务企业经营者和管理者的专业培训教材，是职业自学者的学习用书。本书的建议学时为56学时。本书由重庆工业职业技术学院赵计平、金明共同担任主编，由湖南交通职业技术学院吴敬静、重庆交通大学向红艳担任副主编。书中项目一由向红艳编写，项目二、项目三由金明编写，项目四由程曦编写，项目五由白云编写，项目六由赵计平、陈磊、王亮亮编写，项目七由吴敬静编写。陈磊参与了本书资料的整理工作，王亮亮参与了本书部分图片的整理工作。本书由重庆交通大学简晓春教授担任主审。本书在编写过程中参考了大量国内外有关书籍和借鉴行业汽车维修手册和培训资料，得到了重庆市汽车维修行业技术专家们的大力支持，谨在此向其作者及资料提供者表示深切的谢意。由于编者水平有限，书中不妥之处，恳请读者和专家批评、指正。 编 者
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