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麦克尤恩曾被伊利诺伊州校长协会授予杰出教学领导荣誉，伊利诺伊州教育委员会授予其杰出奖。麦克尤恩本科毕业于韦顿学院教育专业，在北伊利诺伊大学获得图书馆学硕士学位（MA）和教育管理博士学位EdD。现今，她和丈夫以及商业合伙人E.雷蒙德阿德金斯（E.Raymond Adkins）住在亚利桑那州的奥罗谷。 目錄： 序 1 我所定义的狂躁 4 本书适用于哪些读者？ 4 本书的特色 5 内容概述 6 第一章 为什么有如此多易怒、不安、神经紧张、易狂躁的家长 1 今天的父母 3 这种现象背后的真实原因是什么？ 7 总结与展望 23 第二章 平息失控家长的怒火25 什么是愤怒？ 26 如何与恼怒、失控的家长打交道 27 应付忧虑不安家长的对策 44 从家长的会面中学习成长 52 总结与展望 52 第三章 解决那些让家长愤怒、不安、神经紧张或狂躁的问题53 困扰着我们的种种问题 54 解决困扰我们的问题 57 破坏好意的行为 72 毫无奏效时该怎么做 73 总结与展望 76 第四章 创造和培育健康的校园环境77 致命病毒 78 十二大危险 82 健康的校园氛围 85 健康的领导 89 改善并保持健康的校园环境 90 校园不健康时应采取的策略 92 总结与展望 93 第五章 积极主动的方式 五十多种建立家长支持的方式 94 开启五十多种建议 95 总结与展望 109 结 论110 辅导者指南 119 适用对象 119 指南的组织形式 120 所需材料 120 学习模块 122 模块1：简介 122 模块2：第一章 为什么有如此多易怒、不安、神经 紧张、易狂躁的家长 129 模块3：第二章 模块4：第三章 平息失控家长的怒火 133 解决那些让家长愤怒、不安、神经紧张 或狂燥的问题 136 模块5：第四章 模块6：第五章 创造和培育健康的校园环境 139 积极主动的方式 五十多种建立家长支持的方式 150 模块7：结论 153 致谢 157 参考文献 160 內容試閱： 第二章 平息失控家长的怒火 假如所有人都失去理智，横加指责你，你仍能保持清醒的头脑；假如所有人都质疑你，你仍能坚持己见，让所有的质疑动摇；假如你要等待，不要心存厌烦，被人欺骗，不要因此骗人，被人记恨，不要因此怨恨，不要过于乐观，也不要自以为是。 鲁德亚德吉卜林（Rudyard Kipling） 学习如何平息家长的负面情绪，解决真实存在和他们臆想的问题，是我们需要掌握的一门很重要的人际关系技能。事实上，成功的管理者主要依赖于是否具备这种能力所有人都失去理智，横加指责你时，仍能保持清醒的头脑。生气的家长会滥发脾气，言语攻击，用会丢掉饭碗来威胁你。他们怒形于色。千万别认为谈吐不凡、举止优雅的家长不会生气。他们只不过知道用更加合适的方式来包装自己的情绪。家长穿着阿玛尼套装，打扮得体地出现，然而他们的怒火却毫不作假。你不能忽略任何类型的家长。他们沟通的方式、解决问题的方法可能不尽相同，但是与他们打交道的技巧仍然是你需要掌握的（伴随小小的期待）。 什么是愤怒？ 你肯定能想到不止一位家长曾经完美地诠释了愤怒这个词语。但是思考一下下面这个对愤怒的定义，这个更加饱满的定义能帮助你更好地理解愤怒的家长，并与之相处。愤怒是指，当（家长）所选择的目标、价值或期待被限制时，或者当个人价值受到威胁时，所产生的一种情绪【泰勒和威尔逊】。发生确实的或臆想的错误时，都会激发怒火。怒不可遏的个体坚信周围所有的人都和自己对着干，他们多疑偏执，你无论如何也无法说服他们。 真正的愤怒是一种非常不寻常的复合情绪，可能混杂着不满、受伤、羞辱、痛苦、愤慨、怨恨、恼怒和烦躁的情绪，所有这些情绪可划分为从轻微到极端等不同等级。家长（和孩子）表现愤怒的另类方式，与可易辨别的愤怒情绪和生理反应（比如感觉被逼至绝境、心跳加速、面红耳赤、歇斯底里、丧失理智）截然不同。当人愤怒时可表现出侵略性行为，比如批评指责、大声嚷嚷、戏弄嘲笑、责骂训斥；也可能表现出身体反应，比如暴打伤害别人；也可用消极方式来表现愤怒，比如保持缄默、回避躲闪、用敌对的肢体语言反抗（泰勒和威尔逊，1997，第53-54页）。具备杀伤力的愤怒，无论是主动还是被动攻击，都会对他人造成情绪、心理或身体上的伤害，而不具备杀伤力的愤怒，实质上比较坚定，用更建设性的方式来表达愤怒，两者是有很大区别的。 当家长以一种公众难以认可的另类方式来表现愤怒（比如发火或动手打人），学着区别反射性情绪和愤怒家长的身体反应（也就是说，当我的孩子或者我遭受威胁时，我会不自觉地表现出愤怒）。这种情绪无法压抑。用残忍的言语攻击、暴力相向，或用沉默、讽刺等消极方式反抗来发泄怒火，都是我们熟知的反应，可以不用研究，只需用更加妥当、有效的反应来替代。 如何与恼怒、失控的家长打交道 性格很重要 能与愤怒、失控的家长进行良好的沟通，主要是依赖于良好的性格。性格好的校长，其价值观和言行都展现出了一种正直可靠、诚心实意、受人爱戴、慷慨谦逊的形象。就性格而言，没有人是完美的范本，想要理解所遇到的难相处之人，最终需要接受一个事实我们也和他们一样。 一旦我们承认自己的性格有缺陷，承认我们也会像家长一样犯同样的错误，那么我们必须每天要让自己具备较高的素质、良好的性格，这样的话，家长、学生和老师才会期待让我们领导。拥有诚实守信、受人尊敬的性格，可以让我们在面对不愉快的家长时游刃有余。如果我们失败了，当然这种情况会随时发生，就必须甘愿承认错误并为之道歉。 做严守信用的人 你不能强迫家长信任你。他们会或多或少地通过你的言行举止、声誉名望，或与其他与你同等地位的人接触后的经验，来对你加以判断。有些家长在亲自见到你之前，会持保留态度，有些家长会听取朋友或邻居的看法（小道消息人人皆知），而有些家长会仅凭直觉立即对你做出判断。作为管理者，与家长之间建立信任关系是一项至关重要的任务。信任就像粘合剂，在艰难时期将双方紧紧粘合在一起。如果家长信任你，在产生质疑时也会选择暂且相信你。家长会用尊重的态度来问你，我个人对你很生气，对这件事的做法有疑问，但是我知道你很聪明，关心、体贴人，你会明白我为何而来。 我们都不完美，都会一时失误或失败。我仍然记得有一次，我失去了一位家长的信任，令我十分懊恼。我费尽心思用了多年时间，才与这位家长建立了信任关系，因为我的一句失言，让多年的努力功亏一篑。这家人问题多多有三个孩子，每个孩子都有各自的纪律、学习和社交问题。但是，我们最终让三个孩子步上相同的轨迹，并且不断进步。一天，最小的孩子犯了严重的纪律问题，刚好让我撞见，我在毗邻办公室的收发室里对他大发脾气。我的言辞有欠妥当和专业，刚好让等在门外走廊里的母亲无意中听见了。我立即诚恳地做出了道歉，但是片刻冲动的发泄，使我在家长心目中孩子的支持者和值得信赖的专业人士形象，瞬间毁于一旦。那一天我尝到了惨痛的教训。 要诚实 诚实是第二种重要的性格，可以在问题解决银行中加入更多的储备资金，而该银行中的储备要远远不止说出事实的真相那么简单。诚实是指个人行为的统一性和连贯性，经得起详细的审查，能赢得家长的信任。如果你是诚实的教育者，你所做的决定都基于共同的价值观，那你的心思会很容易琢磨。你清楚自己支持什么，可以巧舌如簧地表达自己的信念。如果你以三个P（权术、压力、权力）为原则来处理问题，不久你就会赢得见风使舵的名声，一个可以被欺凌和收买的教育者。有如此名声，还会有更多的家长问题摆在你面前。 展现真实的一面 真实意味着无论面对什么身份的人、无论他们来自哪里、无论他们的长相或言行，都要用同样关注和尊重的态度来面对他们。奥特里（Autry）说，任何时候都要表里如一。无论扮演什么样的角色都要坚持同样的价值观（第10页）。真实的校长要始终如一、容易捉摸、坦率透明。这些校长清楚自己的身份，学校孩子们的家长也是如此。 要表示尊敬 考虑成功的学校管理时，人们通常不会立刻想到尊敬这个词语（也就是说，慎重考虑、礼貌待人、重视关注），只会想到有效的指导、学习标准和教学领导，但是在关于高效的校长研究综述中，泊赛尔和库克森（Persell and Cookson）发现成功学校的重复性典型特征就是关心自身对参与者所展现的尊重程度。谁能比领导建设更能塑造和教授尊重呢？ 宽以待人 一想到宽恕，你可能联想到宗教，诚如，宽恕曾经伤害你的人，就是将自己从自我建造的情感监狱中释放出来宽恕是一种深层次的精神行为，但是如果你打算长期坐稳校长的职位，宽恕又是另一种必要的方式。你可能认为原谅是你对待他人的方式，而实际也是你对待自己的方式。愤怒家长的明枪暗箭你深记于心，定会让你迷失了初衷，询问自己为何成为教育工作者。 回应愤怒家长的最好方式 知者不言，言者不知。塞其兑，闭其门；挫其锐，解其纷；和其光，同其尘，是谓玄同。 老子 安抚忧虑的家长需要根据情况时不时采取手段。然而，你处理家长关注的方法越系统，无论什么事摆在面前，或什么人穿过你的办公室大门，你越能从容应对。这里有诸多策略可以例行使用，它们将会帮助你有效地应对生气或失控的家长，大多数家长都是明白事理的。但是，千万别错误地认为，这些行为很简单，显而易见的事情就很容易上手。这些行为融合到你的工作中，需要一些时间和自律性。你可能会经常磕磕绊绊，屡战屡败。我们中的大多数人都不会很自然地采纳这些行为。它们需要我们努力挑战个人价值观，学会管理个人情绪。一旦这些策略变成了根深蒂固的东西，你就会发现许多问题在你眼皮底下迎刃而解。这些策略分为三大类：（1）积极反应；（2）探究性手段；（3）付诸行动。我们在本章探讨积极回应的策略，在第三章将探究探索性和行动策略。 在你考虑如何完美地将这三种策略融合进你的个人沟通风格之中时，记住要解除敌意、安抚垂头丧气的家长不是科学，而是一门艺术。首先，选择一个你认为很难下意识就使用的策略，在与每个人的交谈中反复练习。我个人而言，认真倾听，不走神，不跑题就是我的首要任务。你或许需要练习卸下满身防备，注意自己的肢体语言，在已然硝烟四起的局面中，防止火上浇油。 与愤怒的家长打交道的一条黄金法则就是按顺序使用这些策略：（1）回应，（2）探索，然后（3）行动。但是，每一个体或父母都不尽相同。对有些家长来说，只需一次见面即可完成这一整个过程；而另外一些家长可能需要数月（甚至数年）的时间。这是与难相处家长打交道的一门艺术尝试了解，就像美国西部歌曲所唱的那样，你得知道什么时候扣牌，什么时候跟牌。 题词上古代老子的智慧就总结了积极回应的精髓。初步阶段，与发怒家长见面时不要询问或收集信息；这些任务留在探索阶段。不要制定目标，试图解决问题，或者告诉家长你会怎么做。一个弹跳飞跃上高层建筑要保留至下一个阶段。积极回应阶段只要塞其兑，解其纷，和其光。诚如老子所言，同其尘（与家长并排而坐），塞其兑。 四处跑动管理校园 学会与愤怒的家长打交道，这种技能无可替代。知晓学校每一个学生的家庭背景不太可能，但是了解心浮气躁的家长从何而来，通常能将对抗形势转变为合作，避免冲突进一步扩大。 获取知识的最佳方式是什么？参加学校举办的所有会议、职工大会和问题解决大会。每天走访每一间教室，将似乎有学习或行为问题的学生记录在案。多与老师沟通交流。记住学生的名字（以及他们兄弟姐妹和父母的名字）。去餐厅、音乐教室、图书馆、健身房、美术教室溜达一圈。课间休息时偶尔出去走走，和学生们一起吃午餐，不时去教师休息室闲逛一圈，和公交司机、餐厅员工、管理员一起攀谈。做高效的管理者可与做间谍相媲美。信息就是你的力量。当家长向你阐述教室里或操场上发生了什么（根据孩子所说），通常都是一面之词，如果你在现场，可以迅速搞清状况。我刚上任时，有人给了我一些建议：要跟红疹似的满楼乱窜。这是一种独特的方式，沟通教学领导的主要原则：即成为可见的存在。一些人把它叫作四处跑动管理校园。 假设问题 如果家长约定和校长见面，就要假定他们有一些问题要与其商谈。不要马上就控制住话题权，让家长觉得无力打断或改变话题。相反，应该发送一种信号，显示你很渴望倾听他们的担忧，也的确抱着欢迎的态度邀请他们提出问题。 不要委托授权 如果听见走廊里传来麻烦，你会想躲在办公室里不愿现身，特别是当你的秘书非常愿意而且有能力处理棘手问题的时候。这种做法极具诱惑力，但绝不能逃避躲闪。有一位能言善辩、能安抚麻烦家长的秘书固然好，但是只能将他当作后备力量，在你不在的时候以备不时之需。如果你频繁躲避冲突，家长（和老师）很快就会明白你的把戏，他们一点也不喜欢被这样玩弄。此外，家长还会认为你有名无实，没能力处理棘手问题，你的威信将会荡然无存。而秘书不久也会觉得是她在执掌一切，有一个雄心勃勃、天资聪颖的秘书，在危急时刻总能顶替上阵，你应该暗自窃喜，但是如果你指望她负责全部工作，很快她就开始教训你如何做事了。 热烈欢迎、欣然接受 与家长握手，欢迎他们来到你的办公室。如果在适当的情况下，即使最不友好的家长通常也会在私人会面和满含欢迎之意的触碰中活跃起来。要与他们面对面促膝长谈。这种做法是集体动态的一个关键原则。这就意味着人与人之间需要近距离接触。当双方就坐的位置过于遥远，两者之间的空间就阻隔了交谈。与家长会面千万不要坐在办公桌后面。如果有其他参与者，最好坐在圆桌边。摆上舒适的座椅，提供咖啡、水或软饮。如果可以，尽量不要让家长感到拘束。 说爱听的话 向家长夸奖这名存在问题的学生。如果可能，尽量在会面前多做功课。尽量翻阅关于这名学生的文件，向专家咨询确定他的独特天赋。一句真心的赞美能为会面奠定积极的氛围。要牢记老妈总说的那句话，如果你无法夸赞别人，那就什么都别说。 保持中立 桑德拉克罗（Sandra Crowe）（1999）建议，当你面对难搞的人时，首先要做的就是保持中立态度；也就是要反复对自己说，这并非针对个人，不关我的事。而且大多数时候都与你无关，都是与老师、课程、政策、纪律程序相关的事情。有时不关乎任何真正的问题，经常是家长无法接受其他人掌管他们最珍贵的私有财产他们的孩子。 保持中立并不是说没有同情心，或用冷淡的态度来对待沮丧的家长，它意味着你无须对家长的感受和行为负责任。家长生气、烦闷、忧心忡忡，都不是你的问题。（当然，如果你真的搞砸了，务必道歉，继续解决。）竭尽全力平息他们的怒火，但是要放松，撇在一边暂不考虑，舒舒服服地睡一大觉。不要让家长的焦虑、沮丧和敌意消磨你的精力，使你的情绪低落。 要专注 关注忧虑的家长很关键。专注意味着让人们感受到你对他们自始至终的关心。用你的身体、面部表情，特别是眼神来传达，现在除了你没有任何事能引起我的注意。我的每一点精力和生命都聚焦在你的身上。 这种完全集中的注意力需要建立在完全不被打扰，双方一对一的交谈氛围中，要清除一切杂乱。任何影响注意力的东西都要移走。拔掉电话线，关上房门。除非会见极度亢奋、有潜在危险的家长，一般我会将门上的百叶窗拉下来。办公室的空间非常狭小，每个人（家长、老师甚至学生）都喜欢透过我的窗户，看看谁坐在屋里，或瞧瞧我在干什么。他们微笑的面孔不仅让我分心，也让所有到我办公室来访的客人觉得，自己就像鱼缸里的鱼一样，毫无隐私可言。 特别是发怒的家长，他们过去曾经遭到别人的贬低，专注的行为会让他们立刻觉得，这次的互动会有所不同：这个人似乎很关心我，很留意我说的话。但是，如今快节奏发展的社会，所有成年人都会发现，有一位关注度极高的重要人物，比如校长，确实是少见却值得极大肯定的经历。 倾听 认真倾听的一个重要环节就是心理锻炼，这种锻炼称为排除，短时间内将个人的假想和偏见抛之脑后，从内心尽可能地感受说话者的世界。当问题与家长随之而来时，首先要做的就是倾听。我总是存在倾听的问题，易冲动、注意力不集中，我的思想似乎有自己的意识一样。我可能神游到天外，想着晚餐吃什么，制定待完成的清单。我可能在思考怎么做出回答，或者提出解决问题的完美方案。这些做法完全没法赢得朋友的信任、影响他人或解决问题，我为此得到了惨痛的教训。因为我听力出现了问题，我必须克服这一挑战，达到有效的倾听。留大胡子的男士和有口音的家长都是我的天敌。若没抓住主旨大意，想要补救回来又不着痕迹，着实很有难度。我发现倾听远不止仅仅听清说话者说的每一个字。他们的面部表情、肢体语言、声音语调，都传达了他们真实感受的强弱程度。 保持温文尔雅 彬彬有礼、表现精明可以最有效地平息怒火，同时还可以让你有机会确定怒火的真实来源。所谓温文尔雅，就是要举止得体、彬彬有礼、不慌不忙、大方端庄、极富耐心。如果你坚定、自信、个性强，那么培养温文尔雅的性格似乎是一条妙招。你将惊叹于温和的回答如何化解怒火，而刺耳的言语又怎样火上浇油（箴言15:1，标准圣经译本的修订本）。精明这一词语涵盖聪明、有技巧的意思，是一种你需培养和努力提升的才能。相信我，面对大发雷霆的家长，第一次尝试保持温文尔雅的态度，的确感觉不同寻常。我们会很容易开启防御模式，找诸多借口，严加指责别人为自己开脱。 说话的声调、音质和谈话内容一样重要。如果你行色匆匆，心怀敌意，防御心强，又或心不在焉，你的声音立马就会出卖你，即便你言之有理，家长也会觉得你虚情假意。温和的回答就是尽量不反驳、不纠正、不摆架子、即使他们不对，也不与已然怒火中烧的家长争论不休。不要表现得不耐烦或备受困扰。首先，需要保持钢铁的意志。 领悟言外之意 管理顾问彼得杜拉克（Peter Drucker）（2004）写过，沟通的关键就是要听出言外之意。这需要我们推断，并凭直觉做出判断。有时人们羞于表达真正所想或所需。如果你破解了他们的意图，并且给予肯定反馈，无需他们完整地表达所思所想，就能抚平其不安和担忧。这种策略很难实行，需谨慎处理。

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