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| 編輯推薦： |
30例管理手语：提高管理效率，改善客户体验，及时督导服务。
60例聋人手语：精选*常用业务语句，用手语与聋哑人无障碍交流。
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| 內容簡介： |
学习手语的好处
？ 学习手语可以使胳膊和手指变得优美
？ 学习手语可以使表情生动，眉目传情
？ 学习手语可以在喧闹环境中准确传达意思
？ 学习手语可以用优雅、独特的方式表达心意
？ 学习手语可以让人有不同世界的体验
？ 学习手语可以方便地在全世界做日常沟通
？ 学习手语可以增强一个人的协调能力，脑嘴手并用，活跃大脑
？ 学习手语可以锻炼观察力 , 观察入微
？ 学习手语可以秘密交流
——看到这些，你心动了吗？那就开始行动吧！
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| 關於作者： |
陈 苏 资深银行服务培训师、国家二级心理咨询师、国家注册礼仪培训师。专注于银行类客户及员工满意度领域研究咨询十余年，为百余家总分级银行进行客户体验研究及服务营销咨询。
王 昆 北京市第三聋人学校教师，北京市特殊教育先进个人，北京市藏书票研究会 常务理事。2012年、2013年被聘为北京市手语风采大赛评委。2006年、2008年与北京师范大学、华夏出版社合作编写《中国手语》修订版和《奥运会常用手 语手册》手语画稿及封面设计。
李春燕 资深银行领域咨询师、服务培训师，任职于著名外资研究公司，专注于银行 客户体验及满意度研究咨询，擅长一线服务引导及管理工具落地，为多家总分级 银行设计并落地服务质量及客户体验改善方案。
孙 艳北京市第三聋人学校教师，在聋校一线工作十四年，中学高级教师，北京市 师德先进个人，北京市海淀区学科带头人。2013 年、2014 年被聘为北京市手语 风采大赛培训教师。
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| 目錄：
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01 整理着装
... 1
02 整理丝巾或领带 ... 2
03 规范站姿 ... 3
04 规范坐姿 ... 4
05 规范行姿 ... 5
06 规范手势 ... 6
07 文明用语 ... 7
08 注意音量 ... 8
09 笑容补充 ... 9
10 迎送客户 ... 10
11 分流客户 ... 11
12 关爱特殊客户 ... 12
13 安抚激动客户 ... 13
14 请尽快巡场 ... 14
15 避免推诿语言 ... 15
16 注意迎接客户 ... 16
17 注意唱收唱付 ... 17
18 提示产品宣传 ... 18
19 请加快速度 ... 19
20 请加开窗口 ... 20
21 我暂时离开 ... 21
22 为客户奉水 ... 22
23 询问理财背景 ... 23
24 请说明风险 ... 24
25 不与客户争执 ... 25
26 留下联系方式 ... 26
27 请勿聊天 ... 27
28 及时求助 ... 28
29 感谢帮助 ... 29
30 你真棒 ... 30
拼音符号 ... 1
数字单位 ... 3
金额与时间符号 ... 4
银行名称 ... 5
学习手语的好处 ... 8
大堂服务 ... 9
01 您好，欢迎光临 ... 10
02 我们很高兴为您服务 ... 11
03 请问您要办理什么业务 ... 12
04 见到您真高兴，最近忙吗 ... 13
05 祝您生活愉快 ... 14
06 请慢走，再见 ... 15
07 请出示您的身份证件 ... 16
08 请先取号，我尽快为您办理 ... 18
09 您在ATM机取钱更方便 ... 19
10 两万以下使用自动存取款机更节省时间 ... 20
11 操作非常简单，我来指导您 ... 22
12 首先，请您填写这张表 ... 23
13 请在凭证上填写姓名、金额和账号 ... 24
14 请您站在一米线外面排队 ... 26
15 请坐，谢谢您的合作 ... 27
16 请您跟我到1号柜台办理 ... 28
17 对不起，不能在这里吸烟 ... 29
18 打扰您了，请保持安静 ... 30
19 不要随地吐痰、乱扔果皮 ... 31
20 我们提供24 小时服务 ... 32
21 营业时间是周一到周五上午9 点到下午5 点 ... 33
22 中午不休息，周末不开门 ... 35
23 天气原因不影响正常营业 ... 36
24 我去复印，请稍等 ... 38
25 很抱歉，让您久等了 ... 39
26 （我）理解您的心情，不要着急 ... 40
柜面服务 ... 41
27 普通账户规定最低存1 元钱 ... 42
28 每个月存款少于500 元，收取10 元年费 ... 44
29 目前短信通知业务是免费的服务 ... 46
30 我的银行卡丢失，怎么办 ... 48
31 密码错误，重新输入一次 ... 49
32 我的卡被吞，但是钱还没有取出来 ... 50
33 经 过 查询，钱已经被扣 ... 52
34 在3 个工作日内把钱返还到您卡上 ... 53
35 我们对个人提供活期和定期存款，您想存哪种 ... 55
36 一年定期存款利息是3% ... 57
37 您需要取多少钱，有特别要求吗 ... 58
38 请核对金额并且签名 ... 59
39 请收好现金，保管好您的银行卡 ... 60
40 我要转账，我和对方认识 ... 62
41 请在单据上填写收款人的账号和开户银行 ... 64
42 现在电信诈骗很多，请您注意资金安全 ... 66
IV 银行服务常用手语管理手语 聋人手语
43 财产证明是什么用途 ... 68
44 旅行社要求冻结期限是多长？ 4 个月 ... 69
45 今天美元兑换人民币汇率是6.234 ... 71
46 把100 元换成10 元零钱，我想要新纸币 ... 73
47 经过技术检验，发现这张是假币 ... 75
48 按照规定要没收 ... 76
49 请对我的服务给予评价 ... 77
50 请携带您的随身物品 ... 78
51 修改手机号码 购买燃气 缴纳电费 ... 79
理财服务 ... 80
52 信用卡在一定额度内先消费后还款 ... 81
53 信用卡可以透支，积分可以兑换礼品 ... 83
54 理财产品有风险，购买前必须做风险评估 ... 85
55 根据评估情况，推荐适合您本人的产品 ... 87
56 您再根据自己的实际情况自主选择决定 ... 89
57 目前代理业务有基金、保险、贵金属等 ... 91
58 如果您有兴趣，可以咨询理财经理 ... 93
59 他根据您的财务状况和投资兴趣推荐产品 ... 95
60 贷款需要夫妻双方户口本、结婚证 ... 97
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| 內容試閱：
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前言
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。银行属于服务行业，服务是立行之本，只有不断地增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量、服务的手段、服务的内容、服务的态度、服务的环境等方面入手，才能提高优质文明服务的水平。手语服务作为现代商业银行营业厅服务工具，已经被广泛应用。本书是编者们结合了多家银行的实践经验，总结形成的最完善的手语服务系统。
【服务管理手语】
目前事前和事后的服务管理实践较多，现场及时服务管理一直存在较大困难，指导因多以语言方式沟通，语气稍有不当，就会令被指导员工很难接受。多家银行实践证明，服务管理手语的应用能够改善服务管理及时性、提高服务管理改正率，已成为多家银行晨会必练内容。在营业厅服务管理过程中，当客户在现场时，服务管理手语能够及时提示员工规范，可以避免当客户面指导员工，不仅能够改善客户体验，也能做到及时服务督导，同时也改善了员工接受指导的意愿。
【障碍人士手语】
消费者权益保障成为近年各家银行营业厅服务实践的一个基本要求，为了给银行业服务工作人员与聋哑人士进行无障碍交流提供更全面的学习工具，编者联合手语专家精选了营业厅常用的60句手语，供银行一线服务人员学习使用。
本书力图体现三个特点：
一是简明通俗，书中选取的都是银行营业厅服务中最常用的句子；
二是内容丰富，涉及了营业厅大堂、柜面及理财服务的不同场景；
三是喜闻乐见，用清晰准确的图片及符号表达手语，并配有动作说明，易学易掌握。
学习手语需注意
【注意手语的细节】
手语里很多词语的手势很相近，如果打得不标准，就很容易造成歧义，引发误会。所以，打手语要有力度、干脆、连贯，避免多余的动作。打手语还要富有表情，这不仅是手语动作的需要，也是表达情感的需要。
【打手语同时要动嘴】
手语里有很多词语的手势是一样的，听者需要根据我们的口型来辨别我们想要表达的意思。一旦因为地域或者是手语不熟练等原因，对方不能通过手语来明白我们意思的时候，可以通过看口型了解。
【避免反问句和双重否定句】
障碍人士的思维比较直接，所以手语表达要尽量简洁明了，避免产生歧义，尤其是不要说反问句和双重否定句。
【看着手势和对方的脸】
看别人打手语要以脸为中心，用宽广的视野去观察表达者的手的位置、方向和动作变化、身体姿势，迅速把前后信息连起来理解，要像欣赏一幅巨型画面一样去看手语，不要缩小成小照片，也不要紧盯着手。
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