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| 內容簡介： |
《酒店服务技能与实训》依据行业的相关标准和业界约定俗成的操作模式，运用形象生动的文字和详尽丰富的图片介绍了酒店服务的基本原理、操作程序、服务标准和实训方法，内容涵盖了酒店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门。
《酒店服务技能与实训》分为基础理论篇、技能实务篇和技能实训篇，基础理论篇介绍了酒店服务与实训的基本理论，技能实务篇介绍了酒店服务内容与技能，技能实训篇介绍了每一项服务技能的实训方法，旨在帮助学生在短期内掌握酒店服务技能。
《酒店服务技能与实训》既可以作为高等院校酒店服务技能实训的教学用书，也可以作为酒店对服务员进行在岗培训的实用教材。
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| 目錄：
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上篇 基础理论篇
第1章 酒店服务概述
第1节 酒店服务概述
第2节 酒店服务策略
第2章 酒店服务技能实训概述
第1节 酒店服务技能实训的内涵和原则
第2节 酒店服务技能实训的方法
中篇 酒店服务技能实务篇
第3章 前厅服务
第1节 前厅服务概述
第2节 前厅预订服务
第3节 前厅礼宾服务
第4节 前厅接待服务
第5节 前厅收银服务
第6节 前厅综合服务
第4章 餐饮服务
第1节 餐饮服务概述
第2节 餐饮服务基本技能
第3节 零点服务
第4节 宴会服务
第5节 酒吧服务
第5章 客房服务
第1节 客房服务概述
第2节 客房卫生服务
第3节 客房对客服务
第4节 安全保卫服务
第6章 康乐服务
第1节 康乐服务概述
第2节 康体项目服务
第3节 娱乐项目服务
第4节 保健休闲项目服务
第7章 商场服务技术
第1节 商场服务概述
第2节 商场布置服务
第3节 商品销售服务
第8章 会议服务
第1节 会议服务概述
第2节 会议布置服务
第3节 会议会场服务
下篇 酒店服务技能实训篇
模块一 前厅服务实训
实训项目一 预订服务技能实训
实训项目二 门童迎送服务技能实训
模块二 餐饮服务实训
模块三 客房服务实训
模块四 酒店其他服务实训
参考文献
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| 內容試閱：
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《酒店服务技能与实训》：
第2节 酒店服务策略
酒店行业市场竞争日趋激烈，一个酒店要想在市场中生存，必须把顾客的需要作为服务经营的出发点和归宿，酒店服务策略的不断创新与发展已经成为酒店参与竞争、求得发展的重要手段。
一、酒店服务策略内涵
酒店服务的策略是酒店为了进行优质服务所采取的方式方法。酒店行业市场竞争日趋激烈，同类产品差异性逐渐缩小，一个酒店要想在市场中生存，必须随着消费需求和消费环境的变化而不断积极开发新服务策略。
二、酒店服务策略种类
综观酒店外部环境的改变和顾客需求的变化，目前我国酒店服务策略呈现出多种发展趋势，具体如下：
（一）礼貌服务
礼貌服务是指酒店服务人员在服务过程中，要坚持文明礼貌。礼貌服务是酒店优质服务的最基本内容，也是酒店优质服务的最主要特征。服务人员在酒店服务过程中要彬彬有礼，通过良好的仪表仪容、礼貌礼节和语言行为将友好和关爱传递给顾客，从而全面体现当代酒店服务人员的礼仪风尚。
（二）主动服务
主动服务要求酒店服务人员以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作，想顾客之所想，想顾客之未想，争取在顾客提出问题和要求的前三秒钟就想到和做到。主动服务要求服务人员要善于从顾客的表情和神态中了解其要求，服务于顾客开口之前；主动服务要求服务人员处处为顾客着想，尊重顾客心理，要站在顾客的角度设身处地地体察顾客的心理，做好每一项服务工作；主动服务要求服务人员养成良好的工作习惯，行动敏捷，精力集中，时刻保持积极主动的状态；主动服务要求服务人员要主动征求顾客意见，主动了解顾客需求和心理，有针对性地提供优质服务；主动服务要求服务人员在每一项服务工作完成后，都认真检查，不断总结经验，改进服务方法，全面提高自身服务技能。
（三）适时服务
适时服务要求酒店服务人员正确选择服务时机，在恰当的时间为宾客提供恰当的服务。宾客的多样性决定了服务要求的多样性，能否根据宾客的特点和要求选择灵活的服务时机，是服务人员服务能力的重要表现。服务人员要通过观察、判断、推理预测出宾客需求的轻重缓急，选择在恰当的时间，为宾客提供恰当的服务，避免由于提供服务的时机不恰当而造成的服务失效。适时服务的要求多种多样：有时服务人员需要在顾客还没有提出要求之前就进行主动服务；有时服务人员需要在顾客提出要求时进行即时服务；有时服务人员需要不打扰顾客，为顾客创造一个和谐、宽松、舒心的享受环境。
（四）热情服务
热情服务就是酒店服务人员对待宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。热情服务、真诚待客是酒店服务的宗旨，没有热情就难以体现酒店服务的盛情。热情服务要求服务人员要有热烈饱满的情绪，热爱宾客，热爱酒店服务工作；热情服务要求服务人员视顾客如亲人，以满腔热情去帮助顾客、感动顾客；热情服务要求服务人员在服务过程中，态度和蔼、说话亲切、关心起居、嘘寒问暖，给顾客留下美好而深刻的印象。
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