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| 內容簡介： |
《前厅与客房管理》在第1版《住宿管理》的基础上，根据旅游相关院校课程的设置情况，借鉴并结合我国饭店业发展的新特点和实际情况，编写了这本讲述饭店前厅与客房管理的专业教材。它系统地介绍了饭店前厅与客房管理的专业基础知识，主要服务过程的操作程序和服务管理规范，也有这两个部门新发展的情况介绍和服务过程中相关案例的介绍与分析，是一本理论与实践相结合的比较实用的教材。
《前厅与客房管理》在为学生提供专业知识和培养学生综合能力的同时，为读者提供了很好的学习素材，每章的学习目的和核心概念为读者明确了每一个章节应该掌握的重点和学习目标，是一本适合高等院校旅游相关专业学生和饭店从业人员学习的专业指导书。
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| 目錄：
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第1章 导论
第1节 饭店业概述
第2节 饭店的类型、等级和组织机构
第3节 饭店管理的内容
第2章 前厅管理概述
第1节 前厅部的功能与地位
第2节 前厅部的组织机构与管理岗位职责
第3节 前厅环境设计
第4节 前厅部人员素质要求
第3章 客房预订与入住登记
第1节 客房预订的意义和任务
第2节 客房预订的渠道、方式和种类
第3节 客房预订的程序
第4节 订房纠纷处理
第5节 入住登记
第4章 前厅系列服务
第1节 礼宾服务
第2节 问讯服务
第3节 总机服务
第4节 商务中心服务
第5节 收银服务
第5章 房价管理与客房经营统计分析
第1节 房价管理
第2节 饭店的收益管理
第3节 前厅与客房经营统计分析
第6章 客房管理概述
第1节 客房部的功能与地位
第2节 客房部的组织机构与管理岗位职责
第3节 客房部与其他部门的沟通
第4节 客房的种类和功能
第5节 客房的装饰布置
第7章 客房部的系列服务
第1节 客房部服务管理的内容
第2节 客房的清洁整理
第3节 客房部的其他服务
第4节 特殊客房的服务
第5节 公共区域的清洁卫生
第8章 客房设备用品管理
第1节 客房设备用品管理任务和方法
第2节 客房设备的选择与保养
第3节 布件管理
第4节 客房日用品管理
第9章 饭店安全管理
第1节 饭店安全管理概述
第2节 前厅与客房安全管理
第3节 防火与防盗管理
第4节 突发事件的处理
第10章 前厅部和客房部的人员管理
第1节 前厅部和客房部的岗位编制
第2节 员工招聘
第3节 员工培训
第4节 员工绩效考评
第11章 饭店服务质量管理
第1节 饭店服务质量管理概述
第2节 前厅与客房服务质量管理
第3节 宾客投诉与处理
参考文献
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| 內容試閱：
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《前厅与客房管理》：
（二）前厅的分区布局
前厅应有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的大堂。一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能少于150平方米，而高档饭店的大堂公共面积一般不少于350平方米。
前厅是饭店的中心，是饭店集服务、休闲等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门入口、服务区、休息区、营业区和公共卫生间等主要区域。
（1）人口区。正门人口处是人来车往的重要的交通枢纽。其基本功能是要保证客人进出饭店畅达。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人人店。大门有玻璃拉门、旋转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。
（2）服务区。前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。①总服务台（简称总台FrontDesk）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能有很多，其中主要有接待、问讯，收银三部分。总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模、等级而定。如国际喜来登集团的服务台的设计标准是：每200客房，柜台长8米，台内面积23平方米；每400客房，柜台长10米，台内面积31平方米；每600客房，柜台长15米，台内面积45平方米。总服务台的外观形状应与整个大堂的建筑设计密切相关，较常见的是直线形、半圆形、L形等几种形状。②大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一张办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。③行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。另外，前厅部办公室、总机室、账务室等机构，与前厅接待服务密切相关，但又不必直接与客人打交通，一般应设在总台后面联络方便，但较为隐秘之处。
（3）休息区。大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。
（4）营业区。饭店的商场主要针对酒店客源状况，选择最佳的商品结构和商品布局，形成独特的风格，经营有特色的商品，宣传民族文化和精神文明。
（5）公共卫生间。饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间应宽敞干净、设施完好、用品齐全。从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，也是饭店的名片。所以，公共卫生间的装饰材料选择与大堂其他部分在规格和质地上要一致，如现代饭店的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应取同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫生间的位置，既方便客人又能避开外人的直视，标志要明显。
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