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| 編輯推薦： |
现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。徐祖荣 锦江之星连锁酒店创始人
以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。沈南鹏 如家连锁酒店创始人
如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。季琦 汉庭连锁酒店创始人
我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 郑南雁 7天连锁酒店创始人
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| 內容簡介： |
酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。
本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。
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| 關於作者： |
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史鸿滨，供职于全球连锁酒店管理集团，长期从事酒店管理工作。亚太酒店筹建联盟理事，中国饭店协会绿色饭店注册评审员，物业管理师，曾出版《物业服务实务操作金典》一书。
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| 目錄：
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第1章 快捷酒店礼仪服务的意义
第一节 快捷酒店员工的礼貌修养
礼貌修养的必要性
礼貌修养的原则
礼貌修养的培养方法
酒店员工学习服务礼仪的意义
第二节 快捷酒店的服务礼仪
酒店礼仪的概念与内容
礼貌服务要善始善终
礼貌服务的基本要求
礼貌服务实现的基本条件
第三节 礼貌服务对提高酒店服务质量的重要性
礼貌服务是提高服务质量的保证
服务质量和效率对酒店生存和发展的重要作用
礼貌服务是酒店行业竞争的需要
礼貌服务意识对酒店服务质量的意义
第2章 快捷酒店服务人员基本礼仪
第一节 酒店服务人员的仪容
仪容美的作用
面部与头发修饰
化妆原则
化妆步骤
化妆禁忌
手的清洁与保养
个人卫生
第二节 酒店服务人员的仪表
着装原则
酒店员工的制服
佩戴饰品的礼仪规范
领带的搭配与要求
衣领
皮带与鞋袜
第三节 酒店服务人员的仪态
姿势与仪态
挺拔的站姿
稳健、优美的走姿
端正的坐姿
优雅的蹲姿
修养与气质
培养个人风度
善意、温和的表情
满怀真诚的微笑
充满敬意的眼神
酒店手势语
常见举止误区
第四节 酒店服务人员的语言艺术
酒店服务礼貌用语的基本原则
如何培养个性化的服务语言
礼貌服务语言的特点
酒店服务礼貌用语表达技巧
酒店服务礼貌用语的作用
酒店礼貌用语的基本应用
使用礼貌用语时应注意的问题
第3章 快捷酒店日常交际礼仪
第一节 常用服务礼仪礼节
称呼礼仪的作用与类别
称呼礼仪的注意事项
国际通用称呼礼节
倾听的礼仪
应答与问候
第二节 迎送接待礼仪
迎送礼仪
介绍礼仪
使用名片的礼仪
握手礼仪
致意礼
第三节 馈赠礼仪与拜访礼仪
馈赠礼仪
馈赠的禁忌
馈赠的时机
馈赠的技巧
拜访礼仪
第4章 快捷酒店前厅服务礼仪
第一节 前厅部服务人员素质要求
前厅部的服务特点
品德修养和服务意识
爱岗敬业精神
服务技能和文化知识
良好的交际能力
情感的控制能力
第二节 应接人员礼仪规范
门卫服务礼仪
行李员服务礼仪
电话总机服务礼仪
电梯服务礼仪
第三节 总服务台服务人员礼仪规范
问询服务礼仪
登记入住服务礼仪
处理客人邮件服务礼仪
委托代办服务礼仪
退房结账服务礼仪
处理客人投诉服务礼仪
第5章 快捷酒店客房服务礼仪
第一节 客房部服务人员的素质要求
具有较高的自觉性
责任心强
善于合作
良好的服务意识和动手能力
第二节 客房服务礼仪规范
接待服务礼仪
客房服务人员的行为礼仪
进出客房的礼仪
整理客房礼仪
关心客人健康
热情、周到的服务
第三节 楼层台班服务礼仪
沟通协调服务
为客人保守秘密
灵活、礼貌地处理异常状况
处理火灾事故的行为规范
及时应对客房投诉
迎送客服务礼仪
第6章 快捷酒店餐饮服务礼仪
第一节 餐厅服务人员素质要求
思想道德素质
业务素质良好
人际交往的能力
娴熟的操作技能
心理品质要求
第二节 餐厅服务礼仪规范
良好的形象
引座礼仪
周到的餐前服务
点菜服务
上菜服务礼仪
进餐服务礼仪
特殊情况的应对措施
送客服务礼仪
第三节 酒吧服务礼仪规范
礼貌接待客人
上酒服务要快捷
礼貌地为客人斟酒
掌握酒类相关知识
周到待客
对醉酒客人的妥善安置
第7章 快捷酒店其他服务礼仪
第一节 商品服务礼仪规范
购物环境的卫生礼仪
待客言行要规范
适度服务
回答问询要耐心
热情帮助客人
妥善处理纠纷
真诚服务、诚信经营
第二节 安保服务礼仪规范
酒店安保服务人员的素质
安保人员安全服务规范
妥善处理财物失窃事件
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| 內容試閱：
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礼貌服务语言的特点
酒店服务人员正确使用服务语言还需要掌握礼貌用语的特点。在日常工作中接待客人时离不开礼貌语言的使用，如果对其特点了解的不是十分清楚，将会给自己的服务工作带来麻烦和困扰。因此，酒店服务人员需要研究服务语言的特点，使自己在服务中保持谈吐得当；另外，掌握礼貌用语的特点有助于服务人员充分把握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，使客人感到亲切、自然。具体来说，酒店服务礼貌用语的特点主要体现在以下五个方面：
1.习用性
礼貌语言的习用性是指人们在交际中使用礼貌语言所形成的一些固定的套式，即一些公式化的习惯说法。这种公式化的语言套式是在社会发展过程中，由不同的语言群体在无数次的重复使用中逐渐加工、锤炼而成的，具有非常高的使用频率，有助于使人际关系更加和谐。礼貌服务语言的习用性体现了语境和社会文化对使用语言的制约和影响，不同的民族对人们日常交际方式的要求
也各不相同，对礼貌的重视和理解各具特色，因而不同民族和国家的礼貌语言的使用习惯也是千变万化的。酒店礼貌用语作为在特定环境中沟通服务人员与客人之间思想与情感的工具，也同样具备礼貌语言的习用性，符合人们在日常交际中使用礼貌语言的习惯。
2.时代性
礼貌语言还具有较强时代性，礼貌语言的使用也会随着社会的发展而发生变化。随着世界各国交流和来往日益频繁，国际间的文化交流活动也逐渐增多，世界各国的语言在自身发展过程中都或多或少地借鉴了一些外来元素：例如，在中国大多数人也开始在公众场合使用Thank you、ok、sorry，hello等礼貌英语。另外，在受到表扬或夸奖时大多也会用谢谢作为应答。由于在快捷酒店服务中面对的服务对象多数是年轻人，他们在说话时更容易加入一些现代元素，因此，酒店服务人员要在日常服务工作中注意体现服务语言的时代性，要跟上社会进步的步伐，切忌不能用过时的庸俗语言。总之，服务用语应具有时代特征、反映时代气息，只有与时俱进地使用礼貌语言才能在服务过程中使客人感到其服务语言的美。
3.职业性
酒店礼貌用语是一种职业用语，是在酒店这一特定环境中使用的语言，以职业词汇为语言的主要构成要素。服务人员在接待服务中所使用的敬词、谦词等文明用语，应该能够反映出他们的职业特点。随着人们生活水平的不断提高，酒店各种服务设施也在不断地完善，服务人员在工作中使用的礼貌用语也会随之不断丰富，从而吸收更多的职业性词汇。
4.得体性
酒店服务人员在日常服务工作中，还要注意服务语言的得体性，即为客人提供服务时语言运用要得当。要求服务语言既符合自己的职业身份，也要符合客人的身份；既要符合当时的场合，又要适合当时的情况。讲究服务语言的得体性，不仅要求服务人员在选择不同的语言表达形式时做到词汇、语法、句法等语言自身的规范、得当，还应该考虑到客人的国籍、民族、年龄、性别、职业、性格、社会地位、文化水平等个体性特征的差异。服务人员在讲话中要注意方言与普通话的差异、口语与书面语的差异等，不能使用口语色彩较重的词汇，如昨儿、半拉、媳妇儿等。
另外，酒店服务人员在日常工作中要注意把握说话的分寸，如对同龄人和年长者，对陌生客人和回头客，对男士和女士，对中国人和外国人等不同的服务对象应当分别采用恰当的语言词汇和语气、语调。比如中国人请客时喜欢客套，常说比如菜不好，请随便吃点之类的话，在中国人看来十分得体，显得主人比较谦虚、礼貌，但外国人却很难理解，他们会误以为没有得到足够的尊重。如果服务人员在接待外国客人时没有注意到不同国家的语言习惯，那么很容易在服务中说出不得体的话语。
5.民族性
酒店服务人员在提供服务时使用礼貌用语还应该尊重不同民族、国籍客人的不同文化心理。一般情况下，中国人在社会交往中比较喜欢使用谦虚的话语，以表示对对方的尊敬，而外国人通常比较喜欢恭维和赞赏的话。中国人比较含蓄，尤其是女性，一般不喜欢被异性公开称赞自己的服饰、外貌等，否则会使她们感到尴尬，而外国人则比较喜欢见面时相互间的各种夸奖。另外，由于东西方文化形态、心理因素的不同，对于某些词汇有着不同的感情倾向，在中国人看来是褒义词或中性词，而外国人则认为是贬义词。如老字在中国一般是对年长者的称谓，或对资格较老、地位较高者的尊称，而在西方老意味着衰老、枯朽、时日不多，因此在日常交际中人们都忌讳说老字。如果服务人员不了解服务语言的民族性，用中国的语言习惯为西方人提供服务很容易使客人产生误会。显然，不同国家有着不同的语言、文化习俗，不同形式的语言反映着不同的文化类型和内涵。酒店服务人员要在服务中恰当地运用礼貌语言以达到优质服务的效果，就必须了解客人所在国家的社会文化和人文习俗。
6.灵活性
酒店礼貌用语的灵活性一方面是指服务人员在实际工作中可以随机应变、灵活运用，以适应不同身份、地位、背景的客人不同口味的需求。通俗地说，就是服务人员要根据不同的对象，运用不同的语言与客人进行交流，既要亲切、自然，又要灵活多变、富有感染力。此外，服务语言的灵活性还体现在与客人交流时可以借助体态语言表达思想和情感，在说话时使声音、表情、动作相互配合，从而更好地表达对客人的体贴和关心，使客人对酒店服务感到满意。具体表现在两个方面：一是以和谐的动作配合服务语言。优雅得体的动作，不仅能表现服务人员的礼貌修养水平，还会增强服务语言的感染力，引发客人的情感共鸣；二是以丰富的表情配合服务语言。服务人员在接待客人时要时刻注意客人的表情变化，通过观察客人的表情了解其真正的心理需求，还要随时调节自己的表情，使之配合自己的礼貌服务语言，从而让客人更深刻地领会自己的话语。一般来说，酒店服务人员与客人交流时应当面带微笑，和颜悦色，表情要让客人感到和蔼亲切，让客人感到受尊重。
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