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1. 中国电子商务协会移动电子商务师认证培训指定用书。 2. 为在移动商务领域做好客户关系管理工作，提升企业客户满意度与忠诚度，进一步实现企业利润打下坚实的知识和技能基础。3. 重点图示化。将重要概念、特征及在实际工作中的操作流程利用智能图示的形式表现出来，帮助读者提高学习效率。 4. 案例丰富，学练结合。
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| 內容簡介： |
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本书主要讲解了移动电子商务客户关系管理概述，移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求，移动电子商务客户关系管理的常用工具、客户信息管理与数据挖掘、客户服务管理、客户满意度管理等方面的内容。 全书内容翔实、结构清晰、图文并茂。每章均以学习目标与要求、案例导入、知识讲解、本章小结、课后练习题这样的结构进行讲述。书中通过大量的图示和表格指导读者快速有效地掌握书中的相关知识和技能。 本书既适合各类大中专院校、社会培训学校电子商务相关专业作为教材使用，同时还可供不同层次的移动电商相关从业人员学习和参考。
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| 關於作者： |
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电子商务从业人员培训考试认证管理办公室组织多位电子商务专业教师及行业专家，经过行业调研，按照职业任务和技能要求编写而成。
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| 目錄：
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第1章 移动电子商务客户关系管理概述 1
学习目标与要求 1
1.1 客户的含义 3
1.1.1 什么是客户 3
1.1.2 消费者、顾客与客户的区别 4
1.1.3 以客户为中心的服务导向 5
1.2 客户的形成 7
1.3 客户的分类 8
1.3.1 根据客户与企业的关系划分 8
1.3.2 根据客户来源的部门划分 9
1.3.3 根据客户对企业赢利贡献划分 9
1.3.4 根据客户提供的价值能力划分 10
1.3.5 根据客户的忠诚度划分 11
1.4 客户关系管理的定义 12
1.5 客户关系管理的发展重心满意度 14
1.6 客户关系管理的内容与作用 15
1.6.1 客户关系管理解决的问题 16
1.6.2 客户关系管理的主要内容 17
1.7 客户关系管理的重要作用 17
1.8 客户关系管理目标及其实现 18
1.8.1 更多带动客户关系数量的增长 18
1.8.2 更久延长客户关系的生命周期 18
1.8.3 更深促进客户关系质量的提高 19
本章小结 20
课后练习题 21
第2章 移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求 26
学习目标与要求 26
2.1 专业化的客户关系管理专员的礼仪打造 27
2.1.1 用有形的一面赢得客户信任 27
2.1.2 接触客户时表达尊重的礼仪 31
2.1.3 客户服务人员接打电话的礼仪 32
2.2 客户关系管理岗位人员的硬实力打造 35
2.3 客户关系管理岗位人员的软实力打造 36
2.3.1 客户服务人员的沟通方法与技巧 36
2.3.2 客户服务人员标准流程的执行 38
2.3.3 客户服务人员客户管理工具的使用 38
2.4 客户关系管理的岗位要求与基本职责 39
2.4.1 客户关系管理岗位人员的基本职责手册 39
2.4.2 客户关系管理岗位职责的核心要素 41
本章小结 43
课后练习题 43
第3章 移动电子商务客户关系管理的常用工具 48
学习目标与要求 48
3.1 维系客户的管理工具表单 49
3.1.1 客户信息登记表 50
3.1.2 意向客户跟踪表 52
3.1.3 营业日报表 53
3.2 电子数据时代的客户维系工具CRM 55
3.2.1 CRM软件系统
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