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| 編輯推薦： |
（1）让我们的性格穿上华丽、得体的外衣，让我们的沟通更加成熟、高效。
（2）沟通打开心灵窗户，沟通架起人生桥梁。
（3）沟通是家庭幸福和事业发达的法宝。
（4）任何时代，懂得沟通巧技能，将成为时代的强者。
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| 內容簡介： |
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本书写给每一位期望事业发达与家庭幸福的现代人。全书通过216个典型故事， 从巧技能的角度介绍管理沟通， 旨在帮助读者增强复杂职场和人生旅程的沟通技能。全书由四篇十章构成。导论之后是第一篇自我沟通篇， 包括自我认知与沟通、 自我成长与沟通； 第二篇内部沟通篇， 包括下属沟通、 团队沟通、 组织沟通； 第三篇外部沟通篇， 包括上司沟通、 客户沟通、 环境沟通； 第四篇亲密关系篇， 包括家庭沟通。本书强调实用性、 系统性和趣味性， 因而既可作为管理类研究生和本科生、 培训人员的教材， 又可作为帮助职场人士拨开心头的沟通迷雾而精心准备的轻松读物。
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| 關於作者： |
刘平青
博士，教授，博士生导师，北京理工大学管理与经济学院副院长，组织与人力资源管理系系主任，中国人力资源开发研究会劳动关系分会常务理事；
国内人力资源管理、员工关系管理知名专家；
主持3项国家自然科学基金项目和多项企业与地方政府项目；
与航天科技集团、航天科工集团、华电集团、国家电网、中国移动、中建集团、联想集团、伊利集团、发达面粉集团、江苏微康、中航集团、船舶工业、兵器装备、蚂蚁白领等多家企业以及中国建设银行、国家开发银行、中国邮政储蓄银行、北京银行等金融机构有长期的合作。
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| 目錄：
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第一篇 自我沟通篇
第一章 导论
巧技能之一：
强而不霸， 弱却有心
一、
强弱是相对的
【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下自己会成为弱者
二、
强而不霸
【案例1-1（2）】不嘚瑟你会死啊
【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的尊重
【案例1-1（4）】长老的包容
【案例1-1（5）】我是元老我怕谁可休矣
【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀
三、
弱却有心
【案例1-1（7）】善于赞美的教授
【案例1-1（8）】面对打压学会谦让
【案例1-1（9）】感恩惜福
【案例1-1（10）】最美丽的心，
就是同理心
巧技能之二：
系统沟通， 细节感人
一、
沟通是一个系统
二、
构建沟通闭环
三、
细节画龙点睛
【案例1-2（1）】一件小事
【案例1-2（2）】细节最能体现品性
【案例1-2（3）】下属有话要让他说出来
巧技能之三：
尊重差异， 展示特色
一、
尊重差异
【案例1-3（1）】哪里出了问题
【案例1-3（2）】裙子多少钱
【案例1-3（3）】印多少本宣传册
【案例1-3（4）】教授的裤子
【案例1-3（5）】不同立场，
不同认知
【案例1-3（6）】不同立场，
不同利益
【案例1-3（7）】白人与黑人
二、
展示自身特色
【案例1-3（8）】周然学画
【案例1-3（9）】沃伦巴菲特的辉煌人生
【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题
巧技能之四：
角色明确， 换位思考
一、
沟通角色交织
【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听
二、
信息发布者
【案例1-4（2）】迷茫的研发部
【案例1-4（3）】和气生财
【案例1-4（4）】麦凯66表格
【案例1-4（5）】讲方言
【案例1-4（6）】电梯演讲
【案例1-4（7）】电话挽留
【案例1-4（8）】开门
三、
信息接收者
【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果
【案例1-4（10）】李离伏剑
【案例1-4（11）】一面之词的经理
【案例1-4（12）】相亲记
思考题
案例分析题
第二章 自我认知与沟通
第一节 自我的状态
一、
不知道有自我、
不愿意有自我和不能够有自我
【案例2-1（1）】树大招风的才能
【案例2-1（2）】只听话是不够的
【案例2-1（3）】李经纬的悲情
二、
现在的我、 过去的我和将来的我
【案例2-1（4）】你必须要有目标
三、
骆驼我、 狮子我和婴儿我
第二节 原生家庭与沟通
一、
原生家庭影响沟通模式
【案例2-2（1）】原生家庭塑造了最初的我
二、
在原生家庭中寻找自我
三、
合理切断原生家庭的我
【案例2-2（2）】做自己，
别为他人活着
第三节 情绪管理与沟通
一、
情绪影响人一生
【案例2-3（1）】生活永远有两个选择
二、
接受我们的情绪
三、
情绪纾解与沟通
【案例2-3（2）】有情绪就跑三圈
第四节 人际互动与沟通
一、
微笑的魅力
【案例2-4（1）】微笑的力量
二、
关爱的报偿
【案例2-4（2）】价值连城的10美元
三、
赞美的力量
【案例2-4（3）】赞美让宰相肚里能撑船
四、
诚实的美丽
【案例2-4（4）】诚实以对让内心坦然
五、
放弃的智慧
【案例2-4（5）】致命的珠宝
六、
距离产生美
【案例2-4（6）】人际禁忌
思考题
案例分析题
第三章 自我成长与沟通
第一节 自然成长与沟通
一、
顺其自然
【案例3-11】顺其自然的力量
二、
向自然学沟通
【案例3-12】鲶鱼效应
【案例3-13】水的哲学
【案例3-14】沃尔玛的包容度
【案例3-15】从自然中悟出的经营哲学
三、
向书本学沟通
【案例3-1（6）】李嘉诚一分钟自我介绍
四、
向他人学沟通
【案例3-1（7）】学习名人要抓住根本
【案例3-1（8）】善于向上司学习职场礼仪
【案例3-1（9）】长孙皇后对唐太宗的启发
五、
向实践学沟通
【案例3-1（10）】海尔的OEC管理日事日毕，
日清日高
【案例3-1（11）】绝处逢生
第二节 主动成长与沟通
一、
首要的是生存能力
【案例3-2（1）】自己有事，
自己学会负责
【案例3-2（2）】剔凿生命
【案例3-2（3）】汉高祖与三杰
二、
主动离开舒适区
【案例3-2（4）】勇于冒险
三、
培养先见力
【案例3-2（5）】谁能让鸡蛋站立
四、
沉淀核心专长
五、
修炼忍耐性
【案例3-2（6）】沙子的命运
【案例3-2（7）】邓小平为什么能三起三落
第三节 被动成长与沟通
一、
被批评之后怎么做
【案例3-3（1）】闻过则喜，
韩国跨进现代化
二、
逆境商是练出来的
【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生
【案例3-3（3）】蒲松龄辛酸高考路
【案例3-3（4）】大学生积极面对落魄之境
三、
与小人和睦相处
【案例3-3（5）】小人费无忌
思考题
案例分析题
第二篇 内部沟通篇
第四章 下属沟通
第一节 心态沟通
一、
自我心态沟通
【案例4-1（1）】升职的烦恼
【案例4-1（2）】老干部越级处理
二、
下属心态沟通
【案例4-1（3）】令人惋惜的离职
【案例4-1（4）】上帝的杯子
【案例4-1（5）】老木匠的礼物
第二节 业绩沟通
一、
业绩目标沟通
【案例4-2（1）】锯掉经理的椅背
【案例4-2（2）】绩效考核改革困局
【案例4-2（3）】一意孤行正职领导
二、
业绩过程沟通
【案例4-2（4）】魅力型的女强人
三、
业绩结果沟通
【案例4-2（5）】年终奖分配之困
四、
沟通自始至终
第三节 积极沟通
【案例4-3（1）】史上最牛女秘书
一、
认识下属
二、
沟通基石
【案例4-3（2）】一个小孩的故事
【案例4-3（3）】傀儡皇帝
【案例4-3（4）】孔子与苏格拉底
【案例4-3（5）】中俄女排之争
三、
积极技巧
【案例4-3（6）】这就是理解和体谅
【案例4-3（7）】微信的喜与愁
【案例4-3（8）】最有价值的金人
四、
应对策略
【案例4-3（9）】不欢而散的离职
【案例4-3（10）】销售明星养成记
【案例4-3（11）】不思进取的关系户
【案例4-3（12）】说坏话的老员工
思考题
案例分析题
第五章 团队沟通
第一节 团队成员类型
一、
领导者与追随者
【案例5-1（1）】吃近亏，
不吃远亏
【案例5-1（2）】空降兵的烦恼
【案例5-1（3）】职场新人切忌当炮灰
【案例5-1（4）】孙悟空型领导的难题
二、
团队人际关系
【案例5-1（5）】人际关系沟通不当的结果
【案例5-1（6）】高盛的团队协作
【案例5-1（7）】信口开河新人类语惊四座
三、
中西团队差异
【案例5-1（8）】日本人的营养午餐
【案例5-1（9）】海底捞的家文化
四、
中国团队类型
【案例5-1（10）】人员离职背后的故事
第二节 团队沟通文化
一、
沟通效率与凝聚力
【案例5-2（1）】丰田人的凝聚力来自何处
【案例5-2（2）】Facebook定期交流培养团队认同感
【案例5-2（3）】松下电器的团队仪式
二、
沟通的形式与仪式
【案例5-2（4）】沟通不畅成冤家
第三节 团队制度沟通
一、
团队制度建设
【案例5-3（1）】铁的校规
【案例5-3（2）】晋商的成功之道制度建设
二、
团队冲突处理
【案例5-3（3）】冲突的收益
思考题
案例分析题
第六章 组织沟通
第一节 入职沟通
一、
面试沟通
【案例6-1（1）】面试自信满满却被拒绝
二、
入职流程
【案例6-1（2）】入职体检引发的争端
三、
主动融入
【案例6-1（3）】小文委屈的考核
第二节 晋升沟通
一、
个体与组织合作
【案例6-2（1）】沃尔玛的伙伴关系
二、
个体的晋升沟通
【案例6-2（2）】竞岗风波
【案例6-2（3）】晋升前的积极准备
【案例6-2（4）】潜伏副站长之争
【案例6-2（5）】业绩突出却得不到提升
【案例6-2（6）】竞职讲演稿
【案例6-2（7）】忠诚于组织
【案例6-2（8）】让领导了解你
【案例6-2（9）】晋升需要同事的支持
【案例6-2（10）】傲慢的年羹尧
【案例6-2（11）】新晋升的刘经理
【案例6-2（12）】A晋升失败后的抱怨
三、
组织的晋升管理
【案例6-2（13）】一把手集权现象
【案例6-2（14）】航空W院，
晋升中身份不公平引发离职
第三节 离职沟通
一、
个体与组织冲突
【案例6-3（1）】隆力奇的人走茶不凉
二、
个体的离职沟通
【案例6-3（2）】罗瑛的离职值不值
【案例6-3（3）】胡伟的离职选择
【案例6-3（4）】盲目跳槽，
悔恨终身
三、
组织的离职沟通
【案例6-3（5）】组织层面成功挽留骨干人才的流失
思考题
案例分析题
第三篇 外部沟通篇
第七章 上司沟通
第一节 认清上司
一、
摸清上司的类型
【案例7-1（1）】戴笠的故事
二、
上司的DISC类型
三、
上司所在组织的特征
第二节 主动沟通
一、
端正态度： 做饱满谦逊的稻穗
【案例7-2（1）】谦逊有礼，
放低姿态
二、
主动结盟： 形成长期利益共同体
【案例7-2（2）】国王与占星大师的故事
三、
强化信任： 建立上司管理的基石
【案例7-2（3）】萧何与刘邦的故事
四、
认清形势： 把握上司管理的关键
【案例7-2（4）】沟通是一门学问
五、
主动汇报： 掌握上司管理的重点
六、
讲好故事： 提升上司管理的能力
【案例7-2（5）】臣请不知
第三节 积极应对
一、
应对DISC上司
二、
应对女性上司
【案例7-3（1）】难以忍受的女上司
三、
应对不轨上司
四、
应对年轻上司
五、
应对暴躁上司
【案例7-3（2）】梦魇般的上司
六、
应对自负上司
【案例7-3（3）】瞎指挥的广告部经理
【案例7-3（4）】诱导上司自我否定
【案例7-3（5）】把拍板的快感留给上司
七、
应对阴险上司
【案例7-3（6）】上司的秘密任务
思考题
案例分析题
第八章 客户沟通
第一节 客户价值及关系
一、
互联网时代客户日趋重要
【案例8-1（1）】数码厂商的个性营销，
娱乐营销典型代表
【案例8-1（2）】今天只有一名顾客
【案例8-1（3）】老干妈雄厚的现金流
【案例8-1（4）】九阳豆浆机的口碑效应
【案例8-1（5）】朝阳本色在客户逼迫下的成长
二、
客户关系由员工关系实现
第二节 客户开发及管理
一、
营销团队沟通
【案例8-2（1）】陆强华的职业生涯
【案例8-2（2）】凯悦饭店平等的员工与总裁
【案例8-2（3）】培养老鹰而非鸭子
【案例8-2（4）】沟通不畅的营销团队导致工作效率降低
【案例8-2（5）】大雁的团队合作
【案例8-2（6）】医疗用品销售员的尴尬
【案例8-2（7）】营销人李华面对财务部经理的质询
二、
有效开发客户
【案例8-2（8）】送礼送金不如送心
【案例8-2（9）】和总统做一笔小生意
【案例8-2（10）】梅尔多铁锤
【案例8-2（11）】530的演奏
【案例8-2（12）】17岁的百万富翁
三、
客户沟通技巧
【案例8-2（13）】成功的销售服务
【案例8-2（14）】乔吉拉德的玫瑰花
【案例8-2（15）】我的医生儿子
【案例8-2（16）】三支烟与一分钟请求
第三节 客户服务与策略
一、
贯穿企业的服务理念
【案例8-3（1）】用心经营自己的人际关系
【案例8-3（2）】轻浮是营销的大忌
【案例8-3（3）】糟糕的情绪
【案例8-3（4）】芬克斯酒吧的原则
【案例8-3（5）】我知道你是明星
【案例8-3（6）】割草小男孩的询问
二、
企业不同阶段的策略
【案例8-3（7）】迷茫的研发部
思考题
案例分析题
第九章 环境沟通
第一节 商业生态
一、
商业生态系统的成员
二、
商业生态系统的特性
三、
我国的商业生态系统
第二节 政府沟通
一、
政府的条条与块块
【案例9-2（1）】A区安监局的条块分割
二、
政府与企业的异同
三、
政府与企业的距离
【案例9-2（2）】晋商
【案例9-2（3）】胡雪岩沉浮录
第三节 传媒沟通
一、
网络时代酒香还怕巷子深
【案例9-3（1）】善岛食品的媒体营销
二、
企业危机公关要巧借传媒
【案例9-3（2）】无视公关，
自食恶果
【案例9-3（3）】危机公关，
转危为机
三、
传媒沟通需要注意的问题
第四节 供应商沟通
一、
供应商管理
二、
沟通的原则
三、
谈判策略与技巧
【案例9-41】中日农业设备价格
谈判
思考题
案例分析题
第四篇 亲密沟通篇
第十章 家庭沟通
第一节 两性与恋爱沟通
一、
女性的需求
【案例10-1（1）】何伟的烦恼
【案例10-1（2）】胡适的新三从四德
【案例10-1（3）】巴乔的爱情故事
【案例10-1（4）】金星最崇拜的人
【案例10-1（5）】失败的竞聘，暖心的安慰
二、
男性的需求
【案例10-1（6）】朋友升职带来的家庭矛盾
【案例10-1（7）】杨绛和钱锺书的甜蜜生活
【案例10-1（8）】意外的赞美
【案例10-1（9）】妻子的态度影响男人的成败
三、
恋爱的技巧
【案例10-1（10）】自信是丑小鸭变白天鹅的秘诀
【案例10-1（11）】宋菲的纠结是走还是留
【案例10-1（12）】懂得赞美艺术的卡米拉
【案例10-1（13）】幽默的力量
四、
办公室恋情
第二节 夫妻与家庭沟通
一、
新婚前后沟通风险
二、
夫妻是一场修行
【案例10-2（1）】都是大方惹的祸
【案例10-2（2）】强势母亲的影响
【案例10-2（3）】模范夫妻李大叔和李大婶
【案例10-2（4）】苦恼的小芳
【案例10-2（5）】该不该向爱人报备
【案例10-2（6）】网恋让婚姻走向终结
三、
妻子的沟通与行动
四、
丈夫的沟通与行动
【案例10-2（7）】父亲在儿子成长中的角色
【案例10-2（8）】小兰痛苦的婚姻生活
【案例10-2（9）】可怕的网络游戏
五、
家庭系统沟通
【案例10-2（10）】特别的仪式
【案例10-2（11）】强势的爸爸
【案例10-2（12）】上门女婿的痛苦境遇
【案例10-2（13）】一个80后媳妇写给婆婆的信
【案例10-2（14）】玲玲的梦想
【案例10-2（15）】林肯的成长故事
【案例10-2（16）】霸道的小少爷
【案例10-2（17）】李禾禾的爱情故事
第三节 变故与重组沟通
一、
要成长不要轻易离婚
二、
离婚诉讼的沟通策略
三、
怎样走出离婚的痛苦
四、
半路夫妻胜儿孙满堂
【案例10-3（1）】儿女双全却孤苦无依的李老
【案例10-3（2）】儿孙满堂却不甚亲近的老孙
思考题
案例分析题
参考文献
后记
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| 內容試閱：
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第一章导论
沟通贯穿个体的所有活动，个体幼年在原生家庭中需要沟通，在组织工作中需要沟通，与异性恋爱、建立新的家庭需要沟通，等等。个体一切活动的开展进行都离不开沟通。沟通的重要性不言而喻，而如何能成长为沟通达人呢？关键在于一个巧字。本章将复杂职场的沟通巧技能归纳为四个方面：强而不霸，弱而有心；系统沟通，细节感人；尊重差异，展示特色；角色明确，换位思考。以期帮助读者在沟通过程中达到事半功倍的效果。
巧技能之一：强而不霸，弱却有心
一把坚实的大铁锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它打开。钥匙来了，只见它将瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻的一转，大铁锁就啪地一声打开了。
铁杆感觉很奇怪，便问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了？
钥匙说：因为我最了解铁锁的心。
工作生活中的各种矛盾和冲突，不少是由于沟通不畅导致的。就像一个心锁，如何找到对方心锁的钥匙是解决问题的关键。心是纽带，唯有用心沟通才能及时发现工作与生活中的问题并解决，只有心连在一起，很多事情才能做成功，人在心不在必然掣肘效率。
一、强弱是相对的
拿破仑曾经说过这样的名言：上帝是站在军事上的强者一边的。拿破仑强调在处理事务过程中，更加看重的是个体的硬实力。强者由于拥有资源、权力、知识和技能等，在很多场合他们具有更多的话语权。
然而时过境迁，这种单纯依靠硬实力的做法越来越难以适应时代的发展要求。美国前国务卿希拉里克林顿表示：美国无法凭一己之力解决所有紧迫问题，同样，离开了美国，世界也无法解决这些问题。我们必须运用被称之为巧实力的战略，运用我们能够支配的各种手段。希拉里克林顿之所以表示运用巧实力，是其看到了21世纪权力的变化，权力描述的是随着环境改变而变化的短暂的人际关系，因此权力通常依赖于情境。
在发展环境急速变化的新时代，永恒的强与弱早已不复存在，留下的仅仅是相对的强与弱。与其说当今的社会正在向多级化发展，不如说社会正在向无极化转变。单纯的强已不再适应当今的发展，我们必须转向巧的凝练，而巧的第一点也是个体最易做出改变的一点即沟通。
【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下自己会成为弱者
有一天，一只老虎在太阳下睡觉。一只小老鼠经过时碰到了它的爪子，把它吵醒了。老虎正要张嘴吃它，小老鼠哭道：别吃我，请让我走吧，先生！有一天我会报答你的。老虎心里冷笑，小小的老鼠怎么可能帮一只老虎呢？但它是一只好心肠的老虎，就把老鼠放走了。
不久以后，这只老虎被一张网罩住了。它使出全身力气，使劲挣扎，但网太结实了。于是它大声吼叫，小老鼠听到了它的吼声，就跑了过去。别动，亲爱的老虎，我来帮你。我会把绳子咬断的。
老鼠用它尖锐的小牙齿咬断了网上的绳结，老虎就从网里逃脱出来了。上次你还耻笑我呢！老鼠说，你觉得我太小了。没法为你做什么事。你看，现在是一只可怜的小老鼠救了你的性命。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
在这个世界上，没有谁注定是强者，也没有谁注定就是弱者。正所谓三十年河东，三十年河西。面对未知，我们能做的便是善待和主动应变。
在传统中国，领导者出自一个很小的圈子，他们不需要说服别人，也不需要具备在几千人面前演讲的能力。随着社会经济的发展，情况不断在发生着变化。当今社会，各类组织的领导者，不仅需要公开竞聘，还要说服组织外部和组织内部的人员，沟通的作用越来越被强调。领导者能够在职业生涯中上升到何种位置，取决于其在组织内和组织外构建的关系网络，而关系的构建必离不开沟通交流，沟通的重要性可见一斑。
二、强而不霸
由于个体在组织中所处的位置以及组织内享有的职权不同，导致不同的个体在组织中处于不同的地位，有强势方，更有弱势被动方。对于享有实权的强势个体，最有效的沟通莫过于，下属不是出于指令去工作，而是出于本能（自我意愿）的去完成工作。强者虽然拥有资源、权力、知识和技能等，但不霸道、不张扬、不自大，能够尊重、包容他人。
对于职场新人更是如此，即使同时期进入组织的员工，在工作方面也会表现出强弱之别，但强者如何消除同事之间的忌惮就是一门沟通艺术，就是沟通中巧的发挥。
【案例1-1（2）】不得瑟你会死啊
张明和李鸿毕业后顺利进入一家外企工作，因为业绩不错，领导对他俩很满意，时常表扬他们。
张明的说话方式：
有一次和同事们聊天，同事们礼貌地对张明称赞一番：张明，你真是太厉害了，进入公司这么短的时间内就得到了领导的认可！
面对同事们的称赞，张明很是得瑟，晃荡着脑袋说：天空飘来五个字儿，那都不是事，是事儿也就忙一会，一会就完事儿。
同事们面子上虽然连连称赞，但看到他臭显摆的样子，心说：不得瑟你会死啊！在以后的工作中，同事们渐渐地有意疏远张明。
李鸿的说话方式：
有一次和同事们聊天，同事们礼貌地对张明称赞一番：李鸿，你真是太厉害了，进入公司这么短的时间内就得到了领导的认可！
李鸿在面对同事、领导称赞的时候，总是谦虚的笑笑说：火车跑的快，全凭车头带。我还是菜鸟，经验很不足，以后还希望各位同事多多指点啊！
李鸿不居功自傲，与人交谈谦和得体，同事们渐渐喜欢上了不太张扬的李鸿。
（资料来源：林玉.看聊天漫画，学职场说话[M].中国财富出版社,2015）
作为职场新人，处在一个新环境中，不管自己有多大的本事，也要本着谦和的态度，切不可居功自傲，迫不及待地表现自己，更不能在与同事沟通时表现出不屑一顾的骄傲表情。
（一）尊重是沟通的前提
对于强者而言，由于受中国传统文化、官本位思想的影响，不少人在获得一定权力后容易飘飘然，忽视了与其他人沟通中最起码的尊重。沟通的前提是尊重，若想从对方那里取得自己期望的效果，关键是要尊重对方。
【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的尊重
有一天，松下幸之助在一家餐厅招待客人。一行人都点了牛排，待大家用完餐后，松下便让助理去请烹调牛排的主厨过来，松下特别强调说：不要找经理，找主厨。助理这才注意到，松下的牛排只吃了一半，心想过一会儿的场面可能会很尴尬。主厨很快就过来了，他的表情很紧张。因为他知道请自己来的人是大名鼎鼎的松下先生。有什么问题吗，先生？主厨紧张地问。对你来说，烹调牛排已不成问题，松下说，但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，但我已80 岁高龄了，胃口大不如从前。主厨与其他用餐者，困惑得面面相觑。大家过了好一会儿，才明白这是怎么回事。我想和他当面谈。因为我担心他看到只吃了一半的牛排被送回厨房，心里会很难受。原来松下先生是怕主厨怀疑自己的烹调手艺出了问题。这让主厨很感动，在场的客人更佩服松下的人格，并更喜欢与他交朋友，做生意。
又有一次，松下对一位管理人员说：我个人要做很多决定，并且要批准他人的很多决定。实际上只有40% 的决定是我真正认同的，余下的60% 是我有所保留的，或者觉得过得去的。这位管理人员感到非常惊讶。在他看来，如果松下不同意办某件事，一口否定就是了，大可不必如此。但松下则认为，对于那些自己认为还算过得去的计划，可以在实际操作过程中指导他们，使他们重新回到自己所预期的轨迹。在他看来，作为一个领导人，有时候应该接受自己不喜欢的事，因为任何人都不喜欢自己的主张被否定。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
关注对方的感受是松下领导风格的迷人之所在。显然，这是对对方极大的尊重，更能得到部下和员工的信赖和拥护。当尊重对方时，对方就会回报自己。设身处地地试想一下，如果对方尊重自己，自己是否就会愿意给予他们更多了呢？尊重对方也许会带给自己意想不到的获利和回报。因而，在人际沟通的过程中，尊重对方，了解对方的需求和看法，才有可能转变对方的思想。
（二）强者应有包容心
人们常说：海纳百川，有容乃大，又有古人云：将军额上能跑马、宰相肚里能撑船，这三句话无不昭示着强势个体包容心的道理。一个人的气量有多大，他的事业就能做多大，换句话说，一个人的心里能容纳多少事，往往他就能摄取多少财富。包容是一门精深的艺术，对于领导者，应学会以包容、宽恕的心态处理下属的过错，一次包容就是给下属的一次机会。
【案例1-1（4）】长老的包容
寺庙的一位德高望重的长老，有一天在散步的时候，他偶然发现寺院的高墙边有一把椅子，他知道有弟子借此越墙到寺外。于是长老搬走了这把椅子，在那里等候。午夜时分，一个光溜溜的脑袋出现在了墙头，只见外出的小和尚爬上墙，然后如往常一样跳到了椅子上。但他发现今天的椅子似乎不太一样，不仅没有先前的硬，甚至还软软的有点弹性。小和尚落地后定睛一看，发现椅子已经变成了长老，原来他跳在了长老的身上，是长老用自己的背接住了他。小和尚惊慌之下立时逃走，而之后的一段日子也一直诚惶诚恐地等候长老的发落，然而长老却一直没提这天知地知你知我知的事情。小和尚从长老的行为中获得了启示，他收住了心，再没有去翻墙，而是通过刻苦的修炼，成为了寺院里的佼佼者，在若干年后，更是成为了这儿的长老。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
长老的包容之心唤起了小和尚的潜意识，纠正了他的人生之舵。反之，如果长老利用其在寺庙的威望及权力而采取杀一儆百的做法，小和尚也许会收敛但是却不会真正反省，那么之后也就没有那样的成就了。实际上，每个人都会犯错误，如果总是执著于过去的错误（无论是自己或是他人的），那么就会形成思想包袱，不信任、耿耿于怀、放不开，限制了自己的思维，也限制了对方的发展。因而当别人做错事情时，请用一颗包容的心来对待他，养成能够容忍谅解别人不同见解和错误的气量。
【案例1-1（5）】我是元老我怕谁可休矣
小强慢慢成了公司里的老同事，公司让他培训新员工。一天，赶上一名新员工犯了一个工作中经常会出现的错误。
小强的说话方式：
小强把这个新员工骂了个狗洫喷头：你们现在的年轻人都是玻璃棒槌中看不中用，我年轻那会儿，才不会放这种低级的错误。
从此，新员工都对小笨怕怕的。
小巧的说话方式：
小巧如果遇到相同的情景则会说：我也是多年的媳妇熬成婆，以前也难免会犯错误，以后注意了就会避免犯此类错误，希望你能吸取这次的教训，下次细心一点儿。
新员工听后觉得十分惭愧，立志要吸取教训，绝不再犯。
（资料来源：林玉.看聊天漫画，学职场说话[M].中国财富出版社,2015）
倚老卖老的心态，在现在的职场是行不通的。职场老人应主动与新人多沟通磨合，以包容的心态处理新人的错误，在批评新同事的同时予以适当的建议与提醒。
（三）强者保持平常心
在纷繁的世界里，人们往往因为疲于追逐功名利禄，对于功利、胜负看得太重，从而渐渐失去了心中的平和，快乐越来越遥远，所追求的名利也常常终为空。其实，学会以一种平常心来对待物事，将胜负成败看透，才能够感受到生命的真谛，才能够活得更轻松。尤其是一名强者，如若失去一颗平常心，不懂得何时进，何时退，将会受累于生活，重负于工作。
【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀
1965年日本第四期名人战决战，著名围棋大师吴清源在循环圈中七连败，这是他旅日37年中前所未有之事。这一年，他已51岁，年龄当然也是一个因素，但更关键的因素则是他上一年在东京曾被摩托车撞倒，健康受到了严重损害，视力退化得很厉害。然而也就在这一年，他的唯一弟子林海峰竟取得了名人挑战权，并且一鼓作气，以四比二的战绩，将日正中天的坂田荣男赶下了名人宝座。23岁的名人不但在当时是破天荒的大事，而且一直到今天也依然是一个没有被打破的纪录。林海峰夺得名人的头衔当然首先是因为他已具备了棋艺的实力，但是在这一漫长的挑战过程中，他先后受到了吴清源的两次指点，也是至关重要的。
第一次是名人循环圈决定挑战权谁属的最后一战，林海峰的对手是当时拥有十段头衔的藤泽朋斋。藤泽的杀伤力惊人，持白往往走模仿棋，然后强行打入黑阵，破敌而归。这一战恰好轮到他拿白棋。林海峰感到困惑，便到小田原吴老师的家中去取经。吴清源为他讲解了几年前自己与藤泽所下的一盘模仿棋。这盘棋虽然是藤泽持白中盘胜，但吴清源的毛病出在后半盘，黑棋对付白棋模仿的布局还是很成功的。林海峰在最后一战中便完全照老师的战略落子，一直到第六十七手，黑棋占据天元为止，与以前吴清源和藤泽之战一模一样。最后林海峰尽歼打入的白棋，取得中盘胜。这盘棋当时已轰动日本棋界，因为这是棋史上从未有过的事。
但这期名人战更大的轰动还在后面，即林海峰挑战成功。第一局在东京福田家举行，林海峰虽养精蓄锐，全力以赴，还是持白败下阵来。林海峰在赛前对记者说，希望第一局能猜到黑子，可增加一点安全感，但事与愿违，无可奈何。这时林海峰的心情既焦灼又沮丧：焦灼，因为名人宝座对于他好像近在眼前，然而却又远在天边；沮丧，因为第一局失利更打击了他原来已不是很强的信心。因此在去冲绳岛进行第二局挑战之前，他又一次到小田原去求吴老师指点一条明路。
吴老师听林海峰说明来意之后，微笑着说：我想到你会来看我。你此番迎战坂田，我教给你三个字：平常心。你不可太过于患得患失，心情要放松。你今天不过23岁年纪，就有了这样的成就，老天对你已经很厚很厚了，你还急什么呢？不要怕输棋，只要懂得从失败中吸取教训，那么，输棋对你也是有好处的。今天失败一次，明天便多一分取胜把握，何必怕失败呢!和坂田九段这样的一代高手弈棋，赢棋、输棋对你都有好处，只看你是否懂得珍惜这份机缘。希望你保持平常心情，不要患得患失，把头都搞昏了。
吴老师的话，给林海峰当头泼了一盆凉凉爽爽的清水，神智陡然清醒了许多，而且觉得脑海中灵光闪闪，智虑澄澈。从小田原吴老师家中告辞出来，林海峰轻轻松松地坐火车回东京，两天后，又轻轻松松坐飞机上冲绳。一直到今天，林海峰都没有为输棋赢棋、患得患失而心烦意乱。
（资料来源：《中国情怀余英时散文集》，彭国翔编，北京大学出版社，2012年版）
平常心三个字对林海峰的精神冲击之大，真有醍醐灌顶之功。第一次问道，林海峰的收获是在最高的技术境界方面，第二次问道则使他进入了最高的艺术境界，林海峰从平常心这个三字诀中得到一次精神的飞跃，由此可见，平常心的重要性。
有位作家曾说道：成功的意义应该是发挥了自己的所长，尽了自己的努力之后，所感到的一种无愧于心的收获之乐，而不是为了虚荣心或金钱。因而，每个人都应当修行、磨练自己的平常心，使自己能够在任何场合下，保持最佳的心理状态，充分发挥自己的水平，施展自己的才华，最终实现完满的自我，无论结果如何，想必心中都是没有遗憾且满足的了。
二、弱却有心
（一）弱者应会赞美
著名人际关系专家卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：每个人的天性都是喜欢被别人赞美的。每个人都需要被他人认可，从他人的赞美中能够看到自我价值即自尊心获得满足。俗话说，予人玫瑰手有余香，当一个人真诚地表达对他人的赞美之时，对方也能够快速地获得正向的能量并保持愉悦的心情，那么沟通也就自然而然顺畅不少。当个体在沟通过程中是弱势一方时，更需要使用赞美的词汇来拉近彼此的距离。
【案例1-1（7）】善于赞美的教授
张教授毕业于国内某知名大学并在毕业后留校成为了一名大学教师，日子过得充实而平淡，直到 美国梦的风潮席卷中国大陆之时，张教授意识到自己在美国也许能够获得更好的发展。于是在21世纪之初，张教授通过自己的努力和对机遇的把握，获得了出国深造的机会，并以优越的成绩毕业从而成为了美国某国立大学的教师。
作为一名中国面孔，中西文化的认知差异使得初到该大学的张教授的职场生活显得没那么轻松。为了打破这一僵局，张教授从两方面下手，首先是把自己的研究做好、课程上好，在硬件上出彩；然后提高软实力，主动与其他教师与工作人员打好关系。而他打好关系的秘诀就在于学会赞美对方，每次见面的时候，张教授都会真诚地赞美对方，从衣着到研究等方方面面。很快，张教授的作战计划就取得了成功，很快获得了周围老外们的肯定，正式站稳了脚，渐渐从助教成长为一名教授，实现了他的美国梦。
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
为更好地发展，张教授毅然地去追寻自己的美国梦，初到异国他乡的教授，无疑是一名弱者，但正是张教授的赞美心帮助他在美国获得了老外们的认可，实现了美国梦。因而，在沟通的过程中，无论何时都应当怀有一颗善于发现他人的美、乐于赞美他人的心，让对方拥有愉悦的心情，那么对方才更愿意去听自己说，沟通的开展也便能够更加顺畅。表1-1（1）为笔者依据相关资料整理的赞美之法。
表1-1（1）巧妙的赞美方法
巧妙的赞美方法
赞美应具体
当赞美一个人真棒、真漂亮时，他内心深处立刻会有一种心理期待我棒在哪里？我漂亮在哪里？如果没有具体化的表达是多么令人失望啊！
从否定到肯定的评价
个体都不讨厌被人否定。然而，有一种形式的否定，对方是能够接受的，那就是否定过去，肯定现在。
赞美应及时
沟通过程中，如果对方谈到自己的得意之事，那就是渴望与你分享他的喜悦，此时应及时予以赞美。
主动与人打招呼
主动与人打招呼，虽然并非赞美，可如果你连续一个月主动与人招呼，保证你在组织内人气急升。
及时指出别人的变化
关注到对方细微的变化并表达出来，传递的信息是：你在我心目中很重要，我时刻关注你的变化。
与自己做对比
压低自己变相对的太高了对方，自然会赢得他的好感。
逐渐增强的评价
任何人都喜欢对自己的喜好程度不断增加的人，却不喜欢不断减少的人。
信任刺激
对于下属，最强有力的肯定方式时不需要花钱的，那就是赞美。
给对方没有期待的赞美
称赞一个人，与其称赞他最大的优点，不如发现他最不起眼，甚至连他自己也没发现的优点。
间接赞美
赞美的话没有直接与对方说，却能让对方知道，这是一种高明的技巧
然而赞美需要注意度，即针对不同的对象选择适当的赞美目标和赞美的方式，赞美必须诚心诚意、把握好分寸，千万不可超过对方所能忍受的程度，如果只知一味地信口开河、胡乱吹捧，而不关注对方的反应，那么只会让对方意识到自己的虚情假意，赞美过火的结果也只能是弄巧成拙。因而，赞美要把握度，让别人把正确的事继续做下去。
（二）弱者怀有学习心
【案例1-1（8）】面对打压学会谦让
小笨的老板威尔要求小笨和瑞恩搭档合写一份企划案，瑞恩是公司前辈要比小笨经验丰富，因此他依仗着自己有一点资料不把小笨放在眼里。
起初，小笨很谦虚的和他商量，瑞恩冷冷的回应一句：别烦我，自己想自己的企划案去。
可是，没过几天，瑞恩实在想不出什么好的方案，就让小笨自己写一份企划案，写完了给他看。瑞恩看完后对小笨的企划案百般挑剔，要求小笨按照他的意图去改。
小笨的说话方式：
小笨本来就憋着的火终于爆发出来，说：有本事你自己写啊！这是我想出来的案子，你本来就没想法，还对我的案子鸡蛋里挑骨头！从此，小笨成了瑞恩的眼中钉，瑞恩经常给他穿小鞋。
巧者的说话方式：
小巧遭遇老员工的打压，委屈时难免的，但是他会忍着心中的委屈，谦虚地说：对不起，我是菜鸟！您经验丰富，一定的多多指教，多关照我啊！没您指点，我这报告都写不成了。
老员工心里一美，觉得小巧很懂事，有时会在老板面前说道：小巧虽然是个新人，但是想法还是不错的。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
在职场沟通过程中，有一些老员工希望得到新职员的认可和尊重，因为不能通过自己的职业技能和职位权力得到同事的认可，所以他们选择通过对新人打压来满足内心的平衡。对这种老员工千万不能伤他的自尊，尽量在沟通过程中毕恭毕敬，用谦虚学习的态度来化解矛盾。
对于初入职场的菜鸟，都有与前辈相处的一段时间，或者是师傅带徒弟的入职形式，前辈们在职场时间较长，有着较多的工作方式值得学习，职场新人只有在与前辈们沟通相处过程中，怀有尊敬之心，学习之心，才能得到前辈的教诲，助力与新人日后的自我成长、职场生涯。
（三）弱者怀有感恩心
感恩是人类最美好的一种情感，人有了感恩之心，生命才会得到滋润，才能够闪烁出动人的光芒。拥有一颗感恩的心，感恩给自己机会的人，感恩帮助过自己的人，是他们的善意教会我们成长。时刻保持一颗感恩的心，才能够拥有欢快、平和、积极、向上的态度，才能够成为一个幸福的人，这样其他人会更愿意与自己沟通交流。
【案例1-1（9）】感恩惜福
十几年前，李一从日本念研究生回国，进入某银行工作，担任办事员；同期的同事中，有他的大学同学张某，张某是在美国念的研究生，可是张某的职级却比李一高一级，编制上是李一的主管。同样都是研究生毕业，却因为国家有别，待遇就不同。在这种情况下李一并没有因为待遇不如人就心生不满，而仍是认真做事，凡是交到李一手中的事情，一定尽心尽力做到最好。此外，他还会积极主动找事做，了解主管有什么需要协助的地方，事先帮主管作好准备。这样的工作态度，被当时的上司注意到了。后来上司调去其他银行时，将仍是办事员的李一也带了过去，这是很罕见的现象，因为通常都是一些主管跟随过去而已。
如今的李一已经成为了银行的高管，而当时他之所以有那样的工作态度则多亏于其父亲。原来在第一次上班报到的前夕，李一父亲告诫其三句话：遇到一位好老板，要忠心为他工作；假设第一份工作就有很好的薪水，那你的运气很好，要感恩惜福；万一薪水不理想，就要懂得跟在老板身边学功夫。
李一将这三句话深深地记在心里，并始终秉持这个原则做事。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
李一没有因为彼此之间的待遇不同而抱怨，消极怠工。多年过后，李一只记得父亲叮嘱自己的感恩惜福，感谢老板给弱小的自己工作学习的机会，正是这种感恩的精神使得李一能够不断学习进步取得后来的成就。
（四）弱者怀有同理心
德国哲学家伊曼努尔?康德曾说过：为了破除弥漫世界的偏见和误解，我们不能不培养同理心。对于组织中的弱势集团应怀有一颗同理心，与同是处于弱势的个体互相扶持，学会用一颗同理心去感受他人的行为和处事方式。
【案例1-1（10）】最美丽的心，就是同理心
某天，一个六岁的小男孩睡眼惺忪地醒来，赫然发现自己迟到了！他从床上一跃而起，没时间刷牙洗脸上厕所，就慌慌张张地往学校跑去。同学们还在早自习，他于是偷偷摸摸地溜进教室，本来以为神不知鬼不觉，不料，小男孩才刚坐下，老师就突然大吼一声，斥骂道：XX！你怎么又迟到了！给我过来罚站！
只见小男孩打了一个冷颤，接着满脸通红；但他彷佛是要故意激怒老师似的，仍旧坐在座位上，一动也不动。就在老师准备发怒的时候，突然间一阵骚动，坐在小男孩隔壁的女孩，不小心打翻了水壶，满满的一壶水全都泼在小男孩身上！
很多年之后，孩子们都长大成人了，小男孩成为杰出的企业家，女孩则在一间慈善机构服务。偶然的机会下，他们重逢了，进而相恋相爱，最后决定携手共度一生。
婚礼上，邀请了不少小学同学，新郎在致词的时候说：其实我在小学时，就已经爱上我的妻子了。印象最深刻的，就是她将水壶翻倒在我身上的那一次。在座不少人还记得那段小插曲，纷纷发出笑声。
今天我要借机宣布一个隐藏很久的秘密！其实，那天她不是不小心翻倒水壶，而是故意的。台下人都全神贯注地聆听。新郎继续说：因为当时她坐在我旁边，发现我被老师突然一骂，吓得尿裤子了。
新郎深情地望着新婚妻子，微笑地说：从那一刻开始，我就知道她是世界上最善良的人！新郎说完，现场立刻爆出热烈的掌声！
（资料来源：笔者根据资料整理而得）
同理心是一个比较抽象的心理学概念，它可以分为两个层面：表层次的同理心和深层次的同理心。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，真正听懂对方的意思。做到这一点，才是深层的同理心。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的意思。尤其是中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方去悟暗示，让对方猜。如果不知道通过感情成分和隐含成分来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
一个县级领导在讲话时说他们县一共有53个乡，但实际应该是55个，因为最近又新成立了2
个乡。秘书知道他讲错了，但没有马上纠正。在一次和领导谈县的一些机构的时候，他这样说的：我们县最近几年的机构有一些改变，有时真会弄不清，有时我也会弄混，比如，我们现在有55
个乡，我有时会记成53个，因为以前是53个。这很容易让人混淆。在这个例子当中，秘书充分站在了县领导的位置和角度来思考问题，领导平时工作都很忙，任务和压力也很重，难免会有一时疏忽。假如秘书当场就直接指出县领导的错误，肯定会让县领导难堪。而秘书在后来的谈话中巧妙地提醒了县领导，既让领导意识到自己的错误，又不会让县领导感觉不自在。这就是同理心的应用。
巧技能之二：系统沟通，细节感人
一、沟通是一个系统
沟通是一个系统。从个体微观层面来讲，沟通系统如图1-2（1）所示，包含自我、对象、情境、内容、媒介（沟通方式）等要素。各种要素共同构成沟通系统。
现实生活中，我们往往照搬西方的沟通媒介。然而沟通媒介仅仅是这个系统的一部分，还要考虑到沟通对象、沟通情境等因素，不能简单地照搬西方的媒介。例如同样是发邮件，给中国人和外国人发邮件时，无论是语言的选择、措辞的方式还是沟通的技巧，可能都会有所不同。
宏观层面来讲，个体的沟通是自我沟通、内部沟通、外部沟通以及亲密关系沟通相互交织的系统。如图1-2（2）所示，其中自我沟通包括自我认知与沟通、自我成长与沟通；组织内部沟通包括下属沟通、团队沟通、组织沟通；外部沟通包括上司沟通、客户沟通、环境沟通；亲密沟通则是与个体不可分离的家庭沟通。各种沟通相互交织，反反复复，共同构建了个体沟通系统，个体的生存与职业生涯发展贯穿于该沟通系统。
个体胸怀之大小决定了他所容纳系统的大小，以及他们的职场高度和人生境界。海纳百川的系统，需要人兼具达观的心态、广阔的胸怀、超前的意识和卓越的能力。个体为了使沟通系统在进化中达到阶段性的均衡，就需要跳出自身的局限，不断地到外部获取新鲜的信息和养分，就像思路闭塞时，需要开阔视野才能获取灵感一样。
二、构建沟通闭环
整体上来看，无论是管理者还是被管理者所在的组织以及组织所处的环境，都是一个个动态的系统。系统的基本特征就是一个环，意味着有起点也有终点，终点可能预示着新的起点。
沟通的闭环管理体现了交互式的系统流程，其可以理解为我们平时所说的PDCA闭环系统，如图1-2（3）所示。其实，我们生活中的每一件事都是一个PDCA循环，都需要计划、执行、检查反馈、行动，并进一步进行改进，同时进入下一个循环。只有在日积月累的渐进改善中，才可能会有质的飞跃，才可能提高沟通的质量。
P（Plan）是计划，D（Do）是执行，C（Check）是检查反馈，A（Act）是行动。当我们要发送信息给对方时，首先要制订计划，清楚本次沟通的目的、沟通对象的背景与能力，设计出适宜对方接受信息的沟通方案；其次，根据设定的目标执行方案，然后将执行过程中的结果与预期结果相比较，找出差距并制订出一个改进计划，最后落实改进计划并随时总结经验。通过PDCA系统的循环，沟通质量便会在持续性的改善过程中不断加强。以主管向职员传达任务为例，分析沟通闭环如何改善质量。
第一步：计划
在传达任务前，主管首先要明确本次任务传达的目的是什么，任务接受者的专业性、信息接收能力是否存在差距，怎么衡量沟通的质量。其次，根据任务接受者的特征选择合适的沟通方式来表达，用轻松的还是严肃的语言，是使用QQ、邮件等现代化手段还是面对面交流，设计符合任务接受者习惯的形式来增强信息接受的程度。
第二步：执行
根据设定的目标执行相关事项，并记录执行中的各种反馈信息，以备接下来的检查反馈。例如，现场情况是否按照预想的进行？主题是否有偏离？自己的情绪是否正向？现场氛围是否积极？自己的口头和肢体语言是否达到期望？等等。
第三步：检查反馈
将执行过程与计划结果相比较，对自己的表现进行反馈，总结做得好的和需要改进的，然后根据反馈的内容再制订一个改进计划。例如，在任务接受者提出反对意见时，自己的情绪没有很好地控制，下次应当深呼吸让自己冷静下来，客观地看待意见。
第四步：根据改进计划改善沟通
落实改进计划并随时总结经验。在任务截止时间前，有计划性地向任务接受者询问任务进程，主动沟通，及时发现并解决问题，减少职员因沟通不畅产生的消极情绪，影响任务完成的质量。
通过上述过程，不仅在任务传达时提高了信息传递的质量，同时在任务进行过程中闭环管理减少不必要的负向结果，因而任务传达的效果也更加高效。沟通闭环无处不在，领导者给下属布置工作后要注重过程及结果的沟通。下属接受任务并完成后，要注意反馈给领导，这同样也是一个闭环。闭环沟通是领导者必备的工作习惯。
对于真正的巧者，成功的沟通应是既有沟通的闭环，又能形成新的开放的系统。整体上来看，无论是个体，还是个体所在的组织以及组织所处的环境，都是一个个动态的系统。系统的基本特征就是一个环，意味着有起点也有终点，终点可能预示着新的起点。任何一个沟通闭环的搭建，巧者都会建设一个开放得沟通环境，在周而复始的沟通系统运转下，建个体的沟通网络不断进化升级。
三、细节画龙点睛
系统就是由一个个细小环节构成，细节反映沟通是个体的专业水准，在沟通系统过程中，细节犹如机器的关键螺丝钉，一旦散落，机器崩坏。一个优秀的个体，既要看到森林系统，也要看到树木细节；既要埋头干活，事成于细，也要抬头看路，事成于意。
【案例1-2（1）】一件小事
在一次公司的重要会议上，小张将各项事务筹备妥当，但公司高层对此次会议并不十分满意，其原因是将该领导的列席座次编排册上的名字写错。一字之差，成败见晓。
而小李在每次会议之后，都会通过发送短信，用稳妥周到的话语对到会的领导与同事致以感谢与问候，这使得他在公司的人缘一直很好，而领导对这一下属青睐有加。
（本案例由笔者调研整理而得）
工作的一切原本都是由一些小事、一些细节构成，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若沙砾的小事、细节，细节的处理在沟通中起到画龙点睛之笔。案例中小张、小李在与细节中的处理体现了个体对于其工作的重视及用心程度，个体对细节的掌握与处理不同，所得到的结果当然不同。把握沟通细节，可以有效地提高沟通质量。
麦当劳的创始人克洛克说：我强调细节的重要性，如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。在沟通过程中小节最能体现一个人的品性，最能体现一个人的价值观、人生观。
【案例1-2（2）】细节最能体现品性
当年尼克松访华的时候就敏锐地发现，周恩来总理具有一种罕见的本领，他对一些事情的细节非常认真。尼克松发现，周恩来总理在晚宴上挑选的乐曲正是尼克松所喜欢的那首《美丽的阿美利加》。
后来在来访的第三天晚上，客人被邀请去看乒乓球和其他体育表演。当时天已下雪，而客人预定第二天要去参观长城。周恩来总理得知这一情况后，离开了一会儿，通知有关部门清扫通往长城路上的积雪。
周恩来总理做事是精细的，同时他对工作人员的要求也是异常严格的，他最容不得工作人员向其汇报工作时使用大概、差不多、可能、也许这一类的字眼。有一次北京饭店举行涉外宴会，周恩来总理在宴会前了解饭菜的准备情况，他问：今晚的点心是什么馅？一位工作人员随口答道：大概是三鲜馅的吧。这下可糟了，周恩来总理追问道：什么叫大概？究竟是，还是不是？客人中间如果有人对海鲜过敏，出了问题谁负责？周恩来总理正是凭着一贯提倡注重细节、关照小事的作风，赢得了人们的称赞。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
组织中在分配工作任务时，双方能否理解一致、任务能否顺利达成的关键，在于沟通这一工具的利钝。换言之，如具备高超的沟通能力，则可轻易委托他人办事且轻松达到目标。高超的沟通能力在于沟通双方对于细节的把握。精于沟通的最重要原则，是将自己的想法，正确无误地传达给对方，需要处理包括思、记、听、说、读、写等细节方面的技巧，如图1-2（4）所示。
（一）思的细节
1、与事打交道的思维细节
每天腾出一段时间从事反省与思考。在此段时间内，严禁受到干扰，二三分钟至数小时均可。务必经常反省自己的职务，例如，时时自问：今天应做的事，开始着手没有？忽略其他工作否？委任于部属之事，是否适当？是否已将工作委任与部署？对一些自己所憎恶的工作，是否蓄意逃避？是否浪费太多时间在狂热的工作上？等等。尤其是有关自己厌恶或不擅长的工作，更应注意。勇敢地面对问题，方是解决问题的根本方法，也唯有面对逆境，才能获得宝贵的经验。
欲高效率地完成所赋予的工作，自我组织化是唯一通往成功的桥梁，因为，自我组织化之后，方能清晰地肯定所欲达成的目标在何处，更进一步，甚至可知晓如何着手方可达到目标。
2、与人打交道的思维细节
将自己的看法传达给对方的第一步骤，是先整理自己的思维，即先明白自己究竟想说什么。如果自己都搞不清楚所言为何物，则如何将之传达给对方？对方又如何能理解？对方的需求又是什么？能否将之与自己的目标合并？所以，在进行沟通的会谈之前，务必先整理自己的思路，掌握指示与做法之要点，然后，有条有理地传达给对方。如果对方无法掌握自己的意思，则表示沟通失败，需再次从另一角度沟通。
要将自己的想法见解传达给对方，需先在大脑中整理思维而掌握其要点，提纲挈领，然后，再将其要点确实灌入对方的大脑中。在与对方沟通前，适时的关怀与微笑是必要的，即先沟通感情在谈事情。此种神秘力量有时可使不可能的事情变成可能。最后，切忌一次一股脑地将好几件事物传达给对方，因为，如此易使对方思维混淆不清，而降低彼此的沟通效率。
（二）记的细节
记忆是智慧之光。记得细节，是对信息和资源的掌控，可以帮助沟通双方准确交流，精准判断。记忆对于管理者而言，处处攸关。举个例子，在奖赏部属的时候，管理者就不能偏好平均主义，最好要做好日常记录，让奖赏有据可循、实事求是、褒奖得宜。
1、借助各种工具加以运用
自问现在身边是否备有笔及备忘录？相信答案是否定的人为数必定不少。不要太信任自己的记忆力。无论如何，务必遵守凡事备忘的原则，在记忆的考试上，及格分数并非六十分，而是一百分，所以，为免出此纰漏起见，务必将一切事情记录下来。有关备忘的利用，对于组织中的任何个体，均需贮存大量的资料，以备不时之需。
2、培养记录的习惯
为了能方便随时取用，必须将各种情报、数字、资料、事实、创意等等记录下来，并加以整理、备忘、归档。纵有遗忘或遗漏，亦可不费吹灰之力而轻易完成。每逢开会或有重大会议之时，勿忘携带笔记簿（或备忘录），趁脑中一切事物尚记忆犹新时，将会议讨论内容与决定之事记录下来，如此，非但可节约时间，也可避免往后的误解。另外，在打电话之前，须做周全检查，例如，检查电话号码是否正确无误，工具是否齐备，铅笔、备忘卡准备好了没有，欲谈之事有几项等等。
3、动机是记忆的原动力
有了记忆的目的和需求，才能将有限的注意力花到点子上。事业成功的秘诀之一，乃是卓越的人际关系，而欲维持良好的人际关系，首先则需具备高人一筹的记忆力。人类自始至终存在着一个弱点，每个人具有被他人尊重的强烈虚荣心与欲望，总认为自己是一个VIP（Very
Important Person），如果自己名字为人所遗忘，则会敏感地认为自己已不受重视，从而虚荣心大受挫折。因此，平常待人处世，应注意人人平等、尊重他人的原则，切忌有厚此薄彼、趋炎附势的情形。如果该对象是自己的朋友或公司往来客户，则对他们的了解与记忆就更加重要了。切忌轻言自己是一个健忘者。之所以有此观念，乃因为缺乏一种强烈记忆的欲望，一旦欠缺此原动力，健忘是理所当然的了。
4、如何记住人名
记住人名有下列三个重点：其一，自人名中，尽量联想一切与此有关的事物，明显而清晰地在脑海中描绘出来。其二，人名与某名人的名字相同时，将二人的形象刻画在脑海中，以便随时联想而浮现。其三，自人名中，无法浮现具体的形象时，则需搜寻与其名字同音异义之单字。一次记忆多人姓名之法：①提早到达会场。提早到达派对或聚会的会场，由于此时会场的到达人数较稀少。所以，较有机会向每人打招呼，彼此自我介绍及寒暄。反之，如果在出席人数全已到达之时方入场，整个气氛必是闹哄哄的，面对一群陌生人，如想进一步彼此介绍，首先心里就会产生挫折感，心生畏惧而裹足不前。②每隔一小段时间就换个地方，注意周围人物的谈话，默记听到的人名，然后将在场当事者的面孔与姓名做一对照，证实一下。③为了能正确无误地记忆对方姓名，务必请对方再进行自我介绍。④返回后，立刻将当天所见之人的面孔与名字，对照一下，再度予以确认，此时是练习联想之最适合时刻。⑤未来持续的两三天当中，需时时忆起那些人的一切情况，此时仅要花费两三分钟即可。
（三）听的细节
听的细节，是在交流中把握弦外之音的途径，可以更好地领悟对方的意图和想法，发现深层次的需求。一般人大都不喜欢聆听他人的言论，而较喜欢自己发表言论，所以，如果懂得聆听他人的艺术而任其滔滔不绝，则对方定存感激之心。
【案例1-2（3）】下属有话要让他说出来
小强由于工作出色，得到集团的认可，任命其为某子公司的负责人。上任之初，为了激励下属更好地完成任务，小强制定了若干奖惩条款。部门会议上，小强拿出自己制定的江城条款读给下属们听，读到一半，下面就开始议论起来，声音也有窃窃私语变成大声抱怨：这样的规定神仙也难完成，分明是不让我们休息嘛！真是坑人啊小强没有理会。
会后一名业务员主动找小强沟通：领导，这个方案不太可行啊，
小强的说话方式：
小强为了表示威严，脸一沉，说道：这儿听你的，还是听我的？谁说了算？
一个月后，小强看到了一份让他大跌眼镜的业绩单：业绩不但没有提高，反而下降了三成。
小巧的说话方式：
小巧诚恳地询问该业务员：针对现有的状况，你认为我们需要采取什么做法，来更好地激励大家呢？
业务员侃侃而谈，提了一些大家一致的想法。
小巧点头：好的，你提的建议不错，我会考虑的
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
在制定政策之前，应充分与下属沟通，向下属询问政策的可实施性，并尽量争取他们的理解支持，如果下属提出反对意见，也应认真聆听。如果仗势压人，常常是压而不服，还结下了心病。因此在组织中，领导应养成会听的习惯。
（四）说的细节
说的细节，有助于明确地表达自己的想法，在传达自己的意图的过程中协调不同的声音。这里有语气、言辞、声调等方面的细节需要重视。尤其在一对一会谈的情况下，如要顺利地传达自己的意思，不妨多借助面部的表情、眼神、手势、声调，言辞方面的选择，亦会产生微妙的差异，应多加留心注意。
1、让对方感受到尊重
一般人均喜欢彼此以平等地位来对待，所以，欲使自己的想法确实地传达给对方，首先需重视对方的存在，让他有种被尊重、被重视的感觉。
2、谈话的语气非常重要
同一话题，可以透过谈话的语气而令其神采飞扬、生趣盎然，也可使对方觉得了无生趣而无心去聆听。可见谈话的语气，亦是促进沟通的重要工具之一。为提高对方的注意，在谈至重要之处，不妨以声调来辅助，例如，特意地提高或降低声调，或改变语气，以严谨方式谈出均可。
3、选择适当的言辞是沟通要领之一
换言之，即是选择能使对方了解而易于接受的言辞，而言辞的使用因人而异，需依照对方的一切而选择言辞。同时，需注意文辞的使用，不要使对方产生误解。如发觉自己的想法，并没正确地传给对方，那么，再次表达说明是非常必要的，但是，需变更表达方式，如以图表辅助，更能奏效。
4、授受相往
既是沟通，则必然是双方彼此的意见交流，故如果仅是一方单向的输出而没有输入，就根本有违沟通的原意。所以，应尽量制造使对方有反应的机会，例如，设法使对方进入会话中，并以暗示性的方式，强调对方之存在价值。诸如询问对方的感想，请其提示，请教其经验等方式，均可证实对方的重要性，并能让对方意识到自己的关心与善意，从而激发聆听的欲望。
5、注意说话的速度
如何将心中所想的意思清清楚楚地传达给对方？关键在于说话的速度。音准是谈话成功与否的要素之一，如果说话速度太急速，如连珠炮般猛攻对方，虽然可以节省很多说话时间，但是对方却无法掌握主旨。如过分缓慢而有如老牛拖车般，则会导致对方产生烦躁情绪而无法聆听。所以，一个精于谈话者，会适时地按照谈话的必要性，而调整其声调的高低、急缓、强弱、轻重等，并在重点的前后二处，稍停顿以引发对方的注意。
6、演讲的细节
措词需以达到沟通为前提，切莫标新立异地使用一些新潮的俚语或太过艰涩的专有名词。同时，需注意发音，速度稍微放慢一些，即可使字词的发音较为清晰正确。如果演说途中，发生念错音的情况，勿张皇失措，亦无需反复纠正，纵使产生错误，但是随着演说的进展，听者自然会遗忘。切忌在演说的当时分发各种资料，而应尽量在听众进入会场之前，就预先放置于椅上。
（五）读的细节
读的细节，可以提高工作效率，在最短的时间内获取重要的信息。阅读缓慢会极大降低管理者处理文件和了解事件状况的效率，掌握速读术势在必行。培养整句阅读的习惯，有意识地再做一次凝视，尽量将更多的文字群置放在眼下。培养默读的习惯，绝不发声阅读。下定决心，摒弃再次阅读的念头与习惯。只要学会速读术，自可提高效率而节约时间，而将这些时间运用在各种工作之处理上，速读术可谓时间创造术与时间点金术。
（六）写的细节
写的细节，可以恰到好处地输出观点，给他人留下良好的印象，给自己留下梳理思路的书面依据。
书写方式与口头谈话方式相差颇巨，谈话一旦说出则瞬间即可消逝得无影无踪，毫无根据可寻。反之，书写方式则否，非但不至于瞬间消逝，且有永久保留之可能。就因为有文字记录的存在与留传，方能使人不断地回顾自己的成长历程。当然，并不要求达到职业作家般文思泉涌、含英咀华的水准，但至少需达到文从字顺的水准。文章简明扼要是最重要的一项原则，拉拉杂杂、漫天乱盖、不着重点的方式，对写者与阅者而言，均是时间上的浪费。
在日常工作中，收发邮件、撰写汇报、发送短信都要运用到写。值得一提的是，短信最好不要采取群发的方式，尤其是表达感谢、询问意见的时候。邮件则要注意排版的可观阅性，字体稍大，格式严谨为上。无论哪种书面形式，但凡涉及有关领导的姓名，一定要再三校对，别出差错。
巧技能之三：尊重差异，展示特色
松下幸之助有句名言：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，组织就会趋于衰亡和倒闭。
但是在沟通的过程中却会遇到很多障碍，个体来自不同的原生家庭甚至来自不同的国家，受到的教育程度不同，个体价值观、信仰等都存在着众多的差异，可以说任何一个组织都是由不同的差异组合而成的。个体之间的差异是客观存在的，不会因权力方的强势而改变，更不会因向领导者的趋炎附势而调整。在沟通过程中，巧的沟通方，能够提前意识到组织内的差异，从而开展有效的沟通，在认同、尊重彼此差异的同时，展示个体不同的特色，利用差异给人留下深刻的印象。
一、尊重差异
（一）原生家庭不同
人一生有两个家庭：一个是自己出生、成长的家庭；另一个是进入婚姻生活后所建立的家庭，也就是自己当家的家庭。原生家庭是指个体从小成长的家。家庭塑造人的个性，影响人格成长、人际关系沟通、管理情绪的能力，以及人与人之间情绪互动的了解，甚至在工作中对某位同事产生莫名的好感也是受到原生家庭的影响。
人们所看到的一个人在沟通行为上的困难与障碍，在很大程度上是他的家庭问题的表现。例如，一个家庭中父母性格暴躁，稍有不如意之事便会大打出手，那么孩子很可能也会变得容易情绪化、喜欢用拳头说事，难以听从师长的管教。但相反的，如果家庭中的父母总是能够耐心地与孩子进行沟通交流，了解孩子的想法，那么这个孩子在与人交流时自然便潜移默化地知书达理。
【案例1-3（1）】哪里出了问题
一个十八岁的男孩，杨某，总是述说身体不适，腰酸、背疼、虚弱、没精神，时时疑虑自己患有什么严重的毛病。母亲很担心，到处带他去看病、吃药，但总不见好。仔细分析其家庭环境，得知杨某的母亲是续弦。家里除了杨某的父亲之外，还有两个前妻的儿子，比杨某年纪大，身体也结实，个性也强。各个念完中学，就上军校去了。杨某的母亲续弦后，只生了杨某一个孩子。再加上杨某自小多病，母亲更是爱护有加。
杨某的父亲性格很强，看不惯自己的小儿子总是没勇气，躲躲藏藏的，而且一碰到小困难就找妈妈哭哭啼啼，要母亲替他解决困难。因此，父亲对杨某特别凶，常常教训他，叫他吃苦，想锻炼他。杨某受不了父亲的严厉对待，就找妈妈。母亲看了情形，就和父亲吵架，说他做父亲的不体谅杨某身体虚弱，要折磨他，欺负她唯一的心肝宝贝。父亲看母亲袒护小儿子，还说他做得不对，更是凶怒。而父亲越凶怒，杨某就越诉说自己身体不适，好让母亲有借口骂父亲。因此，杨某的疑病心理趋向可以说是父母亲及杨某一家人的关系问题的结果与表现。要医治杨某的身体不适或疑病问题，要基本上改正与父亲及母亲的关系，也得调整父母的关系。换句话说，就得在家庭关系问题上下工夫，才是针对问题下药了。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
如果父母之间在交流遇到不和时能够比较冷静地应对并理智地处理问题，那么子女在遇到沟通困境时也能够从长计议。相反，父母总是为小事吼来吼去，相互指责，子女或许也会有样学样。
每个人的家庭都是无法选择的，但是可以适宜地切断来自家庭的负面影响。在遇到问题时不宜过多地抱怨父母、抱怨过去，追究过去已发生的问题，而宜注重目前的解决方法，做好与过去消极状态的切断。对于自己，努力改善受原生家庭影响所形成的沟通短板，取其精华，去其糟粕，好的继续发扬光大，不好的积极改正；对于他人，尊重其差异，了解原生家庭状况有助于沟通的顺利开展。
（二）文化背景不同
中华文明五千年，在时间与历史的积淀中，文化给中国人烙上了深深的中国印迹，而这些印迹也体现在了中国人为人处世的方方面面。含蓄文化与长官意志在中国职场沟通中随处可见其蛛丝马迹，言多必失、先说先死、会上发表的意见不要太当真，会下交换的意见一定要认真等便是其最好的体现。
1、含蓄文化
沟通的重要性不言而喻，然而身处含蓄文化氛围中的中国管理者们，对于沟通的理解更多的只能是靠悟，其中的痛苦只有自己知道。往往很多时候是悟出来了，却错过了机会。
自原生家庭起，我们便深处在含蓄文化的氛围中。从社会文化的习惯来说，在中国的家庭里，夫妻之间比较不善于在别人面前表现私人的感情，特别不习于表露亲热相爱的情绪，觉得过分肉麻，所以夫妻关系显得清淡些；做父母的，对自己的孩子也较少当面夸奖、说好话，表露喜爱的感情，亲人之间好似有距离。不过这些都是中国家庭的感情表露方式。与之相反，有些民族，如意大利人等，则习于表露感情，男女夫妻在别人面前也毫无拘束地拥抱亲热，大胆表露喜爱、生气的各种感情。这是文化习惯造成的，因而含蓄在职场沟通中便显现了出来。
在开口说话之前，要谨慎小心，努力推敲弦外之音。很多时候我们心中有话不一定说出来，而要等着对方来猜；就算我们勉强说出来，也可能说得含含糊糊、不清不楚；而当我们说得很肯定的时候，对方就更小心了，因为说得斩钉截铁的未必是真话。不了解的人，很难明白我们的真实意图，自然也就造成沟通障碍，因此要通过察言观色来沟通。
（1）察言。说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助我们揣摩对方的心理。
说话的速度常常能反映一个人的心情，说话快的人突然慢下来，那他可能有些不满，而说话慢的人忽然加快语速，他可能在说谎或者心中怀有愧疚。一般人说谎时，由于害怕事情被揭穿，音调会不自主地提高。同时，为了反对他人的意见，也可能提高自己的音调。说话的节奏也很重要。节奏比较顺畅时，说明他很有信心；若张口结舌、吞吞吐吐，说明他缺乏自信。喜欢复述说话者的言辞，表示自己一直在注意听；一边听话一边点头，表示全神贯注，心无旁骛；自问自答的人，多半相当顽固；既不肯定又不否定的人，或许具有一定程度的神经质。
要准确作出这一类的判断，最好提醒自己：每一个人的观念都不太一样，必须平日多沟通，促进了解，把对方的价值观和人生观摸清楚，然后再来评断才会比较准确。特别是对一些精于世故的人，喜怒不形于色，很难从其表情上看出其内心活动。所以若非经过多次观察，最好不要轻率地加以判断。
（2）观色。只有既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才可以决定信或不信。表情比言语本身更能表达内心的动态。在人类的五官之中，眼睛是最敏锐也是最诚实的。而我们的面部肌肉就像拼图一样，可以分成一块一块的，我们根据它们的移动情况，分析拼图主人的情绪，喜怒哀乐都可以从中看出来。并且，这些肌肉也会说话，告诉我们它的主人对对方的态度。舒适柔和的脸部表情能够增添人的魅力；相反，就会使别人不舒服。
当我们与人沟通时，自己也处于被观察的位置，这就需要我们注意面部的表情了。心理学研究发现，一个长时间的微笑（持续0.5秒）比一个短时间的微笑（持续0.1秒）显得更真诚和更有魅力。
2、长官意志
长官意志是个人权威的物化形式。在中国职场中，一言堂的现象并不少见，开会听领导发言、会后听上级吩咐是组织中的常态。在军事指挥中，长官意志能够保证军事行动有效、及时地开展，部队需要的是服从命令的好士兵。然而在职场中，长官意志就不是那么适用了。组织需要的是活力，试想一个死气沉沉、缺乏创新的组织如何能够在市场经济的激烈斗争中脱颖而出？
在长官意志的驱动下，领导者在沟通中往往希望看到一个能够直接接受任务的下属，没有反驳、一说就做，双向式的互动沟通无从谈起。常言道三个臭皮匠赛过诸葛亮，一个人的智慧是有限的，智者千虑必有一失，沟通交流才能够得到提升，将那一失给补上。
因而在沟通中，领导者需要淡化自己的长官意志，既要有执行计划的魄力，也要有包容忠言的肚量。而员工应当理解这一文化现象，提高自己的情商，首先接住上司的积极或消极的语言，然后再寻求合适的时机与方式进行沟通。
3、尊重接纳不同文化
来自不同文化背景的人，沟通起来会有比较大的障碍。在外资企业纷纷涌入中国市场之时，越来越多的中国人在外资企业中工作，中国商人与外国商人开展业务的情况越来越普遍，但是中外文化的差异往往影响着沟通效率。
例如，中国职场自古便有酒文化，酒过三巡方谈正事。感情深，一口闷；感情浅，舔一舔，在酒桌上，如果不把别人敬的酒喝完，便是不给面子，那么这桩生意也就遥遥无期了。但是，国外则不同，在与中国文化相近的日本，他们喝酒都是自己喝自己倒，喜欢喝多少就喝多少，甚至有自己的小酒壶。
美国作为世界第一大经济体，跨国公司更是多如牛毛，中国人与美国人打交道的机会非常多，但是中美之间存在着巨大的差异，沟通的方式也极为不同。美国人公私分明，工作与生活是两码事，即使晚上与自己一起愉快地吃饭，第二天谈判时依然不受影响，就事论事、公事公办；中国人则工作与生活混为一体，酒桌上达成的共识便可作为日后合作的依据。在讨论问题时，美方员工喜欢据理力争，不讲情面，即使当时争得面红耳赤，事后依然能微笑面对；然而中方员工则含蓄内敛，不喜欢争辩，保持着万事留一线的态度，给双方都留有面子。
【案例1-3（2）】裙子多少钱
小王在一家外资企业上班，主管是一名叫安娜的美国人。一天，安娜穿着一件非常漂亮的裙子来上班，与小王在公司的咖啡厅相遇。两人相谈甚欢，突然小王对安娜说：您今天的衣着真漂亮！安娜非常开心地回了一句：谢谢！两人之间的氛围更加融洽了。然而，小王又追加了一句：这件裙子得多少钱呀？只见小王的话音一落，安娜脸上的笑容便消失得无影无踪，现场气氛瞬间变得十分尴尬。小王突然意识到可能是自己说错话了，但是却始终不明白自己错在了哪里。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
在有关隐私方面，中国人在传统文化及社会制度的熏陶下，对于隐私权并不太在意，习惯向对方询问年纪或商品的价格，而这些恰恰是西方的文化禁忌。在案例中，小王并非是真的想知道裙子的价格，只是出于好奇，但是文化的习惯让她误踏过了禁忌的红线，使原本愉悦的沟通氛围消失殆尽。此时，如果小王换一种方式询问：您的裙子真漂亮，我想这一定很贵吧？那么，安娜就不会感觉到隐私被侵犯，并能够继续友好地交谈。
文化差异的确会引发沟通中的不愉快，多了解其他国家的文化习俗，妥善避免因文化背景的不同而产生的误会和冲突是跨文化沟通的重点。跨越文化差异需要开放和包容的胸襟，需要个体认同、尊重文化差异。这一点说起来容易，做起来却很难，很多人会抗拒文化差异，看不惯与自己的文化传统不同的东西。其实，从全球范围来看，中华文化只是人类文明的一个分支，大千世界，因为有差异，才异彩纷呈。只有当个体认同、尊重彼此之间的文化差异时，沟通才会更加顺畅。
（三）性别不同
在职场中，男员工常常会有跟女员工说事情怎么这么麻烦，这么不好沟通呢？之类的疑惑，而女员工又常常觉得为什么他们总是不能了解我的用心良苦呢？等的感叹。由于先天生理结构的差异，男人和女人在沟通交流方式上天差地别，这种差别不仅造成了不少不良沟通，甚至矛盾与误会也应运而生。
在沟通目的、沟通习惯与沟通结果等方面，男人与女人之间都大不相同。在沟通目的上，男人说话、做事大多是为了解决问题，目的性较强；而女人大多是为了沟通感情，期望建立良好的关系。在沟通习惯上，男人喜欢先讲结果，很快抓住重点马上解决；而女人则强调过程，将事情从头到尾说起，最后再归纳出事情的结果及原因。在沟通结果上，男人注重宏观层面，只要目的达成，很少吹毛求疵；而女人则关注微观细节，要求细节全部都完善。在与异性进行沟通时，应当理解对方的差异，并自我调适。否则，便只能在沟通失效时，发出一句女人来自金星，男人来自火星的无奈感慨。
【案例1-3（3）】印多少本宣传册
琳琳：有时间吗？
大勇：怎么了？
琳琳：我跟你说件事情啊，咱们不是在跟一个国企做合作项目吗？因为要办个活动，我现在负责做宣传册呢。但是我拿不定主意要做多少本。你不是在负责跟他们的主要工作人员进行接洽吗？我想问一下，他们那边怎么反应的呀？我这边数量定不好，不好跟印刷厂谈啊。他们自己的预算能是多少呢？
听着琳琳一大长串的话，大勇心里无奈地想道：你到底想说什么呀？
专家点评：琳琳作为一名女性，习惯性地将事情原委一一道来，以感情交流的方式与大勇进行沟通，导致大勇无法抓住对话中的重点，产生云里雾里的感觉，信息无法有效传递。此时，琳琳应当针对沟通对象，改变一下沟通的语言，先将目的明确提出。
琳琳：此次与国企合作的项目有一个活动，需要印宣传册，现在得确定数量。作为对方的负责人，你有什么建议吗？这句话一出来，作为一根筋生物的大勇便能够立刻明白琳琳此次的目的为何：啊，这件事啊，还没有呢。琳琳：印刷数量不同，价钱也不同。我待会儿把价目表给你，你帮我问问对方的意见吧！大勇一听完全明白了琳琳的意思：没问题。我明天跟他们见面的时候就问。
如此一来，此次沟通便大功告成了，大勇顺利地接收到从琳琳那里得到的信息，琳琳也成功地完成了此次沟通，很快便能够确定印刷数量。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
在职场沟通中，正视男女沟通的差异，相互理解，相互学习，方能提高沟通的效率。正如案例中，经过专家点评指正后的琳琳和大勇的沟通，语言更加顺畅，听起来看起来更舒服，沟通自然也是更有成效。
（四）年龄不同
随着现代科技的迅速发展和社会环境的极大变化，新生代员工的网络运用能力和思维方式较前人而言相差甚大，从而在沟通中自然而然地也产生障碍与困难。职场中一直有一种说法：80后不好沟通，可是80后的人又说85后的人不好沟通，85后的人又说90后的人更难沟通。前人总是会抱怨后人跟不上自己的节奏，俗话说3年便是一个代沟，可见年龄差异确实会使沟通变得没那么容易。
与新生代员工沟通时，可以从以下几个方面着手，提高沟通质量。
1、尊重差异，换位思考
新生代员工相较而言社会经验比较欠缺，对新环境、新圈子会不自觉地产生一种畏惧的情绪，这种情绪自然也会体现在沟通环节上。因而在沟通前可以换位思考，打消员工的畏惧感，并根据实际情况调节他们的情绪和价值认同。
2、明确简洁，淡化等级
新生代员工喜欢快速、明确的沟通语言，对于权威的态度与传统员工不同，他们不会因为职务级别而特别尊重上司，因而希望管理者的表达不绕弯子，特别是不打官腔，不开大会。如果在沟通过程中过多地强调自身的权威性，这可能会产生反效果。所以以平等的地位简明、及时地传达信息，令他们明白意图可以很好地提高工作效率。
3、寻找需求，激发兴趣
现代企业特别是民营企业中员工的流动性非常大，甚至说一年换一轮也不为过。这有一部分原因是新生代员工不再那么拼命，更多地看重的是自己的兴趣。与老一代人干一行爱一行的思想观念不同，新生代员工讲究的是我喜欢不喜欢，喜欢是工作的前提。因而，在与新生代员工沟通时，要寻找出他们的需求何在，关注他们心理及情感上的需求，再将他们的兴趣点与公司目标相结合，对症下药，沟通效果自然便会有所提高。
4、避免直接批评
原生家庭中，独生子女在家人的关注与呵护中成长，如温室里的花朵一般娇嫩，极少受到批评与质疑，因而自尊心很强。所以在新生代员工工作有问题时，不可直接批评，而应该先对其正确的地方作出积极的肯定，再顺势提到做错的事情。如果一味地进行说教式的批评，只能传递负能量，与沟通目的相去甚远。用语言引导新生代员工，让其自己说出错误的地方并找到解决问题的办法，这样就能保住他的面子，也就满足了他的自尊心，沟通的目的也就达到了。
5、与时俱进，选择渠道
新生代员工在网络越来越普及的现代化社会环境中成长，对于新生事物的猎奇心理与运用网络的能力更胜一筹，可以说新科技时代是年轻一代的天下。因此，在选择沟通渠道时，可以适当地通过新生代员工喜欢和依赖的网络方式进行交流，如QQ、微博等，甚至可以建立小型内部社会化网络平台。这些方式能够让新生代员工产生亲切感，甚至将面对面交流中的恐惧感降至极低，有助于了解新生代员工的需求和工作状态。
（五）信息不对称
【案例1-3（4）】教授的裤子
一位教授在精心准备一个重要会议上的演讲，会议规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家人都为教授的这次露脸而激动，为此，妻子专门为他选购了一套西装。晚饭时，妻子问:西装合身不？教授说：上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿！
晚上教授早早地就睡了。妈妈却睡不着，心想儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心地入睡了。
早上五点半，妻子睡醒了，想起丈夫西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意地去做早餐了。
一会，女儿也起床了，看早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，结果
思考：故事中的主人公们因为信息不对称，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
在许多职场沟通中，信息不对称是导致工作不顺畅的一大因素。每个人的能力和精力都是有限的，所以因为项目繁杂而让两人共同负责的情况比比皆是，但是在这种情况下，双方往往由于掌握信息的力度不够，对问题的理解不到位，从而拿出的方案不仅不够周全，甚至会发现双方在某些事项上做了重复性的工作，费时又费力，还达不到效果。
因而，在沟通时应当以空杯的心态进行交流，不可想当然地认为对方能够看到互补之处，双方共同达成工作共识才可避免信息不对称。
（六）立场不同
【案例1-3（5）】不同立场，不同认知
某制造企业A项目主管向他的直属经理汇报称自己的任务已经全部完成，但是他的认知与经理的期望有很大的差距。经理要求主管对其负责的项目作出明年的预算，并对作预算的重点及方向作了说明，要求编入预算时注明来龙去脉。可是沟通过后，经理认为主管作出来的预算不够详实，过于简单，更别说细化了。然而，主管却认为预算本来就是这样编写的。双方在沟通中各执己见，从而浪费了许多不必要的时间。
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
站在不同的立场，所产生的认知便会有很大的差异。任务沟通中应当认识到对方与自己的差异，对沟通内容进行细化，并做好沟通闭环，确保任务有效传达。
【案例1-3（6）】不同立场，不同利益
某集团在企业并购案中将A企业划归名下，由于集团内部的调整，将A企业中的几位老员工安排至子公司B企业工作。这几位老员工在A企业中基本都做到科长的级别，因而到B企业后也要求得到同等待遇，但是B企业重视员工的效率、能力和对企业的贡献，而这些恰恰是这几位老员工所不具备的，因而人力资源部门无法按照几位老员工的意愿安排岗位，一时之间双方僵持不下，甚至闹到了总经理的面前。
最后，由总经理出面，动之以情，晓之以理，根据《劳动合同法》中的条例，耐心地跟他们讲道理、列证据，并作出某些承诺后，几位老员工才同意岗位的安排，事情也终于告一段落。
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
不同立场所产生的甲方与乙方关系，在利益的驱动下极易对立。因而在涉及利益沟通时，双方都会形成本位主义，考虑自我或小团体的利益，一方面利益受损方会坚持自己的立场不让步，另一方面既得利益者费尽心思。负面情绪极易在沟通过程中随意宣泄，使沟通过程中的对抗性更加激烈与复杂。在利益博弈时，应当先将问题接住，不可一上来便予以否定，那样只能把消极情绪调动起来，对于沟通目的毫无帮助。
（七）背景的差异：有成见或偏见
自人类出现文明开始，成见或偏见便伴随着应运而生了。成见或偏见是人们在认知上所产生的偏误，其根源很可能来自原生家庭及早期成长过程中所形成的价值观和处事经验。一旦在沟通中产生成见或偏见，便会影响沟通的客观性，使主观因素占据首位，想当然地认为自己所认知的便是正确的，从而在成见或偏见不断固化之下，不自觉地给自己戴上有色眼镜，这时我们狭隘的经验及观点就会轻易左右我们的看法，理智往往只好败于成见或偏见之下。
【案例1-3（7）】白人与黑人
苏珊虽然有着一个洋气的音似外文的名字，但却是一名不折不扣的中国姑娘。在网络发达的时代，她与大多数中国学生一样，通过看美国电视剧和美国电影来消磨时间，同时也了解了一些美国的社会现象，向往着有朝一日能到美国去看看，而这个机会也很快来临了。大学三年级的时候，通过学校的交流项目，苏珊获得前往美国学习三个月的机会。
第一站是国际大都市纽约。一放下行李，苏珊就迫不及待地走出宿舍，到城区去逛逛。走在纽约的大道上，苏珊觉得一切都是那么的新鲜与让人兴奋。当来到纽约市著名的中央公园时，苏珊更是被公园内如身临大自然的环境所震撼，公园内到处都有三三两两在草坪上休息的白人，苏珊不禁想到：美国人的生活真悠闲啊！可是，当走到一个拐角处，看到一排椅子上坐着一群黑人时，苏珊冒出了一个念头：哇，这里可能不太安全，尽快离开为妙！于是苏珊赶紧加快脚步离开。
事实上，苏珊之所以会产生这样的偏见，是因为在美国电影和电视剧中，黑人总是会跟犯罪、失业等负面情节挂钩，久而久之，虽然苏珊钦佩马丁路德金的黑人权力解放运动，但是依然跳脱不开对黑人的偏见。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
每个个体都有着不同的背景，个体的原生家庭存在差异，原生家庭对于个体的成长影响以及为人处世观念形成影响；个体在成长过程中，其接受的学习教育亦有不同，所具备的专业技能以及思维观念也存在着差异；进入职场之后，与上司、下属的沟通过程中，形成的固定沟通模式不同，当个体所处的组织环境发生改变时，这种沟通模式未能及时予以调整，容易形成沟通障碍。以上种种差异对于沟通双方都甚为重要，不同的背景经历，对于沟通双方极易形成沟通中的成见或偏见，在沟通过程中造成或多或少的沟通不畅。
在沟通过程中，避免成见或偏见，端正态度是保障沟通顺畅的重要前提。作为领导者，需要学会思考，思考如何把事情串联起来达到它们最佳的用途。在沟通前，这种发散性思考有助于全面把握和考虑事情，从而达到沟通高质量的效果。
知己知彼才能形成良好的沟通。所谓知己，即要知道自己的沟通目标，知道自己的成长背景中使自己在沟通中养成的特色或擅长之处，自己喜欢接纳的一些沟通方式，以及反感沟通形式；而知彼，即当个体与对方沟通时，要知道对方期望的目标，以及对方的成长背景，在沟通过程中，调动对方的积极背景因素，避免消极的背景因素，从而搭建高效的沟通模式。
二、展示自身特色
在当今的职场中，管理者普遍反映，随着新生代员工的加入，职场中的沟通差异更加显著，新生代员工学习、成长都是在新的环境之下，个性化、特色化越来越被强调，不少员工甚至表示，个性化职工在西方组织中普遍存在，因此其认为在我国组织中亦应该被接受。但是需要指出的是，中西有一定的差异，诚然在西方情景下，更多的是强调个性的张扬，但性格也需要与环境相呼应，在中国情景下更多的是强调在符合社会规范的基础之上，再来展示个性。与其说在我们强调个性的彰显，不如说我们更希望看到的是在符合社会组织规范的情景下，自身特色的展示。
（一）识别自身特色
每个人都是一个特别的存在，在面貌、性格、价值观、习惯等方面都具有自身的特色。个体应该正视自身的特色，无论是让人骄傲的长处还是令人沮丧的短处，优缺点相结合才组成了一个独一无二、别人无可取代的自己。
【案例1-3（8）】周然学画
周然是一位生在红旗下、长在春风里的80后男孩，在书香门第背景的熏陶下学习了中国传统文化的一大瑰宝水墨画，并小有成就，在小学时便经常获得各大少儿组绘画比赛的一等奖，可谓是校园中一时的风云人物。正当所有人都认为周然会在水墨画上继续深造时，周然却突然改变了他的轨迹。
在一次美术课上，当周然看到老师所展示的达芬奇等油画大师所绘制的世界名画时，瞬间觉得油画才是世界上最好的绘画艺术，于是毅然丢弃水墨画，投入了油画的怀抱。然而，油画似乎与周然气场不合，学了两年，也就成绩平平。正当周然开始迷茫的时候，一个转折点又出现了。随着计算机技术的兴起，电脑、网络渐渐普及，周然作为一名走在时代前列的青少年接触到了一种新方式数码绘图。当见到别人通过数码绘图软件在电脑上做出色彩更加艳丽的图像时，周然发现数码绘图应当才是自己的真爱。于是乎周然再次弃暗投明，自学起数码绘图，希望在数码绘图的世界里大展拳脚。可是这次的学画经历却很遗憾地以毫无新意而惨淡收场。
学习油画和数码绘图的悲惨经历让周然终于意识到，家庭的生长环境赋予了自己浓厚的传统文学氛围与素养，相较于油画和数码绘图这类现代感强的绘画形式，水墨画更适合于骨子里的自己。想通了这点，周然决定重拾毛笔，在水墨画领域继续奋战。但事与愿违，因为油画和数码绘图的思考模式已经深深影响了自己的构图思路，再加上多年未接触水墨画，周然已经不知道要如何下笔。到头来，不仅油画、数码绘图没弄好，连自己原本擅长的水墨画也不会了，竹篮打水一场空用来形容此时的周然那叫一个贴切。
资料来源：笔者依据调研资料整理）
无论是为人做事还是沟通交际，都应当自信地展示自身的特色。在同质化日益严重的现代社会，保持自身的特色非常有意义。如果在生活中，总是每天不断地作出调整，努力使自己与周围的人保持一致，那么就会处在疲于应对的尴尬状态，渐渐迷失自我。因此，关键是不必去过度改变，而是做自己，选择适合自己的内容。
以沟通方式的选择为例，有的人天生口齿伶俐，善于口头表达，选择面对面交流能够更好地达到沟通目的；有的人写作能力强，能够妙笔生花，用白纸黑字更能有效地传递信息；还有的人数理逻辑无人能及，口头和书面表达能力却很不足，那么专心把事情做好，让人看到成果也是不错的出路。每种沟通方式都有其自身的特点，在展示自我时，要形成自己的特色，与他人区别开来，切不可邯郸学步，事事觉得别人碗里的更好，模仿不成反失了自己的特色，最后连路都不会走了。
【案例1-3（9）】沃伦巴菲特的辉煌人生
我和你们当中的每个人其实没什么不一样。
沃伦巴菲特对坐满一屋子的内布拉斯加大学的学生们说，像往常一样平易近人，不修边幅。
我可能比你们钱多，但是钱并非差别所在。不错，我买得起最高级的手缝西装，但我一穿上身，却毫无高贵感。我情愿吃一块Dairy
Queen的芝士汉堡，而不吃100美元一份的大餐。学生们对此半信半疑。于是巴菲特进一步说：如果你们与我有任何不同的话，那就是我每天起床后都有机会做我最爱做的事，天天如此，如果你们想从我这里学什么，这就是我对你们的最好忠告。
据巴菲特所言，他与众不同的风格便是他专业成功的秘诀，也是他个人幸福的秘诀。在面对自己与他人不同之处时，巴菲特的表现与常人不同。首先，他意识到了自己的特色之处，知道它的存在，而我们中的大多数在发现与他人差异时，甚至怯懦到不敢承认。其次，并且是最重要的，他不认为这是自己的弱点，并未下苦功去纠正它。巴菲特在发现自己与他人差异之后，识别自身行为中的强项，注入教育与经验，继而将其发挥成自己独有的强大优势。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
由于个体早期的原生家庭不同，受到的教育模式不同，在沟通过程中难免表现出差异，但是差异不等于弱势，将差异当做个体特色更合适不过。世界上的每个人都是特色鲜明的唯一个体，如同找不到相同的两片雪花一般，即使是被认为最为相似的双胞胎也同样具有差异。
个体与其他人的不同，没有绝对的好或不好，特色正是个体领先其他人的优势之处，个体只要在不断地自我认知过程中，了解自己的特色，如案例中的巴菲特一样，在发现自己与众不同之处后，巴菲特并不认为这是自己需要克服的弱项，而是通过后天不断的自我成长过程中，有意识的开发自己的特色之处，最终成为自己通往世界顶级富豪的最大助力。
（二）将特色与故事结合
个体的特色并非是自己随便说的，而是经过长年累月的积累形成的，在个体展示时，都希望将自己的独特之处与人分享，得到他人的认可，但展示特色是有技巧的。仅仅使用传统的解说的形式，很难以达到真正被认同、被接受的效果。个体特色的展示需要拿出有理有据的证据，而最巧妙的技巧就是形成个体的故事。在一个故事中，不仅融入了大量的信息，而且还激发了听众的情感和活力。学会如何讲故事确实有助于个体与信息接受者的沟通，可以帮助个体更好地展示自己。
世界最著名、最受人尊敬的编剧演讲大师罗伯特麦基（Robert
McKee）曾说过，如果经理人能够把幻灯片抛到一边，学会怎样讲述精彩的故事，那么他们将会在吸引听众方面上一个新台阶。在1997年由哈伯柯林斯出版公司出版的畅销书Story:
Substance, Structure, Style, and the Principles of Screenwriting中，麦基声称故事满足了人们领悟生活方式的一种深层次需要不仅是理性上的锻炼，而且还蕴含了非常个性化的情感体验。
人天生就是故事讲述者。打从被母亲抱在膝上的孩提时代起，人们就开始了无数次地接收故事的过程，读好书、看电影、看戏剧等等不一而足。此外，人们天生就喜欢借助故事来行动。认知心理学家对此进行了描述：在人脑试图理解并记住一段经历时，它会将这段经历的零散碎片整理拼合成一个故事，开始是个人的一个欲望，一个生活目标，接下来便开始描绘人与阻碍这一欲望实现的种种力量所进行的抗争。但这并不意味着个体擅长于讲故事，生活中我们扮演的更多的是故事的听众，是信息的接收方。
【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题
1、谁是主人公？
正如汽车需要司机才能到达目的地，故事也需要有一个角色来推动情节发展。在传统的故事结构中，情节都是伴随者主人公追寻一个明确目标的过程展开的。
2、钩子是什么？
另外一个吸引人的技巧就是从读者熟悉的东西入手开始讲故事。这就是你故事的钩子描述一个所有人都了解并且很容易产生共鸣的地点、境况或前提。如果钩子较有力，那么首先会吸引对方的注意力，下面的故事陈述也会流畅得多。
3、故事如何才能有趣？
故事的本质，知名的好莱坞剧作专家罗伯特麦基说，就是我们行动时的期望与现实之间的距离。再回头想想你的成功故事，看看还能否回想起在成功道路上突然冒出的障碍或意外。
4、冲突在哪里？
没有冲突就没有戏剧性，即便是喜剧也会因此而缺乏吸引力。英雄举动总是在得到十恶不赦的罪行映衬时得到最大的关注。
5、你的讲述中有没有细节？
细节必须具体。运用对方能够理解的事实，特定的细节，例如故事里讲到洗发液，你就可以说海飞丝，讲航空公司可以点出是东航。你的故事听上去越真实越特定化，你的听众就越能理解你所说的，越容易同你保持一致。如同作家描述事情或者物体一样，写的文章仿佛让你看到眼前就是有那么一幅画，一个长的那么样的人。朱自清写的散文《背影》就生动地刻画了父亲既渺小而又伟大的背影。知名作家在写作中，常常运用大量的动词和形容词，描述得极细，又不显得啰嗦。也要记得点出玩笑和故事的地点，如果你的故事发生在一家餐馆，你说在北京全聚德就比只说是一家不知名的小饭店更好些，这给了对方更多想象的基础，使他们能够更容易地投入到情节中。
6、情感激发点在哪里？
听众只有得到情感上的触动才会觉得时间花得值。他们付出了时间和精力，不想仅仅换来对事实的复述，更何况人们的时间和精力正在成为日益宝贵的东西，这在某种程度上是必然的。
7、意义是否清晰？
最后，你的故事应当有一个非常清晰的寓意，也就是读者跟你走完这段特定历程的原因。
（资料来源：依据安迪古德曼《故事为王》整理）
巧技能之四：角色明确，换位思考
沟通并非一人独白，沟通是人际互动，至少是一个信息双向传递的过程，一个巴掌拍不响，只有你来我往才能够让沟通顺利进行。这一过程包含信息发布者和信息接收者两类角色，如图1-4（1）所示。
一个负责说，一个负责听，这看似很简单，但是在实际操作过程中，却处处可能遇到障碍，说也说不好，听也听不懂。只有信息发布者和信息接收者明确自己的责任，做好角色扮演，才能够保证沟通的顺畅，避免误解的产生。
图1-4（1）沟通中的角色
一、沟通角色交织
【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听
修锁匠：我会很感激，如果你叫我的名字。
波斯老板：那就去给我修好锁！
修锁匠：我给你换了新锁！你得把你的破门换了。
波斯老板：你是骗子！
修锁匠：好，你不用付钱了。
波斯老板：什么？
修锁匠：祝你晚安。
波斯老板：什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
故事的背景是，修锁匠完成了自己的本职工作，换了把新锁，原本可以结账，完成这次任务。出于好心，修锁匠建议波斯老板去换个新门。结果，由于他的沟通方式不当，让波斯老板以为他是在存心欺骗他的钱，双方发生争执。最后修锁匠不但没有拿到工钱，而且连换新锁的钱也没拿到。真可谓失败透顶！不但如此，波斯老板还给修锁匠的公司打了投诉电话，说他没有完成工作，而且欺骗。
细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：让修锁匠去修锁，修锁匠则不停地说：自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好意，适得其反，给自己带来巨大的麻烦。
在整个沟通过程中，双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话。每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用否定的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。与此同时，在沟通过程中，成见也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。修锁匠工作之后建议波斯老板修门，波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经历，或是本身对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种刻板印象影响了波斯老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想。
沟通是一个人际互动的过程，沟通双方的角色并非固定不变，而是时时在变，最初的信息发布者，在沟通过程中由于接受者的不同理解，瞬时变为新的信息接受者，同时，信息接受者也转换成新的信息发布者。因此巧者可以识别沟通过程中，身份的转换，灵活的适应沟通情景，达到高效沟通的效果。
二、信息发布者
职场沟通与和朋友、家人间的闲聊不同，后者的交流没有目的，注重的是感受的分享，大家开心就好，而职场中的沟通是具有目的性的，提高效率与效益是沟通的前提。个体如果缺乏高效沟通的能力，无法将信息准确发布，那么其被替代的日子也就不远了。在信息发布者的角色中，可以通过以下七个步骤来完善沟通过程，提高自身的核心竞争力。
（一）明确沟通目的
【案例1-4（2）】迷茫的研发部
沟通在许多行业中扮演着举足轻重的角色。在软件行业中，团队内部和跨部门沟通协作的重要性不言而喻。在把产品的要求及目标传递给对方时，由于沟通双方存在假设与认知方面的误差，往往在未确认双方理解是否一致时影响了项目的进展，甚至影响到产品的品质。这些隐形的沟通风险，常常让部门领导无法有效地掌控。
一家软件公司的开发部门召开了一场会议，汇报正在做的产品测试。按照进度，测试已经进入第二轮，可是产品部门的主管突然提出需要增加一些需求，这些新需求必然会导致产品研发的延期。产品部门的主管并没有给出具体的时间表，因此研发部门对此感到茫然，不知道下一步该如何去做，他们渴望产品部门给出具体的决定，或者他们可以主动与产品部门主管进行交流，了解具体情况，以保证工作的连续性。令人遗憾的是，研发部门的工程师并未主动与产品部门沟通，其结果可想而知。
资料来源：赵卜成．沟通零误解[M]．北京：中信出版社，2012．
职场沟通的目的无外乎传递信息，让对方接受信息并采取相应的行动，但要达到并不容易。信息发布者在发送信息前要认清沟通的目的，有针对性地抓重点，把话说在刀刃上。如果没有目的性，只是随意地凭感觉去交流，沟通效果自然就大打折扣。
（二）调适自我情绪
我们的行为受情绪的影响十分深远，正面的情绪能够使沟通在友好愉快的氛围中顺利进行，而负面的情绪则会使整个沟通过程中变得满目疮痍。因而，要想进行有效的沟通，处理好关系的互动，就必须做好情绪的自我调适。
【案例1-4（3）】和气生财
夏季是每年当中旅游最繁忙的季节。小王正在旅游公司排着长队，耐心等待着取回已经预订的飞机票。过了不久，小王就开始烦躁起来吃午饭的时间几乎过去了，而且他还想到隔壁的商店看看睡衣，这会儿，睡衣正以极低的价格出售。终于，眼看就要轮到小王取票了可这时他的脾气已接近了非常危险的沸点排在他前面的一位女士不仅提出一大串没有用的问题，连支票本都忘记在哪里了，后来当她从手提包的底层找到支票本后，又开始寻找她的眼镜，其实她的眼镜正安安稳稳地架在她的鼻梁上。到了这时，小王知道已经没有时间去看睡衣了，而且上班肯定也得迟到。小王总算站到了柜台前面，恨不得想把旅游公司代理商的脑袋一口咬下来。说实在的，他正想找茬发火呢，还真找到了理由。这位旅游代理商眼看着小王着急等待，可就是找不到他预订的飞机票。小王深深地吸了一口气，准备开始进攻，但是，他的愤怒并没有爆发出来，因为这位代理商不住地向他道歉，态度坦诚、友善，诚挚地对他的处境表示同情。小王想了又想，忍了又忍，最后小王对代理商也报以微笑。后来事态平静了下来，他很快便找到了放错地方的飞机票。
资料来源：笔者依据调研资料整理）
在职场沟通中，如果信息发布者态度非常友善，信息接收者也会受到感染，以平和的心态展开沟通交流，也更容易接受对方的观点和建议。但是并不是所有人都能够做到传递正能量的。在职场中经常会出现这样的场景：主管在经理那里受了气，回来后就会将负面的情绪发泄到下属的身上，谁撞到主管的枪口上只能算他自己倒霉，可想而知当了出气筒的这位员工在接下来的工作中效率自然也会受到影响。
为自己准备一个情绪的回收站是自我调适的重要手段。在沟通过程中，如果接收到了正能量的讯号，便将其储存在回收站中，在与其他人沟通时将这种愉悦的情绪调动出来；如果接收的是负能量，那么便将它无情地扔进回收站的角落里，不再录用，万万不可将负面情绪传递给他人。身在职场，做好自我情绪的调适，将会给沟通和自己的日常工作带来很多方便。
（三）了解沟通对象
明确沟通对象，了解信息接收者的思维方式、行事风格、工作经验、知识结构和迫切希望，就更容易在沟通中有的放矢，实现沟通目的。[1]但是很可惜的是，信息发布者往往没有养成在沟通前了解信息接收者的习惯，从而在沟通中不自觉地忽略了差异性的存在，导致沟通过程中障碍重重。
【案例1-4（4）】麦凯66表格
哈维麦凯之所以被人们称为世界第一人际关系大师，是因为麦凯为他的每个客户都建立一份档案，里面要求业务员记录顾客的66件事。66件事主要包括客户基本信息、教育背景、家庭、业务背景资料、特殊兴趣、生活方式、客户的反馈信息等七个方面。在掌握客户足够的信息后，麦凯公司便能够在竞争时创下好业绩。具体如下：
一、客户
1．姓名________________昵称（小名）________________
2．职称________________
3．公司名称地址________________
4．电话（公）________________（宅）________________
5．出生年月日______________出生地________________籍贯________________
6．身高____体重____身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）______
二、教育背景
7．高中名称与就读期间______大专名称______毕业日期_____学位____________
8．大学时代得奖纪录________________研究所________________
9．大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________
10.课外活动、社团________________
11.如果客户未上过大学，他是否在意学位_______其他教育背景______________
12.兵役军种_________退役时军阶___________对兵役的态度________________
三、家庭
13．婚姻状况________________配偶姓名________________
14．配偶教育程度________________
15．配偶兴趣活动社团________________
16．婚纪念日________________
17．子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________
18．子女教育_______________
19．子女喜好________________
四、业务背景资料
20．客户的前一个工作_____________公司名称_____________公司地址___________受雇时间________________受雇职衔________________
21．在目前公司的前一个职衔________职衔___________日期________________
22．在办公室有何地位象征________________
23．参与的职业及贸易团体________________所任职位________________
24．是否聘顾问________________
25．本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26．关系是否良好________________原因________________
27．本公司其他人员对本客户的了解________________
28．何种联系________________关系性质________________
29．客户对自己公司的态度________________
30．本客户长期事业目标为何________________
31．短期事业目标为何________________
32．客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33．客户多思考现在或将来________________为什么________________
五、特殊兴趣
34．客户所属私人俱乐部________________
35．参与的政治活动_______政党_______对客户的重要性为何________________
36．是否热衷社区活动________________如何参与________________
37．宗教信仰________________是否热衷________________
38．对本客户特别机密且不宜谈论的事件（如离婚等）________________
39．客户对什么主题特别有意见（除生意之外）________________
六、生活方式
40．病历（目前健康状况）________________
41．饮酒习惯________________所嗜酒类与分量________________
42．如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43．是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟________________
44．最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45．最偏好的菜式________________
46．是否反对别人请客________________
47．嗜好与娱乐________________喜欢读什么书________________
48．喜欢的度假方式________________
49．喜欢观赏的运动________________
50．车子厂牌________________
51．喜欢的话题________________
52．喜欢引起什么人注意________________
53．喜欢被这些人如何重视________________
54．你会用什么来形容本客户________________
55．客户自认最得意的成就________________
56．你认为客户的长期个人目标为何________________
57．你认为客户的眼前个人目标为何________________
七、客户与自己
58．与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何________________
59．客户是否觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任____________如果是的话，是什么_______
60．客户是否需改变自己的习惯，采取不利于自己的行动才能配合你的推销与建议________
61．客户是否特别在意别人的意见________________
62．或是否非常以自我为中心______________是否道德感很强________________
63．在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64．客户的管理阶层以何为重________客户与他的主管是否有冲突____________
65．你能否协助化解客户与主管的问题____________如何化解________________
66．你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
将沟通对象当作客户一般用心了解，那么沟通过程也会顺利许多。正如孙悟空逃不出如来佛的五指山一样，不管对方怎么变化，都能够马上找出适合对方接收信息的方法。
【案例1-4（5）】讲方言
某公司技术部门希望能引进一套新的系统，这需要领导的审批。于是技术经理走进领导的办公室，向其进行汇报。技术经理准备了关于该系统的详细的数据资料，并运用非常专业的语言介绍该系统的优越性，希望获得领导的认同与支持。技术经理在那里说得眉飞色舞、滔滔不绝，却完全没有注意到领导越来越不耐烦的神情。当技术经理终于结束了他的介绍后，领导也暗暗地深呼了口气。面对技术经理满脸期待答复的表情，领导淡定地回了一句：让我再想想，你先出去吧。
事实上，该领导是会计专业出身，对于技术方面的了解并不强，但技术经理却站在自己所擅长的技术角度来与领导进行沟通，领导自然会听不懂，也就不能立即作出判断，更不能当场就给予答复。在这次沟通中，技术经理不但浪费了领导的时间，不利于自己给领导留下好印象，而领导也不幸地需要花费不少的时间去了解。如果技术经理能够了解领导，并站在领导的角度来思考，这次沟通的结局也就大不一样了。
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
（四）重视沟通重点
心理学研究表明，人的注意力只有10分钟，如果一个人在10分钟内没有抓住对方的注意力，那么他就没有兴趣再听下去了，即使之后的内容再重要，对他来说也不过是没有意义的废话。因而在沟通前，必须先厘清此次沟通的重点。
也许自己有很多想法、很多事情要传达给对方，但是对方的注意力或时间是有限的，如果在沟通中太注重细节，想要全方面地进行说明，那么沟通的过程就极易出现主题偏离的情况。特别是在向上级作汇报时，一定要先说重点，简明扼要地回答领导最关心的问题，因为上司的时间是自己难以把握的，很可能下一分钟就有一个电话进来或者一件重要的事情打断你们的谈话，如果一味地东拉西扯，可能这就是一次毫无意义的交谈，白白浪费了一次表现自己的机会，甚至给领导留下庸才的不好印象。所以找主要的讲，分出主次、列出个一二三。这不仅能够节约时间，还能够提高沟通的质量，让对方迅速地接收到自己发送的信息。
【案例1-4（6）】电梯演讲
有一次，麦肯锡公司为一家重要的大客户做咨询。咨询结束后，麦肯锡的项目负责人与该公司的董事长在电梯间里遇见了，董事长问项目负责人：你能不能说一下这个项目进展得如何了？该项目负责人一下子就懵了，因为他无法在电梯从30层到1层的300秒内把事情说清楚。麦肯锡因此失去了这一重要客户。自此以后，麦肯锡要求公司员工要在短时间内把事情表达清楚，要直奔主题，直奔结果。因为一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在三条以内。这就是著名的电梯演讲。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
（五）选择沟通方式
沟通的媒介与方式有许多种，需要根据具体情况来选择合适的沟通方式。无论是哪种方式都有其长处与短处，重要的是能够依据沟通对象，选择双方都擅长且恰当的沟通方式，否则沟通的目的将不易达成。
1、面对面沟通
【案例1-4（7）】电话挽留
一天，经理的邮箱里收到了一封员工发来的辞职信。该员工刚刚到岗几个月，而经理工作繁忙基本上没有跟该员工进行过深入的交流，对他的印象只是一个有潜力的员工。因为招聘到一位合适的员工不容易，经理决定挽留这名员工，但是经理此时正身处异地，于是他决定采用打电话的形式来挽留员工。拨通员工的电话，经理一番苦口婆心地劝导之后，员工依然以一声抱歉结尾，此次沟通也遗憾地以失败告终。
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
面对面沟通作为最原始的方式，有着其他无可比拟的优势。说话者的表情、动作、语音、语调都能够影响到聆听者。在说服他人时，说话者善意柔和的表情、适宜的肢体表现和真诚的态度能够为沟通的顺利进行增色不少。不难发现，往往面对面沟通几分钟便能解决的问题，使用其他形式却要耗费更多的时间与精力也不一定能达到相同的效果。
2、电话
自贝尔发明电话以来，电话便由于其方便、快捷的特征成为目前最常使用的一种沟通方式，手机也成为人们不可缺少的生活必需品。如果双方身处异地，那么选择电话沟通是一种不错的选择，因为它与面对面沟通相比，只是缺少了一些直接的画面感，却依然高效。当工作上遇到问题时，一通电话的询问便能够立刻从对方那里得到答案。
3、短信
短信传送的速度快，接收也很方便，基本上这边按下发送键，对方便能够在几秒内收到信息。在中国的含蓄文化中，人们对于情感的表达往往比较含蓄，此时一则短信便是一种很好的沟通媒介。一方面，发送一则自己不好意思直说的赞扬短信，能够让对方快速接收到自己的善意；另一方面，短信作为屏幕上的黑字，可以方便对方细读文字内容，避免面对面沟通时可能会出现的尴尬。
4、电子邮件
通过发电子邮件这种方式可以方便地传递信息与文件。只要有网络，电子邮件便可以将信息快速地发送给分散在不同地区的人们，而这一方式已经成为企业沟通的常用方式。有些人非常宅，喜欢活在自己的小世界里，不擅长面对面交流，也不喜欢电话沟通，害怕应对即时沟通中所产生的不可预期的情形。因而使用邮件沟通，不仅能够给对方留出足够的思考时间，还可以避免某些情形下面对面沟通的尴尬。但是特别需要注意的是，这种沟通方式并不是人人都适用的，假如给一位不擅长使用电子邮件的60多岁的人发邮件，那么这封邮件很可能就石沉大海了。
5、QQ、MSN、微信
QQ、MSN、微信等网络即时通信应用已经成为年轻人生活中不可或缺的一种沟通方式。对于许多新生代员工来说，每天早上一打开手机或电脑，第一件要做的事情便是登录QQ或者MSN。在与新生代员工进行沟通时，采用这类沟通形式，能够更快地融入年轻人的圈子。
（六）重视沟通表述
人们越来越重视讲故事在领导力中的作用。领导力大师诺尔蒂奇指出，领导者要讲故事。领导者不仅要有思想，要能够传播自己的思想，而且还要把这些内容编织成人们可以理解、可以认同、可以传诵的故事。蒂奇说：创作和讲述某些种类的戏剧化故事的能力不仅是一种有用的工具，而且是成为一流的成功领导者的先决条件。
的确，用直观、生动、形象的方式来讲述故事，同时打动理性和情感，是高效沟通的有力手段。人类从诞生开始，就把讲故事作为知识传承、凝聚群体的重要工具。我们从出生开始，就听父母、师长、同伴讲故事。我们从会说话开始，就给同伴、父母、师长讲故事。我们的大脑的确是为故事而生的。因而在沟通过程中，应当学会讲故事，平铺直叙平淡得像一杯白开水一样，自然会让人灵魂出窍，重视语言表达对达到沟通效果来说事半功倍。
除此之外，领导者还应学会通过对语气、语速的改变，以优美的语句来传达信息。命令式的沟通方式，虽然能够让下属快速接收到工作的信号，但是却会让其心里自发性地产生一种抵触感与厌恶感，因而工作的效率与质量如何就得打上一个大大的问号了。
领导者可根据以下两个方面来改善沟通的表述。
1、平和的语气
一般人都喜欢对方能够以彼此平等的地位来对待自己，所以如果想让自己的想法确实地传达给对方，应当尊重对方的存在，以平和的语气让其产生被尊重、被重视的感觉，避免使用命令甚至教训的语气，否则将有可能引起对方的逆反心理，于事情无益。
2、适中的语速
音准是沟通成功与否的要素之一，如果说话速度太快，如连珠炮般猛攻对方，虽然可以节省很多说话的时间，但是对方会难以掌握主旨；如果过分缓慢而犹如老牛拖车般的话，则会导致对方产生烦躁情绪而无法聆听。因此，一个善于沟通者应当根据谈话的必要性调整其声调的高低、急缓、强弱、轻重等，并在重点的前后两处稍停顿以引发对方的注意。
（七）确定信息收到
【案例1-4（8）】开门
王强是一名中小企业的某项目经理，负责一个重要客户的项目。周三在与客户的项目进展汇报中，客户对于该项目突然新增加了一些要求，却仍然希望项目能够按照原先既定的时间节点完成。在时间紧、任务重的新形势下，王强为了能够尽快将新讯息告知成员们，临时决定晚上项目组加班。于是他交代助理帮他准备一个会议室，以供团队开会。为保险起见，他还请助理复述了他需要会议室的信息，一切无误，而助理也麻利地向相关部门申请了会议室，然后就按时下班了。但是到了晚上，王强按照通知的会议时间到达会议室的时候，却发现门赫然上了锁，而项目成员们都站在门外等着他。王强赶紧联系助理，经过助理的反复联系，终于一个多小时后管理会议室的员工回到办公室为他们打开了门，可是已耽误了不少时间，而大家的情绪也受到了很大的影响，会议效果大打折扣。
在这件事情上，王强不能责怪助理，因为一般情况下，只要申请了会议室，管理人员便会事先打开会议室的门，无需借出会议室的钥匙。然而那天因为管理人员的疏忽，遗忘了这件事情，从而导致会议无法按时开始。
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
在案例中，王强意识到要对信息的接收进行确认，但是忽略了一个问题：沟通双方的地位会决定信息查证的理解不同。在沟通中，人们都明白差异的存在性，但是到实战时却不自觉地将其忽略了。此时，确定信息收到是非常重要的一步。在信息传达后，请对方在聆听后就其理解作出最后说明，以确保沟通无误是避免上述情况发生的行之有效的手段。
三、信息接收者
在沟通的双向互动中，说话者与聆听者这两种角色均缺一不可，如果只有说的人没有听的人，说话者会感觉到无趣，交流也就没办法进行下去。但是即使两种角色都具备，聆听者也并不能做到很好地聆听。也许大家会说了：听别人讲话，谁不会啊？但却没有意识到真正做到听懂的实在寥寥无几。在听的过程中，常常因为这样那样的原因而没有听到沟通的重点，不能做到切实接收到来自说话者的信息。
卡耐基曾说过：如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个善于倾听的人。听与说同样具有魅力，克服沟通障碍，学会聆听是基本的技巧。
（一）专注的状态
专注的状态是沟通的基础条件，专注地听别人讲话是对说话者的尊重。如果在沟通时，聆听者表现出心不在焉的表情，翻看电脑、手机甚至在看别的方向，说话者会感觉到不被尊重或者对他的话不感兴趣，那么说话者就不愿意继续交谈了，除非聆听者是不得不硬着头皮汇报的上级领导。因此，以专注的状态扮演好聆听者的角色，说话者才会有动力与自己沟通、合作。
养成做记录和与对方眼神交流的习惯，是保证专注的好方法。
1、随时做记录
从小学开始学习知识起，老师便无数遍地叮嘱我们：好记性不如烂笔头，要求我们将课上的重点在书本上留下笔记。在学校里时，这些笔记成为我们攻克考试的重要武器，而在多年后再次翻开那些记录时，我们会不禁感叹：啊，原来我还学过这些东西呀！做记录可以说是在老师的苦口婆心下养成的有助于好好学习的习惯，并且这一习惯同样可运用于沟通中，帮助提高沟通的质量。
一般而言，人的注意力有限，因而聆听者在听的过程中，养成记录重点的习惯，将听到的重要信息随时记录在纸上，注意力自然就集中在谈话内容上了，走神的大门也就关闭了。除此之外，做记录还能够帮助聆听者在事后回顾本次沟通的要点、沟通细节。
2、眼神交流
眼神交流在现代沟通中的重要性越来越被强调。然而，在中国传统的文化中，并不鼓励正视对方，与对方有眼神交流会让人觉得不自在。可是假如在讲话时，对方一直盯着天花板看，是不是会心想这个人怎么这么不礼貌呢？于是跟他继续讲下去的欲望也就烟消云散了。可见，在沟通中，双方进行眼神交流是必需的环节。发送信息者看着对方说话，能够使信息得到强调，聆听者潜意识里会不自觉地重视所发出的信息；信息接收者看着对方回应，能够让人感受到专注和尊重，说话者会因为受到鼓励更加乐于交谈。
（二）开放的心态
沟通需要持有开放的心态。作为聆听者，将自己的心封闭起来是沟通中的大忌。试想一个没有开放心态的人，如何能够在组织内部和外部环境变化如此之快的时代应势而为呢？因此，在聆听的过程中，避免成见、经验主义和自大是关键。
【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果
今天我们大家都津津乐道的希斯糖果为巴菲特的公司伯克希尔哈撒韦创造了丰厚的利润，因为自1972至2007年的25年中希斯糖果为伯克希尔哈撒韦贡献了13亿美元的税前收入，仅仅在2007年，希斯糖果就实现了3.83亿美元的销售额，其中利润为8200万美元。但是，当初巴菲特却曾拒买过希斯糖果公司。
希斯糖果公司创办于1921年，位于加利福尼亚，最早由查理希斯和他的母亲玛丽希斯经营。1949年查理去世时，公司已经拥有78家商店和2个工厂。在接下来的20年中，希斯公司由查理的两个儿子经营，兄弟俩将商店开到了附近的几个州，商店数量增长到150家。但是1971年对于生产高档糖果的希斯糖果公司却不是一个好年景。那时，越战的炮火依然在蔓延，消费者信心低落，而通货膨胀却十分严重，尼克松总统刚刚宣布对工资和价格进行管制。由于生意萧条，加上做兄长的已经去世，做弟弟的想改行做其他生意，于是这个家族正在考虑出售这家经营了长达半个世纪的老店。
有人问巴菲特有没有兴趣收购希斯糖果店，巴菲特的第一个反应是没兴趣，因为那时他还没有为伯克希尔哈撒韦收购过纺织、保险和印刷以外领域的公司，不符合他的投资理念，我认为我们还不想进入糖果行业。他对那个中间人说。而当他看过相关的数据后，发现尽管又是战争、又是通货膨胀和价格管制，但希斯糖果依然实现了强劲的销售和丰厚的利润，因而巴菲特又改变了主意。1972年1月，在同查理芒格磋商之后，巴菲特最终同意了这桩收购，出价为2500万美元，这个价格仅仅是这家巧克力生产商税前收入的6倍，比它3000万美元的总销售额还少一些。这确实是一桩便宜的生意。
芒格和我通过很多不同的途径赚钱，巴菲特后来回顾说，其中一些是我们30年或40年前想不到的。因此，他建议我们应该保持一个开放的心态，你不能指望一套既定的路线图，但是你可以有一套思路。正是这种开放的心态引发了伯克希尔哈撒韦历史上最重要的事件之一进入糖果行业。
保持一个开放的心态肯定是一种发自内心的革新。在投资领域，保持一个开放的心态尤其重要，因为它将比那些把自己完全锁定在特定种类的投资者更容易获得成功，而封闭和固执有时则是灾难。假如巴菲特只固守纺织、保险和印刷一类的投资品种，那么肯定就错过了希斯这桩好生意。难怪多年以后，巴菲特还一再指出其中的重大意义，若不是查理芒格，他可能就没有力量摆脱格雷厄姆的局限观点。他说：如果我只听格雷厄姆的，就不会像今天这么富有。
（资料来源：笔者依据相关资料整理）
保持开放的心态和宽广的视野，虚心向古人和其他文化的群体学习，聆听对方的声音，有助于成为一名具有领导力的职场人士。
（三）适宜的提问
在沟通中，信息发布者和信息接收者之间如羽毛球运动一般你来我往的双向互动，是保证沟通质量的基础，适宜的提问便是一种重要的方式。然而，作为信息接收者的角色时，聆听者一般会出现两种极端状况：唯唯诺诺或者任意妄为。
第一种情况是无论对方说什么，聆听者要么就闭口不言，要么就一味回答是、是的。一般而言，在别人说话时，如果聆听者能够适时地提出一些问题，说话者就会认为你的确在听他讲话，自然会积极回应你的问题并产生继续讲下去的欲望。以老师上课为例，学生积极提问的课堂氛围能够大大激发老师的热情，因为这表示学生对他的话题感兴趣，从而老师会讲授更多的知识内容来满足学生的精神需求。可若是课堂氛围死气沉沉，老师与学生像是身处不同空间的两个群体，老师会产生对牛弹琴的失望感，缺乏讲课的动力，上课内容很可能就在不觉间压缩了。聆听者所表现出的与说话者缺乏互动的消极态度，会让说话者摸不清头脑甚至觉得你是在敷衍了事，久而久之，也就失去了和你交谈的兴趣。
另一种情况是聆听者不等对方将话说完，就随意打断对方的话，不停地提问或质疑。与第一种情况缺乏互动相比，第二种情况的不妥当之处便是互动得太过了。任意打断对方的讲话，会招致说话者的反感，不仅显得聆听者没有礼貌，而且还会打击对方说话的积极性。在某项目工作讨论会上，负责项目提议的A主管作汇报，却总被B主管打断，于是A主管心想：既然我说什么都要被你打断，干脆你讲好了。于是A主管消极怠工，两手插胸看着没有做准备的B主管出洋相。因此，不要做不合时宜的提问，等对方说完话再表明看法，否则便会如B总管一般言多而失了。
由此可见，沟通过程中的提问要注意度，过于消极或积极都是阻碍顺畅沟通的绊脚石。在聆听对方说话时，偶尔按照谈话的逻辑提一些问题，不仅是对说话者的一种肯定，同时也能够对自己的判断有深入、具体的了解。
（四）全面了解信息
【案例1-4（10）】李离伏剑
春秋时期晋国公时代有一名叫李离的狱官，其为人正直，作为晋国级别最高的司法长官，公正判决了许多案件，是一名人人称颂的好官。然而，一次失误却将他的职业生涯甚至生命终结了。
在审理一个案子时，李离只听取了下属的一面之词就判人以死罪。后来真相大白时，李离自知因为自己的偏听偏信致使一人受冤而死，悔不当初，最终只能拔剑自刎而死，以生命为代价承担起事故的责任。
资料来源：笔者依据相关资料整理）
【案例1-4（11）】一面之词的经理
赵工是产品研发部门的技术骨干，小李负责项目支持工作，支持的对象是赵工，然而，才开始合作没多久，赵工就找到经理投诉小李。赵工抱怨说小李对工作不上心，总是不能按时完成自己交代的任务，拖自己的后腿，要求换人。经理一听技术骨干有怨言了，而且还是因为小李的工作态度不端正，也没考虑那么多，便答应了赵工的要求，将小李撤换了下来去做了个跑腿的闲职，而小李在新岗位上没干多久就辞职走人了。
原来小李刚刚从大学毕业，对赵工提出的专业要求有时会一知半解，但赵工又是一个专注于自己事情的人，因此小李只能自己学习，从而交任务的时间有时便延迟了。然而，经理在整件事中只听信赵工的说辞，没有想到要向小李了解原因，直接将小李换走，让小李觉得经理这么独断，在这个公司没有什么发展前景，于是就辞职了。
（资料来源：笔者依据调研整理）
在职场中，人们因为经验或信任的缘故，一般比较容易听信一方，特别是自己信赖的一方的说辞，而忘记了要全面思考、多方位考察，以至于无法对形势有正确的判断。因而作为一位领导者，应当养成从两个方面看问题的习惯：一方面既要认真听对方的说法；另一方面还要对说话者察言观色甚至在事后搜集材料来支撑自己的判断，多听多看、全面了解信息可以有效地避免沟通误解。
（五）反馈与回应
在双向沟通中，信息接收者在接收到来自信息发布者的信息后，需要作出相应的反馈和回应，这样不仅能鼓舞信息的传送，还能激励说话者深入沟通的意愿，否则说话者便会感到毫无乐趣，产生跟他讲话好没意思的印象，再次沟通就不那么容易了。
【案例1-4（12）】相亲记
丁玲作为职场中的白骨精（即白领、骨干、精英的合称），性格活泼开朗、人见人爱，在工作上更是顺风顺水，年纪轻轻就当上了部门经理，是家人们眼中的骄傲。然而，她的个人问题也让家里人头疼不已，二十七八岁了还没有对象。实在受不住压力，丁玲终于同意去见家人给她安排的相亲对象。
第二天，在约定地点，丁玲见到了相亲对象，是一位文质彬彬的男士。出于礼貌和习惯，丁玲发起了对话，然而这位男士却是个性沉默寡言的人，无论丁玲怎么努力去发起一个话题，也只能得到寥寥无几的几句回答，现场气氛可谓是枯燥而无趣。不一会儿，丁玲觉得自己快崩溃了，于是找个理由便告辞离开了。当走出咖啡厅时，丁玲瞬间觉得北京的空气竟是如此的清新啊！
（资料来源：笔者依据调研资料整理）
反馈与回应会缔造良好的沟通氛围，并增强双方的互动。在沟通中，没人喜欢一动不动的木头人，除非在玩一二三木头人不许动的游戏。聆听者的反馈与回应，不仅表明了他积极参与到了沟通的流程中，同时也证明了聆听者对说话者的内容感兴趣。每个人的内心都有一个渴望被人认可的儿童我，当聆听者对说话者回应时，说话者能感受到对他的认可，从而能够快速建立和谐友好的氛围。除此之外，反馈与回应是沟通中聆听者所做的闭环管理，它能够让说话者确定聆听者是否明白、理解他所说的内容，从而及时作出解释，降低信息被误解的概率。
用心沟通，用心回应，用心联结他人，是身为领导者所必须练习的，有意识地增强沟通能力，才能够将自己的思想传达给他人，获得事业上的支持者和追随者，得偿所愿。
【思考题】
1、请谈一下您对权力依赖于情境这句话的理解？
2、请回答沟通系统中的构成要素，适当结合您身边的故事加以展开？
3、请回答沟通中的细节要素，适当结合您身边的故事进行阐述？
【案例分析题】
根据案例1-3（10）的内容，结合实际经历，回答以下问题：
（1）您在面试时，是否被提问自己有何特色或优势之处？
（2）当被提问时，您是如何作答的？
（3）如果该提问再次出现，您是否会选择以故事的形式来作答，您又会如何组织您的故事？
[1]赵卜成．沟通零误解[M]．北京：中信出版社，2012．
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