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內容簡介： 石瑛主编的《铁路客运服务礼仪》为全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材。全书从基本礼仪常识出发，系统介绍了仪态、仪容与服饰、沟通等礼仪基本知识和规范，并结合旅客运输作业过程中车站服务和列车服务的标准要求，按业务流程、作业规范，分别构建岗位工种情境，通过大量礼仪图片，展示提炼了铁路客运服务礼仪。遵循标准、内容精炼、结构合理，对提高职工个人修养，提高服务水平，树立铁路客运服务的良好形象有所帮助。 本书可作为中、高等职业学校铁道交通运营管理专业的学历教育和铁路职工的岗前培训教材，也可作为参考资料和普及读本。 目錄： 第一章 概述 第一节 礼仪的含义、功能及作用 第二节 礼仪的归属、特征及原则 第三节 礼仪的内容与形式 本章小结 复习思考题 第二章 仪容仪态仪表 第一节 概述 第二节 面部淡妆技巧 第三节 服饰礼仪 本章小结 复习思考题 实践项目训练 第三章 见面礼仪 第一节 基本见面礼仪 第二节 重点见面礼仪 本章小结 复习思考题 实践项目训练 第四章 日常行为礼仪 第一节 行走礼仪 第二节 乘坐轿车的礼仪 第三节 使用电话的礼仪 第四节 拜访的礼仪 第五节 赠送礼品 本章小结 复习思考题 实践项目训练 第五章 车站服务礼仪 第一节 车站客运服务礼仪概述 第二节 车站客运员服务礼仪程序及标准 第三节 候车厅服务礼仪 第四节 其他岗位服务礼仪 本章小结 复习思考题 实践项目训练 第六章 列车乘务服务礼仪 第一节 乘务礼仪 第二节 旅客列车服务规范 第三节 车容礼仪 第四节 餐车礼仪 第五节 细微服务 本章小结 复习思考题 实践项目训练 第七章 旅客列车上突发疾病的应急处理 第一节 概述 第二节 组织体系和职责 第三节 旅客列车上突发疾病的应急处理 第四节 车站发生突发情况处理办法 本章小结 复习思考题 实践项目训练 附件 参考文献

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