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| 內容簡介： |
?系统性。全书在介绍服务业发展背景的基础上，详细阐述了服务特性、服务质量及其构成、服务传递及服务质量差距和控制、服务失误和服务补救以及服务体验，涵盖服务前、服务中和服务后的整个流程。
?前沿性。第二版修订中，作者融入了部分最新的服务营销理论研究成果，如国家自然科学基金项目的一些实验结果等。
?实战性。逻辑框架依照瓦拉瑞尔?泽斯曼尔等提出的服务质量差距模型，并在充分借鉴国内外服务营销实践经验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加入部分作者与国内知名企业合作的真实案例资料。
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| 關於作者： |
韦福祥 天津师范大学管理学院院长，市场营销学教授，管理学博士（后）。曾先后赴英国利兹大学、芬兰Hanken大学访问和讲学。主要研究领域为服务营销、市场营销，尤其在顾客感知服务质量评价与管理方面，有较为深入的研究。主持国家自然科学基金项目两项、省部级项目10余项，并在国外及国内顶尖刊物发表文章50余篇。
姚亚男 天津师范大学管理学院讲师，中国人民大学与芬兰Hanken联合培养博士，曾赴芬兰Hanken大学、荷兰马斯特里赫特大学访问，赴希腊参加美国市场营销学会国际会议并发表演讲。主要研究领域为服务营销、市场营销，主持国家自然科学青年基金项目一项、省部级项目多项，并在国内学术期刊发表文章多篇。
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| 目錄：
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第1篇绪论
第1章服务、服务业与服务经济
第1节服务概述
第2节服务业
第3节服务经济
第2章服务营销概述
第1节服务营销组合
第2节服务营销学的兴起与发展
第3节服务营销在我国的发展
第3章服务营销发展趋势
第1节产品与服务的融合
第2节制造业向服务业的转化
第3节服务营销范式的革新
第2篇服务营销战略
第4章服务消费中的顾客行为
第1节服务消费行为特点
第2节服务购买决策过程
第3节顾客在服务传递中的角色
第4节顾客期望与顾客感知
第5章服务市场细分与定位
第1节服务市场的细分与选择
第2节服务市场定位
第3节服务组织形象管理
第6章服务中的顾客关系管理
第1节关系营销
第2节顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
第3节关系营销管理
第3篇服务营销策略
第7章服务品牌与新服务开发设计
第1节广义服务产品
第2节服务品牌
第3节新服务开发与设计
第4节服务创新
第8章服务渠道选择与沟通
第1节服务渠道
第2节服务渠道管理
第3节整合服务营销沟通
第4节服务供应链与物流服务
第9章服务环境与服务场景
第1节服务环境与服务场景的概念
第2节服务场景与服务环境的功能
第3节服务场景与环境设计
第10章服务人员管理与内部营销
第1节服务人员与服务角色
第2节服务人员管理
第3节服务利润链
第4节内部营销及其实施
第11章服务传递过程
第1节服务互动过程管理
第2节服务流程设计与传递
第3节服务生产率
第12章服务质量管理
第1节服务质量及其特征
第2节服务质量评价方法与应用
第3节顾客容忍区域
第4节服务质量管理
第13章服务供求的平衡
第1节服务供求的特点
第2节服务供求的调节管理
第3节服务定价
第4篇服务营销发展前沿
第14章电子服务及其发展趋势
第1节电子服务及其特征
第2节电子服务的发展
第3节自助服务
第15章服务国际化
第1节服务国际化的内涵和动因
第2节服务国际化的特点及进入模式
第3节基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择
第4节我国服务业国际化模式选择策略
第16章服务营销前沿理论
第1节服务科学
第2节服务外包与转移
第3节服务柔性
第4节体验与体验营销
参考文献
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| 內容試閱：
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前言
服务营销学科诞生于20世纪70年代末80年代初。服务营销学科产生的驱动力主要来自两个方面：第一，20世纪70年代末，服务业快速发展，取代制造业，成为经济与社会发展的中轴，即如美国贝尔实验室研究所描述的那样，西方发达国家已经进入所谓的后工业社会，基于此，西方发达国家放松了对服务业的管制，这是服务业发展的一个非常重要的前提；第二，市场营销理论研究者，特别是年轻的学者，包括一些博士研究生，通过研究，认识到了服务与有形产品的区别，服务营销与有形产品营销的区别，进而开始构建服务营销学科独有的范式和理论体系。
到20世纪80年代，服务营销理论体系基本构建完毕，并形成了以芬兰Hanken大学的克里斯廷?格罗鲁斯（Christian Grnroos）为代表的北欧学派（Nordic school）和以帕拉苏拉曼（Parasuraman，A）、泽斯曼尔（Zeithaml，V）、贝里（Berry，LL）为代表的北美学派（North America school）两大学派，加上洛夫洛克教授对两大学派理论的丰富与补充，今日之服务营销理论，尽管仍是一个年轻的学科，但理论体系已日趋完善。北欧学派，特别是格罗鲁斯教授，对服务营销理论的贡献主要在于基本概念的界定和理论框架搭建。今天服务营销学科中众多最基本的概念基本都是由格罗鲁斯教授提出的，如顾客感知服务质量（customer perceived service quality）概念，再如顾客感知服务质量构成模型，等等。而北美学派的贡献则主要体现在服务营销理论框架的丰富和应用方面，如服务质量差距模型的构建以及服务质量度量方法SERVQUAL的创建，对于服务营销理论的发展，起到了巨大的推动作用。时至今日，绝大多数学者在编写服务营销教材时，所采取的理论框架依据基本都是北美学派的服务质量差距模型。在服务营销理论发展过程中，洛夫洛克也做出了重要的贡献。在继承北欧和北美学派理论基础上，他提出了很多新的观点，如服务之花、对服务所进行的全新分类以及员工与顾客之间的失败、平庸和成功的三种循环，将人力资源管理理论融入到服务营销理论之中，等等，对服务营销理论发展贡献很大。
20世纪90年代后，服务营销理论才开始进入中国，在短短的不到20年间，经历了飞速的发展，与服务营销相关的教材、专著大量涌现，各类高校都纷纷成立了专门的服务营销研究机构：在北方，有南开大学服务管理研究所、中国人民大学的MRCC及由服务营销学科创始人克里斯廷?格罗鲁斯领衔的天津师范大学服务管理研究中心等；而在南方，则有复旦大学服务营销与服务管理研究中心、中山大学服务性企业管理研究中心等。这些研究机构推出了一大批富有影响力的专著、教材和学术论文，对中国服务营销理论的发展起到了积极的推动作用。
自改革开放以来，中国产业结构产生了巨变，中国的服务业得到了迅速发展。2013年是一个重要的拐点，国家统计局发布的数据显示，2013年中国产业结构发生历史性变化，第三产业（服务业）增加值占国内生产总值（ＧＤＰ）比重提高到461%，首次超过第二产业。但我们必须看到，服务业发展很快，中国的服务营销理论研究者众多，但富有影响力的研究成果却并不多，能够与中国经济和企业实际相互吻合的研究成果也较少，正基于此，我们力图编写一部能够较为系统、适合中国国情，同时，又通俗易懂的教材，以满足大学管理类专业对该类教材的需求。
本教材在充分吸收和借鉴国内外营销理论最新成果的基础上，系统阐述了服务营销学的新概念、新原理和新方法，包括:服务营销范式、服务品牌内化、服务利润链、精益服务、自助服务、服务科学、服务外包、服务柔性、体验与体验营销等。
在编写过程中，我们力求使本书具备如下特点:
（1）系统性。与其他服务营销教材相比较，本书一个很重要的特点是系统性。我们首先阐述了服务业发展的背景，在此大背景下详细阐述了服务特性，服务质量及其构成，服务传递及服务质量差距和控制，服务失误和服务补救以及服务体验，可以说囊括了服务前、服务中和服务后的整个流程。
（2）实战性。本教材篇章安排的逻辑顺序尽管依然是按照泽斯曼尔等人提出的服务质量差距模型来进行的，但与其他教材不同的是，本教材在充分借鉴国内外服务营销实践经验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加入了与一些国内知名企业，如美特斯邦威等企业合作的实际案例，强化学生对教材内容的理解，特别是服务营销理论与方法在中国文化背景下的运用，注重学生对于基本工具、方法的掌握，加大学生的技能训练。
（3）前沿性。在保持教材本身所特有的稳定性基础上，融入部分最新的服务营销理论研究成果。作为一部教材，必须具有相对稳定性，但服务营销是一门全新的学科，处于不断发展完善过程中，因此在保证学生掌握基
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