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| 內容簡介： |
本书围绕危机管理程序，从危机管理的主要研究对象个人、企业、政府入手，理论结合案例，分为危机管理理论概述与危机管理案例解析两部分共六章内容，其中上篇危机管理理论概述包括危机及危机管理、危机管理的程序与策略两章内容；下篇危机管理案例解析包括个人危机管理、企业危机管理、公共危机管理、综合案例四章内容。书中每个案例都具有很强的可读性、可操作性、代表性和新颖性，真正做到了精选；在把握危机管理基本原理的基础上，对各个案例进行分析和点评，力求画龙点睛，希望对读者有所启迪，并在此基础上提出若干思考、讨论、提示、参考，本书每章开始有学习要点及目标、关键概念，每章后有本章小结并附有思考题。
本书可作为高等院校管理类各专业的教科书，适用于本科生、研究生的学习，也可作为相关专业和管理人员的培训教材，同时也可供社会读者参阅。
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| 目錄：
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目 录
上篇 危机管理理论概述
第一章 危机及危机管理.... 3
第一节 危机概述... 4
一、危机的概念与特征... 4
二、危机与风险的比较... 6
三、危机的生命周期... 6
四、危机诱因... 7
五、危机分类... 7
第二节 危机管理概述... 10
一、危机管理的概念... 10
二、危机管理的性质... 10
三、危机管理的特征... 12
第三节 危机管理的起源与发展... 14
一、西方危机管理的起源与发展... 14
二、我国危机管理的起源与发展... 15
本章小结... 15
思考题... 16
第二章 危机管理的程序与策略.... 17
第一节 危机预防... 17
一、树立危机意识... 17
二、设计和建立有效的危机
管理组织... 18
第二节 危机处理... 23
一、政府的危机处理... 23
二、企业的危机处理... 37
三、志愿者是公众参与危机处理的
有效形式... 46
第三节 危机恢复... 47
一、危机恢复的概念及类型... 48
二、政府的危机恢复... 51
三、企业的危机恢复... 54
本章小结... 60
思考题... 60
下篇 危机管理案例解析
第三章 个人危机管理.... 63
第一节 个人危机概述... 63
一、个人危机的概念及分类... 63
二、个人危机的形成阶段... 64
第二节 个人安全危机及案例解析... 65
一、个人安全危机的含义... 65
二、个人安全危机的主要表现... 65
三、个人安全危机的应对策略... 65
第三节 个人信誉危机及案例解析... 72
一、个人信誉危机的含义... 72
二、个人信誉危机的形成原因... 72
三、应对策略... 72
第四节 个人职业危机及案例解析... 78
一、个人职业危机的含义... 78
二、个人职业危机的主要表现... 78
三、个人职业危机产生的原因... 79
四、个人职业危机的应对策略... 79
第五节 心理危机及案例解析... 85
一、心理危机的含义... 85
二、心理危机的诱因... 85
三、心理危机的表现... 85
四、引发的后果... 86
五、心理危机的应对策略... 86
第六节 婚姻危机及案例解析... 89
一、婚姻危机的含义... 89
二、婚姻危机的成因... 90
三、婚姻危机的主要表现... 90
四、婚姻危机的预防和干预... 91
本章小结... 93
第四章 企业危机管理.... 95
第一节 企业危机及企业危机管理... 95
一、企业危机类型... 95
二、企业生命周期与企业危机... 96
三、企业危机管理的基本原则... 98
四、企业危机管理的内容... 99
五、企业危机管理的作用... 102
六、企业危机管理的对策... 103
第二节 文化危机及案例解析... 105
一、文化危机相关内容... 105
二、企业文化危机案例解析... 106
第三节 企业战略危机及案例解析... 111
一、企业战略危机的相关内容... 111
二、战略危机案例解析... 113
第四节 产品危机与案例解析... 120
一、产品危机相关内容... 120
二、企业产品危机案例解析... 123
第五节 企业人力资源危机及
案例解析... 135
一、企业人力资源危机的
相关内容... 135
二、企业人力资源案例解析部分... 138
第六节 企业营销危机及案例解析... 148
一、营销危机相关内容... 148
二、市场营销危机案例解析... 149
第七节 企业财务危机及案例解析... 161
一、企业财务危机相关内容... 161
二、企业财务危机案例解析... 164
第八节 企业媒体传播危机及
案例解析... 174
一、企业媒体危机的相关内容... 174
二、媒体危机案例解析部分... 175
本章小结... 184
第五章 公共危机管理.... 185
第一节 公共危机概述... 185
一、公共危机的类型... 186
二、公共危机的影响... 191
三、公共危机管理... 196
四、公共危机处理的基本程序
与策略... 198
五、政府危机管理机制范例... 200
第二节 自然灾害类危机案例解析... 205
第三节 事故灾难类危机案例解析... 213
第四节 公共卫生类危机解析... 225
第五节 社会安全类危机案例解析... 237
本章小结... 251
第六章 综合案例.... 253
第一节 个人危机综合案例解析... 253
第二节 企业危机综合案例解析... 261
第三节 公共危机综合案例解析... 285
本章小结... 303
* * * * * * * *
附录 管理案例教学方法.... 304
一、案例教学法的发展沿革... 304
二、管理案例教学的特点... 305
三、管理学教学案例的类型... 307
四、管理案例的选取... 308
五、案例教学的组织... 308
六、管理学案例的学习... 320
参考文献.... 325
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| 內容試閱：
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第一章 危机及危机管理
【学习要点及目标】
通过本章的学习，掌握危机及危机管理的概念，明确危机的特征、与风险的比较、生命周期、诱因及分类；了解危机管理的性质、特征以及起源与发展。
【关键概念】
危机 危机管理
导入案例
三次事件，一个共同特点
1. 戴安娜事件
1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞车事故，结果引发了民众对此事规模空前的震惊和不信任，并对王妃之死深感悲痛。英国人民深深钦佩戴安娜王妃给予各个慈善机构的捐助，因而对她的意外死亡悲痛至极。而女王伊丽莎白二世在王妃去世的当天却只发表了一句话的声明：伊丽莎白女王和王子对此事深感震惊，也深表悲痛。声明是如此简单，没有一点人道的关怀，没有令人信服的悲伤，就好像女王与此毫无关系。而且，在悲剧发生之后的一次教堂布道会上，女王还郑重要求，永远不要在她面前提起戴安娜的名字。结果，6天之内，伦敦报纸的头版头条都发布了民众极大的愤慨之情，质问：女王安在？全世界数万人都在哀悼：为什么不是她？有些人甚至公开质问：世上有什么人，尤其是为人祖母的女王，能对亲人之死如此冷漠？正如许多处于危机中的公司总裁一样，女王低估了危机的程度和公众的情感。等到她听从沟通顾问的建议，再向全国发布生动的、充满感情的演讲时，一切已为时已晚。她的声誉受到玷污，民众对君主制的支持也在一周之内跌落40%，这是现代史上从未有过的事。
2. 埃克森石油泄漏事件
1989年3月24日，当埃克森瓦尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁，并且有上千万加仑的石油流入洁净的水域时，很遗憾，公司负责人未能及时认识到，由此造成的毫无遮掩地暴露在公众面前的环境污染是多么严重，他们将面临的公共关系形势是多么严峻。当公司总裁还待在纽约的办公室时，环境保护主义者和其他志愿者已冲到事故现场，救助那些由于事故发生而濒临灭绝的野生动物和鱼群。
成千上万的埃克森公司的顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡，并将碎片寄给公司总裁劳伦斯罗尔；国会议员们也要求对埃克森公司提起公诉。一位参加了公司通气会的股东说：我也是普通人，但我认为应该以玩忽职守罪起诉这些人。埃克森公司本来可以利用此次机会告诉民众，公司为阿拉斯加人做出了巨大贡献。很可惜，它没有这么做，结果错过了这一绝好的机会。
3. 世越号沉船事件
2014年4月16日上午8时58分，韩国一艘载有470人的世越SEWOL号客轮在韩国西南海域发生浸水事故而下沉。船上载有325名中学生、15名教师、30名船务人员，以及89名其他乘客，此外，还有150辆汽车。由于预警的欠缺和应对机制的不完善，截至2014年5月15日上午，世越号事发时搭载的476人中，172人获救，281人确认遇难，尚有23人下落不明。因政府在此次危机中的应对不利，除了严重的伤亡情况，也给韩国带来了巨大的经济损失，还导致了韩国海警队的解散、总理的辞职及总统民众支持率的下降。
以上三个事件虽然事件主体不同，但危机所体现的特征是相同的。
资料来源：苏红梅，企业危机管理概论[M]. 北京：清华大学出版社，2014.
第一节 危 机 概 述
一、危机的概念与特征
一危机的概念
危机crisis，最初来源于希腊语，用来表示一些至关重要的、需要立即做出决断的状况。《现代汉语词典》中界定为：危险的根由；严重困难的关头。在学术界，不同的学者站在不同的角度有过不同的定义，主要有以下几种。
赫尔曼Hermann，1972将危机定义为某种形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，并且做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特Foster，1980指出：危机具有四个显著特征，即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资源紧缺、处理时间有限。
罗森塔尔Rosenthal，1989等人将危机定义为：对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件。
巴顿Barton，1993认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿所给出的危机定义，将危机的影响范围扩大到组织及其员工的声誉方面。
斑克思Banks，1996对危机的定义也考虑了声誉方面的影响，将危机定义为对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。
里宾杰Lerbinger，1997将危机界定为：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下三个特征：其一，该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；其三，该事件具有突发性。
综合不同学者对危机的定义，我们认为：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
这一危机定义强调了以下几点：第一，危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现；第二，危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的预料突如其来；第三，危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。
二危机的特征
认识危机的特征，是组织有效识别危机的前提。通常而言，危机主要有如下特征。
1．突发性
危机的爆发经常出乎人们的意料之外，让人难以把握，同时危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及的。例如，突发的地震、洪水等自然灾害，战争、暴乱、民主冲突等政治事件，都具有突发性，使我们防不胜防。
2．危害性
由于危机常常是在当事者毫无准备的情况下瞬间发生，容易给当事者带来很大程度的混乱和惊恐，很容易决策失误，造成巨大的损失。对于企业而言，危机爆发之后，不仅会破坏企业当前正常的生产经营秩序，而且会破坏企业可持续发展的基础，对企业未来的发展造成不利的影响，甚至还可能威胁到企业的生存。
3．公众性
大众传播业的发展、信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使组织危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点，成为各种媒体最佳的新闻素材。因此，有人评价说，有关危机的信息传播比危机事件本身发展还要快。在危机信息的传播中，各种媒体最有影响力，因为社会公众有关危机信息的主要来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。有些组织在危机爆发后由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。对于危机的利益相关者而言，由于危机涉及他们的切身利益，因此对危机事态的发展以及组织对危机采取的措施更是十分关注。
4．紧迫性
对组织而言，危机一旦爆发，紧迫性非常强烈。危机的紧迫性具体表现在：第一，危机潜伏期所积蓄的危害性能量在很短的时间内被迅速释放出来，并呈快速蔓延之势，要求组织必须立即采取有力的措施予以处理，任何延迟都会带来更大的损失；第二，危机事件之间具有传导效应，一个已经发生的危机，会像石子投入水中一样引起层层涟漪，如果不对危机的发展势头进行有效遏制，可能引发一系列的不利影响，导致更大的危机；第三，飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通，如果危机爆发之后组织反应迟缓，必然使组织形象在社会公众，尤其是利益相关公众心目中一落千丈。为获得社会公众的同情、理解和支持，需要组织迅速对危机做出反应和处理。
5．二重性
正如中国古语所云：祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。危机的英文crisis同样暗有所指，本意是十字路口，即做出重大决策的关头，暗含有机遇。因此，危机具有危险和机遇双重效果性。一方面，危机会给社会和企业带来人员和财产的巨大损失；另一方面，危机也孕育着机遇和转机。如果决策者敢于面对危机，及时采取措施来应对危机，则不仅能化险为夷，转危为安，而且还可以借此机会进行制度的革新和环境的变革，获得发展的机遇。正如奥古斯丁所说的那样：每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，使得事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。
二、危机与风险的比较
危机与风险既有联系又有区别。所谓风险Risk，是指发生对组织不利的事件的可能性。风险是事件发生的概率及其后果的函数，可以用如下公式表示。
R=fP，C
其中，R表示风险；PPossible表示事件发生的概率；CCoincident表示事件所造成的后果。
从定义上看，风险的定义比危机的定义要宽泛。危机具有风险所具有的突发性、危害性等特征，但危机更强调紧迫性。
从时间上看，风险是危机的萌芽阶段，而危机是风险的外显化。因此，风险管理可以被视为是危机预警管理的一部分。
对风险防范不善而造成的危害达到较大程度时，危机就会发生。可以说，风险的存在是导致危机发生的前提。对风险进行有效的评估和管理，可以防范危机的发生。组织如若对各种风险熟视无睹，或者对于已经认识到的各种风险不采取有效的措施，今天的风险就会演变为明天的危机。危机与风险的主要区别表现在：第一，风险是危机的诱因，危机是风险的显性化；第二，并非所有的风险都能引发危机，只有当风险所造成的危害达到一定程度、对组织的基本目标构成威胁时，风险才会演化为危机。
三、危机的生命周期
危机从其生成到消亡，形成一个生命周期，一般经历四个发展阶段，即潜伏期、爆发期、持续期和解决期。
1. 潜伏期
大多危机都有一个从量变到质变的过程。潜伏期prodromal period是导致危机发生的各种诱因逐渐积累的过程。这时，危机并没有真正发生，但却表现出一些征兆，预示着危机即将来临。有些危机的征兆较为明显，有些危机的征兆则不十分明显，让人难以甄别和判断。在危机爆发之前，如果能及时发现危机的各种征兆，并提前采取措施将危机遏制在萌芽状态，则可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。然而，在组织运转顺利的情况下，尤其是当组织迅速扩展的时候，管理层很容易忽视已经出现的各种危机征兆。
2. 爆发期
当各种诱因积累到一定的程度，就会导致危机的爆发。此时，组织正常的运转秩序受到破坏，组织形象受损，组织的根本利益受到威胁，在危机的爆发期breakout or acute period组织的生存与发展经历着严峻的考验，组织管理层将经受来自各方面利益相关者的巨大压力。在危机爆发之后，如果不立即处理，危机将可能进一步升级，影响范围和影响强度有可能进一步扩大。
3. 持续期
在这一时期，组织着手对危机进行处理，包括开展危机调查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。持续期chronic
period是组织强烈震荡的时期，涉及资源调配、人员调整、机构改组等。在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策速度至关重要。
4. 解决期
在解决期resolution
period，危机事态已经得到控制，危机爆发后所引发的各种显性化问题基本得到解决，危机风暴已经过去，组织管理层所承受的压力减弱。此时，组织要谨防就事论事，要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出针对性的改进措施，防止危机可能引起的各种后遗症和危机卷土重来。
上述危机的四个发展阶段是危机生命周期的一般状态，但并不是所有危机的必经阶段。有些危机的爆发可能没有任何征兆，或者危机征兆的持续时间极其短，跳过了潜伏期；有些危机在潜伏期就被组织所觉察并迅速采取了相应的措施，危机被遏制在萌芽状态，不再进入爆发期；有些危机不能妥善得以解决，可能导致组织的破产、倒闭，因此没有解决期。要具体问题具体分析。
四、危机诱因
组织危机的诱因主要分为两大类，即外部环境变化和内部管理不善。
1. 外部环境变化
外部环境变化包括政治和法律环境的变化、国家经济政策的变化、市场波动、金融风暴、产业竞争环境变化、科学技术的发展、社会文化环境的变迁、媒体负面报道及舆论冲击、自然灾害等。外部环境对于组织来说大多是不可控的因素，是企业无法回避的。但组织可以通过建立并完善危机预警系统来加强对外部环境变化情况的监测和敏感性，并及时做出相应的反应。
2. 内部管理不善
内部管理不善包括管理观念落后、战略选择错误、战略执行不利、机构设置不合理、人际关系不协调、职能管理不到位、基础管理薄弱等。内部管理属于组织可控的因素，企业可以通过改善管理来减少危机发生的概率。
五、危机分类
1．按照危机产生的诱因分类
按照其产生的诱因，危机可以划分为以下三类。
1 外生型危机。外生型危机是指由于外部环境变化给组织带来的危机。例如，1992年3月，由于轻工部颁发的《化妆品生产管理条例》和卫生部颁发的《化妆品卫生监督条例》中的部分条款相互冲突，导致上海霞飞等化妆品生产企业蒙受巨大的损失。
2 内生型危机。内生型危机是指由于组织内部管理不善所引发的危机。例如，2001年日本雪印牛奶公司的生产线由于没有按照规定的时间要求进行清洗，导致细菌滋生而造成饮用者大量中毒。
3 内外双生型危机。在不少情况下，组织之所以陷入危机，往往是外部环境变化和内部管理不善交互作用的结果。内部管理不善使得危机爆发的火药库不断膨胀，外部环境某一方面的突然变化，则成为危机爆发的直接导火索。此时，危机具有内外双生的性质。例如，2008年美国金融危机爆发之后，广东东莞地区大量代工企业纷纷倒闭，大量倒闭了的代工企业都存在内部管理不善、技术创新能力落后等问题，当外部环境变化之后，外部的风吹草动就成为压死企业的最后一根稻草。
2．按照危机发生的领域分类
从公共管理的角度出发，按照其发生的领域，危机可以具体划分为政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机。不同种类的危机包含的具体内容如下。
1 政治性危机：战争、革命、武装冲突、政变、政治变革、政策变迁、大规模恐怖主义活动、腐败、其他政治骚乱等。
2 社会性危机：社会游行、罢工、社会骚乱、社会热点问题的变迁等。
3 宏观经济性危机：恶性通货膨胀、通货紧缩、国际汇率巨变、股票市场大幅震荡、失业率居高不下、利率的大幅度变化等。
4 生产性危机：工作场所的安全事故、导致人身伤害的职业病、产品安全事故等。
5 自然性危机：干旱、洪涝、地震、火山、台风或龙卷风、泥石流、流行病等。
3．按照危机发生和终结的速度分类
根据其发生和终结的速度，罗森塔尔将危机分以下四类，如图1-1所示。
图1-1 基于发生及终结速度的危机分类
1 龙卷风型危机。这类危机来去匆匆，像一阵龙卷风。人质劫持即属于此类危机。
2 腹泻型危机。这类危机往往酝酿很长的时间，但爆发后结束得快。军事政变即属于此类危机。
3 长投影型危机。这类危机突然爆发，但影响深远。2003年春在我国爆发的非典型肺炎即属于此类危机。
4 文火型危机。这类危机来得慢，去得也慢。旷日持久的巴以冲突是此类危机的典型例子。
4．按照危机情境中主体的态度分类
按照危机情境中主体的态度，斯塔林斯Stallings，1990等人将危机划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。
在危机情境中，当所有相关的利益主体具有同质的要求时，就属于利益一致性危机；当各相关的利益主体具有不同的要求，或者说存在着两个或两个以上不同要求的利益主体时，就属于利益冲突性危机。利益一致性危机较为典型的例子是自然灾害，利益冲突性危机的例子如产品质量索赔。当然，在利益一致性危机和利益冲突性危机之间并不具有不可逾越的界限，由于看问题的角度不同，同一危机可能具有不同的分类。例如，面对洪水侵害，受灾区的群众共同的愿望是抗洪救灾，洪灾显然具有典型的利益一致性危机的性质；但为减少洪灾损失，面对泄洪地点的抉择时，泄洪地区和其他地区又具有一定的利益冲突，洪灾又具有冲突性危机的特征。
5. 按照主体不同分类
按照主体不同，可将危机分为三类：个人危机、企业危机和公共危机。
1 个人危机，包括生命安全危机、信息安全危机、信誉危机、职业危机、婚姻危机。
2 企业危机，包括战略危机、市场危机、产品危机、财务危机、人力资源危机、法律及制度危机、媒体传播危机。
3 公共危机，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。其中，自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。
按照不同的维度，根据不同的判断标准的分类在认识、判断、区分、应对方面各有所长，同时不同标准的分类也各有交叉，使用主体可以根据自身需求进行选择采纳。本书在理论及案例部分采用按照危机应对主体的分类方法及体例安排，理由主要有以下三个。
1 基于主体分类更有利于主体在危机预防过程中发挥主观能动性，在危机预防第一理念指导下，根据检测、预警情况对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生或者减轻危机发生后的危害后果，如危机管理专家奥斯本Osborne和盖布勒Gabler所说的：使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗。
2 基于主体分类便于从使用者角度明晰自身责任义务，在预防过程能够引起足够的重视采取切实有效的措施，在应对方面具有可行的原则、策略、步骤及方法，在危机恢复学习阶段采取更有针对性的手段，真正起到主体危机管理能力的全面提升。
3 基于主体分类再次给危机主体敲响警钟：危机划分没有绝对的主次、轻重之分，个人危机、企业危机、公共危机之间存在内在联系，在特定的情景下由于自身原因，如处理不当或外部因素影响如媒体传播引发公众高度关注等，可能相互转化并进而升级蔓延，因而有关主体在危机应对过程中切莫掉以轻心使危机失控，造成不必要的重大损失。
第二节 危机管理概述
一、危机管理的概念
对于危机管理crisis management的定义，也是百家争鸣。学者从各自研究的侧重点提出了多种不同见解。
美国学者史蒂文芬克Steven Fink对危机管理下的定义是：对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。
美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为，危机管理是一门研究为什么Why人为造成的危机会发生，什么样What的步骤或方法可以避免这些危机发生，以及一旦危机发生，如何How控制危机的发展和消除危机的影响的学科。
日本的企管顾问藤井定美认为，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理。
国内学者苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。
尽管上述定义的表述各不相同，有的侧重危机的规避，有的侧重危机的事中处理，但它们都强调了以下两点：第一，危机管理是一个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理；第二，危机管理的目的在于减少或消除危机可能带来的危害。
通过对上述定义进行总结，我们认为，对于企业而言，危机管理是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机遇。
二、危机管理的性质
鉴于危机给人民的生命、财产、安全所造成的巨大损失，危机会阻碍发展、导致贫困，危机会引发社会和政治的不稳定，危机管理已成为当代国际社会关注的主题，也成为公共管理理论和实务界所一直重视的一个领域。所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。危机管理的重点在于：危机信息的获取和预警，危机的准备与预防，危机的控制与回应，危机后的恢复与重建，持续不断的学习与创新。
一危机管理的实质是非常态管理
从有序性的角度可以将组织和社会分为两种状态：常态和非常态。所谓常态就是组织和社会生活的常规状态，一切按照原有的节奏运行，井然有序，有条不紊；而非常态就是非常规状态，一般都是由于突发性的危机事件中止了组织和社会的原有进程，扰乱了正常秩序，使其偏离正常轨道。与此相应，现代管理活动可分为常态管理和非常态管理两类。日常的管理活动都属于常态管理，而危机管理则归属为非常态管理的范畴。
第一，危机管理的状态是特殊的。组织和社会的发展是不确定的，从概率上来讲，不可能总是表现为常态，肯定会有非常态发生，这通常是由各种类型的危机事件所引起的，即我们所说的天灾人祸。当然，从总体上看，常态是占据主导地位的。时间上，常态时间远远大于非常态时间；空间上，非常态的范围常常局限于一定区域内。相比较而言，非常态持续的时间较短，范围也较小。但随着社会的发展变迁和科技的双刃剑效应，人类所面临的风险不断增大，危机的常态化趋势愈加明显，危机管理也越来越朝着常态管理的方向发展。
第二，危机管理的目标是使社会生活恢复到正常状态。在一个组织和社会中，危机事件不可避免，但由危机事件所导致的非常态却是可以管理和控制的。对非常态的管理体现出组织和政府的能力和管理水平，特别是领导者的决策水平和执政能力。当危机事件爆发时，社会偏离正常轨道，对秩序、安全和稳定造成较大影响，危机管理者有责任、有义务进行切实有效的管理，恢复正常的均衡、有序状态，这是危机管理的目的所在。从发展的视角来看，其目的还不止恢复原状，而是要吸取教训，从根本上改善脆弱性，提高组织和社会抵御危机的能力。
第三，危机管理经常采用一些非常规的手段。相比常态管理所采用的日常程序和方法，在危机状态下，由于紧急情势的需要，经常不得不通过一些非程序性的、断然的手段来控制局势、缓解危机。这其中以法律手段和行政手段为主，经济手段为辅。公权力的施行具有极大的优先性、紧急性、强制性和权威性，可能会对公民的部分权利造成侵害但不得突破权利克减的底线，即不得限制和剥夺公民的生命权、健康权、人格尊严等。尽管如此，为了维护公共利益和绝大多数民众的福祉，这却是紧急状态下危机管理者经常做出的选择。
二危机管理是理论与实践、学科与职业的结合
从20世纪60年代起，西方发达国家开始从多学科、多角度对危机和危机管理进行全方位的研究，使危机管理理论成为一门独立的学科。作为一门学科，危机管理最早产生于对国际关系中政治危机的研究。危机管理理论的提出始于1962年的古巴导弹危机，它是指某种冲突状态处于转向战争或和平的关口时，为防止其引发战争而力图控制事态的体系。美国等国在总结历史危机事件的实证研究基础上，结合全球化理论、社会冲突理论、文明冲突理论等相关理论，对危机管理进行了深入研究。研究主要集中于政府研究机构、非营利组织和科研院所，并得到了很多私营组织的资助。对危机管理的研究越来越成为政府和学术界共同关注的课题。众多研究成果为西方各国建立和完善危机管理体制、机制和制度提供了理论指导，危机管理实践也得到了长足的发展，日趋成熟。
20世纪70年代后，随着自然灾害、环境污染和资源危机的加深，人类的生存与发展受到更多非战争因素的威胁，危机管理开始逐步将重心转向非军事性的危机领域，其标志是美国联邦危机管理局FEMA的成立。911事件后，美国对公共危机管理体系进行了调整和优化，成立了国土安全部，加强了对不同公共危机的专题研究与合作研究，进一步寻求有效应对公共危机的办法和措施。在应急策略、方法和应用方面，注重公共政策、定量化决策分析方法、标准化应急反应系统和综合资源管理系统的研究，并广泛运用信息化技术，从策略和手段上提高国家应对危机的能力。而在我国，危机管理这一概念引起人们的普遍关注和接受，还是在2003年SARS危机后。也正是从此之后，危机管理在我国才进入了发展的快车道，这与整个国家风险高发的国情是相适应的。
随着全球范围内危机管理实践的不断推进，危机管理越来越朝着职业化的方向发展，成为一种新兴职业。所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。职业化包括职业化的素养、职业化的行为规范和职业化的工作技能三方面内容。在美国、澳大利亚等设有危机管理专门机构的国家，危机管理的职业性自不必言；即使在世界上其他国家，也有数量庞大的相关人员在从事着具有危机管理性质的工作，如警察、消防员等，为维护公民福祉而恪尽职守。为确保这一职业的专业化程度，各国都很重视对危机管理从业者的教育和培训。从入行的资格认证把关，到在岗的继续培训，再到定期或不定期的应急演习，自始至终均强调从业者具有完整的能力结构，符合危机管理的活动要求。各国还为之提供了先进的装备、设施和技术支持，所有这些都极大地促进了危机管理的职业化。
三危机管理在公私部门和领域中性质有所不同
危机管理的主体范围极为广泛。我们此处讨论的专指公共领域的危机管理，即对社会的基本价值和行为准则架构造成严重威胁、其影响和涉及主体具有社群性的这一类公共危机进行的危机管理，这与个人和私营组织所开展的危机管理有所区别。从性质上来说，这实际上是与公共管理和企业管理的异同相类似的问题。
第一，就主体而言，私部门危机管理的主体是企业等私营组织；而公共危机管理的主体更为多元，包括以政府为核心的广泛的社会力量。第二，就目标而言，私部门危机管理追求的是自身利益的最大化，在此基础上兼顾消费者和公众的利益，承担社会责任；而公共危机管理的目标是维护公共利益，增进社会公平，维护公共秩序和公共安全。第三，就手段而言，私部门危机管理更多的是运用经济手段，通过市场规则来提高自身的竞争力，趋利避害，克服危机；而公共危机管理以法律和行政手段为主，辅之以经济手段。
但公共危机管理和私部门危机管理也有很多相似或相通之处，主要表现为：第一，危机的影响是相互渗透的，如私部门危机常常是导致公共危机的原因，如强生公司泰诺药片中毒事件、威望号油轮泄漏事件等；而公共危机也可能给私部门带来损失甚至重创，如地震、洪水、火灾等灾害和事故。第二，公私领域危机管理的很多技术、方法和手段也是互通的，包括风险评估、预案制定、预警发布、危机公关等。公共管理与私人管理在所有重要的层面上都不相同，而在所有不重要的层面上都是相似的。这一论断同样适用于公共危机管理和私部门危机管理间的比较。
三、危机管理的特征
一危机管理处置的时效性
危机具有突发性、紧急性的明显特征，这就使得危机管理必须讲求时效性。时间就是生命，时间就是效益，危机处置更是如此。一方面，危机发生初期具体时间需视危机性质和规模而定是处置危机的关键期，时间越拖，处置的难度越大；另一方面，危机发生后可能产生扩散，出现次生或衍生危机，使危机的损失和负面影响加大。因此，有效的危机管理必须在尽可能短的时间内将危机处置得当。具体来看，危机管理者应当机立断，迅速决策，抓紧落实，并与利害关系者及时开展沟通，从而迅速控制局势和事态的发展。总之，要力争做到危机不扩大、不升级、不蔓延，能否做到这一点，是判断危机处置成功与否的重要标准。当然，在人、财、物等资源紧缺和信息不对称的情况下，片面强调时效性也可能造成严重后果。决策者要收集足够的信息，要计算不同方案的风险，还要承受巨大的心理压力，这都可能导致决策和处置时间的延长。总之，在时效性与科学性之间，危机管理者和决策者必须找到一个适中的平衡点，这才是成功地处置和解决危机的关键。
二危机管理过程的阶段性
危机的发生和发展有其生命周期，危机管理也是一个系统的过程和循环。按照最为简单的三分法，可以将完整的危机管理过程分为事前、事中和事后三个阶段。更为普遍的划分方法则是更专业、更具体地将整个危机管理过程分为疏缓mitigation、准备preparedness、回应response和恢复recovery四个阶段。所谓危机的疏缓，包括消除或减少灾难出现的机会或影响的一切活动。其基本的出发点在于：一个社会即使不能预防灾难，至少可以通过各种努力减少灾难的损失。所谓危机的准备，是指做出计划，以确定在危机出现的时候如何有效地应对危机，包括危机规划、危机训练、危机管理的资源准备和储备等。所谓危机的回应，是指危机出现以后，政府向危机的受害者提供援助，通过各种反危机的措施，控制和降低危机的损害，它是危机管理过程中最核心、最具挑战性的活动。所谓危机的恢复，是指通过各种措施，恢复正常的社会运作和秩序。这四个阶段是相互联系和循环往复的，体现了完整的、持续的危机管理过程。
三危机管理手段的强制性
公共危机管理主要是依靠行使公权力进行，而公权力是具有强制性的。强制性权力是公权力主体在公共管理中的重要手段。所谓强制性权力，是指社会成员必须绝对服从的权力，这是公权力实现对社会进行有效控制的必要条件。强制性权力的价值，主要体现在它以国家暴力为后盾，有能力限制那些不合作的反社会行为，并保持对全体社会成员所共有的普遍约束力。由于公共危机管理是要应对紧急的、危害性大的突发事件，因此强制性权力的运用就显得更为必要。在实际危机管理活动中，政府可以运用行政紧急权力，采取一系列紧急措施，包括大量的即时行政强制措施，必要时还可中断某些法律规范的实施，甚至暂停或限制公民的部分宪法权利。在危机管理中赋予政府如此广泛的紧急权力，也极大地增强了这种权力对公民权利的威胁性，使其极具恣意和滥用的条件与可能。因此，必须对其加以有效的监督和约束，任何紧急权力的运用都必须符合紧急状态法律的规定。
四危机管理技术的专业性
随着更多技术风险所导致的技术灾难的发生，危机管理对技术的要求不断增大，技术含量逐步提高。绝大多数危机管理工作都是由专业化的应急救援队伍完成的。专业应急救援队伍一般按照专业对口、便于领导、便于训练、便于执行任务的原则组建。专业的划分很细，如消防救援、水冰上救援、建筑物倒塌救援、狭窄空间救援、高空救援及生化救援等。由于技术要求的提高，对专业救援人员的素质要求也相应提高。例如，加拿大等国的专业救援人员除了实际救援训练外，还必须学习建筑结构、电器电子设备救援、管道救援、威胁判断、通信等相关的理论课程并通过考试。每类救援人员的资格都有严格的规定，如生化救援人员要同时获得水冰上救援、狭窄空间救援、高空救援及生化救援四种资格证书，而且每年训练时间要在150小时以上。值得一提的是，尽管救援人员的职业化程度不断提高，但面对更为复杂的专业问题时却仍往往无法自如应对，这需要来自更高层面的权威指导。对于一些由技术引起或专业领域色彩很强的危机类别，如何处置必须听从相关领域权威专家的意见，由专家参与制定应急方案，指导整个应急过程，从而将应急活动纳入高度专业化的正确轨道。专业知识和技能所蕴藏的巨大力量，在未来的危机管理实践中将愈加得以体现。
五危机管理主体的整合性
危机管理是政府的职责，各级政府在危机管理中扮演着十分重要的角色。但是，有效的危机管理需要政府、公民社会、企业、国际社会和国际组织之间的协作伙伴关系，其原因在于危机是没有边界的、受危机影响的是各种利害关系者、危机应对需要调动各种资源。危机管理主体的整合性强调的是一种统一领导、分工协作、利益共享、责任共担的危机管理机制。尤其在全球化时代，一个国家或地区出现的危机，不可避免地会产生国际化的影响，危机的扩散性决定了它关系到全人类共同的安全和利益，需要全人类共同面对。具体来说，就是需要国家和地区间的紧密合作，也包括国际组织的参与。联合国就一直致力于预防和管理各种各样的危机与灾难，联合国人道主义事务协调办公室、联合国难民事务各级委员会、联合国儿童基金会、世界粮食计划署和世界卫生组织都直接介入全球范围的危机和灾难的管理；国际气象组织、国际粮农组织、红十字国际委员会也介入国际和地区性的危机管理事务。一言以蔽之，危机管理已成为全球化时代摆在各个国家和政府以及国际社会面前的新课题，已成为全人类共同面对的机遇和挑战。
第三节 危机管理的起源与发展
一、西方危机管理的起源与发展
一西方危机管理的起源
西方危机管理的起源最早可以追溯到第一次世界大战以后。20世纪60年代初，在古巴导弹危机处理中，美国国防部长罗伯特麦克纳马拉Robert
Strange Mcnamara创造出危机管理这一术语。危机管理作为一门学科，是决策学的一个重要分支，它首先被运用于外交和国际政治领域。危机管理研究的目的是探索政治危机的根源，寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法。
二西方危机管理的发展
20世纪70年代后，美国经济实力相对下降，经济环境相对复杂化，西方危机管理出现了高潮。20世纪80年代，危机管理研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立又相互融合的学科分支，前者的代表人物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等；后者的代表人物如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。此后，大量危机管理著做出版，危机管理成为大学的学科和专业，也成为一种社会职业。
二、我国危机管理的起源与发展
一我国危机管理的起源
我国古代文化博大精深，存而不忘安，安而不忘危，治而不忘乱，思所以危则安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣是中国古代居安思危的危机思想的经典概括；祸兮福之所倚，福兮祸之所伏是对危机两面性的辩证思考；亡羊补牢，犹未为晚是对危机发生后进行总结学习的思想；凡大世界其余小事、听于无声、见于未形强调的则是危机的预测、预防。
1994年国务院发展研究中心的魏加宁在《管理世界》第六期发表了题为危机与危机管理的文章，此后，各个大学的管理学专家相继进行了研究探讨。2001年开始培养自己的公共管理硕士。20世纪90年代以后，标王秦池兑酒事件、巨人集团的财务危机等企业危机事件引起了企业对危机管理的关注。
二我国危机管理的发展
近些年来，众所周知的危机事件不断出现，如台海危机、我国驻南斯拉夫使馆被炸、法轮功事件、东突问题等。其他危机事件也时有发生，比如火灾、地震、水灾，特别是2003年爆发的SARS危机，更是把我国危机管理研究推向高潮。自此，我国才真正开始了现代危机管理研究。但到目前为止，我国的危机管理研究还仅仅处于起步阶段。
改革开放以来，我国相继颁布和实施了《特别重大事故调查程序暂行规定》、《中华人民共和国戒严法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法规，这些都为我国在促进国民经济和社会持续发展的道路上建立危机管理系统打下了一定基础。进入21世纪，我国开始组建官方的危机管理研究队伍，一些高校也纷纷建立了危机理论研究机构，危机管理方面的著作陆续出版。
本 章 小 结
危机的概念，最初来源于希腊语。危机与风险既有联系又有区别。从其生成到消亡，危机一般经历潜伏期、爆发期、持续期和解决期四个阶段，形成一个周期。危机具有突发性、危害性、公众性、紧迫性、二重性这几个特征。外部环境变化和内部管理不善都将导致危机的发生，危机根据不同角度有多种分类。
危机管理是理论与实践、学科与职业的结合，其实质是非常态管理。危机管理的处置具有时效性，过程具有阶段性，手段具有强制性，技术具有专业性，主体具有整合性。从20世纪60年代起，西方发达国家开始从多学科、多角度对危机和危机管理进行全方位的研究，使危机管理理论成为一门独立的学科。我国的危机管理虽起步较晚，但在不懈的努力探索中也有长足的发展。
思 考 题
1．危机有何特点？危机的生命周期如何？了解危机的特点与生命周期有何意义？
2．危机管理应遵循哪些原则？
3．危机管理的作用与意义是什么？危机管理发展的趋势如何？
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