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內容簡介： 本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客服人员团队协作能力养成。 本书适合高等院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。 關於作者： 吕思勉（1884～1957），历史学家，曾任上海光华大学国文系、历史系教授。抗战期间，归乡闭户著书。抗战胜利后，重返光华大学。1951年院系合并后，任华东师范大学历史系终生教授。著有《中国文字变迁考》《字例略说》《章句论》和《说文解宇文考》等。 目錄： 项目一 客户服务理念认知 任务一 认识客户和客户服务 任务二 了解优质的客户服务 任务三 客户服务人员素质养成 任务四 压力调整与情绪管理 项目二 客户服务基本能力训练 任务一 客户服务基本礼仪训练 任务二 电话接听 任务三 学会聆听 任务四 提问训练 任务五 复述训练 项目三 客服售前准备 任务一 商品认知 任务二 FAB法则的运用 任务三 了解常见在线客服工具 任务四 客服快捷语编制 项目四 客户接待与沟通 任务一 客户接待 任务二 处理异议 任务三 促成交易 任务四 订单处理 任务五 售后服务 任务六 书面沟通 项目五 投诉处理 任务一 客户气质类型和投诉0理分析 任务二 处理客户投诉 项目六 客户关系管理 任务一 客户关系管理基础认知 任务二 了解常用网店客户关系管理工具 任务三 淘宝客户关系管理工具实操 参考文献

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