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| 內容簡介： |
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本书主要内容包括10个项目，分别为：项目1 走进电商客服；项目2 电子商务客服的沟通技巧；项目3 网店客户分析；项目4 售前客服的技巧；项目5 售中客服技巧；项目6 售后客服技巧；项目7 电子商务客服风险防范；项目8 电子商务客服职业倦怠调整；项目9 电子商务客服工作安排；项目10 电子商务客服工作手册的编制
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| 關於作者： |
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方荣华毕业于浙江大学，工作单位为浙江省衢州市龙游县职业技术学校，主要著作有：《网络营销》高等教育出版社 2012年8月第1版《电子商务基础》高等教育出版社 已经完稿《电子商务实战教程》高等教育出版社 已经签约《商品学概论 同步辅导与能力训练》中国三峡出版社2006年9月第1版
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| 目錄：
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项目1 走进电子商务客户服务1
任务1.1 认识电子商务客户服务的含义与类型1
活动1.1.1 理解电子商务客服的含义2
活动1.1.2 区分电子商务客服的类型5
活动1.1.3 技能训练：千牛平台的安装使用12
任务1.2 关注电子商务客服的素质要求14
活动1.2.1 探寻电子商务客服的素质要求14
活动1.2.2 感受电子商务客服的知识要求17
活动1.2.3 感受电子商务客服的技能要求21
活动1.2.4 技能训练：网购流程体验22
任务1.3 认知电子商务客服岗位24
活动1.3.1 分析电子商务客服流程及部门职责24
活动1.3.2 明确电子商务客服岗位要求28
活动1.3.3 技能训练：撰写电子商务客服职业生涯规划书32
项目小结33
项目2 电子商务客服的沟通技巧34
任务2.1 了解客服沟通技巧的组成34
活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识35
活动2.1.2 掌握电子商务客服的专业用语和礼仪36
活动2.1.3 技能训练：收集和解读常用的电子商务客服用语42
任务2.2 体验千牛的使用效应44
活动2.2.1 熟悉千牛的设置技巧44
活动2.2.2 千牛快捷短语的设置和使用51
活动2.2.3 技能训练：千牛的操作体验57
项目小结59
项目3 网店客户分析60
任务3.1 分析网店客户类型60
活动3.1.1 了解不同的网店客户分类方法61
活动3.1.2 熟悉不同类型客户的采用策略65
活动3.1.3 技能训练：网店目标客户的需求分析67
任务3.2 熟悉网店买家的购物心理67
活动3.2.1 洞悉网店买家的购物心理特征68
活动3.2.2 消除网店买家不安心理的策略72
任务3.3 熟悉网店客户的管理75
活动3.3.1 搜寻网店潜在目标客户75
活动3.3.2 管理网店现实客户79
活动3.3.3 技能训练：网店客户的挖掘和关怀85
项目小结85
项目4 售前客服技巧86
任务4.1 学习商品软文的写作86
活动4.1.1 了解商品的属性87
活动4.1.2 熟悉商品软文的要素91
活动4.1.3 技能训练：女装的软文写作102
任务4.2 掌握商品上架的控制流程103
活动4.2.1 了解商品下架时间与排名的影响103
活动4.2.2 熟悉不同类别商品选购的时间107
活动4.2.3 技能训练：合理设置女装的下架时间109
任务4.3 学会商品关键词的遴选110
活动4.3.1 了解商品关键词的作用111
活动4.3.2 熟悉商品关键词的搜寻113
活动4.3.3 技能训练：羊绒服装的关键词遴选120
项目小结121
项目5 售中客服技巧122
任务5.1 学会网络购物者的信息接收122
活动5.1.1 熟悉购物者信息接收后的应答技巧123
活动5.1.2 掌握价格应对策略124
活动5.1.3 技能训练：应答快捷语的设置126
任务5.2 熟悉商品款项的处理129
活动5.2.1 了解商品销售款项的处理130
VI
活动5.2.2 掌握商品销售的改价技巧132
活动5.2.3 技能训练：商品运费的修改135
任务5.3 掌握商品的备货发货138
活动5.3.1 了解商品库存状况139
活动5.3.2 熟悉商品的发货流程140
活动5.3.3 技能训练：网店交易纠纷处理143
项目小结144
项目6 售后客服技巧145
任务6.1 学会售后产品的退换货处理145
活动6.1.1 了解商品的退换货流程146
活动6.1.2 熟悉商品退换货的价差处理151
活动6.1.3 技能训练：女装的退换货处理154
任务6.2 学会正确处理客户投诉155
活动6.2.1 了解投诉的原因156
活动6.2.2 熟悉客户投诉处理的技巧159
活动6.2.3 打造优质售后服务165
活动6.2.4 技能训练：客户投诉的危机处理167
项目小结169
项目7 电子商务客户风险防范170
任务7.1 分析电子商务客服的交易风险171
活动7.1.1 识别电子商务售中客服的交易风险171
活动7.1.2 掌握电子商务售后客服的交易风险178
活动7.1.3 技能训练：客户的退款处理183
任务7.2 实现电子商务客服安全交易保障185
活动7.2.1 了解电子商务交易安全技术185
活动7.2.2 构建电子商务交易网络安全系统190
活动7.2.3 技能训练：数字证书的安装和使用195
任务7.3 熟悉电子商务法律法规196
活动7.3.1 了解电子商务立法现状197
活动7.3.2 学习网络零售平台规则199
活动7.3.3 技能训练：客服交易风险的防范203
项目小结206
项目8 电子商务客服职业倦怠调整207
任务8.1 了解电子商务客服的压力208
VII
活动8.1.1 分析电子商务客服压力的来源208
活动8.1.2 熟悉电子商务客服的情绪周期213
活动8.1.3 技能训练：压力的自我舒缓与调适215
任务8.2 了解职业倦怠220
活动8.2.1 把握客服人员职业倦怠的外在表象221
活动8.2.2 了解电子商务客服职业倦怠的危害224
活动8.2.3 熟悉电子商务客服职业倦怠的类别225
活动8.2.4 技能训练：有效消除职业倦怠的方法226
项目小结229
项目9 电子商务客服工作手册的编制230
任务9.1 了解电子商务客服工作手册编制的具体内涵230
活动9.1.1 熟悉电子商务客服工作手册的主要内容230
活动9.1.2 熟悉电子商务客服的行为规范234
活动9.1.3 技能训练：编制电子商务客服工作手册240
任务9.2 掌握电子商务客服的销售、售后处理流程240
活动9.2.1 熟悉电子商务客服基本流程241
活动9.2.2 熟悉电子商务销售流程247
活动9.2.3 技能训练：编写客服基本流程图250
项目小结252
参考文献253
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