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| 編輯推薦： |
周鸿祎**亲笔作序推荐的用户体验指南，极力推荐360集团产品经理内部传阅；
用户体验设计的入门级作品，《华尔街日报》、雅虎财经用户体验设计师诚意之作，*懂用户体验的人分享用户体验设计秘笈；
不光是IT界的产品经理需要懂用户体验，任何行业都离不开用户体验。尽管人们喜欢用“用户体验”去吐槽一个产品，但是他们却很难具体地告诉你什么是好的或者差的用户体验。就好像不懂艺术的人在评价一个艺术作品时也只能用“好”、“我很喜欢”、“不好看”这样的词汇。人人都在谈论用户体验，却很少有人真正懂得用户体验。
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| 內容簡介： |
这不是一本IT技术类图书，书中没有晦涩的代码；
这不是一本提供答案的书，这本书提供的是有价值的问题：什么是用户体验？用户体验的基本原则是什么？如何捕捉用户的“痛点”？
这是一本为产品经理量身打造的指导书。
你可能是一家创业公司的用户体验领域的新手，也可能是一个正在组建用户体验团队的管理人员，或者你是一个碰巧进入这个领域的设计师，无论你是卖汉堡、建网站，还是管理航空公司，无论你的工作简单还是复杂，决定成败的因素只有一个：用户体验。
这是一本来源于实战的书。
《华尔街日报》移动版和雅虎财经频道的用户体验设计师卢克?米勒用自己近10年的实战经验，从专业的视角用生动活泼的语言提炼了提升用户体验的5大黄金法则。从获得灵感到创设原型，本书对用户体验设计的各个阶段都有涉及，集案例分析、应用研究、个人经验于一身，为产品经理提供了各种实用的工具和实操的方法。
超预期用户体验5要素：
易学（Learnability）：**次使用某个功能时，用户能否很容易完成基本任务？
高效（Efficiency）：一旦用户学会了这个功能，他们能否很快完成任务？
易记（Memorability）：若有一段时间不使用程序了，再重新使用时，用户能否很快恢复到原来的使用水平？
纠错力（Errors）：使用某个功能时，用户会犯多少错误？他们能否快速地纠正错误？
愉悦度（Satisfaction）：使用这个功能时，用户的愉快程度如何？
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| 關於作者： |
卢克?米勒（Luke Miller）
享誉国际的用户体验设计师和研究者，被媒体成为“*懂用户体验的人”。先后担任《华尔街日报》和新雅虎移动产品部用户体验设计师。2013年，与他人共同创建了“Tumbleweed”，为全球用户体验设计师提供培训和指导服务。
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| 目錄：
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目 录
周鸿祎推荐序
什么是好的用户体验
自序
引言
**章
通过用户的眼睛去观察
你不是在为自己做设计
为需求而设计
当“拉动更新”不够自然时
究竟什么是用户体验？
定义用户类型
倾听他人建议
发放问卷
为核心用户的需求而设计
重视用户的目标
珍惜用户时间
司空见惯也没什么不好
让用户在施为体验中学习
第二章
创意爱上限制
去除中间人
不做与系统不匹配的设计，要有创造性地利用系统
新系统一锅烩
大胆借鉴
掌握数据并清楚如何使用
现实增强
本地还是网络
两难的选择
网络相对于应用程序的益处
不要墨守成规
第三章
界面设计是数字产品的表情
好故事是怎么造就的?
讲故事是别人的事？
你的故事是什么类型？
让故事引领设计的每个环节
不要打破故事魔咒
故事不仅仅是图形设计
绘制草图和设计故事脚本
弄清楚用户去哪儿、什么时候
从绘制迷你快捷脏框架开始
让设计动起来
股东与第六根手指
一图胜千言，但语言依然重要
如何告诉用户他们出错了？
第四章
不要为创新而创新
简化
不要只因为你做得到就加入创新功能
商业目的会使得用户体验创新失色
一个更小的用户群会使创新更简单
高级用户是行家
有时请求原谅比请求允许更好
去测试，不要猜
多测试，早测试
现实世界中的测试
“走廊里”测试
清楚你的优先级
用户反馈解读
测试同业产品
数据采掘
发布，修复，再发布
第五章
优秀用户体验设计源于开放性思维
你不是用户体验的拥有者
合作共赢
视觉设计师仅仅是像素控吗？
开发者是媒体大师
我现在就要我的产品
每个人都能做一些用户体验设计
灵感处处有
不要讲，要演示
不断进化的用户体验设计
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| 內容試閱：
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引言
现在是学习用户体验设计的好时机。用户体验的核心使命是让用户获得超预期的数字体验，用户不仅能通过这些体验增长才干，同时也会乐在其中。我们还从未有过这么好的一套工具来实现这样的数字体验。数字产品开发十分需要有这类技术的精英。技术发展迅猛，且趣味横生，因此，在开发过程中，颠覆性创新不断涌现，你的创新能力始终有用武之地。
索尼为我们描绘了很多美好的客厅体验场景。这家公司*近启动“生活太空”（Life Space）用户体验项目。这一项目将把我们家中物品的表面都变成丰富多彩的显示屏。凄冷的雨夜，我们回到家中，看到天花板上艳阳高照，房间沐浴在春风和煦中，而技术将为我们实现这美好的愿景。我们看到的将不是堆满书籍的一个个书架，而是映在墙上的各类电子书、音乐、游戏和视频的交互图像，厨房的台面和咖啡桌上摆放的平板电脑。如果谷歌眼镜发布，它将带给我们数不胜数的创新机会。
我们需要带给用户从未有过的体验。也许我们的家很快就会到处是机器人助手，我们要让这些机器人融入我们的家，与它们相处时我们将不再感觉别扭，而是舒服惬意。
也许你就是那个给网络电视产品带来全新外观和质感的人。或许你是开发蓄势待发的物联网的先锋，你能让日常生活中习以为常的物品对我们的需求和欲望做出反应。或许你会开发出新一代的窗户——光感应和空气质量感应窗，一种能自动开合或自动升降百叶窗帘的窗户。
“用户体验设计师”正在成为热词，但同时我们发现，数字产品开发领域的工作特点介绍中增添了“用户体验知识技能”这一内容。用户体验开发工作是个集大成的工种，是前端编码技术和用户体验研究与设计技能二者的结合。许多新成立的公司根本没有用户体验专员这项开支，设计师应该是多面手，能让用户体验与开发过程完成无缝对接。无论你希望像我一样做全职用户体验设计师——我曾在《华尔街日报》和雅虎做过用户体验设计师，还是只想了解一下这方面的知识，拓展一下自己的知识面，现在都是了解用户体验的好时机。这么做不仅能让你身价倍增，而且积累一些用户体验原则和多一些这方面的实践都会让你在其他领域里受益。
无论你是用户体验领域的新兵还是老将，我强烈建议你学习用户体验这门技术。如果你是视觉设计师，你若能做到将用户体验方法融入视觉设计中，充分调动用户的情感，把自己放在用户的位置进行设计，那么用户会十分喜欢你的设计，你令顾客满意的能力会大大提升。这也有助于你推介你的设计理念，获得用户支持，并与开发团队联手将这些设计理念变成终极产品。如果你是前端开发人员，用户体验实践有助于你设计出友好的界面，这表明这些界面满足了用户的需求和愿望。做后台系统的开发人员也会受益，深入了解用户体验有助于开发人员预见优化数据库结构和系统处理能力的方式，从而实现改善用户体验的革新。
那么究竟什么是用户体验？你该如何进行这方面的设计呢？前一个问题的**答案是：用户体验既是名词也是动词；它既是一个产品所具有的终极成果体验，又是创造这些体验的一套方法。这些方法包括用户研究技巧，如：如何进行用户访谈和调研？如何创设能代表用户的形象人物？如何对竞争产品优势进行分析？这些技巧还包括一套用于设计完美网址和应用程序导航路径（也称用户路径）的核心标准。此外，布局和网页界面各个要素设计也是需要学习的技巧：从绘制草图到网站初期建设，再到绘制更为详尽的网页设计图（一般称框架图），然后再到制作原型。待这些都完成后，用户体验工作还要进行用户测试，这一工作可能涉及从草图到功能齐全的原型机整个研发工作流程的每个步骤。用户体验设计师必须对测试结果进行解读分析，并据此提出产品修改建议。
在这本书中，我将根据我个人的体验一一介绍这些方法，采用具体项目事例来展示用户体验设计师的日常生活常态。我会重点讨论付出一定代价所获得的教训。我也会分享在实践中采用这些方法的心得体会。魔鬼藏在细节中，我在书中会分析很多产品设计案例，解读用户体验的优劣。
我会在书中给读者介绍用户体验设计原则和如何在实践中应用这些原则的基本知识，这本书也会给读者提供这样的实践空间，但是读者千万不要以为用户体验设计就是方法论的集合。用户体验设计还是一种思维方式和看待事物的方式，用户体验设计师需要攻克一个个更宏大、更具欺骗性的难题。书中我也会对这些论题进行介绍。把握创新时机是优秀的用户体验设计师所面临的**挑战性的问题之一，也是他们应该遵守的*重要的诫条之一。什么时候该引入新的交互功能或设计自定义元素？什么时候应该依赖已经经过检验的和现成的功能更可取？我会详细回答这两个问题。
还有一个棘手的问题是：倘若有商业要求的话，什么时候商业要求重于用户目标？用户设计体验师所面临的*紧迫的问题之一是：如何协助开发团队的成员更好地理解用户体验设计究竟有什么作用，以便让开发人员能接受用户设计体验师的设计理念。我会深入讨论这些论题，并介绍一些我觉得有助于攻克这些问题的具体方法。若能通过用户体验设计师的视角观察事物，无论是看到美丽对称的土星光环的时候，还是在儿童游乐园里大脑中闪现奇思妙想的时候，还是在与朋友合作拍摄电影的过程中，你都能发现产品设计的好点子。在本书的*后一章，我会与读者讨论这个话题。XVII 引 言
在实践中学习是创造**用户体验的途径。我特别希望读者能更深刻地体会到用户体验是件多么有创造性的工作！它趣味横生，使人乐在其中。用户体验设计是生机勃勃、发展迅猛的领域，它的门是敞开着的。如何才能进入用户体验设计的大门？这个问题的**答案就是：马上行动。希望这本书能开启你的超预期用户体验设计之旅。
**章
用户体验的核心是用户需求
我踏进用户体验设计这一行完全是机缘巧合。我对这一行的兴趣要追溯到我在大学时选上的一门英语课，那门课讲的是悬念大师希区柯克的电影艺术。我以为这门课会很有趣，也好应付；教材上的必读材料一看题目就觉得很吸引人：《男人、女人和链锯》。我那时还是药学预科生，我需要上一门轻松一点儿的课。没想到这门课竟然让我大开眼界，在从这门课里，我了解到了虚构故事的一些细枝末节，那些讲故事的人竟然能为观众创造如此激动人心的情感体验，真叫人觉得不可思议。
我*后爱上了希区柯克。我们研究希区柯克如何设计分镜头，如何营造神秘感和画面的紧张氛围，他又是采用什么叙事手法牢牢抓住观众的目光，让观众只关注他希望他们看到的东西。在《后窗》里，他让观众只看到从L. B. 杰弗瑞的公寓里望出去所看到的景象。
随着凶杀案谜团一点点解开，我们从坐在轮椅上的杰弗瑞的双筒望远镜往院子里看，只能看到杰弗瑞的邻居可能正在实施的恶行的一些蛛丝马迹，那个男的正擦拭着那把大刀和手锯，他拿它们干了什么？难道杰弗瑞真因为思虑过度才有*后的下场吗？没人会忘记《惊魂记》里那个紧张的一幕吧？希区柯克把观众跟珍妮特?利一起放在浴室里。当我们透过浴帘向外望时，我们影影绰绰看到的是开着的浴室门和越走越近的凶手。这是电影里*恐怖的镜头之一。这个场景很复杂，是七十八个分镜头合成的。它所产生的效果扣人心弦，据说这个镜头竟然衍生出一种新的恐惧症——淋浴恐惧症。对我来说，上课的体验是颠覆性的，我转了专业，学英语去了。
小说也好，电影场景也罢，人们对同一“文本”的解读会大相径庭。做了一些年的用户体验设计之后，我又发现人们对网页和应用软件同样也会有不同的解读，这是我在后来上的一些课上学到的。而这时候我再去看希区柯克的电影，更觉得希区柯克真是一位成就非凡的电影艺术家。我们学习了各种不同的解读文本的方法，这些方法被斯坦利?费舍称作解读策略（interpretive strategies）。我发现，各种不同思想流派对同一部小说或同一台戏剧的解读都有差别，我渐渐学会了欣赏人们感知世界的形形色色的方式，我非常喜欢这种感觉。费舍强调，个人对文本的解读策略很大程度上与他的生活阅历和视角相关。他认为，千万不要固执地褒扬一种解读而贬低另外一种解读。他的这种主张遭到非议，很多人讥讽他，认为他的观点过于**。文学评论家大卫?贺齐就曾这样评价过费舍，说他“绝望地远离艺术、真理和人类”。但我却很欣赏费舍，他引导我用他人的眼睛去看世界，当我自己的解读遭遇一套排列有序的相反事实的质疑时，我倒很享受那种莫衷一是的矛盾情绪。我学会了换位思考，试着去把握他人的视角，这种顿悟让我受益匪浅，使我*终成为一名优秀的用户体验师。对于应用程序和网址，人们的体验各不相同。倘若我们能够更多地去欣赏这些差异，并使我们的设计能适应这些差异，那么我们就能创造出更多超预期的用户体验。
你不是在为自己做设计
做用户体验我学到的*有价值的是：每个用户与产品互动的方式和他们的产品体验都各不相同，取决于各自的背景和生活环境。用户是70多岁、生育高峰期出生的老人，还是正在学习搜索网页的10岁孩童？是在家边看电视边上网，还是上班乘火车途中上网？是没多少时间购物、只需快速网购尿片的初为人母的女性，还是喜欢花很多时间浏览新款时装的时尚女郎？
我们具体的体验真的会影响我们对世界的感知。我听过一个故事，这个故事与洛杉矶有关。有一次，洛杉矶大范围停电，城市漆黑一片，格里菲斯公园的天文台接到潮水般的电话，人们询问是不是天上掉下了什么东西。所有往常照耀着洛杉矶的灯火都熄灭了，人们从未见过繁星闪烁的夜空，被这种夜景吓着了。
某些你所追求的特色，用户可能觉得十分陌生，你千万不要低005 006 用户体验方法论 The Practitioner’s Guide to USER EXPERIENCE DESIGN
估这种现象。我这代人（“80后”和90年代初出生的人）和我的下一代人已经对触摸屏熟视无睹了，我们一开始上网就开始用触摸屏进行人机交互。但是，对于其他人来讲，触摸屏是很新的技术，他们还不知道触摸屏都具有什么功能，为触摸屏设计的很多特色他们都无从知晓。甚至滑屏他们都觉得怪怪的，不够真实。对这部分用户来说，他们要学的太多了，我们就应该帮他们去掉他们不需要或不喜欢的功能。
当然，用不了多久，每个人都会熟悉触摸屏的交互功能。这是用户体验设计师需要牢记的又一个重要法则：只要计算机技术创新层出不穷，总有人会落伍，需要学习新东西。
总有些人对如何利用技术中的新特色一筹莫展，这种匪夷所思的事比比皆是。
下面这个事例出自《华尔街》杂志记者吉姆?卡尔顿的一篇趣文，他在文中记述了几个技术支持电话：
一位懊恼不已的女士打求助电话，称她的新戴尔电脑不能启动。戴尔的售后让她看看电源插头是否插上了，然后问那位女士，按下电源开关电脑有什么反应。
“我按那脚踏开关，可一点反应没有啊！”女士回答道。“什么脚踏开关？”售后问。
“就是脚踏开关啊，”这位女士答道，“就是那个上面有开关的白色脚踏开关啊。”后来售后才明白，她说的那个“脚踏开关”其实就是电脑鼠标。**章 用户体验的核心是用户需求上有这样一个帖子，也相当搞笑：
有一次，我在当地一个校董事会做现场技术支持工作。我们刚把麦金托什机卸下来，安装上Window NT。在给一位秘书做演示时，她问我她电脑桌面上那些图标哪儿去了，我指给她看屏幕左端的两排图标。
秘书：可不是吗，可在Mac（苹果电脑）机上，这些图标都散着待在右边！
我：是这样，Windows（视窗系统）默认将图标放在左边。
秘书：可我是右撇子啊！
不可回避的事实是，人们对新技术接受的程度是存在很大差异的。随着技术的变革，人们也许欣然接受，也许牢骚满腹，但无论你怎么认为，人们总会对这些变革习以为常的。这是机遇，但同时也暗藏着危险。
研究者克利福德?纳斯是斯坦福大学的通讯学教授，也是位人机交互研究的鼻祖，他曾对人们对新技术反应冷淡现象做过专项研究。在《跟笔记本电脑撒谎的人》一书中，他讲述了这样一件事：宝马汽车的GPS（全球定位系统）的指令采用了女声，男性司机听着很烦，纷纷给客户服务热线打电话，要求换成男声。客服中心接到无数个怒气冲冲的男性打的电话，纳斯这样写到：
顾客：我的导航用不了了。
接线员：对不起先生，出什么问题了？
顾客：不该让女人发指令。
接线员：先生，那不是真人，是录制的声音。
顾客：我不要女人对我发号施令。
接线员：先生，我敢肯定，设计制造这个导航系统和设计地图指令的都是男性工程师，您要这样想就好受多了。
顾客：没用，这招还是不灵。
纳斯解释道，大多数人还是喜欢计算机指令采用女性声音，这也是为什么苹果的语音控制和美国全国铁路客运公司的自动问答机都采用了女性声音的缘故。他的理论是，一般来说，女性声音更有魅力——我们在娘胎里*先听到的是妈妈的声音。这恰恰表明，人与技术的关系是多么根深蒂固且带有多么浓厚的情感色彩。
同一产品在人们心中可以唤起或引发出各种各样的情感，这已经够神奇的了。例如，有一项课题研究人们对家中的个人机器人助手的态度。受访者在与机器人居住一段时间后，研究者询问受访者对机器人的看法和感情，这些看法和感情因人而异，差异非常有趣。我们来看几个访谈片段：
A
我有时会跟它说说话。有时我真为这个没生命的物体感到难过。程序控制它说呀动呀，但它也只能做这些了。所以我有时会告诉它我要去哪儿，我在干什么，可我觉得它不懂我说什么（大笑）。**章 用户体验的核心是用户需求 009
B
这东西真碍事……简直有点儿招人烦。我觉得它一点儿也不可爱，没什么情趣。因为它能谈的话题很有限，每天就那几样儿，没办法，它就装那几个话题。太无聊了。
一切从用户需求出发
用户对新技术和界面的熟练程度也是常常需要考虑的一个重要因素。不同用户的需求与愿望，还有你为之效力的企业或组织的不同类型也是需要重点考虑的因素。
在纽约教书使我有机会接触到各种行业，而在一般情况下我是接触不到这么多行业的。这也是我喜欢纽约胜于硅谷的理由之一。学生中有搞教育的，做时装的，做金融的，搞体育的，做视频游戏的，有电视界的，音乐界的，还有零售业的，更不用说搞多媒体的了。就职能而言，这些行业各有各的门道。公司不同，文化也不同，所服务的顾客也很不一样。毋庸置疑，各个行业的目标迥异。在《华尔街日报》工作时，我们制作应用软件的主要目标是方便读者获取资讯，需要速度快且信息量大。电子商务网站应用程序未来的主要目标是让人们多多点击“购买”。电视节目应用程序则希望观众在观看电视节目过程中发挥创造性，让观赏体验丰富多彩。
用户的需求和愿望因人而异，也会因所使用的应用程序或网址而发生变化。年轻一点儿的Facebook用户可能会对网上的广告心不快，而年长一点儿的用户可能对网上广告已经脱敏，别想向他们推销任何东西。同一用户的需求因使用不同网址而不同。同一美食用户，上Yelp网找的是未经删减的顾客对饭店的评价，而上Food Network时，她找的信息又会很不同，她希望在这个网上能与她喜欢的名人共度一段时光。
用户体验设计的关键是在用户需求和产品商业目标之间建立桥梁。商业目标与用户目标差距越大就越需要你下功夫满足两者的要求。这个桥梁可能是系统特色，或者是你写的文本，或者是你为产品设计的交互功能、转换动画，用户在跨越每座桥梁时的情感共同构成了系统的用户体验。
项目开始时，老板会告诉你待开发产品的商业目标，并给你一系列这一产品应该具有的特色和它所提供的各种服务。但是若要真正满足顾客的需求，为顾客创造**体验，你需要仔细考量使用这种产品的用户情况。用户什么时候曾经使用过这类产品，他们通过什么渠道使用这个产品，他们又会经常在哪儿使用该产品，他们的目标又是什么。无论我是兼职为人免费做小项目，还是为媒体巨头做大项目，我都会带着同样的问题开始我的设计。
真正了解用户这些情况会改变设计产品的方式，原则上听起来很像那么回事，但当我真开始做起体验设计来，我才发现做到这一点有多么难。我给大家举一些实例。
关于用户，你需要考量的**个关键因素是他们是否居住在城市。教授移动用户体验课程时，我常会提及一个应用程序。这个应**章 用户体验的核心是用户需求 011
用程序使用一个叫作“geofencing”的服务。这个服务通过GPS来被动地定位用户。这个应用程序叫“News.me”（已经没有了），它采用这个服务询问用户家的地点。用户离家时，这个应用程序就被激活，可以自动下载新的内容。对于纽约几百万早晨赶去上班、不得不等在地铁月台上没有手机服务的人来说，这无疑是个很了不起的体验。当他们不能在这个时间段更新手机上的应用程序时，News.me则为他们下载新版本。
我要强调的是，对城市用户来说，这段不能联网的地铁里的等待时间很特别。那么，对于那些从不乘地铁的人来说难道这个特色就没有任何意义了吗？根本不是。无需等待就能下载更新软件会让所有用户受益。这正是了解用户价值所在：一个用户群的特殊场景和需求可以成为非常有用的引子，让你思考可以设计哪些具有普遍性的特色来吸引其他用户群。了解用户之间的差异并不意味着我们一定要设计某些具体特色来满足某些用户的需求。也许你在针对某个特定用户群设计专业性较强的应用程序，如乐高爱好者或编织爱好者。你需要让你的产品具有极强的专业性特点，适合这类用户。但是如果你设计的产品用户基数较大，你需要弄清楚这些不同用户所具有的共同特点是什么，我们在以后章节中还会讨论这个问题。
我在《华尔街日报》开发那款应用程序时，我们对不同种类的上班人群使用这个应用程序的方式做了一个问卷调查，调查结果对我们很有启发。那些乘公共汽车上班的人与网站的互动更多一些，他们会点击故事，下拉每个栏目，保存故事，与人分享故事，还会查看以往的用户留言。这类用户双手和双眼都闲着，所以方便进行这样的操作。而开车上班的人大多喜欢在上下班这段时间里听故事。这一特点启发了我们，我们开发任何新产品都需要加上音频服务，好方便这类用户使用。但这一发现还具有另外一层意义：它还能促使我们去更细致地调查每一类用户群都青睐哪些特色的应用程序。用户对哪些特色情有独钟，哪些特色对他们来说可有可无。我们发现，无论是乘车上班的人还是开车上班的人，他们都喜欢早晨一睁眼就读到“新出”的报纸，两类用户都喜欢应用程序的这个特色。根据这个调查，我们对出版服务的网站建设的某些部分进行了重新设计——虽然时间、财力投入都很大。
我为之设计体验的用户常令我吃惊。这常常发生在我刚刚根据道听途说的一件小事对他们的行为和类别做出一个假设的时候。我看到他们与一个网站或一个应用程序进行互动之后我才能真正地通过用户的眼睛去体验观察。但有时候为时已晚，因为产品已经变成了成品。这也是为什么利用用户体验中成熟的方法尽其所能去了解用户十分重要的原因了。
要想使设计优化，需要了解用户在与你的产品进行互动之前是什么状态，你需要了解他们究竟需要什么应用程序的什么特色。这样你会避免落入很多陷阱：你不会把时间浪费在开发一个没人需要的特色上，你也不会强迫用户使用他们尚不熟悉的新技术。这些教训都是我付出了惨重的代价才学来的。我曾经陷入了一个经典圈套：**章 用户体验的核心是用户需求 013
我更看重自己在应用程序或在网站上能做什么，而没去调查究竟应用程序或网站的什么特色***我的用户。
不要违背用户的习惯
在做WSJ Live（《华尔街日报》视频软件操作系统）用户体验时，我花了很长时间制订计划，研究如何利用“拉动更新”功能，我很喜欢推特（Twitter）的这个功能。这个项目的目标是：《华尔街日报》用户在这个应用程序里可以更轻松地观看短小的视频剪辑。除了老式切换视频（轻触向右的播放箭头）方法之外，我们又增加了一个新特色，读者只要滑一下屏就可以观看下一个视频。我很得意我们加入了这个新功能，苹果那么成功不就是因为这个特色吗？我们若不用这种交互功能岂不是太懒了吗？我当时就是这样想的。可令人感觉棘手的是，当时触摸交互对用户而言太新了，这意味着我必须要设计交互才能做到充分体验用户的感觉。
问题是人们不经意的一个动作就会切换视频。我当时觉得我们若使用“拉动更新”这个功能就能避免这个问题，用户只要滑一下屏幕（一英寸左右长度）就可以了，这与不经意地滑几厘米还是截然不同的。另外，这个功能让我心动的地方是，用户浏览网页的时候在网页的任何地方都可以做这个动作。看视频一般都用全屏，用滑屏交互就更容易切换到下一个视频。用户不需要点击任何按钮就能播放视频啊！我当时还想，干吗还要用那个过时了的设置控制钮014 用户体验方法论 The Practitioner’s Guide to USER EXPERIENCE DESIGN
的方法？我们可以采用这个新的、成熟的技术——这个技术的鼻祖可是用户设计体验的大佬之一罗兰?布里切特呀！那是他专门为推特设计的。我们的视频都是横着的，所以我只需把它设计成左右滑屏就可以了，不需要像推特那样上下滑。
我感觉这个设计无懈可击。但有个问题我需要解释一下。由于WSJ Live的用户不熟悉这个功能，所以我们需要给用户设计个小贴士——在用户**次打开这个应用程序的时候，指导他们如何使用这个新功能。我把这个想法告诉了我的一个团队成员，她却说：“别把交互搞得那么复杂，错几次又有什么关系？”她认为用户会很快习惯新功能，我的设计有些多虑了。“没人在乎的！”
我回答说：“可我在乎！”我努力解释我这个设计的优点，但*后还是没能说服别人。在*后阶段，已经不能做什么大的修改了，我还是想把要附加上的新功能送到可操作性实验室测试一下。我的想法是：经过几次测试后，我就会获得所需要用户数据来支持这个加入新功能的主张。可我们没有可操作性实验室，所以我紧接着干了件出彩事儿。我让一位开发人员给原型机设计了一个临时用户测试程序：加一道简单的命令提示符（提示符必须简单才能通过测试）。然后请一些不太懂技术的、自述为视频剪辑观看者的同事来试用。
我设计了简短的命令符，用户打开程序就会读到：“欢迎使用更新程序。我们增加了一个新功能，方便您更快地浏览视频，试试吧！”当用户打开程序后，视频开始像往常一样播放，但会出现一**章 用户体验的核心是用户需求 015
个描述新功能的小贴士“滑动看下一个视频”，屏幕上会出现一个箭头引导用户滑屏。用户若没有滑屏，几秒后小贴士就会消失。我自信满满，觉得这个新功能一定能大获成功。
五位体验者中，两位完全没看到这个小贴士，一位是走神了，去关注办公室发生的另一件事儿了，而另一位则压根儿就没读贴士上的内容。但这两个体验者用了一段时间后还是发现了这个新功能，所以我有信心了。剩下的三个人都读了小贴士滑了屏。这个结果不错，但不能高兴得太早。这几位体验者一开始都有点儿困惑，不知该怎么做，有几次还操作失误了。主要是因为他们滑屏时战战兢兢，滑得太快，没能激活这个功能，所以他们一滑屏视频就又弹回去了。这让用户很不爽。
观察这些体验者让我很受启发：设计系统一定要充分考虑用户滑屏的方式，以及他们自然地使用程序的方式。“滑动”、“拖曳”和“轻点”是很不同的交互方式，我们做设计时一定要考虑到这些动作的突出特点，增强动作交互的敏感性。
对这个设计我做了更多的思考，*后还是决定放弃。我发现，这个拉动更新功能很适合读帖子的推特用户，不太适合观看视频的WSL Live的用户。推特用户要向下滑动上翻才能浏览*顶部的帖子，到顶部继续向下滑动就可以激活“拉动更新”功能。如果滑动不够用力，用户的眼睛就会落在“释放更新”几个字上，这是激活这个功能的提示信息，会出现在屏幕的上方。如果用户开始没看到这个信息，重复性的拖曳和轻触的动作也能让用户很快发现这个功能。用户通过这种方式学会了与程序进行交互，找到新的内容。所以，倘若用户向下滑一下没有新内容显示，这就像没电时按开关一样。一定是哪里不对了，这时候人们会再去按开关，至少会按一次。推特用户也一样，他们会再向下滑一次，更用力些，这样就可以激活更新功能了。这真是个很了不起的设计。这也是我为什么热衷于使用这个功能的原因。然而，WSJ Live的体验却不同。按我们的想象，用户会就像看电视一样循环播放视频。视频播放器不像可上下拉动的推特的帖子，它是一个不会移动的界面。另外，人们观看视频时注意力非常集中，眼睛只盯着视频，不会注意到屏幕右侧边缘出现的“拉动更新”这样的提示信息。程序里没有他们所熟悉的类似的功能，所以出现“拉动更新”提示信息的区域，用户的眼睛不会很自然地往那里看，手指也不会自然地向那里移动。我意识到，大多数用户不大会注意到“拉动更新”的提示信息，更没有可能激活“释放跳转”的信息。不仅如此，为了让用户了解有哪些视频可供用户观看，我们还设计了菜单供用户浏览视频内容，用户只要点击一个按钮，菜单就会出现。这是个横向排列的视频缩略图，按类别分装到一个个小文件夹里，如政治、体育、财经等。这个新的滑动跳转功能不用上拉菜单。
我的设计没有考虑用户会如何自然地使用程序或某些我们设计的他们业已熟悉的功能。我犯了一个用户体验设计的经典错误。我回想起当初我们设计新功能的时候的一些情形。那时，我会想到读者不小心碰到屏幕，正在观看的视频就退出了。优秀的用户体验设计师都会**章 用户体验的核心是用户需求 017
充分考虑到用户的体验，总会首先问这样的问题：用户从哪里来？
*后，我们很容易地完成了交互功能的设计，告知用户新功能的小贴士会出现在用户**次打开程序的时候，小贴士会停留足够长的时间让用户能关注到它。这个版本还有待完善，甚至我想出了几种具体的办法去完善它。但WSJ Live已经熟悉怎么使用这个功能了，我想这比什么都重要。
重新定义用户体验
这次设计WSJ Live应用程序的经历非常典型，这个实例说明了用户体验设计师或被指定去完成某项目的人可能需要完成的是一些什么样的项目。我希望通过这个例子能让读者清楚地了解这个工作的实质和用户体验的真正意义。“用户体验”一词定义很多，会把人搞晕。为准确起见，我们究竟该给用户体验下个什么定义？
我比较认同下面两位专家的定义，这两位对这个领域的贡献**：唐纳德?诺曼和雅各布?尼尔森。唐纳德?诺曼是著名的产品设计师，曾在苹果开发部门做了很多年的副总裁，是“用户体验”一词的发明人。雅各布?尼尔森为“简化可用性工程运动”的发起人，曾被《纽约时报》称作“网页可用性”大佬。在他们创建的公司尼尔森?诺曼集团的网页上这样写道：
用户体验涵盖终端用户与公司、公司服务及其产品之间的交互的方方面面。018 用户体验方法论 The Practitioner’s Guide to USER EXPERIENCE DESIGN
谷歌搜索一下，你会找到很多关于“用户体验”一词的定义。我*青睐这个定义，这个定义简单漂亮，涵盖*广。本书我们主要讨论网页产品的用户体验，但是所介绍的原则和技巧也适用于所有产品开发。
一个普遍的需要摒弃的错误观念是：用户体验就意味着可用性。这两个词经常被人混着用，但可用性只是构成用户体验的产品所有特性中的一种。其他因素还有哪些呢？我们很难列个详单，而且你又会发现很多种列法，每个列法都会有可用性这个特点，只不过措辞不一样而已。其他重要因素还有图形的视觉特点和设计的情感效果。但对我来讲，在这些重要的原则中，你*该追求的有用法则还是雅各布?尼尔森制订的法则。他把超预期的用户体验归结成下面这些基本构成要素：
易学（Learnability）：**次使用这个功能时，用户能否很容易完成基本任务？
高效（Efficiency）：一旦用户学会了这个功能，他们能否很快完成任务？
易记（Memorability）：如果有一段时间不使用这个程序，再重新使用这个功能时，用户能否很快恢复到原来的使用水平？
纠错（Errors）：用户会犯多少错误？这些错误的严重程度如何？用户能否很容易地纠正错误？
满意度（Satisfaction）：使用这个功能时，用户的愉快程度如何？**章 用户体验的核心是用户需求 019
LEMErS
我把这几个原则牢记在心里，做设计的时候会日思夜想。我甚至把这几个字的首字母攒在一起：LEMErS。然后再像下面这样读出来，这样我就能很容易记住这些原则：
LEMErS
输入电脑，再打印出来，用大字体，用别针别在我的记事板上。每次做设计卡壳时我都会看看它。倘若你的设计能够做到这几点，你就很不错了。然后你就可以着手改善画面，让你的设计在视觉上打动用户，或许你还可以增加一些好玩儿的铃声。
那么怎么才能知道你的设计达到了这些标准呢？这也正是用户体验设计引人入胜之处。
如何了解用户
如何了解用户及其他们的需求和愿望？怎么才能知道你的设计胜过竞争对手一筹？用户体验设计实践可以列出一长串儿这方面的技巧。这些技巧包括：
研究案例
用户访谈
股东访谈
市场调查
用户类型
情境调查
内容审查
可用性测试
串联图板
日志研究
同业分析
流量分析
专家不同，他们推荐使用的技巧方案就会不同，每个专家都有自己的偏好。但真实情况是，你不要妄想在一种产品的单个设计周期里把所有的方法都用上，即使你在做长线设计，你又是专职用户体验设计者，那也不可能。要么没时间，要么没资金，情况通常是这样的。如果你兼职做用户体验设计，那么请你来不外乎这样几个目的：避免用户在与产品交互时出现困惑；确保**化的用户界面；通过案例研究来说明你的设计的合理性。研究案例就是描述用户在你的产品上采用什么方式执行具体任务，如搜索或购买。倘若你是一家新型网络公司或一家小公司的工程师，那么很可能你会在其他工作还在紧锣密鼓进行当中就把用户体验设计加进来。
所以我的建议是：要了解用户，首先要做访谈和市场调查，然后再确立用户类型。这是个很不错的工具包，能帮助你了解用户情**章 用户体验的核心是用户需求况。若要了解用户如何与你的网站或应用程序互动来完成某个具体任务，那么这个步骤应该被视作必不可少的。你会不断进步，学到越来越多的技巧，也会找到更多的机会使用这些技巧，或者在这些技巧基础上创造出几套简单的设计方案。
将虚拟目标用户具体化
根据市场调查和访谈中所搜集的数据对用户进行有代表性的描述，这些描述就是用户类型。如果你是给现有产品做设计体验，或者为你们公司出品的另一款产品做用户设计体验，那么你同样需要在产品或公司的用户统计资料中搜集有价值的用户类型信息。如访问类型的种类和产品某一特性相对其他特性的的访问类型。用户类型的描述涵盖具体的行为细节，可以涉及用户乘车上班、锻炼、移动设备使用方面的特点，或者任何用户觉得具有娱乐性的特性，或者一般性的人口统计学方面的特征，如收入、年龄、对新技术的熟悉程度、所在地、职业；用户群常见情景，如为比较价格而搜索某项内容，观看电视连续剧，记录一个人食肉量。
如果当初我能花些时间为WSJ Live应用程序编制一个详细的用户类型，我就会更快地了解用户与视屏内容的交互方式，他们与其他可能接触的应用程序的交互方式，他们使用产品的频率。推己及人是我犯下的错误：我在为如我一样的用户做程序。
我对你不了解，但我如果把你想象成《华尔街日报》用户，我就不会有下面这些想法：二十几岁的青年，刚刚来到布鲁克林，欠着银行3万多美元的助学贷款。他的日常生活经常是这样开始的：早晨八点半从床上爬起来的**件事是查看苹果手机，生怕遗漏掉任何短信，或者是查看电脑上他下载的程序的提示信息，程序之多令人瞠目。然后他就磨蹭到附近的咖啡厅，来杯冰咖——正值夏天，空调又坏了。再回到公寓时，他马上打开苹果笔记本，开始浏览推特，看看技术、科学、食品、音乐和设计领域都有哪些新闻。查邮件是每天早晨的例行公事，但这时候还不需要回复很多邮件，因为新邮件都是购物网站发来的。然后，他骑车去曼哈顿，伺机在新型网络公司谋一份职位。
这就是刚刚走出校园时的我，与当初我服务的对象有很大的不同。现在我发现这些非常有用，有助于我把目光放在用户身上，而不是死死抓住自己痴迷的一些特性不肯放手。它们帮助我思考用户使用我的产品时的不同情形，激发我产生奇思妙想，让用户在使用我的产品时产生更愉快的体验。通过归纳用户类型，我们可以把用户从抽象个体转变成一个个活色生香、多姿多彩的人。
那么究竟一个有用的用户类型该包含哪些元素呢？人们使用了很多模式，网上你也能找到很多实例和模板。但我用的这个或许可以让你对好的模板有些直观的认识，便于你了解用户信息究竟该细化到什么程度。一定要有照片，这很重要。你可以拍一幅符合用户类型的同事或朋友的照片，也可去网上去搜一幅这样的照片。
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