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| 內容簡介： |
服务科学是以信息技术和现代管理理论高度发展为背景而兴起的、融合了计算机科学、管理科学、经济学、产业工程、商务战略及法律等诸多科学，研究以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学,是信息技术和电子商务应用发展的高级阶段。
本书是第2版，在第1版的基础上做了相应调整和修改，系统介绍了服务科学的整体框架及其涵盖的主要内容，配有大量的复习思考题和丰富的国内外案例。本书强调相关概念、理论的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特点；同时也强调研究成果的先进性，深入浅出地反映出服务科学的研究现状。
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| 關於作者： |
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张润彤，男，具有博士（后）学位，教授、博士生导师。北京交通大学信息系统研究所所长，大连海事大学计算机科学与工程学院客座教授，曾任瑞典斯德哥尔摩任瑞典国家计算机科学研究院计算机与互联网架构实验室终身高级研究员、诺基亚中国研究中心资深研究顾问。出任2013-2017年教育部电子商务类专业教学指导委员会秘书长。
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| 目錄：
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目 录
第1章 服务科学绪论1
1.1 服务与服务科学2
1.1.1 服务2
1.1.2 现代服务业5
1.1.3 服务科学7
1.2 服务科学的缘起和发展8
1.2.1 服务管理理念8
1.2.2 服务科学的产生与发展10
1.3 服务科学的基础框架13
1.3.1 服务科学的外延13
1.3.2 服务科学基础框架模型的构建17
1.4 服务科学研究19
1.4.1 服务科学的研究内容19
1.4.2 服务科学的研究方法20
1.4.3 服务科学是信息技术的最新表现形式22
1.5 服务科学展望23
1.5.1 服务科学是经济发展的趋势23
1.5.2 服务科学的目标24
1.5.3 服务科学的挑战25
复习思考题26
第2章 服务科学与服务工程27
2.1 服务工程概述28
2.1.1 服务系统28
2.1.2 服务创新28
2.1.3 服务工程29
2.1.4 服务科学与服务工程30
2.2 服务的参与者30
2.2.1 服务价值链31
2.2.2 服务的提供者和接受者31
2.2.3 面向顾客的服务工程33
2.3 服务创新体系35
2.3.1 创新体系概述35
2.3.2 服务创新的历程36
2.3.3 服务创新的方法36
2.4 服务生命周期管理39
2.4.1 服务生命周期39
2.4.2 服务生命周期各阶段管理战略41
2.4.3 服务生命周期管理战略43
2.4.4 服务生命周期类型45
2.5 服务项目管理46
2.5.1 服务项目的特点46
2.5.2 项目管理过程47
2.5.3 项目管理的技术和方法48
2.6 服务工程方法体系50
2.6.1 服务工程实施——新服务的开发50
2.6.2 服务工程方法体系51
2.6.3 服务建模方法之服务蓝图设计54
复习思考题56
第3章 服务科学的组织保障57
3.1 服务科学的社会环境保障58
3.1.1 服务科学的经济环境保障58
3.1.2 服务科学的政策环境保障59
3.1.3 服务科学的法律环境保障62
3.1.4 服务科学的商业环境保障63
3.2 服务科学的组织科学保障63
3.2.1 心理学及管理心理学64
3.2.2 组织行为学65
3.2.3 人机工程学68
3.3 服务主体行为保障69
3.3.1 以人为本的基本思想70
3.3.2 以人为本的企业文化72
3.4 现代服务的企业组织保障75
3.4.1 企业愿景75
3.4.2 学习型组织76
3.4.3 虚拟组织77
3.4.4 绩效管理79
3.5 现代服务企业人力资源战略81
3.5.1 现代服务企业的人力要素81
3.5.2 现代服务企业员工素质要求81
3.5.3 对服务人员进行有效培训82
3.5.4 提高基层服务员工的能力84
3.5.5 对现代服务人员服务意识与行为的激励85
复习思考题86
第4章 服务质量与标准化87
4.1 服务质量管理88
4.1.1 服务质量的定义88
4.1.2 服务质量评估88
4.1.3 基于服务质量差距模型的服务质量改进91
4.2 服务标准化94
4.2.1 服务标准化的内涵94
4.2.2 服务标准化的发展现状95
4.2.3 服务标准化的方式97
4.3 服务信任本体99
4.3.1 服务信任中的若干关键问题99
4.3.2 服务的选择100
4.4 服务信任与信誉107
4.4.1 信誉技术107
4.4.2 信任与信誉的应用108
4.4.3 信任与信誉的发展111
4.5 服务设计112
4.5.1 服务设计概念112
4.5.2 服务设计的内容114
4.5.3 服务设计展望117
复习思考题118
第5章 服务科学的数学基础及应用119
5.1 服务科学与运筹学120
5.1.1 运筹学概述120
5.1.2 服务科学与运筹学的关系122
5.1.3 运筹学在服务科学中的地位122
5.1.4 运筹学在服务科学中的应用123
5.2 运筹学的基本理论与内容125
5.2.1 数学规划论126
5.2.2 存储论129
5.2.3 图与网络分析129
5.2.4 对策论（博弈论）130
5.2.5 排队论130
5.3 信息不对称理论131
5.3.1 信息不对称理论概述131
5.3.2 信息不对称理论的主要内容和意义133
5.3.3 信息不对称理论在服务科学中的应用135
5.4 复杂系统与复杂性科学136
5.4.1 复杂系统和复杂性科学概述137
5.4.2 复杂系统和复杂性科学的基本原理139
5.4.3 复杂系统和复杂性科学在服务科学中的应用140
5.5 服务业作业的特殊性和排序准则141
5.5.1 服务业作业排序的特殊性141
5.5.2 服务业作业的排序准则141
5.5.3 服务业运作计划的编制142
5.6 人员班次计划与安排143
5.6.1 人员班次安排问题的背景143
5.6.2 人员班次问题的常用术语143
5.6.3 人员班次计划的分类143
5.6.4 单班次问题144
复习思考题148
第6章 服务业务流程149
6.1 业务流程概述150
6.1.1 业务流程管理的起源和发展150
6.1.2 业务流程管理的方法151
6.1.3 工作流管理系统152
6.1.4 业务流程信息化在服务科学中的应用155
6.2 工作流模型155
6.2.1 工作流管理系统体系结构155
6.2.2 工作流参考模型156
6.2.3 工作流模型和建模工具157
6.2.4 工作流执行服务与工作流机159
6.3 服务业务流程管理方法160
6.3.1 服务业务流程管理160
6.3.2 服务流程建模方法161
6.3.3 服务业务流程建模实例166
6.4 服务业务流程再造168
6.4.1 BPR的定义168
6.4.2 BPR的本质及过程169
6.4.3 服务业务流程内容171
6.4.4 服务业务流程诊断172
6.4.5 服务业务流程方法173
6.5 服务链模型174
6.5.1 服务流程案例分析174
6.5.2 服务链概念175
6.5.3 服务链的特点176
6.5.4 服务链模型176
6.5.5 服务链与供应链等的关系178
6.5.6 服务链的影响因素179
复习思考题179
第7章 服务型制造181
7.1 服务型制造概述182
7.1.1 服务型制造业的起源及概念182
7.1.2 产品服务系统184
7.1.3 服务制造网络187
7.1.4 服务型制造的BIT模型188
7.2 顾客参与和体验189
7.2.1 顾客体验理论的进展189
7.2.2 上述顾客体验理论的比较研究193
7.2.3 中国顾客体验理论研究的新方向195
7.3 供应链协调与优化196
7.3.1 服务型制造与传统物流供应链体系的区别196
7.3.2 参与、体验和服务在供应链上的传递机制198
7.3.3 供应链协调与优化策略199
7.4 服务利润链模型200
7.4.1 服务利润链200
7.4.2 顾客的价值等式202
7.4.3 服务定价204
7.4.4 服务利润链应用分析206
复习思考题208
第8章 面向服务的体系结构209
8.1 服务科学与面向服务的体系结构210
8.1.1 面向服务的体系结构（SOA）概述210
8.1.2 服务科学与SOA的关系214
8.2 SOA技术基础215
8.2.1 SOA相关技术215
8.2.2 SOA的计算环境217
8.2.3 SOA编程模式218
8.2.4 SOA的技术标准221
8.3 SOA参考架构与业务流程223
8.3.1 从服务的角度看SOA技术参考架构223
8.3.2 SOA与其他架构的对比224
8.3.3 SOA的业务流程执行语言（BPEL）227
8.4 SOA的设计方法和设计模式228
8.4.1 SOA的设计方法228
8.4.2 SOA的设计原则231
8.4.3 SOA的设计模式232
8.5 SOA生命周期及其发展233
8.5.1 SOA的生命周期233
8.5.2 SOA的发展现状235
8.5.3 SOA实施的关键要素236
复习思考题238
第9章 服务计算239
9.1 服务计算概述240
9.1.1 服务计算的概念240
9.1.2 面向服务计算的研究现状243
9.2 服务计算技术244
9.2.1 服务计算的建模和开发语言244
9.2.2 服务计算的开发环境248
9.2.3 服务计算的技术框架250
9.3 服务科学与分布式计算251
9.3.1 服务科学与分布式计算的关系251
9.3.2 分布式计算的基本原理252
9.4 P2P计算、网格计算与云计算257
9.4.1 P2P技术基本原理257
9.4.2 网格计算的基本原理259
9.4.3 云计算的基本原理262
9.4.4 P2P计算与网格计算的关系264
9.5 网格信息服务268
9.5.1 网格信息服务的背景268
9.5.2 网格信息服务的基本功能268
9.5.3 网格计算在服务科学中的应用270
复习思考题272
第10章 电子商务服务273
10.1 电子商务概述274
10.1.1 电子商务的产生和发展274
10.1.2 电子商务的原理和主要功能276
10.1.3 电子商务随需应变278
10.2 电子服务279
10.2.1 服务科学与电子商务279
10.2.2 电子服务概述281
10.2.3 电子服务：电子商务生存战略284
10.3 电子商务服务业285
10.3.1 电子商务服务业概述285
10.3.2 电子商务服务业的体系286
10.3.3 电子商务服务业的兴起与发展287
10.4 电子政务：服务型政府289
10.4.1 电子政务概述289
10.4.2 电子政务的主要类型292
10.4.3 电子政务助力服务型政府293
10.5 以服务为中心的企业应用集成296
10.5.1 企业应用集成概述296
10.5.2 企业应用集成的新方向297
10.5.3 企业SOI架构设计298
10.6 移动电子商务：无处不在的服务301
10.6.1 移动电子商务概述302
10.6.2 建立成功的移动电子商务304
10.6.3 移动电子商务——让服务无处不在305
复习思考题306
第11章 服务科学典型的解决方案307
11.1 SOA的典型应用308
11.1.1 SOA集成的必要性308
11.1.2 采用SOA进行企业集成309
11.1.3 案例分析312
11.2 分布式服务与云服务的典型应用315
11.2.1 分布式服务框架概述315
11.2.2 案例分析317
11.3 IT-enabled B2B Services的典型应用319
11.3.1 B2B支持服务概述319
11.3.2 案例分析（西安杨森SCM解决方案）323
11.4 产品级工作流系统典型方案325
11.4.1 工作流管理系统的分类325
11.4.2 产品级工作流管理系统典型方案327
11.5 集成协作环境的典型应用332
11.5.1 集成协作环境概述332
11.5.2 案例分析（ABC公司的基于IBM Lotus的解决方案）334
复习思考题338
第12章 服务科学典型应用339
12.1 服务科学在政府中的应用340
12.1.1 电子政务中的信息共享及城市管理340
12.1.2 中国服务型政府的形成342
12.2 服务科学在卫生保健业中的应用344
12.2.1 公共卫生服务业的信息共享平台的搭建344
12.2.2 医院建立信息系统集成业务平台347
12.3 服务科学在媒体业中的应用349
12.3.1 媒体业中的信息管理349
12.3.2 广电行业的“内容数字化”351
12.4 服务科学在金融服务业中的应用353
12.4.1 中国银行服务系统信息化发展情况353
12.4.2 信息化助力中国保险业发展355
12.5 服务科学在专业服务业中的应用357
12.5.1 网格计算在大学中的应用357
12.5.2 图书馆数字化进程359
12.6 服务科学在制造业中的应用361
12.6.1 制造业服务化的内涵及服务模式361
12.6.2 案例——海尔集团服务化转型364
复习思考题366
参考文献367
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