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| 內容簡介： |
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本书自出版以来，承蒙读者的厚爱，取得了较好的教学效果，并于2014年入选“十二五”职业教育国家规划教材。因此，我们对其进行了修订。与第1版相比，第2版教材主要变动如下: 1.调整了教材的内容，完善了教学案例。更新了部分内容的表述，并在原先的基础上，在每一个项目中，都补充了能充分涵盖其主题的成功企业的案例，为读者充分理解和掌握项目内容提供借鉴和参考。2.进一步丰富了教学资源。在客户服务与管理课程网站（http:∥jpkcl.zjbti.net.cnkhfwygl）中，提供了丰富的课程网络教学资源，包括课程标准、教学课件、案例库、模拟试题、实训资料等。
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| 關於作者： |
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陈静俊，浙江工商职业技术学院，讲师。自2000年以来一直在教学第一线从事管理、营销专业课教学，为高职学生开设了“客户服务与管理”、“经济学基础”、“市场营销学”和“旅游市场营销学”等课程。
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| 目錄：
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项目一 规划客户服务部门的组织机构
任务1 设计客户服务部门的组织结构
任务2 编制客户服务部门的岗位说明书
项目二 客户日常交往业务
任务1 接待客户
任务2 电话受理客户咨询
任务3 客户电话回访
项目三 大客户服务
任务1 识别大客户
任务2 建立大客户档案
任务3 大客户回访
任务4 大客户维护
项目四 售后服务管理与客户满意度的测评及提高
任务1 售后服务管理
任务2 客户满意度测评
任务3 提高客户满意度
项目五 客户投诉管理
任务1 客户投诉的接待
任务2 客户投诉的处理
任务3 客户忠诚度的测评
任务4 培养忠诚客户
项目六 建设和管理客户信息库
任务1 建立客户档案
任务2 客户关系管理系统
任务3 利用客户档案
参考文献
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| 內容試閱：
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一、组织结构的设计原则
在设计客户服务部门组织结构时，必须遵循以下六个原则：
1.适当管理跨度原则
所谓管理跨度，即一个管理人员所领导的下属的人数。每个人的知识、能力和精力都是有限的，这就决定了管理跨度不能无限增加。因此在设置客户服务部门的组织结构时，如果下级服务人员能力强、经验丰富，上下级沟通顺畅，有关指示、命令、请示都能够及时传达畅通，其管理跨度就可以大一些，反之则要小一些。
最适当的管理跨度一般是3～15人，而各个层级适宜的管理跨度也有所不同，如表1—1所示。
表1—1 各层级适宜的管理跨度
管理层级 适宜的管理跨度
客服总监 3～6人
客服经理 5～9人
客服主管 7～15人
影响管理跨度的因素有：主管人员及其下属的素质和能力;工作条件，如助手的配备情况、信息手段的完备情况、工作地点、工作环境。
2.集权与分权统一原则
在客户服务部门的组织结构中不存在绝对的集权和绝对的分权。无论采取集权形式还是分权形式，都要综合考虑服务的规模、特点、地理位置及客服经理的能力、精力和下属的工作经验、工作能力和工作性质等因素。如果工作地点集中、工程规模较小、工程难度较小，可以采取相对集权的形式；反之，则可以采取适当分权的形式。
3.协作原则
客户服务部门各岗位之间应该是分工协作的，如客户关系维护专员、客户管理专员、客户信息管理专员等，都应以客户为中心，分工明确，同时还要找出各岗位间容易出现矛盾的地方，加以协调，并且要采取具体可行的方法，使各项关系逐步走上规范化和程序化的轨道。
4.权责一致原则
权责一致原则是指在设计客户服务部门的组织结构时要明确划分各个岗位的职责权力范围，做到权责一致。只有做到有职、有权、有责，才能使整个客服部得以正常运行。当然，组织结构中的权责是相对于一定的职位而言的，不同的职位应有不同的权力和责任。
5.效率原则
客户服务部门的组织结构设计必须将效率原则放在重要地位。设计者要根据服务的特点和要求来选择最适宜的结构形式，同时还要考虑控制、协调各子部门之间的关系，从而使客服工作高效且正确，最大限度地减少重复、推诿等现象的发生，平衡各子部门之间的利益以避免违规现象，并且使组织机构具有足够的灵活应变能力。
6.弹性原则
弹性原则是指虽然客户服务部门的组织结构要具有相对的稳定性，在组织形式等方面及时进行适当的调整。
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